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1、医疗投诉（纠纷）管理办法目的：加强卫生院投诉管理，规范投诉处理程序，建立通畅的投诉渠道，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，特制定本办法。范围:全院医务人员。一、定义：1 .投诉：是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对卫生院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等不满意，以来信、来电、来访、新媒体、上级转交等方式向卫生院反映问题，提出意见和要求的行为。2 .纠纷：是指投诉人对卫生院提供的医疗、护理行为后的最终结果不满意，向卫生院提出赔偿要求的行为。统一受理、归口处理投诉；3 .调查、核实投诉相关事项；4 .督促各科室及医务人员及时答复、沟通和整改；5 .提出或督办处理意
2、见并组织答复投诉人；6 .定期汇总、分析投诉信息，提出加强和改进工作的意见或建议。二、投诉接待与处理1 .在卫生院各楼层公示投诉电话、卫生健康委投诉电话及投诉接待部门。2 .卫生院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决，并记录在科室患者投诉处理登记本上；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。如遇法定节日、双休日、夜间值班期间由卫生院行政值班负责接待、调查核实、处理。3 .按照“谁主管、谁负责”的原则，职能部门调查、处置投诉，执行卫生院投诉处理流程，按职能
3、管理进行归口处理。医务科负责涉及医疗质量和安全方面的投诉；护理部负责护士、护理服务方面的投诉；财务科负责收费、价格方面的投诉；党政办负责后勤管理与服务、停车场及保安方面的投诉；未尽投诉事宜按职能管理责任由相应部门负责调查和处理。4 .投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写卫生院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。5 .投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。6 .对于简单投诉问题能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正，赔礼道歉。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，卫生院应当立即采取积极措施，预
4、防和减少患者损害的发生。一般情况应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。如患方对卫生院答复仍存在异议，协商不能达成一致时，告知其处理医疗纠纷的途径包括双方座谈协商、XX区医调会调解或向卫生行政部门投诉、向人民法院起诉。7 .不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。8 .投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保安及院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。9 .建立
5、院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本和医疗差错、事故登记本。10 .对可能引发纠纷的投诉，医务科接到投诉后及时（2个工作日）内向保险公司报案，并根据保险协议通知保险公司理赔人员参与座谈、调解、诉讼。三、质量改进与归档管理1 .科室在接到医务科反馈的纠纷时，一周内向医务科提交书面调查经过，需科主任签字确认；两周内向医务科提交科内医疗争议案例科内讨论意见书，明确当事人，需科主任签字确认。2 .卫生院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现卫生院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。3 .卫生院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档案应包括
6、：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。4 .在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定及时向院领导及卫生行政部门报告。四、监督管理1 .各科室凡发生医疗投诉（不论“对”与“错”），当月处罚被投诉人现金200元/次，对个人一年中累计发生医疗投诉2次，按200元加倍给予处罚，并取消个人当年度评先评优资格，年终进行全院通报批评；对科室一年中累计发生医疗投诉5次（其中内科累计发生医疗投诉8次），扣科主任、护士长管理奖200元/人。2 .产生赔偿的科室承担40%,在科室总收入中列支。3 .责任人的处罚：赔偿金额在2万元以内（含2万元）的部分，责任人应承担赔偿总金额10%的处罚，赔偿金额2万元以上的部分，责任人应承担赔偿总金额3%的处罚，在当月绩效中扣除，不够扣者则在下月绩效中续扣，但全年个人承担赔偿费用总额不超过1万元。4 .责任人或科室对其处理意见如有异议，应在接到赔付通知起三个工作日内以书面形式向医务科申请复议一次，医务科将从区、市级医疗事故鉴定专家中随机抽取专家若干名进行复议。
