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1、ICSCCS点击此处添加CCS号B43湖南省地方标准DB43/TXXXX-2024定制客运服务规范Customizedservicespecificationforroadpassengertransport（征求意见稿）在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上.2024-XX-XX实施2024-XX-XX发布湖南省市场监督管理局发布目次前*111范用12规范性引用文件13术语和定义14总体要求25机构要求2RI定制客运经昔者要求2；9网络平台要求2;q与鞅员要求2；4车辆要求3，fi服务中心要求36服务模式与停靠地点设置3RI服务模式3R9.停毒地点37服务流程与要求47
2、I服务基本要求479定制客运信息发布173接受订单471派单和订单推送51S发车的准备57G运营极务577特殊情况处理58服务管理6RI运行管理6Q9安全管理6Q4人员及档案管埋69服务评价与拉续改进7附录A（资料性）定制客运表示要求8附录B（规范性）定制客运服务流程9附录C（资料性定制客运示范线路创建要米10参考文献11本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则b的规定起草.请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.木文件由湖南省交通运输厅提出并归口。本文件起草单位：湖南省交通规划勘察设计院有限公司、湖南省道路运输管理
3、局、湖南省交通运输厅、湖南潮快车科技有限公司、武汉理工大学.本文件主要起草人：崔惠彩、姚翔、黄新宇、黄拥军、张文斌、谢信平、李峰、龙思锦、亚丹梨、刘明、穆程、柄超、范宇轩、曾小利、张晓、杨颖、陈璇、苏双、侯仲、谢再春、周戏浪、李宙峰.定制客运服务规范1葩困本文件规定了道路客运定制驰务的总体要求、机构要求、眼务模式与停推地点设置,腹务流程与要求、服务管理、服务评价与持续改进等内容.本文件适用于道路名运定制服务.2规楚性引用文件下列文件中的内容通过文中的现苞性引用而构成本文件必不可少的条款.其中，注日期的引用文件,仅该11期对应的版本适用于本文件；不注I1.期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改
4、单适用于本文件。GB/T8226道路通输术语GH/T35273信息安全技术个人信息安全规他JT/T1119.1城乡道路客运应急处置规范第1部分：驾驶员JT/T1119.2地乡道路客运应急处置规范第2部分:企业3术语和定义GB/T8226界定的以及卜列术语和定义适用于本文件。41班车客运经营者OPeratorofscheduIdpassengertransport取得道路客运班规经营许可,使用营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行提供运输册务的企业或个人，【来源：JT/T1470道路客运定制服务规范客运站经鹫者operatorofroadpassengerstation以站场设
5、施为依托，为道路客运经甘者和旅客提供有关运输服务的经昔活动的企业或个人，a1道路客运定制月&务customizedserviceforroadpassengertransport定制客运班车客运经计者依托电子商务平台发布道路客运班戏起讫地等信刖、开展城上售票,依据旅客需求约定发车时间、停电地点的班车客运服芬活动.来源：JT/TM70道路客运定制服务规范a定制客运经苴者operatorOfcustomizedserviceforroadpassengertransport开展定制客运的班车客运经营者.来源：JT/T147()道路客运定制服务规范?S定制客运网络平台networkp1.atform
6、Ofcustomizedserviceforroadpassengertransport通过应用程序App、网页、小程序、公众号等提供定制客运N络信息服务的企业.来源：JT/T1470道路客运定制服务规范2A定制客运驿站stationofcustomizedserviceforroadpassengertransport定制客运经营者、客运站经营者设置用于旅客购票.候车、安检、换乘的便捷车站.17定制客运服务中心servicecentreofcustomizedserviceforroadpassengertransport定制客运经昔者设置用于统一承接车辆调度、受理旅客投诉咨询及特殊人群购票
7、服务工作的机构。4总体要求A1班车客运经营者应班于已取得道路客运班城经营许可的客运班线开展定制客运服务.A，班车客运经营者可自行建设定制客运网络平台（以下简称“网络平台”提供定制客运网络信息服务：也可与非自营网络平台合作,由其提供定制客运网络信息服务.A1网络平台应依照国家有关法规办理市场主体登记、:联网信息服务许可或者备案等有关手续，网络平台不得超出班车客运经营者的许可范围开展定制客运服务.A定制客运羟营者、网络平台及参与定制客运的客运站羟营者（以下简称“钱营各方”）应约定定制客运权贡，明确合作犷夜，以及旅客权益保护、安全生产市任、车辆调度、信息保护、费用结算、退改签、投诉处理等方面的权利H
8、1.义务。5机构要求S1定制客运经营者要求5.1.1 应先获忠客运班线羟营许可开展定制客运服务，具营运车辆应办理道路运输证.5.1.2 应在网络平台明示退改签标准、服务时间、服务监督电话、限务侦审评价体系，5.1.3 宜采取公车公营模式开展定制客运.5.1.4 宜设置定制客运极务中心（以下简称“服务中心”）,统一承接车辆调度和受理旅客咨询、投诉及特殊人群购票服务工作.4 9网络平台要求5 .2.1应取得相应增Ci电信业务经营许可证.5.2.2应取得二级或更高欲别信恩系统安全保妒等级备案.5.2.3应包括驾驶员使用端、乘客购票信息端、后台管理端；应具备出行信息发布、客源组织、施于位置服务、售票与
9、船票、退改签、实名制管理、电话信息加密、出务评价与投诉受理、统计分析等功能，5.2.4应建立与开展定制客运网络信息服务相适应的经营管理制度、资质资裕直验制度、信息安全保密制度和服务质量保障制度.5.2.5网络平台衙停或者终止运营的，应提前6011告知平台内的定制冬运经营者，并向社会公告.5.3.1应具备相应机动车驾驶证和道跖旅客运输驾驶员从业资格证，应具行3年以上驾驶羟验.5.3.2应随车携带道路旅客运输驾胶员从业资格证等有关证件。5. 3.3桢熟练掌握网络平台的与登员终端程序使用方法.并了解定制客运服务与要求.4车辆要求5.4.1应按照班线许可事项中的“车辆数量及要求“，在车辆数眩区间范围内
10、，安排核定找客人数为7人及以上、符合车辆类型等级要求的自有营运客车开展定制客运,车辆救人不得超过核定的人数.5.4.2宜优先选用新能源车柄或清洁能源车辆.5.4.3应在班车客运标忐牌上粘贴“定制客运”标识，宜统一车辆颜色，在车身粘贴或安装定制客运晶牌标识，“定制客运”标识要求参见附录A,5.4.4宜配备USB充电插口、无线网络（W1.Fi）、瓶装水纸巾等服务设施和物品：5.4.5应M备1】.星定位系统、智能视频监控等设备,并随军配备便携式安检设备.4服务中心要求5. 5.1服务中心应设置统一询度中心通过网络平台对定制客焰进行统一询度管理,统一调度中心应满足以下功能：a）根据市场调研结果和客流情
11、况，提前设置好定制客运的班车信息：b）时定制客运的运甘数据进行统计分析，为优化城路运苦提供依据；c）因车辆年检推修等原因不能正常运营的,应提前一天报备网友中心,以便做好车次调整工作.未羟尺度中心同意，不应无故停班：d）定制冬运车辆在运行过程中，临时出现车辆技术故障等原因，不能继续运行的，驾驶员应及时报告调度中心，滑度中心应按照就近原则安持车辆接驳。6. 5.2服务中心应设置统一客服中心，承接旅客咨询、投诉及特殊人群购票I1.H务工作,统一客服中心应满足以下功能：a）统一设置对外客服号码，7X24小时接听和处理旅客来电；b）接听用户电话城外拨回访电话时应文明用语，严禁与旅客发生争执。c）接到旅客
12、咨询后.客服人员应在第一时间给予解答.如涉及专业性较强,客服人员无法解答的做好旅客登记，向上级汇报后，于3个工作日内回史旅客：d）接到旅齐投诉后，应在7个工作H内处理完毕，并将处理站果告知旅客；e）客服人员应做好和网络平台技术人员的财接工作,涉及到网络平台的问题应枳极跟进解决。6服务模式与停靠地点设置A1服务模式定制客运经营者应根据经营需要选择下列一种或者多种模式接送旅客：a）上门接送：板掘旅客出行衢求提供门到门接送服务：b）定点接送：设定相对固定的上下旅齐地点或使用参与定制客运的客运站经营者设立的停靠点（以下统称“停城地点”），供旅客就近选点上下车；c）短途驳载：在事前告知旅客的情况下,在起
13、电地、中途停靠地所在的城市市区、县城城区范围内，提供不单独校我的首末湿转运服务.7. 2.1定制客运停舔地点设置原则如下：a）应湎足道路交通安全和秩序需要；b）宜设置在火车站、道路水路客运站、机场、公交场站、地铁站、医院、学校、商业中心、大型居住社区、大型公共建筑、旅游景区（点）、城区主要公路出入11附近等客流集中、交速便利的区域；c）宜在大型社区、医院等老年人活动集中的场所，因地制宜设置便捷叫乍按钮，方便老年人即点即用.“一犍叫车”：d）具备条件的可配置帔车标志标识等设施.6 22定制客运经营者、冬运站经昔者可设置定制客运驿站作为停席地点，为旅客提供购票、候车、安检、换乘眼务，定制客运驿站设
14、置原则如卜：a）板具备旅客购票、候车、安检、换乘功能.应满足适老化无障珥出行需要.宜提供上门接送服务，宜曰备空两、无线网络（WiFi）、饮水机、书报架及电视机等眼务设施：b）应实现信息化调度，可通过网络平台杳看驿站位置：c）宜通过网络平台汇集定制客运、城市公交,城乡客运、网约车信息，为旅客提供便捷换乘服务；d）宜在城区内构建聚务河格.依托现行枢纽客运站点设置驿站,可选择大型社区、地铁站、学校聚集地等主要佻做点设置驿站：e）宜结合“城市会客厅”“司机之家客货邮服务站”“旅游驿站”“配客点”等设施共同建设，7服务流程与要求7 1服务基本要求7.1.1 经营各方对实行实名制管理的客运班线,定制客运应
15、实名售票和查脸,免票儿童除外.7.1.2 经营各方对旅客个人信息的采集、处理和使用应符合GB“35273的规定：在公开信息中，应对旅客个人信息采取加函、去标识化等安全技术措施。7.1.3 网络平台应确保发布的提供眼务的定制客运经营者、车辆、驾驶员与实际提供服务的定制客运经营者、车辆和驾装员一致.7.1.4 网络平台成为蕉客提供电子乘车凭证：定制客运羟营者应根据旅客辐要提供发票，宜提供电子发票。7.1.5 经营各方应通过完降票款管理制度、限制单个账号金额,明确资金退还条件等风险控制措施，保障用户预付资金安全.7.1.6 经营各方应加强适老化无障碍出行服务工作，网络平台宜设置客服商位或专税服务电话
16、，定制客运经苕者宜保留纸质票和现金支付集道,优化窗口人工服务和志快限务，便利老年人购票，7.1.7 定制客运服务流程应符合附录B的规定.7.1.8 2定制客运信息发布7.2.1网络平台发布的信息应包括起讫地、件靠地点（如预设）、预估耗时、价格、车辆类型等级、发车时间（如己检定）、接送模式、注意事项和安全提示等。7.2.2重大突发传染病较情防控,重大活动等特殊时段,对旅客出行有特殊要求的应在仰票页面显著提7J,网络平台接受旅客提交的订单，订单信息应包括但不限于：a）旅客人数、联系方式：b）票价或预计票价：c）预估上车时间：0预约上下车地点；c）车辆类型和可再座位数；f）个性化需求,例如携带大件行
17、李,携带嬖儿需配招安全座椅等.实名制管理的客运班线除上述信息外,还应提交旅客姓名和身份证件号码.7A派单和订单推送7.4.1定制客运经营者应按预先发布的信息和订第信息.规划运行时间、路线,安排技术状况完好的车辆和身心健康的驾驶员，并珞车辆、驾驶员怕息告知网络平台，74.2派单成功后，网络平台应向旅客告知定制客运经营者名称、车格号牌及颜色、车辆类型等级、驾帙员或服务中心等工作人员联系方式、上下车地点、预计上下车时间、票价等信息.7.4.3定制客运经营者因故临时改派驾驶员或车辆的,应及时告知旅客：改源的车辆应不低于原军辆类型等级：无法满足旅客出行需求的，应及时与旅客联系并退还票款.7.4.4网络平
18、台应在订单页面提示旅客乘车注道”顶，包括但不限尸安全检杳、实名制核验、携带行李、携带免票儿童要求及禁止携带的物品等。7发车前准备7.5.1驾驶员应在发车前了解战跖规划、运营区域内的交通环境以及f位旅客的上车时间、地点、联系方式等：驾驶员或服务中心等工作人员应提前联系旅客，不漏接旅客，7.5.2与驶员附在发车前对车辆进行安全检视,并确保车身外观整洁：车内无杂物、异味,设施设的整洁完好.7.5.3驾驶员应保持行李舱整沽，可供旅客放置行李物品的交间宜不少于行李般的三分之二7A运菅服务7.6.1驾驶员应按预先确定的时间、地点、路线发车运行、接送旅客.7.6.2驾驶员应通过终战程序或其他手持票务设时旅客
19、乘车信息进行确认：涉及实名制管理的客运班线，应核般旅客有饮身份证件7.6.3与驶员或停靠地点的安检人员应使用安检设备对旅客行李物品进行安全检查：对拒不配合安全检行或坚持携密违禁物品的旅客,应拒绝其乘车.7.6.4驾驶员应引导旅客安全有序右仰上车，宜为旅客存放行李。76.5驾驶员在发车用应向旅客进行安全告知，提醒旅客系同安全带。7.6.6若为按号入座车辆驾会员应在旅客上车时提醒对号入座.7.6.7驾驶员在停能地点出发时，应注意观察车辆周边交通环境，确保运行安全.7. 6.8驾驶值宜根据旅客需求使用车上服务设施，为旅客提供舒适的乘车环境，7.6, 9莺歌员应引导旅客安全有序右侧下车,提附旅客携带好
20、行李物品.7.6.10与监员和客服、调度、安检等工作人员应服务规范、举止文明,仪容整洁,礼貌用语、统一着装.尊於旅齐的宗教恰仰和风俗习惯，严禁和旅客发生言语冲突或肢体冲突.7.6.11应为老龄用户等弱势用户提供轮椅在放、搀扶上车等服务方案。附录B（规范性）定制客运服务流程图B.1给出了定制客运服务流程要求.图B.1定制客运服务流程图参考文献1.JT/T1470道路客运定制服务规范2交迪运怆部办公厅关于印发班车客运定制服务操作指由3的通知（交办运函（2022）1205号）3交通运输部办公厅关于印发道路客运转型发展典型案例3的函（交办运函（2023）1841号）4道路旅客运输及客运站管理规定B（交
21、通运输部（2023）18号令）5交通运输部公安部应急管理部关于印发道路旅客运滁企业安全管理规范的通知（交运规（2023）4号）6交通运输部办公厅教育部办公厅自然资源部办公厅商务部办公厅文化和旅游部办公厅国家J1.生健康委办公厅中华全国总工会办公厅国家铁路局综合司中国民用航空局粽合司出家祐政局办公室中国国家铁路集团有限公M办公厅关于加快推进汽车客运站转型发展的通知（交办运（2023）45号）7交通运输部国凛铁路局中国民用航空局国家部政局中国残疾人联合会全国老龄工作委员会办公室关于进一步加强适老化无障碍出行眼务工作的通知交运函（2024）20号）8关于印发湖南省定制客运股务枇范指引（试行）的通知（湘交运输（2022）94号）
