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1、卷首语我们谨将此培训手册赠献给愿为美奇乐园努力工作的每一位成员。我们坚决地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。管理应当从这里起先，并持续下去美奇乐园培训内容一览第一篇看法其次篇公司概况（见员工手册）第三篇岗位职责（见员工手册）第四篇礼仪服务标准第五篇店长的培训第一篇看法什么是主动的看法看法是您对外界的精神聚集。与运用照相机一样，您可以只专注于对你有吸引力的东西。生活中的一次部门聚会，可以看作是好玩的，也可看作是乏味的。您对“不完备”的客人恨之入骨，还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”？我们强调主动因素，而消退消极因素.看法从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性的，一个不断发展的过
2、程。或许您还没有乐园工作的经验，或许您未曾做现在的职位；或许您对我们的标准还知之甚少或许还有很多差距，没关系！学习新学问，更新旧观念是通向胜利的重要途径。一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。当然，没有人能恒久主动。过于乐观，挚友和同事可能会觉得这很做作。终归，主动看法不是在演戏，而是真实的。有时，事情真的很艰难，采取主动看法或许是不行能的，甚至是不适当的。当事情进行顺当时，主动看法会自我加强，易于保持。然而，只要活着，就恒久会有事情出现来考验你的主动心态。胜利者是那些能快速复原主动看法的人。不能很快复原的人，拖沓不前或过分沉湎于不幸的人，都会错过生活
3、所赐予的多数珍宝。保持主动心态的努力，并不意味着忽视了问题的存在。这只意味着要努力过好每一天。举例：小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起，虽然并不简洁，她还是取得了好成果。当人们询问小莉，在如此压力的环境中她是如何保持主动心态时，小莉答道:“我友善理解对方，抱合作看法，但我之所以能挺下来，是靠把力气集中在实现事业目标上，它使我获得胜利。”因此，什么是主动看法？主动看法是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑主动的事情。它是一种心态，这种心态偏向于创建而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是无望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。您的看法是您向他人表达出你的性情。它也
4、是您内心里看待事物的思维方式。您越是能专注于环境中的主动因素，学会放弃过去，不完全依靠阅历，不断学习新学问，就越能保持主动的看法。主动看法有助于我们充分发挥自己的特性，对此没有什么争辩。您的主动看法应用在最为他人观赏的场所，莫过于工作地点。一些同事的私人生活极其困难。他们希望在工作的地方找到主动乐观的人，帮助自己忘掉一些麻烦事。但是，请当心！某一个人的消极看法能使和谐气氛变质。看法消极的分店经理睬压制整个团队的运作，没有人能逃开。一小群消极员工（一个小集团）会使部门分裂成若干阵营。每一个人都会失败。一个办公室或一个部门通常可以克服某个成员的消极看法带来的影响，但这须要努力。更多企业的胜利是取决
5、于看法，而不是光凭技术。假如经理知道怎样在自己的员工中建立主动看法，就能带领缺乏阅历的团队提高工作效率，取得胜利。下面是5个您应当考虑的原则：1、看法可领悟不行教育该原则是指，跟随者的看法反映了他们的领导的看法。任何一个领导者的首要责任就是保持自己的主动看法。2、正确的人际关系策略应当遵循正确的人际关系原则。例如依据互利原则对待每个人以及对他人的需求保持敏感。任何领导者假如运用污辱人的技巧，例如在团队面前威吓某人，就会摧毁士气。3、烂苹果原则只要有足够的时间，一桶苹果中的一个烂苹果，最终会使其他苹果也烂掉。只要有足够时间，团队中的一个消极成员最终也会毁掉其他成员的主动看法。为解决这个问题，领导
6、者应与这个消极成员进行商讨，直到他调整了看法，或者实行了其他行动。在职业体育界，对一个很有才能的球员来说，可能会是因等待的时间太长，会破坏气概，“输掉整场赛”。4、看法和自信之间的联系这一基本原则认为，看法主动的团队成员会更加自信。不自信的高尔夫球手永远不能正好打进球。不自信的销售员还不如呆在家里。不自信的护士会让自己的病人活受罪。不自信的营业点经理很少能取得胜利。自信的基石就是主动看法。5、随时调整原则这一原则对任何团队都适用。不论何时，只要遇到了难题，就应当起先进行看法更新（主动方法）。消遣行业崇尚的观念：以客人为中心的观念；团体合作的观念；上级为下级的观念；后台为前台服务的观念；时间观念
7、；遵从“规则”的观念；下级向上级负责的观念；质量观念;营销观念;创新观念其次篇:公司概况（见员工手册）第三篇:岗位职责（见员工手册）第四篇:营业服务人员礼仪服务标准服务员接待礼仪标准说话口齿清晰、音量适中，最好用标准一般话，但若客人讲方言（如闽南语、客家话）要有先来后到的次序观念。先来的客人应先赐予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能束之高阁，或舍本逐末地先招呼后来的客人，在乐园特别劳碌，人手又不够的状况下，记住当接待等候多时的顾客时，亲切地款待客人到店内参观，并让他随意自由地玩，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告知顾客:“若有须要服务的地方，请叫我一声。
8、”顾客有疑问时，应以专业、愉悦的看法为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的服务员可适时视察出客人的心态及须要，供应好看法，且能对机台作简短而清晰的介绍。不要忽视陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们消费欲望。与顾客交谈的用语宜用询问、商议的口吻，不应用强迫或威逼的口气对顾客，那会让人感觉不悦。即使客人不玩，也要保持一贯亲切、热诚的看法感谢他来参观，才能留给对方良好的印象。或许下次客人有须要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理！有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时服务员要马上向顾客说明并道歉，并将留意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的全部
9、杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部留意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的心情。不要让顾客的逆耳言论影响你的看法和推断。要擅长主动倾听看法。虚心地听取埋怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难应付的顾客不再苛求。有时服务员多用“嗯！嗯！”或“请讲下去”这些语句。服务员仪表标准着装：着装应整齐、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扪须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、修理、搬运时可除外）。驻店员工上班必需着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作须要，不得在商场、办公室所以外着工衣。上班时间不宜着短裤
10、、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。上班时间必需佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作须要不能在乐园、办公场所以外佩戴工牌。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。仪容留意讲究个人卫生。头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。进入工作岗位之前应留意检查并刚好整理个人仪表。表情、言谈接人待物时应留意保持微笑。接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真
11、诚，给其留下良好的第一印象。与顾客、同事交谈时应聚精会神、专心倾听。提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。通常状况下员工应讲一般话。接待顾客时应运用相互都懂的语言。留意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如知道姓氏的，应留意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）。举止应保持良好的仪态和精神面貌。坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。站立时应做到:收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。不得搭肩
12、、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不越。非工作须要不得在工作场所奔跑。不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。接待倾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处,并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。留意自我限制，在任何状况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。上班
13、时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。电话礼仪应在电话铃响三声之内接听电话。接听电话应先说：“您好，XX乐园（或XX公司）。”通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”邻座无人时，应主动帮助接听电话。如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，刚好转告。接到打错的电话同样应以礼相待。拨打电话前应有所打算，通话简洁明白，不要在电话上闲聊。通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。不得仿照他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。为顾客服务时站姿采纳此种站姿的场合为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”
14、。在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采纳此种站姿。站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的凝视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采纳这种站立姿态的良好时机。采纳此种站姿应留意的事项头部可以微微侧向自己的服务对象，但肯定要保持面部的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采纳。此种站姿的主要特点：头正、肩平、身直。如从侧面
15、看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在肯定程度上减缓身体的疲惫。柜台营业员待客站姿标准柜台营业员待客的站姿亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。当一个人长时间持续不断地采纳基本站姿之后，他的身体再好,难免也会感到乏累不堪。在柜台之后站立，常常就会碰上这一状况。在状况允许时，正确地采纳柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。采纳柜台待客的站姿，技巧上有五个重点手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度惊慌的状态。可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。双膝要尽量地伸直，不要
16、令其出现弯曲。肩、臂自由放松，在放开胸怀的同时，肯定要伸直脊背。兼顾上述五点，营业员采纳柜台待客的站姿时就可以算是完备无缺了。实行此种站姿的特点可以使营业员不失仪态美，又可以减缓其疲惫。恭候顾客站姿标准恭候顾客的站姿恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采纳这种站立的姿态。采纳恭候顾客的站姿时，须要留意的重点有双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。双腿可以分开一些。肩、臂应自然放松，手部不宜随意摇摆。上身应当伸直，
17、并且目视前方。头部不要晃动，下巴须避开向前伸出。采纳此种站立姿态时，特别重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁担心、极不耐烦的印象。采纳此种站姿的特点它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采纳此种站姿。服务员服务时形象保持标准保持良好形象服务员首先要留意自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有特别好的印象时，就会对你产生信任感，甚至对你有很重的依靠。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。营业员在起先一天的工作前，应将心情调整到最佳状态，打算为
18、每一位顾客供应最好的服务。服务员在接待顾客前应留意头发是否梳理整齐？化妆是否相宜？服装是否整齐干净？肩膀上是否有头皮屑？是否依据公司规定着装了？鞋子、袜子有无污损？这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉开心，也会使自己充溢自信。留意自己工作场所环境服务员有责任保持营业场所的清洁；要随时留意整理陈设的礼品与机台的整齐、整齐以及乐园内的卫生。不断丰富专业学问服务员应对自己所经营的机台具备相关的专业学问。对于机台特点、玩法等等若有不清晰的地方，应当事先请教公司负责人或专业人员，以期能为顾客具体说明、介绍。另外对于柜台的礼品也要了解清晰，以便于向顾客举荐。这将代表个人有专业形象，能
19、使客人对自己产生信念，并对乐园有认同感。营业员施展微笑服务标准要有发自内心的微笑微笑是一种开心心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。要解除苦恼一位优秀的服务员脸上总是带着真诚的微笑，服务员必需学会分解和淡化苦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的心情，把快乐传递给顾客。要有宽敞的胸怀服务员要想保持开心的心情，心胸宽敞至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员肯定要记住“忍一时一帆风顺，退一步海阔天空”。要与顾客感情上进行沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很兴奋，情愿为你服务。服务员迎宾礼仪标准迎宾礼
20、仪最重要的是看法亲切、以诚待人。眼睛肯定要放亮，并留意眼、耳、口并用的礼貌。面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时,坐在位子上的营业员要马上起身迎接，表示敬重客人。要亲切的说“欢迎光临”。此外，最重要的是专心，千万不能心口不一。比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说:“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而真诚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来端详别人，并作为是否隆重接待的依据服务员饰物佩戴标准服务员在自己的工作岗位上佩戴饰品时，肯定要留意区分品种。在日常生活里,人们所佩戴的饰品有多种多样。目前，最为常见的，就有戒指、项链、耳环
21、、耳钉、手链、手镯、胸针、发饰、脚链,等等。营业员在其工作岗位上选戴饰品时，因具有特殊身份，所以不行以对上述各种饰品自由地进行选择。有些饰品可为其所用，而另外一些饰品则不宜为其所用。因此，当营业员为自己选戴饰品时，应当对其不同的具体品种，分别予以对待。下面，简述一下有关饰品佩戴方面的留意事项。口戒指戒指，又称指环。它事实上是一种戴在手指上的环状饰品。除个别特殊的部门，一般服务部门里的从业人员皆可佩戴戒指。对男性营业员来讲，戒指是在其工作岗位上惟一被允许佩戴在衣外的饰品。口项链项链，有时又叫颈链。它指的是一种戴于脖颈之上的链状饰品。在其下端，往往还带有某种形态的挂件。在工作之中，一般允许女性营业
22、员佩戴项链，而且不管是将其戴于衣内，还是戴在衣外，男性营业员通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链，即便佩戴的话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。口耳环耳环，一般是指戴在耳垂之上的环状饰品。有时，它又名耳坠。通常，耳环被视为最能显示女性魅力的饰品，正因为如此，它只为女性专用。但是，女性服务员在自己的工作岗位上，是不宜佩戴耳环的。当前也有一些男性佩戴耳环，并且仅在左耳佩戴。对此，不允许男性营业员加以仿照。口耳钉耳钉，指的多戴在耳垂上的钉状饰品，与耳环相比，耳钉小巧而含蓄。所以，在一般状况下，允许女性营业员佩戴耳钉。口手链手链，指的一般是戴在手腕上的佳状饰品。由于营业员在工作岗位上动手的机会较多
23、，在手上佩戴手链，既可能使其受损，又可能阻碍自己的工作，营业员上班时间佩戴手链被公认为不妥。口手镯手镯，又叫手环。它指的通常是人们佩戴在手腕上的环状饰品。出于与手链佩戴相像的缘由，营业员在其工作岗位上不宜佩戴手镯。胸针胸针，往往又叫作胸花。它是一般指人们佩戴在上衣左侧胸前或衣领之上的一种饰品，男女皆可佩戴。对工作中的营业员来讲，佩戴胸针，大多都会被允许。但若被要求佩戴身份牌或本单位证章、徽记上岗的话，则一般不宜再同时佩戴胸针。不然的话，胸针很可能就会“大出风头”，而令前者“黯然失色”。发饰发饰，指的多是女性在头发上所采纳的兼具束发、别发功能的各种饰品，常见的有头花、发带、发籁、发卡等等。女性营
24、业员在工作之时，选择发饰宜强调其好用性,而不宜偏重其装饰性。通常，头花以及色调艳丽、图案花哨的发带、发箍、发卡，都不宜在上班时间选用。口脚隹脚链，又叫足链。它指的是佩戴在脚腕之上的一种链状饰品，多受年轻女性的青睐。通常认为，佩戴脚链，可吸引他人对佩戴者脚部及步态的留意。因为这一缘由，一般不提倡女性营业员在工作之中佩戴脚链。营业员着装与饰品佩戴标准穿制服的要求穿制服时，不宜佩戴任何饰品。在正装之中，制服不仅表示正在工作，而且代表着正统、保守。因此，在穿制服时，尤其是在身着劳作的制服时，营业员以不佩戴任何饰品为好。从根本上来讲，制服不须要被刻意装饰。一名身穿制服的营业员，要是佩戴了不少饰品，看上去
25、披金戴银，那样一来，制服的风采便会被冲淡。口穿正装的要求着正装时，不宜佩戴工艺饰品。工艺饰品，在此特指那些经过细心设计、细心制作，具有高度的技巧性、艺术性，在造型、花色、外观上独具匠心的饰品。一般而言，工艺饰品多适合人们在社交应酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的显明特性。然而，正装的基本风格却是追求共性，不强调特性的，所以营业员在身着正装时通常不宜佩戴工艺饰品，特殊是不宜饰戴那些被人们视为另类的工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品，等等。口工作时的要求在工作中，不宜佩戴珠宝饰品。依据质地区分，饰品有珠宝饰品、金银饰品以及仿真饰品之分。所谓珠宝饰品，通常是对以珍宝、翠玉、宝石一类材
26、料制作而成的饰品的泛指。一般而言，珠宝饰品价格昂贵，身价往往尤为他人所关注，所以它更适合在社交场合佩戴。将珠宝饰品与礼服、时装组合、搭配在一起，才真正可谓是珠联璧合。在工作之中，即便允许佩戴饰品，通常营业员也只直选戴金银饰品或者爽性不戴饰品，而肯定不宜佩戴珠宝饰品，或仿真的珠宝饰品，使自己浑身上下珠光宝气，熠熠生辉。自己的工作、着装相冲突，而且也会令服务对象据此挑刺。口协调的要求佩戴饰品，不宜彼此失调。营业员假如被许可在工作之中佩戴饰品，也要力求少而精。即便是打算同时佩薮两种饰品或两件饰品，也千万不要随意将其“披挂”在身。假如佩戴两种饰品或两件饰品时，肯定要尽力使之彼此和谐，相互统一。在这一问
27、题上，重要的是应当关注以下三点：要使二者在质地上大体相同。要使二者在色调上保持一样。要使二者在款式上相互协调。简言之，就是要使多种、多件饰品在质地、色调、款式上统一起来。服务工作用品佩戴标准工作用品一般是指营业员在从事服务之时，往往不行缺少的日常用品。它们的最大特点，就是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。因此，营业员平常必需对其细致对待，并且常备不懈。在服务工作之中，营业员运用最广泛的工作用品主要有身份牌、书写笔、计算器、记事簿，等等。对其进行运用时，应留意其各自不同的具体要求。口身份牌身份牌，又称姓名牌、姓名卡，简称名牌。它所指的是营业员在其工作岗位上佩戴在身，用以说明本人具
28、体身份的，由单位统一制作的，有着肯定规格，专用的标记牌。在工作岗位上佩戴身份牌，有利于营业员表明自己的身份，进行自我监督，同时也便利服务对象更好地寻求帮助，或是对其进行监督。在使用身份牌时，主要有四点留意事项：规格应当统一营业员所佩戴的身份牌，应由其所在单位统一负责订制、下发，而不应由营业员自己动手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三种，即金属、塑料与硬纸。其基本要求是耐折、耐磨、灵巧。若是以白卡纸制作身份牌，一般应对其进行塑封，或将其套入透亮套中。身份牌的色调宜淡、宜少。它的外形应为长方形，具体尺寸多为IOX6（即长10厘米，宽6厘米），其尺寸不应过大或过小。内容应当标准身份牌的具体内容，一
29、般应包括部门、职务、姓名等三项。必要时，还可贴上本人照片，以供服务对象“验明正身”。有时，也可由部门、工号两项内容构成。上述内容，均应打印，而不宜手写。若是涉外服务单位，在打印以上内容时通常应采纳中英文。在一般状况之下，采纳中文书写身份牌时，不应滥用繁体字或自造的简化字。字体要留意清晰易认，而且大小必需适度。佩戴到位凡单位有佩戴身份牌上岗要求的，营业员必需自觉遵守。佩戴身份牌的常规方法有：将其别在左侧胸前。将其挂在自己胸前。将先挂在本人颈上，然后将它再夹在左侧上衣兜上。这是一种“双保险”的做法。除此三种做法，若无特殊的规定，营业员不宜将其乱戴于他处。随意把它别在帽子上、领子上、裤子上，或是将其
30、套在手腕上，都不允许。另外，营业员随意换戴身份牌，或者将其戴得歪歪扭扭，也不符合规定。完整无缺在工作岗位上，身份牌是营业员的个人形象的重要组成部分之一。所以在对其进行佩戴时，应细致爱惜，保证其完好无损。凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改的身份牌，应刚好更换。书写笔在工作中，服务员往往须要借助于笔具进行书写。因此,必需将随身携带专用的书写笔，视为营业员不行一日忘却的一项基本功。倘如在必需进行书写时，找不到笔具，或者连忙去向他人借用，都是营业员失职的表现。营业员在工作之中随身携带的笔具，最好别在上衣左侧衣袋上，或是别在上衣内侧衣袋上。将其放在裤袋之中，一般并不合适。有时，为便利运用，可将圆珠笔以
31、绳、带缚住，挂在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不行这样携带钢笔。记事簿在服务工作中，营业员假如须要自己记忆在心的重要信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思路、建议，等等，要是没有掌握正确的信息处理手段，有时极有可能会耽搁自己的正经事情。应当指明的是:千万不要信笔涂鸦，手头可以抓到什么东西，便把要记的东西写在那里。将重要的资讯记录在商品上、报纸上、碎纸上、烟壳上、钱币上或者手掌上，不仅简洁面目全非，或有丢失，而且也实在不像是“正规军”的所作所为。也不要轻易开口向同行或者服务对象讨要可作记录之物，更不要当着外人的面四处乱翻，随意乱撕。得体的做法是营业员应当慎重其事地为自己打算
32、上一本可以随身携带的小型记事簿。这种记事簿，可以自己动手制作，也可以去购买成品。它应当易于书写和保存，并且大小适度。运用记事簿时，特殊要留意书写清晰与妥善保存两大问题。不要乱记、乱丢；在进行记录时，最好分门别类，并且定期予以归纳、小结。营业员基本服务用语运用标准基本服务用语在营业工作过程中，我们到处都应留意正确地运用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必需讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应依据营业性工作岗位的服务要求和特点，敏捷地驾驭。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。对他人表
33、示感谢时说“感谢”、“感谢您”、“感谢您的帮助”等。接受顾客的叮嘱时说“听明白了”、“清晰了，请您放心”等。不能马上接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下“、“我立刻就来”等。对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。打搅或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打搅您了”、“给您添麻烦了”等。由于失误表示歉意时说“很愧疚”、“实在很愧疚”等。当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很兴奋为您服务”、“这是我应当做的”等。当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。当你听不清晰顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。送客时
34、说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？、“对不起，耽搁您的时间了”等。在营业接待工作中，运用礼貌用语应做到自觉、主动、热忱、自然和娴熟。把“请”、“您好”、“感谢、对不起等最基本礼貌用语与其他服务用语亲密结合起来加以运用，给我们的营业工作增加绚丽的色调礼貌服务用语运用的正确方法留意说话时的仪态与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的留意和爱好。为了表示对顾客的敬重，一般应站立说话。要留意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，
35、营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如,“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成吩咐式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外,在服务中要留意选择客气的用语，如说用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，用“不簇新，有异味”代替“发霉”、“发臭”，用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。这样会使人听起来更文静，免去粗俗感。留意语言要简练、中心要突出在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就须要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员假如能简要地
36、重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能削减误会，这种做法很好。留意语音、语调和语速说话不仅是在沟通信息，同时也是在沟通感情。很多困难的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的心情;有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时驾驭好音调和节奏是特别重要的。服务员敬语运用标准服务员接待顾客用语最困难的在于敬语的运用。在服务中由于对象不同，口接待顾客时接待顾客时应说欢迎光临。感谢惠顾。不能马上招呼客人时应说对不起，请您稍候！
37、好！立刻去！请您稍候，一会儿见。让客人等候时应说对不起，让您久等了。愧疚,让您久等了。不好意思，让您久等！口拿礼品给顾客看时拿商品给顾客看时应说是这个吗？好！请您看一看。介绍礼品时应说我想，这个比较好。口将礼品交给顾客时应说让您久等了！感谢！让您久等了！口收账时收货款时应说感谢您，一共XXX元。收了货款后应说这是XXX元，请稍候一会儿。找钱时应说让您久等了！找您XXX元。当顾客指责货款算错时应说实在愧疚，我马上帮您查一下，请您稍候！已确定没有算错时应说让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了XXX元没有错，能否请您自己再核实一下。找错钱时应说让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您宽恕。 送
38、客时感谢您！请再次光临！感谢！ 请教顾客时问顾客姓名时应说对不起？请问尊姓大名？对不越！请问是哪一位？问顾客住址时应说对不起，请问府上何处？对不起，请您留下住址好吗？对不起，改日登门探望，请问府上何处？口换礼品时替顾客换有问题的礼品时应说实在愧疚！立刻替您换（立刻替您修理）。顾客想要换另一种礼品时应说没有问题，请问您要哪一种？ 向顾客致歉时应说实在愧疚！给您添了很多麻烦，实在愧疚。收银员礼貌用语运用标准收银员须知的一般服务用语短暂离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”自己疏忽或没有解决方法时，应说：“真愧疚”或“对不起。”供应看法让顾客确定时，
39、应说：“若是您喜爱的话，请您”要希望顾客接纳自己的看法时，应说：“实在是很愧疚，请问您“”当提出几种看法请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”遇到顾客埋怨时，应细致倾听顾客的看法并予以记录，假如问题严峻，不要马上下结论，而应请主管出面对顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”在收银台遇到购买了本店的老顾客时，应说：“感谢您,欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应当说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银
40、台，并轻轻点头示意）有多位顾客等待结账，而最终一位表示有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位有急事的先生（小姐）先购币，他似乎很焦急。“当第一位顾客答应时,应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很愧疚，大家似乎都很急。”收银员应当禁忌的表现收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上就进行下一笔结账作业。收银员彼此相互闲聊、谈笑，当有客人走来时，往往不加理睬或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的看法回答，然后接着闲聊或做自己
41、的事。当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知所终。由于没有告知对方离去的理由，使顾客不知所措，究竟要不要等或等多久。在顾客面前，和同事争论或取笑其他的顾客。当顾客在收银台等候结账时，负责该柜台的收银员突然告之顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去“，马上关机离开。让排队的顾客奢侈了很多等候的时间又必需重新排队。附：营业人员服务礼貌用语 一般用语早上好！先生您好！小姐您好!阿婆您好！阿伯您好！小挚友您好！欢迎光临！请随意参观！ 顾客进店招呼用语当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应马上接待，主动打招呼：您好！请到那边收银台买币？欢迎光临，请到那边收银台购币。 介绍商品招呼用语当顾客长
42、时间凝视某一种机台时，营业员可凑过去，说先生/小姐，您想玩这台机台吗吗？我教您。先生/小姐，XX是新机台，请您看看说明，很好玩的随机向顾客介绍机台招呼用语当顾客将视线从机台转向营业员时，营业员要刚好打招呼先生:你有什么问题？我教您。小姐，有什么事我能帮您吗？须要我帮忙吗？指导顾客介绍用语当顾客突然停住脚步细致视察机台的时候，营业员应从顾客所视察的商品入手，带诱导性地说 先生/小姐/女士/小挚友，这是XX的新机台，它的特点与玩法是“当顾客须要诱导时 这种机台。，比较适合您玩。 您如感爱好，可以去试玩一下。 答询的语言营业员回答顾客的询问，要求热忱有礼，细致负责，诚意帮助顾客解决疑难问题。询问礼品
43、方面的 真不巧，您问的礼品我们刚换完，近期不会有，过段时间好吗。 这种礼品过两天会有，请您抽空来看看这是您要的XX礼品，您看合适吗？ 相比之下，这种（件）更适合您。我建议您帮他（她）换这种。这种礼品品短暂缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货立刻通知您，好吗？顾客要求兑换零钱时好的，我给您换一下。收到您一张5元的钞票，换给你1元的5张（或5枚）。顾客交来拾遗物品或找寻失物时有的顾客在乐园拾到其他顾客遗忘的物品交来时，营业员要代表乐园表示感谢，说：“感谢您，请问贵姓？单位住址“”假如顾客不愿说出姓名时，要表示钦佩，说：“你这种不为名、不为利的精神，值得我们学习。”然后将物品交有关部门出榜招领。对于
44、在店内找寻失物的顾客，营业员要爱护顾客焦急的心情，耐性询问失物的数量和特征，然后说：“您别焦急,请稍等一下，我帮您查一查。”假如失物还在柜台上收管,可交给顾客当面认领。如已上交，可对顾客说：“我们已交到总服务台，请您到那儿去认领吧！”假如没有发觉顾客询问的失物，可对顾客说：“对不起，您丢失的物品，我们没有见到，请到X楼总服务台询问一下。”说明的语言营业员在向顾客做说明工作时，要求委婉、细心、用语恰当，以理服人，让顾客心悦诚服。日常说明语言 先生/小姐，商场内不能吸烟的，请您协作。 对不起，不能带宠物进商场。 先生/小姐，请不要把包（手提电话）放在嬉戏机上，以防被盗。 对不起，按有关规定，已出售
45、的币，是不能退换的。在收找钱款发生纠纷时您别焦急，我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币，找您XX元钱，请您回忆一下。今日较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将结果通知您。实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的XX元钱，请原谅。对不起，请您稍候，我们立刻结账，尽快将结果告知您。对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱,请宽恕。当有不明白需请教或请示时对不起，这个问题我不大清晰，请稍等，我去请示领导就来。口致歉的语言营业员要向顾客表示歉意时，要求看法恳切，语言温柔，争取得到顾客的谅解。因繁忙服务不周致歉对不起，让您久等了。对不起，今日人多，我一时忙
46、不过来，不能刚好接待您。您须要些什么？因失误须要致歉对不起，刚才是我工作大意，弄错了“，请宽恕。对不起，这是我的错。对不起，我拿错了.，您要看哪种.?对不起，我这就给您换。我们的工作不周之处，请多多指引。 对不起，我把票数错了，我给您重新数。 刚才的误会，请您能谅解。 由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。实在对不起，这完全是我工作上的失误。因不懂而致歉对不起，这个问题，我的确不懂，请宽恕。对不起，我是刚到这个乐园来的，不大熟识这里的机台，介绍得不够清晰，请宽恕。口接待繁忙时的语言营业员在接待繁忙时，操作要快,勤答话，留意先后次序，忙而不乱。要保冷静，留意看法热忱，留意安定顾客心情，
47、礼貌待客，语言虚心。须要稳定顾客心情时请您别焦急，我立刻给您拿。您别焦急，请按依次来，很快就能买到。请大家谅解一下，今日人多，请按次序来，我动作加快些，大家很快都能买到。今日人多，大家相互照看一下，很快就能轮到了。您先别急，我先照看一下这位小顾客，立刻就来，多谢合作。敲柜台的那位顾客，我知道您急，立刻来。需特殊接待时请大家谅解一下，这位先生/女士不便利，让他先买好吗？请帮助一下，今日人多请您选择礼品快点好吗，我们照看不过来。当顾客提出指责看法时感谢您对我的帮助，今后肯定改正。 我们服务欠周到，请宽恕。 真是对不起，我肯定将您的看法转告给领导。 感谢您对我们的帮助，我会将您提的看法向领导反映，改
48、进我们的工作。有顾客有意犯难或辱骂营业员时 您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当相互敬重。 您有看法可以提，骂人就不对了。 讲文明，讲礼貌是人人应自觉遵守的，随意骂人是不对的。 工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们领导反映，不在商场热闹（骂人），影响不好。持口调解的语言当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要刚好进行调解，多检查自己，促使冲突解决。自己能调解的实在对不起，刚才我们的看法不好（工作没做好），惹您生气了，我是XXx（自我介绍身份），您有什么看法请对我说好吗？先生/女士，真对不起，这位营业员是新来的，业务不够娴熟，接待服务不够周到，请宽恕。您须要什么？我替您选择好吗?
