（宾馆）酒店住宿登记管理制度六篇（最新版）.docx

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1、（宾馆）酒店住宿登记管理制度1、客房部的前台接待问询员负责接待客人住宿登记工作,每天24小时当班服务。2、所有中外旅客一律实行登记,登记率达百分之百。3、零散客人实施登记时必须做到三清、三核对”“三清”是字迹清、登记项目清,证件查验清。“三核对”是:核对旅客本人和证件照片是否相符,核对登记的年龄与证件年龄是否相符,核对证件印章和使用年限是否有效。4、VIP客人可先引领进房,在房内办理登记手续或由省、市接待部门代为登记填写。5、旅行团体客人的住宿登记由营销拓展部销售代表和旅行社陪同代办填报。6、接待员在实施住宿登记时,应负责协助公安机关实做好有关通缉,协查核对工作。7、在客人进行住宿登记时,接待

2、员有责任提醒客人,公司设有贵重物品保险箱,如有贵重财产可代为保管。（宾馆）酒店客房治安消防管理制度1、客房服务员、清洁员、同时也是保安员,要掌握客情,做好服务,保障安全。2、客房内必须标有安全疏散批示图,在摆放的公司服务指南宣传册中,必须有公安部门颁布的，宾馆、公司旅客须知。3、客房的管理人员、服务员和清洁员都应熟悉自己岗位的环境,知道安全出口的方位和消防器材的摆放位置,以及使用方法,并保持安全通道的畅通（安全通道严禁堆放工作车辆和杂物）。发现安全指示灯和应急照明灯发生故障及时报修。4、严格执行客房清洁流程,清洁客房时将门敞开,严禁查翻客人笳包和衣物。做完清洁离房时,关上房门,并在客房清洁报表

3、的打扫时间栏目注明进房和离房的具体时间。5、严格执行迎送客人流程,客人退房离店时,及时进房检杳,发现遗留物品,按照客人失落物品处理流程的规定处理。发现其他问题和异常情况,迅速报告。6、及时掌握客情,发现挂有“请勿打拢牌”的客房,按照对这类客房处理流程的规定,妥善处理,发现客人住宿不登记或登记不住宿的情况,及时向领导汇报,发现客房楼层有异味、异声,要随即查明情况,并向保安部报告。7、喜庆节日,要特别注意执行公安消防部门关于严禁在市区燃放烟花爆竹的规定,劝告和提醒客人由此而造成的损失,由当事人负责。8、发生火警,首先要保持镇静,迅速报告,讲明地点和燃烧的物资,以及火势情况和本人姓名及工号,并沉着地

4、进行扑救工作;有人受伤先救人后灭火,如电器着火,先关电源并迅速用客房楼层放置的灭火器材灭火。（宾馆）酒店质检工作制度为提高酒店的服务质量,规范员工服务程序,使检查量化,防止质检形式化,确实做好奖惩分明,酒店对每周的质检工作作如下规定：一、质检领导小组组织机构及主要成员组长:常务副总经理副组长:行政办主任(负责质检行文及汇报等工作)成员:各部门经理、大堂副理、值班经理二、质检时间、范围及要求(1)人事部不定时对各部门工作进行检查；(2)20:00一次日08:30由值班经理或大堂副理负责质检工作；(3)固定质检时间:每周五下午2:30一4:00A、参加人员:各部门负责人、质检成员B、集合地点:前厅

5、芙蓉吧C、质检要求：参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；质检时必须按照质检要求认真记录质检情况,不得应付,并对检查出内容提出合理化建议,由质检负责人对质检情况向总经理汇报,并对结果进行通报。参加质检人员因公不能参加质检时,需向行政办主任请假。二、质检项目序号质检工作项目1负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查2负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查:天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查3负责对酒店各部门进行检查客房行政、后勤对客房的检查:对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查;电视接收质量频遒清晰音量的监控检查对前厅的检查对行政人

6、事部的检查对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾池清理）对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）保安部对监控室的检查工程部对工程部的检查餐饮部对餐饮各项的检查厨部对厨部各项的检查康体部对康体各项的检查4对员工仪表仪容的检查:对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、对员工工牌的检查、对员工身体异味的检查5对员工礼貌礼仪的检查:礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、礼貌用语使用情况的检查、道别语的检杳6对员工行为规范的检查:站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查7对员工不讲普通话的检查8对各处通道的检杳:对客用通道的检查、对员工通道的检

7、查、对消防通道的检查9各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况10酒店交办的其它检查内容三、质检方式：1、专人巡查每天由人事部安排一名人员,对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。2、突击检查根据举报或平常巡查发现的多发事件,由人事部相关人员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。3、周检由质检小组组长在每周五带领各部门经理、大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查。四、实施质量检查的标准和依据员工手册、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序、酒店考勤管理规定、质量检查的奖惩实施办法。五、处罚1、处罚方式(1)行政处分依照员工手册奖惩条列进行处罚(2)经济处罚(3)对严重违反操作规程及规章制

8、度,给酒店造成重大名誉损失或经济损失的,除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外,还须赔偿一定的经济损失。(4)违反国家法规、法令,构成犯晕的,依法送交国家司法机关惩处。2、处罚类别(1)“轻微过失”(即罚款金额为5-10元)；(2)“较严重过失”(即罚款金额为20-30元)“严重过失”(即罚款50100元)；(4)“重大过失”(即罚款金额为200-300元),即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济损失的行为。3、处罚实施由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单,写明过失细节,同时作好记录备案。4,处罚权限质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”，经受罚人签名,知会

9、部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人事部(延时一天双倍处罚),同时在每周质检公布栏上公布。5、对部门经理的处罚规定：部门经理所辖部门员工过失影响较大,并给酒店造成一定损失的,部门经理将依据实际情况处以“较严重过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚,甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。6、投诉及处理(1)员工对所受处罚不服,也应先在“处罚单”上签字,然后于三日内向人事部提出书面申诉,并提出有关依据。(2)投诉受理自接到投诉之日起,三日内必须予以回复。经查核实处罚恰当的,应维持原罚,并将调查结果及处理意见以书面形式

10、通知投诉人。(4)经查核实处罚不恰当的,应通知执罚人立即纠正,并向受罚人作口头致歉。(5)若受罚人对投诉意见仍不服者,可在接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。投诉程序必须规范,严禁越级投诉,违者按“严重过失”记过一次。六、奖励规定1、奖励条件：工作中表现突出的先进个人,先进部门及符合酒店奖励范围的。2、奖励方式：(1)口头表扬(2)通报表扬(3)授予奖状(4)经济奖励3、奖励实施(经济奖励)质检成员在对酒店例行质量检杳时,发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围,可由质检成员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过,报总经理审批,人事部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终绩效奖挂

11、钩,奖优罚劣。周五质检小组成员（行政人事部员工、值班经理、大堂副理）必须秉着公正、公平、一视同仁、严格要求的态度对酒店实施检查,并如实将检杳情况记录在质检表上,及时交到行政人事部。七、质检考核细则（一）加分标准（加1分奖励1元,依次类推）：1、员工得到客人的书面或口头表扬,给予提出表扬并加部门考核分2分。2、员工拾金不昧的,给予表扬并加部门考核分1分。3、部门表现突出的给予表扬并加部门考核分1分。4、好人好事事迹,加部门考核分1分。5、提出有利于公司发展等“金点子”，经采纳将给予加部门考核分2分,并给予本人其他的奖励办法。（二）扣分标准（扣1分按照1元进行处罚,依次类推）1.未达到公司制度标准

12、,按扣分的范围：项目具体要求备注清洁卫生1、总体标准:总体标准坚持“高标准、经常化”搞好清洁卫生,做到“十无”（无毛发、无灰尘、无垃圾、无异味、无蛛网、无污迹、无害虫、无蚊蝇、无杂物、无毒毒）。2、总体标准中有一项不达标,扣分。3、各区.发现八项以上不达标的卫生问题实行翻倍扣分,每超出一项翻倍扣分。注:1）、清洁卫生每项扣分视当时问题严重性可酌情考虑扣分一1分不等；2）、清洁卫生标准参照各部门的卫生清洁标准。安全营运1、员工对消防知识未能熟练掌握；2、员工对消防设备的使用不熟练；3、安全出口不畅通,不符合安全规定要求4、开市及收市前未能做好安全检查5、其他相关安全问题,视问题严重性可酌情考虑扣

13、分一2分不等2.未达到公司制度标准,按扣1分的范围：项目具体表现形式备注礼节礼貌1、遇见客人或其他同事视而不见；2、对待客人或同事没有以礼相待；3、见到客人不主动让道；4,其他相关的礼节礼貌问题,可酌情考虑扣1分一2分不等。仪容仪表1、头发凌乱、过长、染明显黑色以外的颜色,留异样发型等；2、面部干净,男性胡子过长,女士未化淡装,未抹口红,涂淡红色以外的唇膏；3、指甲过长,染有色指甲油；4、佩戴不符合规定的饰物；5、指甲过长,染发,上班未着工服,未佩带工号牌,未戴发网；6、配带有不合规定的手饰等；7、将钥匙配戴在客人能看见的位置；8、其他相关的仪容仪表问题。遵章守纪I、盗用公司物品或客用物品；2

14、、在岗期间,视客人不顾,谈话,聊天；3、当值时吃零食、抽烟、喝酒；4、当值时看书报、看电视、聊天、唱歌、哼小曲等；5、营业场所或公共场所对客人或同事说脏话；6、当值时打呵欠,挖鼻孔,或在客人面前整理仪容仪表,做不雅动作；7、当值时不顾其他客人,同熟客长时间聊天,冷落其他客人；8、扰乱营业秩序与同事或客人争吵打架；员工考评I、员工对待考勤不认真；2、未按考评标准考评；3、未按时签到签退；4、负责人对员工考评不认真严格；5、其它考勤相关的问题。设施设备保养1、需维修的设施未及时的报修；2、未做好设施设备的保养工作（如地毯,地面,不锈刚设施,金器等）；3、对设施设备有人为的损坏现象,并给予相应的处分

15、；4、设施设备保养不当。物资管理1、对物资管理不善,使用不当,造成浪费或遗失,对物资管理不善,除扣分外,并另处；2、挪用公款公物,除扣分外,并另处；3、对部门物资不清楚,除扣分外,并另处；4、擅自携出公司物品,除扣分外,并另处；岗位操作1、员工的业务技能技巧不熟练；2,对岗位的服务操作不规范；3、遭到客人投诉,酌情考虑扣1分一2分不等。注:在周五查出员工考评、仪容仪表问题将给予每项翻倍扣分。3、未达到要求,按扣2分的范围：a.执行力差,部门未按时完成酒店交办的任务及下达的指示。b.问题整改不及时。c.其他相关问题,视问题严重性酌情考虑扣2分以上不等。四、评分标准：1、各项目设优、良、一般、差四

16、个等级,在基本分的基础上,按四个等级加减分；2、对于管理到位,产品质量好,好人好事,宾客表杨等方面均在优、良范围内;对于管理一般、服务质量一般熟一般范围内;对于管理差、服务质量跟不上,员工违纪,宾客投诉等属差范围内；3、细节打分:优每例加5分、良每例加3分、一般不扣不减、差每例扣3分,打分按轻、重、大、小事适当在1-5分内浮动,最低每例按1分扣减。五、评分方式：1、以事实为依据,按照上述评分标准,质检部对部门给予加分或减分；2、各部门的“创新”和“优秀”工作项目,经质检部审查后,将酌情给予加分；3、质检部每月汇总各部门的评分并年终累计,作为年终评比考核的主要依据。（宾馆）酒店客房服务程序标准一

17、、住客迎接程序程序标准了解客情1、根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况;了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）楼层迎宾1、迎客服务:电梯口迎接客人,引领客人进房间,送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。二、叫醒服务程序程序标准接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接听电话;2、按标准程序问候客人、报岗位名;3、问清房号、姓名及叫醒时间;4、

18、重复客人叫醒要求,得到客人确认后,祝君晚安；把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求,请对方确认。填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。三、客衣服务程序程序标准收客衣1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物,都必须有客人填写的洗衣单并签名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到洗衣房洗涤,需征求客人意见后再作处理;3、交洗的客衣应进行仔细检查,有无破损、衣袋内有无客人遗留物品:4、按客人填写的洗衣单,核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;5、了解是哪种洗衣类型;6、按酒店规定时间交洗衣房;7、如洗快

19、件,应尽快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣,应在洗衣单上注明;9、填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐;送还客衣1、洗衣房送回客衣时,应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;3、送客衣进房间,请客人检查脸收,清点完毕后向客人道别;4、如客人不在房间,应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；备注当客人投诉洗衣服务时,应报告上级,查找原因,妥善处理；四、客人遗留物品的处理程序程序标准发现客人遗留物品时,及时报告I、在客房范围内,无论何地拾到客人的物品,都必须尽快交到服务中心;2、如服务员在检查走客房时发现了客人

20、遗留物品,应及时跟总台联系,将物品交还客人;如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班;3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；分类1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;2、非贵重物品:眼镜、日常用品等；保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜星;2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理;3、贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;4、超过保留期的物品,由客房部经理会同有关部门同一处理；认领1、认领方

21、式:A、直接认领;B、请人代为认领;2、问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。五、迷你吧服务程序程序标准发放1、房间迷你吧由楼层领班统一管理,酒水在服务中心领取;2、由领班按规定品种及数量领取,按要求摆放;3、填写酒水领取登记,品名、数量应相符,并注明发放时间及发放人；补充1、服务班根据当日客人消费单进行补充,并检查酒水质量和保质期;2、将客人消费单客房联交于服务中心;3、住人房消费酒水需经客人签字确认后,再行补充；检查1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记;2、服务班对住客房每日三次检查;3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况,及时报告服务中心。六

22、、送客服务程序程序标准准备工作I、掌握客人离店时间,问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐;2、如客次日离店,团队房要根据行李多少,安排行李员;3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好;4、客人临行前,服务员应利用房间服务的机会,检查各种物品及设备有无损坏或欠缺;5、临行前,应主动征求客人的意见；送别主动为客人按电梯,主动提行李,主动搀扶老、弱,送至电梯口,并致离别祝愿。检查1、检查客人有无遗留物品;2、检查房间设施设备有无损坏,有无消费项目；七、加床服务程序程序标准加床1、接到加床通知后,随即提供该项服务,通常是在客人未住进时完成;2、总台通知服务中心后,必须及时在房间报表上记

23、录加床的房号;3、服务中心通知领班或台班作加床服务;4、检查备用床是否有损坏,并擦拭干净,推入房间后铺好床;5、加床后,需增加房内相关低耗品及备品的数量；注意事项1、续住房提早退床,需在“房间报表”上注明退床,并通知总台;2、退房后,床铺要尽快收好归位,备用枕头、棉被等检查无问题后,折叠整齐放回原位。八、擦鞋服务程序程序标准接到要求1、在接到客人要求后,应及时前往客房收取擦鞋篮;2、在过道巡视时,发现住客房门前的擦鞋篮,应立即拿到工作间进行擦拭；按要求擦鞋1、将鞋篮编号,并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号,防止弄混;2、将鞋放置于工作间或服务中心,按规程擦鞋,应注意避免混色

24、及将鞋油弄在鞋底；送还1、一般应在半小时后、两小时之内,将擦好的鞋送入客人房内;2、对于提出特别时间要求的客人,应及时将鞋送回;3、送还时如果客人不在房间,应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；九、豪华套房及重点房间接待程序程序标准迎客准备1、接到住房通知单后,要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等;2、按照客人要求布置好房间,并检查房间设施设备是否完好,各种开关、按纽、照明、音响是否完好,各种物品摆放是否整齐、得当;3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类;4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花,做夜床要放置夜床赠品,摆放好总经理名片及欢迎卡;5、客人到达前还应检查房间温度

25、是否得当（根据季节调节）,客人到后再按客人要求调节；迎接客人1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接,当客人跨出电梯,用英语或普通话欢迎客人,如知客人职务,则以职务称呼客人,使客人感到亲切;2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况,使客人熟悉住房,有宾至如归感;3、尽快送上热毛巾、迎客茶;4、服务员为不打扰客人休息,要尽快离房,离房前要说“请休息,如有事请打XX电话J住客服务1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次,跟房一次（标准:要求恢复客人进房时状况,但不得移动客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。客人

26、离店1、离店时,楼层主管、服务员要在场送行,并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况,报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品,及时归还,并作好记录。十、对客租借用品服务程序标准接到通知1、电话响三声内按标准接听;2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；送用品至房间1、到服务中心领取租借用品;2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间,向客人说明注意事项,并请客人在租借用品登记单上签名；记录在交接记录上详细记录,以便下一班服务员继续服务；归还1、当客人离店时,应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;2、当客人归还用品时,服务员应做详细记录;3、及时将用品归还服务中心；酒店食品消

27、毒品等用品用具索证与验收储藏制度酒店食品、消毒品等用品用具索证与验收储藏制度1、所售的饮料、酒水、点心、干果、茶叶、咖啡等食品,消毒品、用品必须进行索证管理,索取产品产地的卫生许可证和有效检验证明或化验单,其卫生质量应符合国家卫生标准。2、经营采购保健食品时,必须索取卫生部发放的保健食品批准证书和产品有效检验合格证或化验单,进口保健食品应索取进口保健食品批准证书及口岸进口食品卫生监督检验机构的检验合格证。3、定型包装食品的名称应当准确、科学,标签、说明书和广告内容须有中文标示,必须真实,不得有疗效宣传。食品的最小包装上必须标注生产厂名、厂址、生产日期、保质日期。4、食品柜内不得同时出售与食品无

28、关的其他商品。食品必须专柜存放,严防交叉污染。条件储藏食品必须配备相适宜的冷藏保鲜设施。5、对于入库的各种食品原料和成品要对供货单位、品名、生产厂家、生产日期、保质期、进货日期进行验收登记。6、各种食品原料和成品、消毒品、用品上库时,按照生产日期和保质期,早进早出,以避免库存而致食品过期。发现腐败变质、超过保质期等食品卫生法禁止生产经营的食品及时处理禁止食用。7、食品库房内不得存放有毒有害物品,食品应上架存放,食品离墙离地各15cm。设立防鼠、防蝇、防尘、防潮设施,保持通风,防止食品发毒和生虫。8、消毒品、用品应设独立的库房进行储存,储存环境应符合产品的要求,并依据先进先出的原则进行出库管理。

29、9、各库房应建立完整的台帐,记录储存物品的种类、规格、数量、入库及出库的信息,并对有特殊储存条件的物品建立储存条件定期检测表单,定时检测储存环境,保证物品的质量安全。酒店食品原料、器皿清洗制度酒店食品原料及器皿清洗制度1操作间应分别设蔬菜、肉类、海鲜、器皿清洗区，设立明显的标识。2荤素材料分开盛放,水产应使用专用器皿盛装,不得混用,所有器皿用后清洁,用前消毒,并要有明显标识。3清洗前、后的原材料应分开放置,不得就地随意堆放。4清洗加工前应检查原料的质量,蔬菜发现腐烂变质、有毒有害或其他感官性状异常吐应立即停止使用。5蔬菜应采取一择二洗三切的顺序进行加工,清洗的原则是无泥沙、无枯黄叶、无杂草。清

30、洗前应,对可以浸泡的蔬菜应提前浸泡半小时,以减少农药残留。6肉类的清洗应确保无毛、血、污,水产的清洗应确保无磷、腮、内脏,活禽宰杀时应放净血后,退净羽毛及内脏，无有害腺体。7对于可能会产生有毒有害物质的副产物,应由专人负责回收处理,如国家有相关规定的应依据规定进行处理。8每个班次交班前应彻底清洗地面、清洗池、器皿等。9及时清理下水口,保证畅通,无堵塞、无污物。10每周组织进行全员大扫除一次,特别注意彻底清扫那些死角。11禁止在专用清洗池内清洗拖把、抹布等卫生用品。12清洗间不得存放有毒有害物质,工作人员不得将毒有害物质带进操作间。13区分餐具的待清洁区与已清洁未消毒区,并做好标识,餐具的清洗步

31、骤应该是浸泡、清洗、消毒,清洁后的餐具存放于消毒柜中,不得露天摆放。酒店员工考勤管理制度1.酒店员工正常工作时间视部门工作需要而确定，因季节变化需调整工作时间由总经理办公室另行通知；2 .酒店员工一律实行上下班打卡登记制度；3 .所有员工上下班均需亲自打卡,任何人不得代替他人或由他人代替打卡,违返者代理人和被代理人均给予记过处分；4 .酒店每天安排人员监督员工上下班打卡,并负责将员工出勤情况报告值班经理,由值班经理报至人事部,人事部据此核发全勤奖金及填报员工考核表；5 .所有员工须先到酒店打卡报到后,方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管经理签卡批准,不办理批准手续者,按迟到或旷工处理；6 .

32、上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者,按迟到处理;超过30分钟以上者,按旷工半日处理;提前30分钟以内下班者按早退处理,超过30分钟者按旷工半天处理；7 .员工外出办理业务前须向部门经理说明外出原因及返回时间,否则按外出办私事处理；8 .员工一个月内迟到、早退累计达三次者扣发全勤奖50%,达五次者扣发100%全勤奖,并给予一次警告处分；9 .员工无故旷工半天者,扣发当月全勤奖,并给予警告处分,每月累计三天旷工者,扣除当月工资,并给予记过处分,无故旷工达一个星期以上者,作除名处理；10 .员工因公出差,须事先填写出差登记表,副经理经下人员由部门经理批准;各部门经理出差由总经理批准。工作紧急无法

33、请假时,须在办公室备案,到达出差地点应及时与酒店取得联系。出差人员应于出差前先办理出差登记手续并交至人事部备案。凡过期或未填写出差登记表者不再补发全勤奖,不予报销出差费用,特殊情况须总经理审批；11 .当月全勤者,可获得全勤奖金。酒店客房保洁岗位职责任职要求工作内容1、负责检查客房的清洁状况和布置规格达到酒店规定的标准；2、负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作；3、负责员工的排班、考勤和休假的初审工作,安排日常工作,发现日常工作中发生的问题要及时汇报与处理；4、掌握客房状态,及时将变化情况,做好客人遗留物品记录及招领工作；职位要求1、男女不限,年龄23-45岁。2、熟悉客房各岗位

34、流程,有较强的沟通能力,有很强的服务意识和学习能力。3、有酒店客房相关管理工作经险优先。酒店客房服务程序及标准一、住客迎接程序程序标准了解客情1、根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况;了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）楼层迎宾1、迎客服务:电梯口迎接客人,引领客人进房间,送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。二、叫醒服务程序程序标准

35、接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接听电话;2、按标准程序问候客人、报岗位名;3、问清房号、姓名及叫醒时间;4、重复客人叫醒要求,得到客人确认后,祝君晚安；把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求,请对方确认。填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。三、客衣服务程序程序标准收客衣1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物,都必须有客人填写的洗衣单并签名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到洗衣房洗涤,需征求客人意见后再作处理;3、交洗的客衣应进行仔细检查,有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;4、按客人填写的洗衣单,

36、核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;5、了解是哪种洗衣类型;6、按酒店规定时间交洗衣房;7、如洗快件,应尽快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣,应在洗衣单上注明;9、填写收洗春衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐;送还客衣1、洗衣房送回客衣时,应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;3、送客衣进房间,请客人检杳验收,清点完毕后向客人道别;4、如客人不在房间,应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；备注当客人投诉洗衣服务时,应报告上级,查找原因,妥善处理；四、客人遗留物品的处理程序程序标准发现客人遗留物品时

37、,及时报告1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品,都必须尽快交到服务中心;2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总台联系,将物品交还客人;如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班;3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；分类1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;2、非贵重物品:眼镜、日常用品等；保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理;3、贵重物品存放时间为一年半俳贵重物品保留时间为半年

38、,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;4、超过保留期的物品,由客房部经理会同有关部门同一处理；认领1、认领方式:A、直接认领;B、请人代为认领;2、问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。五、迷你吧服务程序程序标准发放1、房间迷你吧由楼层领班统一管理,酒水在服务中心领取;2、由领班按规定品种及数量领取,按要求摆放;3、填写酒水领取登记,品名、数量应相符,并注明发放时间及发放人；补充1、服务班根据当日客人消费单进行补充,并检查酒水质量和保质期;2、将客人消费单客房联交于服务中心;3、住人房消费酒水需经客人签字确认后,再行补充；检查1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记

39、;2、服务班对住客房每日三次检查;3、当客人离店时,服务班在第一时间进房检查酒水消费情况,及时报告服务中心。六、送客服务程序程序标准准备工作1、掌握客人离店时间,问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐;2、如客次日离店,团队房要根据行李多少,安排行李员;3、要检杳客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好;4、客人临行前,服务员应利用房间服务的机会,检查各种物品及设备有无损坏或欠缺;5、临行前,应主动征求客人的意见；送别主动为客人按电梯,主动提行李,主动搀扶老、弱,送至电梯口,并致离别祝愿。检查1、检查客人有无遗留物品;2、检查房间设施设备有无损坏,有无消费项目；七、加床服务程序程序标准加床

40、1、接到加床通知后,随即提供该项服务,通常是在客人未住进时完成;2、总台通知服务中心后,必须及时在房间报表上记录加床的房号;3、服务中心通知领班或台班作加床服务;4、检查备用床是否有损坏,并擦拭干净,推入房间后铺好床;5、加床后,需增加房内相关低耗品及备品的数量；注意事项1、续住房提早退床,需在“房间报表”上注明退床,并通知总台;2、退房后,床铺要尽快收好归位,备用枕头、棉被等检查无问题后,折叠整齐放回原位。八、擦鞋服务程序程序标准接到要求1、在接到客人要求后,应及时前往客房收取擦鞋篮;2、在过道巡视时,发现住客房门前的擦鞋篮,应立即拿到工作间进行擦拭；按要求擦鞋1、将鞋篮编号,并将客人的房号

41、写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号,防止弄混;2、将鞋放置于工作间或服务中心,按规程擦鞋,应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；送还1、一般应在半小时后、两小时之内,将擦好的鞋送入客人房内;2、对于提出特别时间要求的客人,应及时将鞋送回;3、送还时如果客人不在房间,应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；九、豪华套房及重点房间接待程序程序标准迎客准备1、接到住房通知单后,要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等;2、按照客人要求布置好房间,并检查房间设施设备是否完好,各种开关、按纽、照明、音响是否完好,各种物品摆放是否整齐、得当;3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类;4、摆放好水果（果篮、洗手盅

42、、水果刀、果叉、口布等）、鲜花,做夜床要放置夜床赠品,摆放好总经理名片及欢迎卡;5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节）,客人到后再按客人要求调节；迎接客人1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接,当客人跨出电梯,用英语或普通话欢迎客人,如知客人职务,则以职务称呼客人,使客人感到亲切;2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况,使客人熟悉住房,有宾至如归感;3、尽快送上热毛巾、迎客茶;4、服务员为不打扰客人休息,要尽快离房,离房前要说“请休息,如有事请打XX电话。”住客服务1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次,跟房一次（标准:要求恢复客人进房时状况,但不得移动客人自行放

43、置的物品）。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。客人离店1、离店时,楼层主管、服务员要在场送行,并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况,报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品,及时归还,并作好记录。十、对客租借用品服务程序标准接到通知1、电话响三声内按标准接听;2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；送用品至房间1、到服务中心领取租借用品;2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间,向客人说明注意事项,并请客人在租借用品登记单上签名；记录在交接记录上详细记录,以便下一班服务员继续服务；归还1、当客人离店时,应特别检

44、查客人有无租借用品及有无归还等;2、当客人归还用品时,服务员应做详细记录;3、及时将用品归还服务中心。酒店安全疏散设施管理制度安全疏散设施是酒店重要的消防安全设备,加强对安全疏散设施的管理,确保安全疏散设施的正常运转,是维护我们酒店消防安全的重要手段之一,各部门要严格按照消防法的要求,认真执行以下规定：1、要时刻保障疏散通道、安全出口畅通,并设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施,保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态。2、各员工严禁下列行为,违者予以通报批评或罚款等处罚：（一）占用疏散通道；（二）在安全出口或者疏散通道上安装栅栏

45、等影响疏散的障碍物；（三）在营业期间将安全出口上锁、遮挡或者将消防安全疏散指示标志遮挡、覆盖；（四）其他影响安全琉散的行为。3、酒店下列场所或部位应当设置火灾事故应急照明灯和符合标准的疏散指示标志：（1）疏散走道、疏散门；(2)楼梯、电梯及其前室；(3)配电室、消防控制室。4、消防疏散设施、设备应当指定专人管理。自动报警和自动灭火系统,防、排烟系统,疏散指示和应急照明装置,消火栓系统、灭火器等消防设施、器材,必须委托专业维修公司定期测试和维修保养。5、消防给水管道、消防水箱和消火栓等设施,不得改作他用。消防给水系统需停水维修时,应当报酒店消防队科备案。6、员工宿舍楼应配备救生绳、楼梯等逃生自救

46、工具,并由专人管理。7、酒店行政部门要加强对安全疏散设施的监督、检查,及时发现有关问题,确保设施的正常运转。大酒店消防安全管理制度为使全体员工正确使用消防设备,掌握报警方法,执行安全岗位责任制度,确保来店宾客财产与人身安全和酒店全体员工的人身及财产安全,根据消防条例，结合本酒店实际制定本制度。一、认真贯彻国家有关消防安全工作的指示、法规。将防火安全工作纳入经营、行政管理计划,作到同计划、同布置、同检查、同评比、同总结,并定期向公安消防监督机关报告工作情况。二、本单位和外单位在酒店内因施工需动火工程,施工单位必须在动火当天到保安部填表申请,经审批同意.办理动火证后方可动火施工。三、配电房、电话总

47、机及微机房不得明火作业,严禁吸烟,严禁存放易燃易爆和与本机房无关的物品,无关人员严禁入内。消防器材必须放在明显易取的地点,定期检查,室内清洁,走道畅通,定期检查维修设备。坚守岗位,发现问题及时处理并上报。值班人员班前与班中禁止饮酒,应勤听、勤看、勤检查,确保安全四、空调机房和通道要保持清洁,通风良好,消防器材应灵敏有效,机器所须的各种油类等易燃物品,要指定地点存放,经常检修设备,保证正常运转,不得带故障运行。五、会议室,会议期间不得插门,保证出入口畅通,客人自配电器使用时,要上报工程部,会议后要认真检查（如烟头）,消除隐患,关闭电源,锁好门窗。六、客房服务员要熟悉住店客人情况,勤闻、勤看、勤检查。并注意醉酒、吸烟的客人,有情况及时上报,客人在房内使用未经酒店允许的电器设备（如电炉等）或堆放易燃物品时,要及时劝阻,并向保安部报告。客人离开后,要认真检查房内有无隐患,如发现火情,要及时向总机报瞥,会使用消防器材扑救初起