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1、物业公司服务提供操纵程序1目的对物业管理的服务提供过程进行有效操纵，以确保满足业主和住户的需求和期望。2适用范畴适用于公司各部门对所有服务提供过程的操纵。3职责3.1 公司各职能部门负责本部门服务提供过程的操纵。3.2 管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。4程序4.1 服务提供过程的操纵4.1.1 获得表述服务特性的信息和文件依照对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的服务实现的策划程序、与顾客有关的过程操纵程序及公司各项服务提供操纵程序的有关规定。4.1.2 在公司各项服务提供操纵程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。4.1.3 使
2、用适宜的服务设施，执行基础设施和工作环境操纵程序的有关规定。4. 1.4对服务质量进行检查与考评，执行服务质量检查与考评程序的有关规定。4.1. 5管理部负责对服务完成后的有关活动进行操纵：a.负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉,及时做好服务回访工作，负责储存相关服务记录；b.负责对业主和住户中意度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行业主和住户中意程度测量程序；c.建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、联系人及经常需要服务的种类；整理了解业主和住户的服务倾向,及时做好服务预备；d.利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。4.2本公司物业管
3、理要紧的服务提供过程日常物业管理服务提供过程（略）4.2.1公司日常物业管理要紧的服务提供过程包括：楼宇接管、入住及装修服务，保安服务，设施、设备运行修理服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。4.2.2关于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行业主和住户财产操纵程序。4.2.3管理部负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行楼宇入住和装修操纵程序4.2.4设施设备运行修理服务：工程部负责设施设备的运行修理服务，具体执行基础设施和工作环境操纵程序、机电设备运行修理工作手册、消防工作手册等的有关规定，并填写相应记录。4.2.5
4、清洁服务：综合管理部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行清洁服务操纵程序4.2.6社区文化服务：管理部负责社区文化工作的策划、组织和谐及服务成效评判的工作。4.2.7保安服务：保安部负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行保安服务操纵程序4.2.8物业管理、服务费用收缴服务：财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理，管理部具体负责催缴工作，具体执行物业管理、服务费用收缴操纵程序及财务部工作手册的有关规定。4.2.9物业租赁服务：管理部同意业主或住户的托付，开展物业租赁的代理工作，具体执行物业租赁服务操纵程序的规定。4.3服务提供过程的确认服务提供过程具
5、有专门过程的性质，因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量赶忙表现出来，因此多数情形下用最终检验的方法对服务质量进行操纵其成效是不能满足要求的。本公司服务提供过程中，保安服务、工程服务和管理处相关服务均属于专门过程。对物业服务特性及服务提供特性的操纵只能由操纵过程来达到。因此，对这些过程应进行确认，以证实他们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：a对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行管理策划操纵程序、服务实现的策划程序的有关规定；b.对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力包括安全性、适用性等要求）及爱护保养有严格要求，并储存爱护保养记录，执行基础设施和工作环境操纵程序的有关规定。相关
6、服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗；c.由管理部组织各服务部门编降服务规范和和服务提供规范，编写质量操纵规范，经管理部副经理审核，经理批准实施，以保证服务质量。d.对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的服务记录和服务质量检查与考评表;e.过程的再确认：当服务条件发生变化时（如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时，应对上述过程进行再确认，确保对阻碍过程能力的变化及时作出反应。依照需要对相应的服务规范、服务提供规范和质量操纵规范进行更换,执行文件操纵程序关于文件更换的有关规定。4.4标识和可追溯性4.4.1管理部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设施与住宅标
7、识。4.4.2工程部负责公共服务设施，如住宅大厦道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。4.4.3仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识a.入库物品应采纳原包装标识，如标识不清晰则应悬挂物品标识卡,注明品名、规格、产地及入库时刻。领过物品时，应在仓库台帐上签名。b所有用于服务的物品的状态分为三类：待检、合格、不合格。c.仓库保管员依照质量检查员的检测结果，采纳分区放置的方法予以区别：待检区为黄色标识；合格品区为绿色标识；不合格品区为红色标识。4.4.4所有物业管理中各项服务的检查状态分为两种：合格、不合格。各部门质量检查员依照检查考评结果，对合格、不合格服务应在服务质量检
8、查与考评表中清晰写明,以便于识别。4.4.5可追溯性要求的实现a.对阻碍服务质量的物品可依照物品标识进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题再发生。b服务人职员作牌号应为唯独的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。4.5对业主和住户财产的操纵执行业主和住户财产操纵程序的有关规定。4.6服务用物品的防护4.6.1关于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有时期，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。4.6.2物品搬运的操纵：搬运负责人应依照物品的特点,配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相临建筑物。4.6.3物品贮存操纵：仓库负责人应编制库房管理规定,规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期要求的物品，要明确标示有效期，保证先入先出。
