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1、民航服务沟通技巧,模块五 突发事件的服务沟通技巧,学习情境二航班运输不正常服务沟通技巧,学习目标,1.了解航班运输不正常的内涵、原因和类型。2.了解航班延误和取消时旅客心理及其影响因素。3.掌握航班延误和取消时服务沟通策略和语言沟通技巧。4.熟悉航班中断、补班、返航和备降的内涵和相关服务规定。5.掌握航班中断、补班、返航和备降的服务沟通技巧。,导引案例,航班延误+取消+补班 2017年3月28日，A机场一趟执行哈尔滨长沙三亚飞行任务的航班预计23：05从哈尔滨抵达长沙，但候机员接到通知：因哈尔滨大雪天气导致航班在哈尔滨无法起飞，起飞时间待定。获悉该信息后，候机员第一时间通过广播将航班延误告知顾
2、客。这时，不断有旅客前来问询。经候机员耐心解释，大部分旅客表示理解，安心回座位继续等待。00：00，候机员接到通知：航班预计03：00到达长沙。同样，候机员也在第一时间通过广播将该信息告知顾客，并提醒旅客，大约在飞机抵达长沙后的10-20分钟左右会开始办理登机，请大家不要走远，留意广播通知。在纠结中，很多旅客按捺不住等待的焦虑与不满，纷纷牢骚满腹地来到工作柜咨询、质疑。最后，JD5122航班于03：00到达长沙，03：31，完成长沙三亚段的旅客登机服务。,导引案例,然而，机组又接到来自三亚的通知，说由于三亚天气原因，无法降落，飞机若要继续飞行，只能在三亚附近的机场进行备降，或者取消该航班，次日
3、再进行补班。经机组商定，最后决定取消该航班，于次日进行补班，要求旅客全部下机。这时，一百多名旅客，几乎全部拥上来讨要说法并且情绪激动，有要求退票者，有要求安排食宿者，有要求赔偿者。航空公司代理和地面服务人员一边为旅客做着相关解释工作，一边迅速为要求退票旅客办理了无条件退票，为要求改签的旅客办理了改签手续，为要求安排食宿的旅客无条件安排了食宿。最后，乘坐该航班的全部旅客得到了妥善安置，也使航班延误的损失降到最低。该航班于次日11：00进行补班。,案例启示,以上案例中，航班延误是由于天气原因导致，属于不可抗力因素，但航班延误不仅扰乱了延误了旅客的出行时间，还可能扰乱了旅客出行的计划性与目的性，给旅
4、客带来了诸多不便。本着急旅客之所急，帮旅客之所需，尽最大努力让旅客如愿以偿的民航服务沟通原则，候机工作人员做到了航班信息广播到位、食宿安排到位、改退票服务到位、解决困难到位，较好地处理了该起航班延误、取消、补班事件。,一、航班运输不正常的内涵及原因,（一）航班运输不正常的内涵航班正常运输是指飞机在班期时刻表上公布的离站时间前关好机门，并在公布的离站时间后15分钟内起飞，又在公布的到达站正常着陆的航班，反之则称为航班运输不正常。主要包括航班延误、取消、补班、中断、返航、备降等不正常情况。其中，又以航班延误最为常见。,航空公司原因,流量原因,4,包装航班时刻安排原因,天气原因,（二）航班运输不正常
5、的原因,空管原因,机场原因,8,联检原因,军事活动原因。,（二）航班运输不正常的原因,离港系统原因,旅客原因,12,公共安全原因,油料原因,（二）航班运输不正常的原因,二、航班延误和取消,（一）航班延误和取消的概念航班延误可分为航班到港延误、航班出港延误、机上延误和大面积航班延误等情况。 “航班到港延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。 “航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。,“机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在飞机内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。“大面积航班延误”是指机场在某一时段内
6、一定数量的进、出港航班延误或者取消，导致大量旅客滞留的情况，超出该机场高峰小时保障能力。 航班取消是指因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计划的情况。,（二）航班延误和取消时的旅客心理及其影响因素,（三）航班延误和取消时的服务,（四）航班延误和取消时的沟通策略,（五）航班延误和取消时的语言沟通技巧,您请稍等，我这就去帮您问一下看是否可行。,请您不要着急，再稍等一会，大家都会上飞机的。,4,对不起，我有做得不到位的地方还请您谅解。,非常抱歉，飞机暂时还未从前站起飞，请留意我们的广播通知，如有最新消息，我们一定会广播告知每位旅客。,航班延误或取消时提倡使用的服务用语,您反映的问题，
7、我将向相关部门和领导反映。,请您配合我们的工作，谢谢！,8,感谢您对我们工作的配合和支持。,请大家稍安勿躁，我会逐个地回答大家的提问。,航班延误或取消时提倡使用的服务用语,（1）没时间就是没时间（2）这个我可管不了（3）我就这态度（4）这老天要打雷下雨，我们也管不着。（5）不知道、我也不清楚、不要问我（6）有意见你去投诉呀（7）没看见我正在忙（8）真是麻烦（9）等着吧（10）自已看,航班延误或取消时禁止使用的服务用语,（一）航班中断的概念航班因故未在经停站降停或降停非目的地而不继续飞行的航班称为中断航班。,三、航班中断,（二）航班中断的服务与沟通,1地面旅客服务部门在飞机落地前，向生产调度部门
8、了解航班的旅客人数以及有无重要旅客或特殊旅客等情况。2地面服务员引导旅客提取行李。 3对将继续乘机的旅客，如需提供膳宿服务，按承运人原因航班延误的有关规定处理。4航班中断后，旅客要求改变航程或终止旅行的，按以下规定办理：5航班中断后转其他航班飞行,（一）补班的概念航班由于天气、突发事件或航空公司飞行故障、航班计划等原因，无法按原班期时刻完成运输，造成旅客在始发地滞留，确定起飞时间后于次日完成航班任务，则此航班就叫做补班。,四、补班,（二）补班的服务与沟通,1. 要了解清楚执行补班飞行的机型、机号、座位布局等信息。2. 未办理乘机手续的，起飞当日按正常办理乘机手续办理。3.已办理乘机手续的，起飞
9、当日应重新登记，收回原航班登机牌，换发新登机牌。,（一）航班返航的概念航班返航是航班从始发地机场飞往目的地机场的途中，由于受到天气变化、突发事件、空中交通管制等原因，不能继续执行航班飞行任务，返回始发地机场降落的情况。,五、航班返航,（二）航班返航的服务与沟通,1航班起飞后返航，应立即向有关部门询问航班返航原因及将延误的时间。2如果起飞时间不能确定或等待时间较长，应安排旅客下机等候，并做好航班长时间延误、取消准备工作。3了解相同航段后续航班座位的可利用情况，提前做好旅客签转的准备工作。4协助旅客办理退票、改签工作，并确保已收回已退票或改签旅客的登机牌和行李提取牌。5航班重新登机时，需重新核对旅
10、客人数及行李件数,（一）航班备降的概念航班备降是指由于天气或机械故障等原因，航班临时降停在不是预定的经停地点。,六、航班备降,（二）航班备降的服务规定,航班正常管理规定（交通运输部令2016年第56号）对航班航班备降时的服务做了如下规定：1承运人、机场管理机构、地面服务代理人应当分别制定备降航班地面服务保障工作程序和应急预案。2国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。,（1）飞机落地前，向生产调度部门了解航班的旅客人数以及有无重要旅客或特殊旅客等情况。（2）安排有经验的工作人员处理备降航班，并按航班过站提供服务。（3）与机场调度部门联系，确定机上旅客是否留在
11、飞机上等候。若在机上等候，则乘务人员应通过机上广播通知旅客航班备降原因、预计停留时间。（4）及时了解航班信息，以便向旅客提供准确的航班动态。（5）及时了解并尽量满足旅客的要求。,（三）航班备降的服务与沟通,拓展训练,（一）填空题1航班因故未在经停站降停或降停非目的地而不继续飞行的航班称为 。2如遇备降航班取消后续航班飞行，按 办理。3发生机上延误后，承运人应当每隔 分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。,拓展训练,（二）判断题1按照责任性质来划分，导致航班不正常的原因可分为承运人原因和非承运人原因两类。其中，承运人原因是指造成航班不正常的可归责于承运人的航班计划、空中交通管制、航班调配、安检、运输服务、机务维护和机组等原因。 （ ）2因举办大型活动或发生突发事件，使得机场保障能力下降或安检时间延长，造成了航班延误，这应归责于承运人原因。（ ）3国内航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应向经停旅客提供餐食或者住宿服务。（ ）,拓展训练,2017年1月6日，因张家界天气原因，航线为上海浦东张家界的FM9341航班备降长沙，机上有119人，机场运调通知该航班的起飞时间为12：00。思考：假如你是该备降航班的服务人员，你会如何做好该航班旅客的服务沟通工作？,
