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1、城市轨道交通服务礼仪,课程内容,1 服务礼仪与意识概述2 仪容与表情礼仪3 服饰礼仪4 举止与体态礼仪5 语言礼仪6 城市轨道交通车站客运服务,第一章 服务礼仪与意识概述,要点,1.服务、服务礼仪和服务意识的概念、特性2.服务礼仪和服务意识的重要性3.城市轨道交通行业的服务理念,1.1 服务,服务及城市轨道交通服务的概念服务是为了满足顾客需要，通过一定的方式和活动，使顾客从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的实施过程可以在为顾客提供的有形的产品上完成，也可以在为顾客提供的无形的产品上完成。城市轨道交通服务是为了满足乘客出行的需要，在乘客出行发生前、乘客出行过程中、乘客出行结束后提供的有形及无形
2、的产品和活动，通过这些产品和活动使得城市轨道交通的顾客在完成自身的位移需求外能够得到安全性、舒适性、便利性等方面的满足。,SERVICE的每一个字母的含义,服务的特征,服务的特性,服务是一个过程或一项活动。服务是为目标顾客提供利益的保证和追加。服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦。服务领域需要不断开拓和创新。,城市轨道交通服务的特征,城市轨道交通与铁路运输服务比较,城市轨道交通服务的特征,城市轨道交通与城市公交服务比较,城市轨道交通的服务特征,（1）规范性,服务涉及的区域广,服务对象众多,不能做到一对一的特色服务,有严格严谨的服务规范作为指导，才能确保服务产品的质量和水平,（2）时效性,（3）
3、先进性,1.2 服务礼仪,服务礼仪的概念服务礼仪是各服务行业人员必备的基本素质和应遵守的行为规范，是出于对服务对象的尊重与友好，在服务中要注重的仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。服务礼仪是企业的服务规范，它直接体现了行业企业的服务水平和质量。服务礼仪根据企业的性质、服务内容、服务对象、服务环境等因素的差别而不同，但其原则和基本要求是一致的。我国的城市轨道交通企业，对于员工的服务礼仪都有规范。不同的地铁公司都有自己特色的制服和着装要求，对于服务语言、服务动作标准和设备操作也制定有相应的规范。这些仪表要求、操作规范等都体现了企业的服务理念和服务追求。,服务的特性,服务礼仪是服务行业标准水平的体现
4、，是一个企业服务理念和发展目标的诠释。服务礼仪水平的高低代表了这个企业服务水平质量的高低。城市轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。它是轨道交通优质服务的重要组成部分，不仅有利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业的形象。,1.3 服务意识,服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。服务意识是发自服务人员内心的一种本能和习惯，可以通过培训、教育、训练形成。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认
5、识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。,四、城市轨道交通企业的服务理念,服务理念的设定更多来自于服务企业和服务行业的定位，是行业或企业将服务目标向服务要求规范转化的结果。不同的行业企业设置的服务理念不同，但最终都是以顾客满意为目标。城市轨道交通企业既是交通运输行业，也是服务行业。企业提供的商品是运输服务，因此服务就是城市轨道交通企业的核心，是城市轨道交通企业建设和发展的根本价值所在。城市轨道交通服务的过程是将乘客运输送达目的地的过程，服务面向的对象是乘客，因此服务的过程也在运输的过程中同步体现。城市轨道交通企业的服务理念是安全、准点、舒适、快捷、便利，让乘客在享受现代交通提供快捷便利的同时感受到高品质的服务。娴熟的服务技能是城市轨道交通服务人员必备的专业素质和基础，用心服务是城市轨道交通服务人员最基本的工作职责。城市轨道交通企业人员的服务意识需要逐步提升和发展才能进一步践行企业的服务理念，得到社会和乘客的认可。,
