项目一 认识饭店业ppt课件.ppt

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1、饭店概论,课堂要求,认真听课，认真做笔记。积极参与讨论，不清楚就问。上课期间，关闭通讯工具，不得窃窃私语。,什么是酒店？我心目中的酒店描述,关于饭店的称谓,人们外出旅行时，都要满足休息和栖身的需求，这类专门为旅行者提供临时性住宿服务的行业，通常被称之为住宿业。 中文里对住宿设施的称谓很多，如：饭店、酒店、旅馆、度假村、旅社等。不同的称谓反应各自的特点与住宿设施的档次。 英文中，表示酒店的词也颇多，其中最重要的有两个:一是Hotel,二是 inn。hotel往往表示的是一种标准的住宿设施，inn让人想起家庭中特有的温暖、热情与方便。,“酒店”解释论,为什么酒店叫酒店？,论点一：在那喝酒 喝醉后提

2、供住宿,论点二：客人似酒流动,辨一辩,小南是广州人，因为出差到了大连。下了飞机，肚子很饿，想要吃点东西，便拦了一辆的士，说要去饭店。的士师傅很尽责，把他送到了最近的饭店。但是，小南下车后却很生气，说的士师傅坑人，为什么？,酒店南方人的叫法饭店北方人的叫法,招待所,旅店,宾馆,饭/酒店,项目一：认识饭店业,学习目标通过学习，要求学生：明确饭店业的基本概念和作用；掌握不同历史时期饭店业的基本特点及发展历程；了解饭店业的类型和等级；熟悉现代饭店业的连锁经营;为今后从事管理工作打好基础。,任务一 明确饭店业的概念和作用,一、基本概念 1.饭店的最基本定义（hotel）： 饭店实质上是一种以提供住宿、饮

3、食为主要经营业务的企业。 旅游饭店：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 2. 饭店的特征：1）、是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑。 2）、以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务。 3）、是一个企业，在承担一定社会责任的前提下，谋求合理的利润。,饭店应该具备的四个条件,建筑物必须经政府批准服务对象是公众以赢利为目的,酒店是现代化城市的地标，是引领时尚潮流的前沿，是高雅生活的样板，是重要政治经济文化活动的场所，是家庭和亲友情感互慰的空间，是人类传统文化与现代化科技、世界先进文明与本

4、国民族习俗相融相生的风云际会之境。酒店也是我们的人生舞台，是我们发挥潜能、实现理想的一个壮观的企业王国。,二、饭店的作用,1.饭店是发展旅游业的重要物质基础,也是旅游者完成旅游活动的重要依托,2.饭店是旅游创收的重要基地 对于回笼货币，就地“劳务出口”增加外汇收入意义重大。3.饭店为社会创造就业机会4.饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构发生改变 饭店的服务设施为当地居民提供活动场所，改变其生活方式。 5.饭店的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济效益 饭店住客开支的60%花费在饭店以外的其他行业，饭店大部分物品也由社会提供。,2015年7月9日，记者从凤凰县旅游局获悉，今年上

5、半年，该县累计接待国内外游客574.68万人次，实现旅游收入48.05亿元，同比分别增长31.89%、43.05%，持续保持稳定增长态势。上半年，以“春节”、“清明”、“五一”、“端午”为代表的假日旅游，在旅游市场中发挥着重要作用，接待游客占上半年游客总量的17%，成为拉动旅游经济快速增长的主要力量。同时，中国凤凰苗族“四月八”跳花节、大型山水实景演出边城、风情剧苗寨故事等旅游节会活动与文化品牌也成为吸引游客的重要内容。,三、酒店的功能,住宿功能餐饮功能度假功能,会议功能商务功能康乐功能,现代酒店已不仅仅是住宿产业， 而且是为旅游者提供多种服务、 具备多种功能的生活产业。,酒店应具备的条件？酒

6、店的功能？酒店的作用？,作业：,思考题,发展饭店业对社会、环境、经济有无副作用？主要表现在哪些方面？,任务二 了解饭店业的过去与现在,一、世界饭店业发展简史（一）客栈时期（12-18世纪） 客栈是指乡间或路旁的小客站、小旅店。在欧洲的法国、瑞士、意大利和奥地利等国已相当普遍，但在以英国的客栈最为著名。客栈规模较小，设备简陋；除满足睡觉吃饭之外，无其他服务而言，价格也很低廉；家庭成员是客栈的拥有者和经营者。（二）大饭店时期 又称为“豪华饭店时期”。该时期的饭店，豪华的建筑外形，高雅的内部装修，奢华的设备、精美的餐具，服务形式，都是前王公贵族生活方式为样板。饭店与其说是为了向旅游者提供食宿，还不如

7、说是向他们提供奢侈的享受。,1、1829年在美国波士顿建成的特里蒙特饭店 特里蒙特饭店在管理和设计上的创新： 第一次在客房设计盥洗室，免费提供肥皂；第一次把170间客房分为单人间和双人间；第一次设前厅把钥匙留给客人；第一次设门厅服务员；第一次使用菜单；第一次开展对员工的培训。2、1850年建成的法国巴黎大饭店（crand hotel）3、19世纪末20世纪初，美国又出现了一些豪华饭店，如纽约的广场饭店至今非常有名。4、在这一个时期，最为杰出的饭店代表人物是凯撒里兹（Caesar Ritz）。 瑞士籍人，他的名字和他建的饭店成了豪华、高级、时髦的代名词。里兹饭店及后来的里兹卡尔顿饭店集团，199

8、5年被马里奥特集团 即“万豪集团”收购 。 Ritzy 格言：客人永远是对的。,（三）商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代） 最具有代表性的人物是美国的斯塔特勒, 被誉为“饭店管理之父”。1907年斯塔特勒在美国建造了第一个由他亲自设计并用他名字命名的斯塔特勒饭店（300间）。 斯塔特勒的贡献： 1、最早提供客房附有卫生间、客房服务和饭店之间预订服务的饭店。 2、他的饭店还设有通宵洗衣、自动冰水供应、消毒马桶座圈、送饭上门等标准化服务项目。 3、他提出，饭店经营成功的根本要素是“地点，地点，地点”。 4、名言：“客人永远是对的”。,（四）新型饭店时期（ 20世纪50年代至今） 科学技术的

9、发展推动了世界饭店朝着新的方向发展。这一时期，饭店行业人才辈出，其中以康拉德希尔顿（Conrad Hilton）和凯蒙斯威尔逊（Kemmons Wilson）最为典型。这一时期饭店业的特点是：1、接待对象大众化。 2、饭店功能多样化。3、饭店类型多样化 4、饭店经营联营化。,二、中国饭店业的兴起与发展（一）、古代饭店设施 我国最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更远的时期，唐、宋、明、清是饭店业得到较大发展的时期，出现了许多驿站和客栈。（二）、近代饭店管理阶段（19世纪末到1949年）这一时期饭店的三种类型：1.外国人在中国建立的饭店；2.中国的工商业者建立的饭店；3.中国旅行社在各城市建立的饭店

10、和旅舍。,（三）现代饭店业 解放后到1978年这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。1978年后中国饭店业进入了迅速发展时期，大致经历四个阶段： 第一阶段（1978-1983）这一时期我国的饭店由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理第二阶段（1983-1988）由经验管理走向科学管理；第三阶段（1988-1994）推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段；第四阶段（1994至今）建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化、集约化经营管理,三、我国饭店管理的现状1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为

11、主，经营管理难度增加。3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。4、饭店管理形成多重管理多重格局。5、软件建设相对落后。,四、我国饭店管理的发展趋势1、饭店企业将以建立“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。2、市场机制将得到加强。3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。5、集团化经营将进一步发展。,任务三 饭店的类型与等级,饭店产品及其特点 饭店产品从顾客角度讲是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组

12、合产品。 饭店产品从饭店角度讲是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭店的形象。,特点：1、生产与消费同步。2、价值不能储存。3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。4、具有综合性和季节性。,一、饭店的类型,（一）根据饭店特色及客源市场特点分类1、商务型饭店(Commercial hotels)2、度假型饭店(Resort hotels)3、长住型饭店(Resident hotels)4、会议型饭店(Convention hotels)5、汽车饭店(Motor hotels或Motels)6、经济型饭店(Econo Hotel),1、商务型酒店（

13、暂住型酒店）位置：城区，靠近商业中心。接待对象：商务旅行者特点：a 讲求外观，内部设施富丽堂皇 b 商务设施齐全。,（2）度假型酒店,（2）度假型酒店,位置：海滨、山区、温泉、海岛、森林接待对象：主要是度假旅游者特点：a 淡旺季明显 b 开设丰富多彩的娱乐、休闲及体育活动。 c 娱乐、疗养设施齐全。,（3）公寓酒店 (长住型),位置：不是很固定，市区、市郊都有。 接待对象：住宿期较长的，在当地短期工作或度假的顾客或者家庭。 特点：a 饭店和顾客签订租约； b 类似公寓，客房采用家庭式布局，以套房为主； c 一般只提供住宿、饮食等基本服务，服务讲究家庭式气氛，亲切、周到、针对性强。,（3）公寓酒

14、店,（4）会议型饭店,位置：大都市，政治、经济中心，交通方便的游览胜地。 接待对象：会议团体 特点：a 除了基本的餐饮和住宿设施之外，还要有足够数量的、多种规格的会议厅和展览厅； b 有会议设施； c 高效率的接待服务。,（4）会议型饭店,（5）汽车饭店,（5）汽车饭店,位置：公路干线接待对象：驾车旅游者特点：a 早期 设施简单，规模较小； b 提供泊车、洗车等服务 c 现在 趋向现代化的综合服务。,（6）快捷酒店(经济型),位置：无限制接待对象：大众观光旅游者+中小商务旅行者特点：a 设施简单，装饰考究； b 注重功能性； c 加盟或特许经营； d 无星级评定； e 客房为核心产品； f 价

15、格低廉；,（6）快捷酒店,季琦,14:00,住一晚送一晚,（二）根据饭店规模分类,超大型饭店（1000间以上客房） 大型饭店（拥有600间以上客房） 中型饭店（拥有300600间客房） 小型饭店（少于300间客房） 世界上最大的饭店是马来西亚高原上的第一世界酒店，拥有6118间客房（2008年）。世界上最小的饭店是荷兰的the Grand Hotel Raake de Kromme Raake豪华旅馆，只有一间客房。,（三）根据饭店计价方式分类1、欧式计价饭店 （房租）2、美式计价饭店 （房租+ 一日三餐）3、修正美式计价饭店（房租+ 早餐+ 一个正餐）4、欧陆式计价饭店 （房租+ 一份简单的

16、欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁5、百慕大计价饭店 （房租+ 一份美式早餐）,酒店的类型,欧式 美式 修正美式 欧陆式 百慕大,连连看,1、主题饭店2、家庭旅馆3、酒店式公寓4、青年旅馆,（四）根据管理体制分类,主题酒店,位置：无限制接待对象：无限制特点：a 特色酒店，利用文化因素 b 主题多样 c 服务与主题一致 d Madonna Inn最早 拉斯维加斯最多 华侨城国际酒店管理公司中国最早,主题酒店,主题酒店,主题酒店,主题酒店,（六）根据其他标准分类1、根据设施规模大小。2、根据所在地区不同。3、根据营业时间。4、按饭店的所有制形式。,顺手来找茬,我和我老公今年是结婚5周年，我们打算一起去重

17、温蜜月，我们的目的地是四川成都，听说华侨城国际酒店是世界上最早的主题酒店集团，所以，我们决定把这次住酒店就住到它旗下的以三国文化为主题的鹤翔山庄。但是由于经费有限，只能将原定的方案取消，改住经济实惠的公寓酒店。在路上，我们结识了一位商务人士，他说他住在附近的一家商务酒店里，里面的建筑格局采用家庭式，还可以提供厨房设备。,（一）饭店等级的概念和目的饭店等级指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反应出的级别与水准。分级的目的：1、保护客人的利益。2、便于行业的管理和监督。3、有利于促进饭店业的发展。4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。,二、饭店的等级,1、星级制。级

18、别用号表示。如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星、三星、二星、一星等。我国也采用五星制。2、字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A B C D四级。A为最高级，也有用A1表示最高级的。,（二）国际上的饭店等级制,3、数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。4、文字表示法。超豪华、豪华、超一级、旅游级、一般旅游级等,字母表示法：A1ABCDE,数字表示法：4321豪华级超豪华,酒店星级：一星级二星级三星级四星级 五星级 白金五星,（三）中国饭店星级评定制度,P13-15仔细阅读这部分内容后回答：GB/T14308-

19、1993与GB/T14308-1997相比用旅游饭店取代了什么，使用星级的有效期限为几年，增加了什么，借鉴一些国家的做法增设了什么？,旅游涉外饭店,五年,预备星级,白金五星级,三、绿色饭店等级制定,绿色饭店是指运用环保健康安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。核心是为顾客提供符合环保、健康要求的客房和餐饮。五个等级：A、AA、AAA、AAAA、AAAAA、,第四节 现代饭店的连锁经营,一、饭店集团的基本内涵（一）定义 饭店集团又称饭店联号、连锁饭店，是以饭店企业为主体，一般至少拥有、经营两个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经

20、济实体。（二）特征1、一般拥有属于本身产权的饭店，有其经营管理权；2、采取统一的经营管理，包括使用统一的店名、店标、统一的经营程序、管理水平，统一的操作程序和服务标准，便于饭店统一营销和统一管理，形成品牌和进入市场推广；3、是饭店的联合经营体。各饭店之间可实行联合促销、联合培训、管理输出，同时可互荐客源、互为预订等。,二、饭店连锁经营的优势1、经营管理优势 饭店集团一般具有较为先进完善的管理体制，以及行之有效的管理方法和高标准的规范。能为所属的饭店制定统一的经营管理方法和程序，为饭店的建筑设计、内部装饰布局提供服务。为饭店的服务和管理制定统一的操作规程，使得各连锁饭店管理达到所要求的水2、人才

21、优势 饭店集团可以从整个饭店集团的实际需要出发，集中聘请各方面的专门人才。如工程技术、装潢、会计、促销、经济分析、人事管理、电脑技术、食品技术等方面的专家，为饭店集团内的各饭店服务，他们有专门技术，了解集团整体的战略与经营状况，处理事故快，解决问题合理。,3、资本优势 饭店集团，一方面可在集团内部聚集和调动资金发展项目；另外，可使金融机构对饭店的经营成功的信任度增加，从而愿意提供贷款。4、市场营销优势 饭店集团一般规模大，经营较成功，在国际上享有较高声誉，在公众中产生深刻的印象。可以使用集团名称和店标，这对宣传广告有好处，特别在开拓国际市场时。,5、技术经济优势 饭店集团规模庞大，资本雄厚，

22、具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。饭店集团有能力向所属的饭店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和帮助通常根据所属饭店的需要有偿提供。 6、物资采购优势 饭店集团内标准化程度高与其规模大的特点，使饭店集团可以集中大批量地向生产商订购或采购，从而有可能得到优惠价格或其他条件，这比中小批量的交易要经济得多。,7、客房预定优势 饭店集团一般都有一个订房系统，有高效率的电脑中心和直接订房电话，为集团中的成员做好预定客房工作，并处理集团中饭店间推荐客源的业务。 8、风险扩散优势 饭店集团，特别是大型的国际饭店集团，由于它的饭店分布地域广，产品品种多，因此，使集团有较强的应变能力与抗风险能力

23、。,三、饭店集团的经营模式（一）饭店集团的联合形式1、横向联合：饭店与饭店之间的联合。2、纵向联合： 后向联合，饭店与供应商联合； 前向联合，饭店与销售商联合。3、多种经营联合：饭店与多行业企业联营。,（二）饭店连锁经营的形式（组合方式） （一）直接经营 饭店集团同时拥有和经营数家饭店，各饭店所有权都属于同一个饭店集团，同属于一个企业法人。这种形式，各饭店资源共享，有利于饭店节约成本。管理上更容易到位并容易形成独立的风格。 同时，由于资产的连带关系，集团投资经营风险较大，在计算所得税时，集团投资大，利润大，往往税率也较高。,（二）控股形式 指饭店集团中母公司饭店为控股公司，子公司饭店属于集团成

24、员，具有独立的法人地位。母公司在各子公司中占有股份，并按所占股份分享盈利或承担损失，风险较小。,（三）租赁经营1、直接租赁直接租赁是由承租公司使用饭店的建筑物、土地、设备等，负责经营管理，每个月交纳定额租金。饭店要经营成功需要一段较长时间，因而集团采取租赁的形式时，一般在合同内要规定租赁的年限，以保护经营公司的利益，避免在经营成功之际业主将财产收回。2、盈利分享租赁在饭店业中，由许多公司采用风险经营成果的租赁方法，业主企业原意将租金与营业收入和利润挂钩。以这种形式计算租金，具体算法有以下几种：按营业总收入的一定比例作为租金按经营利润的一定百分比作为租金按营业总收入和经营利润混合百分比计算,（四

25、）管理合同（委托经营）是饭店集团或饭店管理公司与饭店拥有者签订合同，根据饭店集团的经营管理规范和标准，接受业主委托，经营管理业主的饭店。在这种形式下，饭店集团无须对饭店建设进行投资，只负责饭店的经营管理工作，并根据经营合同向饭店拥有者收取管理费。在合同期内，合同经营的饭店使用该饭店集团的名称、标识加入该集团的市场推销和客房预定系统。合同经营中，饭店集团收取经营管理费的方法很多。一般由基本报酬和奖金两部分组成。基本酬金按全年经营收入（2-5%）或净利润的一定比例收取（10-25%）。,（五）特许经营 是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、转让本集团的特许经营权。一般情况下，饭店集团必须有

26、强大实力及良好的知名度和声誉，才有可能向其他饭店出售特许经营权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。饭店许向饭店集团交纳特许经营权转让费及时使用费。 饭店集团有责任对饭店建设前选址、设计、可行性研究、资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导和监督。饭店有责任确保企业达到饭店集团所要求的经营标准，包括设备设施的规格及设备维修保养质量、服务项目和服务质量标准等。,世界饭店业的发展趋势（补充）（一）普遍实行多品牌战略（二）饭店业日益向联号经营方向发展（三）饭店业中国际化经营的程度越来 越高（四

27、）经济等饭店发展迅速（五）通过兼并收购进行扩张越来越普遍,课后练习,一、填空题：1、饭店业属于第三产业。2、饭店（HOTEL）一词源于法语。3、饭店实质上是一种以提供住宿、餐饮为主要经营业务的企业。4、斯塔特勒被誉为“饭店管理之父”。5、2004年被称为中国经济型饭店元年。6、美式计价是指饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用。,二、单项选择题,。,1、客栈时期的典型代表国家是（ ）A美国 B英国 C法国 D中国2、（ ）提出了“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。 A斯塔特勒 B康德拉希尔顿 C威尔逊 D恺撒里兹3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（ ）A美国 B英国 C法国 D中国4

28、、（ ）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。A锦江之星 B如家酒店连锁 C莫泰168 D速8酒店,B,D,A,A,。,5、一家拥有480间客房的饭店属于（ ）A小型饭店 B中型饭店 C大型饭店 D微型饭店三、判断并改错1、饭店的规模大小、数量多寡，是一个国家（地区）旅游接待能力的重要标志之一。（）2、饭店提供的服务性劳务具有就地的“商品出口”的性质。（X）(劳务出口)3、2003年3月1日，由中国饭店协会、全国质量管理和质量保证标准化技术委员会联合起草的国家行业标准绿色饭店等级评定规定（SB/T10356-2002）由国家经贸委颁布并正式实施。（ ）,B,。,4、绿色饭店分为五个等级，AAAA

29、A级为最高级。（ ）5、经评定的绿色饭店，由全国绿色饭店评定机构每年进行一次年审，每四年进行一次复评。（X）(每两年一次年审)四、简答题1、饭店的基本概念是什么？（P2倒数第二行）2、世界饭店业的发展经历了哪几个时期？各时期特点是什么？(P4-6)3、自1978年我国改革开放以来，中国饭店业的发展大致经历了几个阶段？各阶段的主要特点是什么？(P6-7),。,4、目前，国际上采用的饭店等级制度与表示方法有哪几种？(P12)5、简述我国饭店星级的评定程序。(P14)6、饭店连锁经营有哪些优势？其连锁经营的形式有哪几种？(P19;P20-21)五、实训题利用课余时间，调查和了解你所在城市四、五星级饭店的情况。(看一下本市酒店照片),著名酒店图片欣赏,谢谢同学们 ！,