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1、国安社区门店暗访分析报告【7月-9月】,2017年9月,第一部分：三季度（7月-9月）检测整体概况,第二部分：检测结果分析与核心问题挖掘,第三部分：小结与建议,第四部分：附录,三季度（7月-9月）检测整体概况,第一部分,三季度检测门店覆盖8个城市，合计检测906次,附表：三季度各城市门店检测情况,7月份，共检测8个城市195家门店，合计检测255次；8月份，共检测8个城市220家门店，合计检测329次；9月份，共检测8个城市222家门店，合计检测322次。,三季度门店检测整体得分为85.3分，较二季度略有下降,5,附图：二、三季度得分对比,三季度,二季度,三季度，门店检测的整体得分为85.3分
2、。与二季度相比，整体得分降低了1.7分，较二季度跌落1.7%。,1.7% ,其中，9月份检测得分高于其它月份,6,附图：三季度各月份检测得分对比,在三季度中，三个检测月的得分均达到了85分；9月份检测得分最高，为85.5分；其次为7月份，得分为85.47分；8月份检测分数最低，得分为85.06分。,北京检测表现较为突出，天津相对较差,7,附图：三季度各城市检测得分对比,在所检测的8个城市中，北京、沈阳2个城市的得分均在85分以上，其中北京得分最高，为87.1分。天津得分相对较低，检测得分为82.1分，门店服务状况亟需改善。,三季度检测各门店基本情况如下：,8,备注：各门店排名祥表请见附录,附表
3、：三季度前5名门店得分情况,附表：三季度后5名门店得分情况,检测结果分析与核心问题挖掘,第二部分,在三季度，检测结果趋于两极化，业务能力得分较低,附图：三季度各模块总体得分对比,在三季度中，六大检测模块中的嗅觉、触觉、视觉、听觉与服务体验五大模块得分均在91分以上，其中嗅觉模块表现最好，整体得分为99.2分，接近于满分；而业务能力模块得分仅为54.9分，与其他模块表现差距明显。,与二季度相比，大部分模块得分均有较明显提升,11,2.4%,1.1%,0.9%,在三季度中，听觉、触觉与视觉三个模块的得分均较二季度有所提升；其中，听觉模块提升最为明显，分数增长率为2.4%；嗅觉与服务体验得分虽较二季
4、度无提升，但总体分数依旧较高。,附图：二、三季度部分模块总体得分对比,而业务能力依旧是门店服务的短板,二季度：58.7分三季度：54.9分,在业务能力模块，二、三季度得分均在60分左右，与其他模块得分差距均较大；业务能力模块较低的得分，使得门店检测的整体得分被影响，成为整个门店服务的短板。,业务能力,具体而言，业务能力模块存在哪些问题？,业务能力是各城市均存在的问题,从各城市业务能力模块的得分来看，大部分城市7-9月份的业务能力表现呈平稳上升趋势，但得分依然普遍偏低；沈阳、云南两个城市的业务能力在9月份略有下降，可见并非所有工作人员均可熟练掌握该部分业务。,附图：各城市业务能力模块7-9月得分
5、对比,门店服务人员在业务能力方面出现了如下问题：,15,顾客：我想问下你们这社区驿站是什么意思呀？ 店员：社区驿站像那个什么，快递什么的顾客：洗衣服现在有什么活动呀？店员：洗衣服，那个现在，等一下啊，洗衣服现在有优惠券顾客：洗衣服是多长时间能洗完啊？店员：几天，几天就给送回来了顾客：洗衣服能开发票吗？店员：洗衣服开发票，开不了发票顾客：你们那个保洁按什么收费啊？店员：按小时收费的顾客：如果按小时收费的话都包括啥？包括擦玻璃吗？店员：如果您有要求，我们可以安排会擦玻璃的阿姨顾客：上门维修多长时间能上门啊？店员：师傅上门得预约，提前预约好了就行了顾客：那提前多久预约啊？店员：提前半小时，楼下等国安
6、侠一块上去顾客：那维修的质保期是多久啊？店员：质保期，应该是有，7天还是半个月来的，得看保的是什么顾客：那质保期之内出问题的话，我找谁呢？店员：肯定是找咱们这块儿，我们再找师傅呀,北京-朝外店-员工介绍服务不全面、不准确,顾客：像旅游呢，旅游报名怎么报啊？店员：来找我们，找会操作的人来给您操作顾客：那大人跟孩子一样吗，这个价格店员：这个都有细分的吗，今天看了一下，孩子好像是有8点多少折，我给忘记了，看清楚要报什么，就行,引起业务问题的原因是什么？如何解决？,问题分类原因挖掘和建议,17,类似的成功解决案例？,销售场景案例展示,场景一：我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看
7、看。1.话术：先生，没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先为您介绍一下我们品牌文化和产品风格。请问，您今天是想来选哪种点评：先顺着顾客的意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍我们的品牌文化和产品风格，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答，我们就可以深入发问，使销售得以顺利进行。2.话术：是的，先生，买东西是要多看看。我真的想向您介绍我们今年最流行的一些款式，这几款都是今年卖得很好的产品，您可以先了解一下。来，这边请点评：先同意顾客意思，然后话锋一转真诚引导顾客了解某款产品，并且顺便以有利手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了
8、解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他要求，使销售得以顺利进行。3.话术：不合适的回答：好的，您随便看吧！点评：这是一种消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，这样接下来就更不好深入与客人沟通了。,19,销售场景案例展示,场景二：听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办？1.话术：先生，请留步。真的抱歉，先生，刚才一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣看下去，不过我确实是真心想帮您找一款最合适您的产品，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需要，我再重新帮您找一下合适您的产品，好吗？谢谢您。先生！请问（重新询问顾客需求）点评：导购首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后重新了解顾客需求并作
9、推荐。2.话术：先生，不好意思，能不能请您留步，您买不买东西真的没有关系。我只是想请你帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪些方面您不满意，这样也方便我们改进工作，真的非常感谢您，请问点评：导购要学会放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而更乐意配合我们。3.话术：不合适的回答：这个真的很不错啊！点评：客人要走，说明他对该商品不感冒，可是导购还在说好，完全是牛头不对马嘴。,20,在其他模块，有哪些方面也需要引起注意？,在视觉模块中，上海与天津表现略差，在此方面应引起重视,22,视觉模块,附图：三季度不同城市视觉模块得分对比,从各城市的对比来看，贵州、深圳、沈阳、北京在视
10、觉模块表现最好，三季度的3次检测均在95分以上；上海与天津表现略差，应引起重视。,视觉模块中，环境与布局及宣传表现均较好，仪容仪表成为了主要失分指标,23,附图：三季度不同月份视觉模块得分对比,视觉模块,视觉模块的整体表现较好，在三季度的3次检测中，整体得分均在94分以上；其中，环境检测指标与布局及宣传检测指标得分均在97分以上，表现很好；但仪容仪表指标在3次检测中，7月份得分尚不足85分，8、9月份有明显提升，但与其它指标相较仍有差距，是视觉模块中的主要失分指标。,具体而言，门店在仪容仪表方面的主要失分点为着装,24,视觉模块,附图：三季度仪容仪表检查点得分情况对比,在仪容仪表的检测点中，门
11、店服务人员在工装方面得分最低，为83.2分，其次为头发方面，得分为93.0分。着装方面的问题，成为店面服务人员的主要失分点。,徐家汇店-员工未穿工装未佩戴丝巾,（续）,25,视觉模块,贵州-会展城店-男员工未穿工装,北京-双井店-男员工未穿工装,在环境与布局及宣传指标方面，个别门店也应在以下方面引起重视：,26,视觉模块,北京-东升店-门口地面有垃圾,云南-金碧月店-店内地面上有杂物堆积未及时清理,（续）,27,视觉模块,天津-三条石店-收银台上有水杯,北京-北京林业大学店-宣传资料摆放杂乱,在听觉模块中，广州和深圳表现最好，上海提升较明显，天津、贵州和云南在此方面要引起重视,28,附图：三季
12、度不同城市听觉模块指标得分对比,听觉模块,从各城市的对比来看，广州、深圳表现最好，7月、9月检测均为满分；上海在听觉模块提升最为明显，在8月与9月的检测中，在该项得分均在97分以上；北京、沈阳整体表现也较稳定，检测分数均在90分以上；天津、贵州、云南在7月检测中分数不足90分，表现略差。,背景音乐未正常播放成为听觉模块的核心失分项,29,听觉模块,听觉模块的整体表现较好，在三季度的3次检测中，整体得分均在90分以上；在各个检测点上，表现均较好，但店内背景音乐未正常播放，与其它检测点差距较大，是听觉模块中的主要失分项。,附图：三季度不同月份听觉模块得分对比,各指标所代表的检测内容如下：1、电视音
13、量：电视正常播放视频，分贝数以不影响正常店内交流为准。 2、喧哗打闹：没有在门店内外打闹、大声喧哗、说脏话的现象。 3、背景音乐音量：店内播放有背景音乐，音乐声适中，分贝数以不影响正常店内交流为准。 4、接电话音量：店内无员工大声接听电话（无论是何种电话）的现象。 5、装修噪音：店内无因在营业时间装修、设备故障等原因引起的噪音。,在检测中，门店中出现了以下一些问题：,30,听觉模块,北京-和平街店-电视未开启,天津-友谊路店-电视未开启,在触觉模块中，北京表现略差，需在此方面着重改进,31,触觉模块,附图：三季度不同城市触觉模块指标得分对比,从各城市的对比来看，深圳、沈阳、云南表现最好，7月-
14、9月的检测中均为满分；贵州的新开店面在8、9月份的检测中也得到了满分；上海表现较为稳定，三季度的3次检测均在98分左右；北京三季度整体表现相较其他城市表现略差。,卫生间纸巾等物料不足成为触觉模块的核心失分项,32,触觉模块的整体表现较好，在三季度的3次检测中，整体得分均在96分以上；在各个检测点上，表现均较好，但店内卫生间纸巾、洗手液等物料准备，与其它检测点差距较大，是触觉模块中的主要失分项。,触觉模块,各指标所代表的检测内容如下：1、室温：店内温度适宜，室温保持在26摄氏度左右。 2、防滑垫：雨雪天气在店外台阶上铺有防滑毯。 3、设备：展示区域展示终端能正常使用，生活宝设备除外。4、卫生间物
15、料：卫生间内配有卷纸、纸巾，洗手液的剩余量不少于1/3。 5、提示牌：地面擦洗完毕未干时，摆放防滑提示牌。,在检测中，门店中出现了以下一些问题：,33,北京-六里桥店-卫生间卷纸剩余少,上海-四平店-卫生间卷纸不充足,触觉模块,嗅觉模块在各个城市均有良好的表现,34,嗅觉模块,附图：三季度不同城市嗅觉模块指标得分对比,从各城市的对比来看，仅深圳在7月份的检测中分数略低，其余城市均匀非常良好的表现。,在业务体验模块中，广州、深圳、天津和云南表现略差，需在此方面着重改进,35,服务体验,附图：三季度不同城市业务体验指标得分对比,从各城市的对比来看，北京、上海、沈阳表现较稳定，在3次检测中得分均在9
16、0分以上；广州的新增店面表现也较好，在9月份的检测中分数为95.7分；深圳、天津与云南表现相对较差，应引起重视。,服务体验模块中，电话体验指标表现相对较差,36,服务体验,附图：三季度不同月份业务体验模块得分对比,服务体验模块的整体表现较好，在三季度的3次检测中，整体得分均在89分以上；其中，门店体验检测指标得分均在93分以上，表现很好；但电话体验检测指标在3次检测中，得分均不足90分，与门店体验指标差距较大。,具体而言，电话体验方面的主要失分点在挂机前的问询,37,服务体验,附图：三季度电话体验检查点得分情况对比,在电话的检测点中，挂机前询问客户是否有其它帮助是主要的失分点，该项得分仅为72
17、.3分。,店员：“喂”顾客：“我问下你们店几点关门啊，晚上？”店员：“咱们店是24小时营业，一直有人在？”顾客：“哦，一直有人。”店员接电话时未自我介绍，无问候，回答顾客问题后，也没有跟顾客说祝福语。,北京-百子湾店-未自我介绍，结束无祝福语,在门店体验方面，个别门店也应在以下方面引起重视：,38,服务体验,顾客到达店面门口，进入门店，正对门口放着一个塑料盆，随意扔在地上，未见到服务人员，顾客继续查看货品，之后返回门口时，有顾客已经进店，服务人员一直在门口来回走动，但未主动服务客户。,北京-上地店-员工工作态度散慢，缺乏服务主动性,顾客进店时发现服务人员不在大堂内员工在门口看到顾客到来未理睬清
18、洁工具乱扔乱放,服务体验设计所依据的服务模型,39,在服务体验各指标设计中，我们主要采用了KANO模型。 因为KANO模型定义了三个层次的客户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。基本型需求是客户认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足客户需求）时，客户很不满意；当其特性充足（满足客户需求）时，无所谓满意不满意，客户充其量是满意。期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连客户都不太清楚，但是是他们希望得到的。兴奋型需求要求提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为
19、，使客户产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则客户无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，客户就会对产品非常满意，从而提高客户的忠诚度。,重要程度,满意程度,基本型需求,期望型需求,兴奋型需求,A.必须具备的服务,B.客户反映大，越满意,C.令人高兴的服务,服务体验中存在的问题及解决方法,40,小结与建议,第三部分,综上所述，三季度检测结果表明：,42,根据目前门店问题，建议后续可以通过以下方式改进：,43,附录,第四部分,三季度各门店得分情况（1）,三季度各门店得分情况（2）,三季度各门店得分情况（3）,三季度各门店得分情况（4）,三季度各门店得分情况（5）,三季度各门店得分情况（6）,三季度各门店得分情况（7）,三季度各门店得分情况（8）,三季度各门店得分情况（9）,三季度各门店得分情况（10）,三季度各门店得分情况（11）,三季度各门店得分情况（12）,三季度各门店得分情况（13）,三季度各门店得分情况（14）,三季度各门店得分情况（15）,
