旅游心理学讲义全套课件.pptx

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1、走进“心”世界认识旅游心理,模块一,项目一 心理学的概述,前置作业：在网上搜集有关“心理学起源”的资料，以小组为单位对各成员收集的材料进行整理，以PPT的形式在课堂上进行演示，每组演示时间控制在5分钟左右。,一、心理学的定义,心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。,任务一 心理活动的内容是什么,二、心理活动的内容,感觉、知觉、记忆、思维、想像,认识过程,情感过程,意志过程,心理过程,个性心理特征,个性心理倾向性,能力、气质、性格,需要、兴趣、动机,个性心理,心理活动,二、心理是客观现实的反映,一、心理是人脑的机能,三、心理具有主观能动性,任务二 心理的实质是什么,项目二 为什么要学习旅游心理

2、学,前置作业：以小组为单位讨论“旅游服务人员为什么要学习旅游心理学”，准备一份演讲词，选一名代表在课堂上进行3分钟的主题演讲。,一、什么是旅游心理学,旅游心理学是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动过程中的心理现象及其规律的学科。,任务一 学习旅游心理学的意义,1.提高旅游服务的质量,2.提高旅游从业人员的素质,3.提高旅游企业的管理水平,二、学习旅游心理学的意义是什么,二、自然实验法,一、观察法,三、调查法,四、案例分析法,任务二 旅游心理学的学习方法,你是合格的旅游服务人员吗旅游服务人员的心理素质,模块二,前置作业：请以“旅游从业人员应该具备哪些心理素质？”为题目进行一次调研，以小组为单位整

3、理调研的资料，以PPT的形式在课堂上进行演示，时间控制在5分钟以内。,项目一 培养良好的注意力,1指向性,一、注意的特点,2集中性,任务一 什么是注意,注意是心理活动对一定对象的指向与集中。,1无意注意,2有意注意,无意注意是没有预定目的，不需作意志努力的注意。,有意注意是一种自觉、有预定目的，需要一定努力的注意。,二、注意的种类,（一）影响注意的客观因素,1刺激物的强度,2刺激物的新异程度,3刺激物的对比程度,4刺激物的活动变化状态,三、影响注意的因素,1需要、兴趣和态度,2心境和情绪状态,3身体和精神状态,（二）影响注意的主观因素,1明确活动的目的和任务,一、努力提高注意的稳定性,2培养对

4、活动的兴趣,任务二 良好注意力的培养,注意稳定性是指注意长时间地保持在某一事物或某种活动上。,1知识经验,2任务的重要程度,二、努力扩大注意的范围,注意范围是指在一定时间内能注意到对象的数量。,1活动不能相互排斥,2活动达到熟练程度,三、学会合理的注意分配,注意分配是指在同一时间内，把注意指向两种或两种以上的对象或活动上。,项目二 培养良好的观察力,前置作业：请先自学感觉与知觉变化规律的内容，举出一些日常生活中的实例分别来说明这些规律。,一、感觉与知觉的概述,1感觉的定义,任务一 什么是感知觉,感觉是大脑对客观事物个别属性的直接反映。,（一）感觉,（1）外部感觉,（2）内部感觉,（3）本体感觉

5、,2感觉的分类,1知觉的定义,知觉是大脑对客观事物整体的直接反映。,（二）知觉,（1）空间知觉,（2）时间知觉,（3）运动知觉,2知觉的分类,（三）感觉与知觉的联系,（一）感觉变化的规律,1感觉的适应作用,2感觉的相互作用,3感觉的生活实践作用,二、感觉与知觉的变化规律,（二）知觉变化的规律,1知觉的选择性,2知觉的整体性,3知觉的理解性,一、良好观察的条件,1要有明确的观察目的,2要熟悉和积累有关的知识,3要细心体察,观察是一种有目的、有计划的知觉。,4要整理和总结观察的结果,任务二 良好观察力的培养,二、观察力的训练方法,1比较异同,2全面了解,3观察入微,4学习经验,项目三 培养良好的记

6、忆力,前置作业：以小组为单位，搜集一些记忆力训练的方法，选择三种较好的方法，以PPT的形式在课堂上进行演示，时间控制分钟以内。,一、记忆的概述,记忆是人脑对过去经验的反映。,任务一 什么是记忆,（一）记忆的定义,（二）记忆的种类,1形象记忆,2逻辑记忆,3情感记忆,4运动记忆,以感知过的事物的具体形象为内容,以抽象的概念、公式、规律及定理等逻辑材料为内容,以体验过的情感为内容,以人们操作过的运动状态和动作形象为内容,二、记忆的过程,（一）识记,1无意识记,2有意识记,识记是通过感知活动将信息输入大脑的过程。,（二）保持,遗忘的规律：先快后慢、先多后少,保持是把识记到的信息在大脑中进行贮存的过程

7、。,（三）再认和回忆,1再认,2回忆,再认是指对过去识记过的事物再次感知时感到熟悉，可以识别和确认。,回忆是指过去识记过的事物不出现，而能够在大脑中重现出这些事物的形象或有关信息。,保持,识记,再认和回忆,记,忆,前提和基础,体现和结果,记忆的三个环节的关系,一、明确识记的目的、任务和树立识记的信心,二、掌握正确的识记方法,任务一 良好记忆力的培养,三、合理地进行复习,四、利用联想,1及时进行复习,2复习安排应先紧后松,3利用记忆的黄金时间复习,项目四 培养良好的思维能力,前置作业：以小组为单位一起完成本项目后的两道思维训练题，然后讨论一下解决这两道题对自己的思维有什么启发。,一、思维的概述,

8、思维是人脑以已有的知识为中介，对客观事物的间接和概括的反映。,任务一 什么是思维,（一）思维的定义,（二）思维的特点,1思维的间接性,2思维的概括性,二、解决问题的一般思维过程,1发现问题,2分析问题,3提出假设,4检验假设,1正确的思维方式,一、良好思维的条件,2丰富的知识经验,3良好的语言能力,任务一 良好思维能力的培养,二、提高思维的品质,1思维的广度和深度,2思维的独立性和批判性,3思维的灵活性和敏捷性,如何才能“技高一筹”旅游服务技能训练心理,模块三,前置作业：以小组为单位，找一个已经学过的旅游服务技能为例，讨论一下这个技能从初学到熟练的过程，谈谈学习这个技能的心得。学习成果以PPT

9、的形式在课堂上进行演示，时间控制在5分钟左右。,项目一 认识技能,一、技能的定义,技能是通过练习巩固起来的活动方式。,任务一 什么是技能,二、技能的分类,1操作技能,2心智技能,是一种表现在外的动作活动方式。,是人脑内部的认识活动方式。,1动作较生疏，速度慢，缺乏协调,2不连续也不完整,3容易出错,一、模仿学习阶段,任务二 操作技能是如何形成的,二、熟练阶段,1动作完整协调,2多余动作和紧张性消失,3动作速度快而品质优,项目二 如何进行操作技能训练,前置作业：找一个班上技能学习比较好的同学，观察他（她）在技能练习时的表现，再请他（她）谈谈学习的心得，对比一下看看你在技能训练时需要在哪些地方进行

10、改善。,一、客观因素,任务一 影响技能熟练度的因素分析,1技能的复杂程度,2工具器械的性能,3工作条件和环境,1生理因素,2心理因素,二、主观因素,疲劳和健康状况,态度、动机、信心、心境和意志品质,一、技能形成的途径和方法,任务二 技能训练的方法和要求,1途径,2方法：,多练,练习,二、科学进行技能训练的要求,（一）明确练习的目的和要求,（二）掌握正确的练习方法和有关的基本知识,（三）有计划、有步骤地进行练习,1循序渐进，先易后难、由简到繁,2制定练习目标,3正确安排练习时间,4练习的方式要多样化,我的心理健康我做主旅游服务人员的心理保健,模块四,前置作业：以小组为单位，收集有关资料，讨论一下

11、“什么是心理健康”，学习成果以PPT的形式在课堂上演示，时间为3分钟左右。,项目一 什么是心理健康,一、正确认识自己，接纳自己,二、能较好地适应现实环境,三、有和谐的人际关系,四、能协调控制情绪，心境良好,五、智力正常，行为合理,任务二 心理健康的一般标准,心理应付技能+自信心+社会支持,任务二 如何做一个心理健康的人,心理（健康）状况=,心理压力+身心疾病,一、增强自己的心理应付技能,二、提高自信心,三、扩大自己的社会支持系统,一、正确认识自己，接纳自己,项目二 正确认识挫折,前置作业：以小组为单位，讨论一下当遇到挫折时，可以用哪些方法去应对，这些方法为什么有效？每组选最好的三种方法用PPT

12、或角色扮演等形式在课堂上进行演示，时间在5分钟左右。,一、什么是挫折,挫折是个体从事有目的活动时，遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足的情绪状态。,任务一 为什么会产生挫折,二、挫折产生的原因,（一）客观环境因素,1自然环境因素,2社会环境因素,（二）个体主观因素,1生理因素,2心理因素,1压抑,2否认,3退行,一、逃避机制,任务二 受挫后的心理防御机制,二、自骗机制,1反向,2抵消,3合理化,三、攻击机制,1转移,2投射,四、代替机制,1幻想,2补偿,五、建设机制,1认同,2幽默,3升华,项目三 如何提升自信,前置作业：以小组为单位，讨论一下自信的人会有哪些表现，讨论的结果用PPT或角

13、色扮演等形式在课堂上进行演示，时间在5分钟左右。,一、自信的定义,自信是一个人对自己的积极感受。,任务一 什么是自信,二、自信的表现,1自信的人虚心坦诚,2自信的人大度开放,3自信的人勇敢果断,1发现并接纳自己的优缺点,一、正确认识自己、悦纳自己,2和自己的过去做比较，而不要去和别人比较,3控制“自我形象”,任务二 如何提升自信,二、对自己实施积极的自我暗示,三、认识和调整不现实的生活目标,四、开放自己，积极乐观与人相处,五、努力尝试并提高自己的能力,项目四 管理好情感,前置作业：以小组为单位，讨论一下各种情感对人日常生活的影响是什么。学习成果用PPT或角色扮演等形式在课堂上进行演示，时间在5

14、分钟左右。,一、情感的概述,情感是人对待客观事物的态度体验。,（一）情感的定义,任务一 什么是情感,（二）情感的外部表现,1面部表情,2身体表情,3言语表情,（三）情感的分类,1形式和强度,2社会内容,激情、心境和应激,道德感、理智感和美感,二、情感的作用,1动机功能,2适应功能,3信号功能,一、激情的自我控制,激情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情感体验。,任务二 情感的自我调控,1躲避法,2自我暗示法,3转移注意法,4推迟法,5照镜法,6联想后果法,7加强品德修养法,二、心境的自我调节,1树立理想，积极进取,2关心社会，助人为乐,3和谐人际，善于沟通,4陶冶性情，合理宣泄,心境是一种比较微弱

15、、平静而持久的情感体验。,项目五 培养坚强的意志品质,前置作业：以小组为单位，收集一个关于意志力的名人故事，并谈谈对这个故事的感想。学习成果用PPT或角色扮演等形式在课堂上进行演示，时间在5分钟左右。,一、意志的定义,意志是人们自觉地克服困难，以达到预定目的的心理过程。,任务一 什么是意志,二、影响意志的因素,1认识与意志,2情感与认识,3兴趣与意志,三、意志的过程,1决心,2信心,3恒心,一、意志品质的表现,1意志的自觉性,2意志的果断性,3意志的自制性,4意志的坚毅性,任务二 如何培养坚强的意志力,对自己行动的目的及其社会意义有明确的认识，并以此来调控自己的行为。,能善于明辨是非，及时采取

16、决定并执行决定。,善于控制和支配自己的情绪和言行。,能够不屈不挠、坚持不懈地去达到预定的目的。,意志品质的表现,二、培养意志力的方法,1积极主动，逐步培养,2下定决心，目标明确,3铸造精神，磨练自我,4坚持到底，乘胜前进,与“上帝”打交道如何与旅游者交往,模块五,前置作业：以小组为单位，收集各个国家、地区或民族的服装、典型肢体语言、习惯习俗等资料，学习成果以PPT或角色扮演等形式在课堂上进行展示，每组展示时间控制在5分钟左右。,项目一 对旅游者进行鉴貌辨色,一、观察旅游者的体型,反映：国籍、地区、种族等,二、观察旅游者的面部轮廓和肤色,反映：国籍、地区、种族、职业等,三、观察旅游者的发色和发型

17、,反映：国籍、地区、种族、年龄、性格等,任务一 观察旅游者的体貌特征,一、观察旅游者的面部表情和眼神,反映：情绪、性格、需求等,二、观察旅游者的身体动作,反映：国籍、民族、职业、性格、情绪等,三、观察旅游者的言语特点,反映：身份、性格、职业、国籍、地区、情绪、需求等,四、观察旅游者的生活习惯,反映：国籍、地区、民族、职业、年龄、性格等,任务二 观察旅游者的言行举止,一、观察旅游者的服饰,反映：文化修养、职业、性格、民族、年龄、宗教等,二、观察旅游者的行李用具及随身物品,反映：行程、国籍、身份、职业、性格等,任务三 观察旅游者的装扮及行李用具,项目二 了解旅游者的个性,前置作业：在小组内各成员以

18、抽签的方式两两配对，先说说对方的个性特点，再进行自我描述，看看每个人认识的“自己”和别人眼中的“你”有没有不同。,一、需要的概述,需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力。,（一）需要的定义,任务一 了解旅游者的需要,（二）需要的特点,1需要的指向性,2需要的选择性,3需要的周期性和发展性,二、旅游者的一般需要,（一）旅游者的天然性需要,1旅游者的衣着需要,2旅游者的餐饮需要,3旅游者的住宿需要,4旅游者的交通需要,5旅游者的康乐需要,6旅游者的安全需要,（二）旅游者的社会性需要,1旅游者的社交需要,2旅游者的尊重需要,（三）旅游者的精神性需要,1旅游者的认识

19、需要,2旅游者的自我成长需要,3旅游者追求美的需要,4旅游者的宗教信仰需要,一、兴趣的概述,兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。,（一）兴趣的定义,任务二 了解旅游者的兴趣,（二）兴趣的发展过程,1. 有趣,2. 乐趣,3. 志趣,二、旅游者的兴趣分析,（一）旅游者的兴趣类型,1持续发展型,2波动游移型,3多方面发展型,（二）旅游者兴趣的特点,1兴趣的倾向性,2兴趣的广泛性,（三）旅游者兴趣形成的条件,1社会生活条件方面的差异,2实践活动方面的差异,3所掌握的知识与技能方面的差异,三、激发旅游者的兴趣,（一）兴趣在旅游活动中的作用,1兴趣的定向作用,2兴趣的动力作用,（二）如何激发旅游

20、者的兴趣,1以需要激发旅游者的兴趣,2以好奇激发旅游者的兴趣,3以知识激发旅游者的兴趣,一、动机的概述,动机是激励人们行动的原因。,（一）动机的定义,任务三 了解旅游者的动机,（二）动机的分类,1按需要分类,2按作用分类,天然性的动机、社会性的动机、精神性的动机,主导动机、辅助动机,二、旅游动机产生的条件,（一）主观因素,1安全感,2个性因素,3身体原因,（二）客观条件,1有自由支配的时间,2有足够的资金,3有便捷的交通和完善的设施,4有鼓励旅游的社会风气,三、旅游者的五种旅游动机分析,1康乐动机,2购物动机,3文化动机,4交际动机,5业务动机,一、气质的概述,气质是人心理行为的动力特征。,（

21、一）气质的定义,任务四 了解旅游者的气质,（二）四种气质说,1.胆汁质,2.多血质,3.粘液质,4.抑郁质,（三）气质的特点,1气质的先天性,2气质的稳定性和可塑性,3气质的两极性,气质的两极性,二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧,（一）急躁型旅游者（胆汁质）,1日常主要表现,2接待技巧,（1）注意言行不要刺激他们,（2）不计较他们冲动言语,兴奋、热情、粗鲁、直爽、急躁,（3）出现矛盾应避其锋芒,（4）为他们办事要迅速而准确,（5）适当提醒他们不要遗留物品,（二）活泼型旅游者（多血质）,1日常主要表现,2接待技巧,（1）多与他们交谈,（2）谈话不要过多重复,情感丰富、热情大方、机敏活泼

22、、能说会道、乐观轻浮,（3）主动介绍活动和设施,（4）保持热情、耐心,（5）介绍新款食物，食谱应经常变化,（三）稳重型旅游者（粘液质）,1日常主要表现,2接待技巧,（1）为他们安排较为静的环境,（2）尽量满足他们的要求,情感稳定、态度冷淡、稳重、慢条斯理、怀旧,（3）讲话速度稍慢，重要之处适当重复,（4）不要过多主动地和他们谈话，讲话清晰明了、突出重点,（5）给他们充分的时间考虑问题，不要过多地催促,（四）忧郁型（抑郁质）,1日常主要表现,2接待技巧,（1）留心和关心他们，以免使其产生冷落感,（2）不要在他们面前开过多的玩笑，以免引起误会,敏感、羞涩、柔弱、细心、孤僻,（3）遇到变故要耐心向他

23、们解释清楚,（4）适宜安排单间、清静的房间给他们,（5）在他们面前不要流露不耐烦的神情,一、性格的概述,性格是指人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。,（一）性格的定义,任务五 了解旅游者的性格,（二）性格与气质、能力的关系,1. 性格与气质,2. 性格与能力,能力、气质、性格相互影响、相互制约，但性格起着核心的作用。,二、旅游者性格的类型,1舒适安宁型,2探险猎奇型,3观光型,4交际型,5研究考察型,6玩乐型,三、旅游者性格的鉴别,1鉴别旅游者在活动中的表现,2鉴别旅游者在言语上的表现,3鉴别旅游者在外貌上的表现,项目三 服务中的人际交往,前置作业：请选择以下其中一组交往方式：家长

24、型家长型、幼儿型幼儿型、成人型成人型、家长型幼儿型、幼儿型家长型、家长型成人型、幼儿型成人型，设计一个旅游者与服务员人际交往的服务案例，以角色扮演的形式在课堂上进行展示，要求表现出相应心理状态类型的典型特点，时间控制在5分钟左右。,一、服务中人际交往中的心理状态类型,（一）家长型：权威,1命令式,2慈爱式,（二）幼儿型：情感,1服从式,2自然式,任务一 服务中人际交往的心理状态,（三）成人型：思考、理智,1询问式,2回答式,3提议式,4赞同式,5反对式,6道歉式,7总结式,二、服务中人际交往的形式和特点,（一）平行交往：符合对方的心理企求,1成人型与成人型的交往,2家长型（命令式）与幼儿型（服

25、从式）的交往,3幼儿型（自然式）与家长型（慈爱式）的交往,（二）交叉交往：不符合对方的心理企求,1成人型与家长型（命令式）的交往,2家长型（命令式）与家长型（命令式）的交往,3成人型与幼儿型（自然式）的交往,4幼儿型（自然式）与幼儿型的交往,一、保持平行交往,二、注意引导对方成人型心理状态,任务二 服务中人际交往的原则,一、第一印象,二、热情的服务态度,三、报答作用,第一印象是指与不熟悉的人第一次接触时形成的印象。,任务三 影响服务人际交往的因素,项目四 旅游者投诉的处理,前置作业：在课堂上以“旅游者投诉利大于弊”为题进行一次小辩论，每组辩论时间控制在10分钟左右。,一、主观原因,1不尊重客人

26、,2工作不负责任,任务一 旅游者投诉的原因,二、客观原因,1设施损坏和服务不完善,2服务收费不合理,3旅游者的个性,一、旅游者投诉时的一般心理,1求尊重的心理,2求发泄的心理,3求补偿的心理,任务二 如何处理旅游者的投诉,二、处理旅游者投诉的原则,1耐心倾听，弄清真相,2同情客人，诚恳道歉,3征客同意，恰当处理,服务从“心”开始旅游服务心理,模块六,前置作业：以学习小组为单位讨论、归纳旅游者（旅游者类型分别为：政府官员或社会名人，商务旅客，家庭或情侣旅客，自助旅行者，休闲度假旅客）对酒店服务的要求，每个小组选择一个类型进行讨论，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上展示，时间控

27、制在10分钟左右。,项目一 酒店前厅与客房服务心理,一、旅游者在酒店前厅的一般心理,1求便捷的心理,2求舒适的心理,3求安全的心理,4求尊重的心理,任务一 酒店前厅服务心理,二、根据客人的心理做好前厅服务,1环境布置要优雅整洁,2服务态度要礼貌热情,3服务语言要亲切得体,4服务措施要细致周到,1求舒适的心理,2求干净的心理,3求方便的心理,4求安全的心理,一、旅游者在酒店客房的一般心理,任务二 酒店客房服务心理,1营造舒适宁静的环境,2细致认真做好客房卫生清洁,3提供个性化的贴心服务,4尊重住客的隐私和生活习惯,二、根据客人的心理做好客房服务,1求健康的心理,2求趣味的心理,3求消闲的心理,4

28、求指导的心理,一、旅游者对酒店康乐服务的一般心理,任务三 酒店康乐服务心理,二、根据客人的心理做好酒店康乐服务,1合理配置康乐项目,2注重康乐服务人员的素质培养,3加强设施设备的维护和保养,项目二 餐饮服务心理,前置作业：找出一个你亲身经历过的餐厅服务案例，与小组其他同学交流，然后每组选出一个最好的案例，分析案例中服务成功或失败之处，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上展示，时间控制在10分钟左右。,1求美味的心理,2求卫生的心理,3求美观的心理,4求营养保健的心理,一、旅游者对饮食烹饪的一般心理,任务一 饮食烹饪服务心理,二、根据客人的心理做好饮食烹饪工作,1精心选材，精心

29、烹饪,2提高饮食文化知识，增加艺术修养,3注重卫生，保持良好的心境,4走出厨房，与客人交流,5. 菜名考究，易懂而有寓意,1求殷勤的心理,2求舒适的心理,3求知的心理,4求实惠的心理,5求尊重的心理,一、旅游者在餐厅的一般心理,任务二 餐饮服务心理,二、根据客人的心理做好餐饮服务,1在引领和安排座位时满足客人的自尊心,2帮助客人合理地点菜与配菜,3接待过程语言礼貌得体，在操作时注意尊重客人,4尊重生理上有缺陷或出现差错的客人,项目三 导游服务心理,前置作业：一个来自香港的旅游团即将到你所在的城市观光游览，这个旅游团的成员多数是退休教师，你作为该团的导游需要准备一份欢迎词，使客人通过你的欢迎词能

30、对你产生亲切和信任感。请以小组为单位，讨论合作完成这份欢迎词，并在课堂上进行演示，时间控制在10分钟左右。,1获得旅游目的地信息的需要,2确定旅游方式的需要,3了解出行信息、准备旅游物品的需要,一、旅游准备阶段,任务一 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要,二、旅途阶段,1对旅游交通的需要,2对旅游住宿、饮食的需要,3对旅游接待的需要,三、游览活动阶段,1观赏著名的景观、增长见闻,2游览线路完整、游览时间充足,3能引发和满足旅游者的兴趣,4购买有特色的纪念品,四、旅游结束阶段,1完善的服务,2自由购物的时间,3回程交通安排,二、接团时的服务心理技巧,1建立良好的第一印象,2工作安排周密，服务贴心,

31、3主动说明注意事项，及时解决旅游者困难,一、接团前做好对旅游者心理的预测,任务二 根据旅游者的心理做好导游服务,三、导游服务过程中的心理策略,1讲解生动有趣,2以客为本灵活导游,3善于引导旅游者主动参与旅游活动,4利用“中心人物”建立良好的团队关系,5注意带好旅游者购物,项目四 旅游购物服务心理,前置作业：每小组以一种购买行为类型设计一个旅游购物的角色扮演，并在课堂上进行展示，要求表现出客人购物时的心理变化及服务员的接待技巧，时间控制在5分钟左右。,1求有纪念价值的心理,2求新异的心理,3求实用的心理,4求知的心理,5求尊重的心理,一、旅游者购物一般心理,任务一 旅游者购物的一般心理过程,环视,兴趣,欲望,比较,购买,满意,二、旅游者购物时的心理活动过程,联想,二、做好商品展示,1做成使用状态呈现给客人,2尽量让客人接触商品,3充分展示商品的特性,4多种类展示,接触客人的最佳时机：兴趣联想,一、善于接触客人,任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务,三、介绍商品，促进信任,1介绍商品的最佳时机：比较、研究,2突出商品的特性，切勿空洞、夸张,3对不同的客人采取不同的推销方式,