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1、如何做好项目交付,集团客户关系管理部2015-2,目录,引言STEP1：如何策划项目交付？STEP2：策划方案内容与要点 STEP3：不可忽视交付客户服务满意度,2,一、引言,重视交付刻不容缓,3,礼记中庸：凡事豫（预）则立，不豫（预）则废。要做好“交付”，就要做好交付策划！,4,STEP 1：如何策划项目交付,如何策划项目交付？,策划项目交付思路,6,三、如何策划项目交付目标,7,三、如何策划项目交付策略,工程质量,充足交付准备时间,刚需客户,楼市上行,提前交楼,度假性项目,有红线风险,完美交楼,二次营销需要,达成目标策略,配套不完善,交付量巨大,区域项目重视与支持,8,三、如何策划项目交付
2、计划,计划任务权、责、时间要明确计划涉及的资源需求，要明确类别与量，例如人员多少、物资项目，费用预算与开支。对于费用控制，要特别注意结合目标效果，合理预算费用，忌夸张虚浮。效果收益要评估，确保每一分钱都发挥作用。制定计划执行的保障措施：考虑项目实际状况，结合目标，制定具有可操作性的计划，忌计划理想化。然后通过执行目标、考核指标、跟踪检验机制、奖惩措施等措施保障计划落地实施。,策略实施计划,注：策划计划包括的内容，将在下节详述。,9,及时执行跟踪定期结果考核严明奖惩措施,三、如何策划项目交付执行,执行是把基于策略制定的计划转化成为达成目标效益、成果的关键。,沟通 是前提协调 是手段反馈 是保障
3、责任 是关键 决心 是基石,10,STEP 2：基于策略思路制定具体计划方案,策划方案内容与要点（策划内容的剖析）,项目交付策划内容,成立交付小组,交付后评估,交付实施,交付事项,承接查验,联合验收,交付实施,集中维修,日常维修,交付后评估,项目交付50日前,项目交付60日前,业务动作,交付节点,交付后3个月,12,策划方案内容与要点,策划项目计划方案的主要内容：,产品准备,服务准备,交楼前,交楼时,交楼后,13,四、策划方案内容与要点房屋维修,14,承接查验流程目标与成果查验特别要求集团管控指标,四、策划方案内容与要点房屋维修,15,承接查验流程目标与成果查验特别要求集团管控指标,工作目标：
4、一般目标：排除房屋质量隐患，达成通过交付前联合验收条件。卓越目标：促成项目标段达成“创优100”竣工验收阶段奖励标准。工作成果承接查验报告,四、策划方案内容与要点房屋维修,物业加强项目共用部位、共用设施设备，以及市政配套工程（水电气）的承接查验；查验小组严格把控查验问题的整改效率及效果，确保项目完美交楼；项目部提前做好实现查验问题整改关闭目标的措施保障与资源准备（包括人手及材料）；查验小组建立联席会议制度，及时沟通、协调，形成书面决议并有效落实跟踪直至目标达成；客服加强查验整改结果验证，严格把关问题整改复验合格率指标；客服做好查验过程与复验结果的信息资料记录收集与接管验收，保证记录完整有据可查
5、。,16,承接查验流程目标与成果查验特别要求集团管控指标,四、策划方案内容与要点房屋维修,17,承接查验流程目标与成果查验特别要求集团管控指标,集团管控指标,四、策划方案内容与要点房屋维修,联合验收,18,联合验收小组专项评估会议（评估、会签、会议纪要）,区域总裁（终审签字）,客户关系管理中心（组织集团运营中心、工程管理中心、营销中心联合评审）,项目具备交付条件,通过,不通过,由区域客户关系管理部提交,风险预警,成立联合验收小组（里程碑计划交楼节点届满前7日内）,联合验收流程联合验收职责验收前置工作风险预警管理特殊情况处理,交楼前联合验收流程,19,二次验收,1,2,3,4,6,5,集团职能中
6、心以“审查联合验收成果文件”及“随机参与抽查联合验收”方式，验证联合验收成果；对玩忽职守甚至弄虚作假的区域实施问责。,联合验收工作小组,联合验收参与部门及工作职责,联合验收流程联合验收职责验收前置工作风险预警管理特殊情况处理,集团客户关系管理中心、工程管理中心、运营中心对联合验收过程参与进行抽查。区域客户关系管理部对组织规范负责。参与评审部门对评定意见的真实性、准确性负责。,20,项目交楼前联合验收的前置工作,联合验收流程联合验收职责验收前置工作风险预警管理特殊情况处理,21,增加初审环节：区域客服、工程、运营三部门对初审结果负责，提高联合验收一次性通过率。,关于联合验收特殊情况的处理，比照*
7、集团合同交楼风险预控与专项管理制度拟定处罚措施。,联合验收流程联合验收职责验收前置工作风险预警管理特殊情况处理,22,四、策划方案内容与要点房屋维修,23,四、策划方案内容与要点房屋维修,交付资料政府法规要求项目交楼必须公示的证照资料（例：“五证”）业主购房合同约定签收资料（例：“两书”）业主办理收楼手续的表单（例：房屋交接单，物品领取单）指引业主收楼资料（例：收楼指引，咨询问答，服务卡片）,交付资料准备现场布置方案制定应急计划客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施,24,四、策划方案内容与要点房屋维修,现场布置方案环境包装（项目外围、小区入口、交付现场、楼栋大堂、入户电梯厅）工作人
8、员包装（统一服装，佩带工牌，文明礼仪，亲切言语）指引类物料包装（欢迎牌、提示牌、引导牌、公示牌）现场活动包装（收楼签名，拍照留影，儿童娱乐，燃鞭剪彩）其它类包装（音乐、茶水、点心、报刊）,交付资料准备现场布置方案制定应急计划客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施,入口外围,入口处,正门处,休息区,集中交付现场布置应在交付前一天完成，,25,四、策划方案内容与要点房屋维修,制定应急计划（应急小组+应急措施）,交付资料准备现场布置方案制定应急计划客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施,项目客户服务组工作人员明确现场联系电话：各相关人员联系方式,26,四、策划方案内容与要点房屋维
9、修,客户收楼邀请依据交付总数，手续办理及陪验工程师的一天接待客户量负荷，估算集中交付天数，推算每天邀请客户批次及量。交付3日前进行客户分时段预约，从而提高交付满意度。尽量引导客户按照通知书建议日期办理。如果客户要求提前办理手续，尽量引导集中交付日第二日以后。根据需要决定是否开辟“第二战场”。,交付资料准备现场布置方案制定应急预案客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施,【邀请客户到访时段】A时段：9：00-10：00 B时段：10：00-11：00 C时段：11：00-12：00D时段：13：00-14：00 E时段：14：00-15：00F时段：15：00-16：00,【客户流量测算
10、公式】Y=（NR）/（T6） Y=预计时段接待量；N=交付总数； R=交付率； T=预计交付天数。,27,四、策划方案内容与要点房屋维修,交付接待流程交付接待流程要清晰，符合业务办理逻辑顺利。功能区域布局合理、界线划分明显，要有醒目标示。各接待区域必有区域负责人。,交付资料准备现场布置方案制定应急预案客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施,交付流程,交付流线,手续办理模式,接待、手续办理流程，均以业主手续办理简洁、高效、清晰为原则，以减少业主在手续办理区域滞留为首要原则！,28,四、策划方案内容与要点房屋维修,人员组织依据交付接待流程及岗位，需准备相应岗位人员，岗位人员可来自地产及物
11、业以及总包及施工单位、监理等。预防到访交付量突破预估，在筹集正常交付人力时，应预备应急机动交付人员。交付培训在项目交付准备时，必须针对所有参与项目交付人员进行项目交底培训，培训内容应该包括但不限以下：项目概况、业主问答、行为礼仪、交付口径、针对交付岗位，需进行有针对性岗位操作培训：身份核实、签约、收费、验楼针对重点关键岗位人员的培训必需进行考核，合格方可上岗。为检验交付培训效果，需在交付前一天进行交付模拟演练，及时发现问题进行调整交付前进行交付动员会，必须要强调工作出勤、纪律要求。,交付资料准备现场布置方案制定应急预案客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施,29,四、策划方案内容与要
12、点房屋维修,现场交付实施验房协调岗要关注是否有验房未完成的陪同验房工程师，并与快速维修岗位及时沟通，预留出适当数量的维修工人保证快速维修继续正常实施。快速维修岗位：需要得到验房协调岗通知当日验房工作结束后，方可安排维修工人解散。缴费协调岗：当日统计当日缴费情况，并发送区域财务资金部、区域客户关系管理部等相关部门知悉。钥匙领用、验房岗协调人员需要统计当日钥匙发放、验房情况，并核对当日交付信息。交付信息反馈交付情况每天由项目客户服务组现场沟通会并形成快报，以邮件或短信形式发区域管理层及区域部门第一负责人（含）以上人员、物业分公司管理层。,交付资料准备现场布置方案制定应急预案客户收楼邀请交付接待流程
13、人员组织培训集中交付实施,交付实施要做好现场统筹与协调，严格监督各岗位各司其职，通力协作，严禁脱岗。,30,四、策划方案内容与要点房屋交付八步法”,工欲善其事，必先利其器,*项目交付“交楼八步法”,31,四、策划方案内容与要点房屋维修,房屋保修服务,32,搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果,在确定维修管理的组织架构前，首先要确定维修管理所包含的行为或任务。,报修接待,现场勘查,意见回复,任务分派,过程监管,沟通反馈,内部验收,结果回复,陪验确认,回访验证,对客服务动作,内部管理动作,根据所要完成的管理动作配置相应岗位（接待、任务管理
14、、信息管理等），再根据岗位特征及区域情况搭建合适的组织架构。,33,搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果,总体满意度：即客户对维修服务的总体评价。该数据可根据区域回访结果统计而得。响应及时率：即是否第一时间响应客户报修诉求，现场查勘并给予正面回应。该数据可根据区域回访结果统计而得；维修及时率：即是否按照公司分项维修时限要求及时完成维修任务。该数据可根据CRM系统记录或手工台帐统计而得；维修合格率：即是否一次性维修完好并经业主确认合格。可根据业主确认的维修验收表单统计而得，也可根据区域回访结果统计而得；服务满意度：即客户对接待态度、过程
15、沟通及结果回复确认的评价。可根据区域回访结果统计而得。,34,搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果,参考承接查验的查验结果，疏理高频维修项目并预估维修量，并据此确定各施工单位、各工种的维修人力及维修材料要求。在公司层面确定维修管理范畴的分级授权，从而保障反应速度。在项目交付前3个月以综合单价的形式签约第三方维修合作单位，作为原施工单位的备胎，从而保障维修效率。,35,以维修动员大会的形式宣贯维修管理要求：1.各单位、各工种的人员配置要求；2.材料准备要求；3.响应速度及维修时限要求；4.维修服务礼仪要求；5.文明施工及成品保护要求；6
16、.便捷沟通渠道（如电子邮件、微信群等方式）；7.维修任务分派方式、销项验收等管理要求。以上宣贯要求，应注意区分应急维修阶段和集中维修阶段的区分，分别针对性确定管理要求。,搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果,36,1.根据预叛的维修工程量编制维修备货清单，并要求施工单位在项目交付前采购并运达现场；2.维修材料的备货量除考虑使用频度外，还应考虑材料采购周期。,搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果,37,1.在项目交付前，应完成客户接待场所的准备工作，并设置专线报修电话；2.以现
17、场公示、微信推送、短信送达等方式知会客户报修渠道及服务监督热线，避免沟通不畅造成的投诉升级。,搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果,38,搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果,39,1.区域统一回访，客观评价工作成效；2.疏理客户反馈，明确改进方向；3.考核相关岗位，责任追究到人。,搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果,40,四、策划方案内容与要点房屋维修,集中交付后不能轻视的保修服务“黄金时间”回顾2014年全国重
18、大客户群诉，质量问题多为起因，维修不及时则是导火索！,41,四、策划方案内容与要点项目交付后评估,项目交付后评估目的,后评估目的后评估流程后评估内容,基于客户视角，基于促进公司管理需要，对产品与服务的体验缺陷改进提出客服管理专业的意见与建议。,就是对为项目交付回顾，经验巩固、教训反思与错误避免！,项目交付管理经验沉淀、教训吸取,形成产品优化服务提升的有效建议,42,四、策划方案内容与要点项目交付后评估,项目交付后评估流程在集团“二前三后”管理文件【集团字2014-065文】（现在集团已经强调为“七前三后”）中要求：交楼后7天，要进行交楼后评估，完成项目复盘报告。注：鉴于项目交楼后客户对产品有体
19、验反馈时间，项目交付后评估完成时间，最晚不超过交付后30天。,后评估目的后评估流程后评估内容,43,四、策划方案内容与要点项目交付后评估,项目交付后评估内容,后评估目的后评估流程后评估内容,报告分析要有数据分析、指标对比、图片佐证。问题剖析客观准确，分析结论符合逻辑，意见要有代表性，建议要有建设性。,44,STEP 3：不可忽视的客户满意度,不可忽视交付客户服务满意度,集团绩效考核客户满意度指标,2014年,客户维度指标占集团绩效权重5%,46,客户满意度管理,满意度数据采集,47,客户满意度管理,将历年数据进行数据库管理，为专项研究提供基础数据持。,内部运营管理用于了解*产品、服务与客户期望值的差距，通过数据、指标的表现，获知内部运营方面需要保持、提升的方向。内部组织绩效考核准业主及磨合期业主的客户满意度结果占区域、地产年度组织绩效考核5%；老业主的客户满意度结果占物业服务公司年度组织绩效考核50%。,48,结束语：预祝区域项目成功策划每一个项目交付，实现完美交楼！,THE END感谢各位聆听,
