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1、如何让项目交付实现“口碑相传”如何做好项目交付管理,目录,项目交付的影响与意义如何做好项目交付管理,项目交付，虽位项目管理末端，但重要性不容忽视,3,案例：广州一套69万房子延迟交楼 开发商赔25万违约金,2014年7月22日，林先生、陈女士向广州从化市法院起诉国泰天彤公司，要求其向两人支付从2013年1月1日起至实际交付房屋时止的延迟交房违约金，每日按总房价款69万余元的0.05%的标准计算。从化市法院审理后支持了这一诉讼请求。法院认为，国泰天彤公司辩称其逾期交楼在客观上是天气、拆迁、政府行为等原因导致，但作为房地产开发企业，其对于房地 产开发过程中的天气、拆迁等因素应有合理预期，预留足够的
2、时间应对，且该公司并未提交证据证明在约定的交楼时间前存在上述原因导致逾期交楼。而根据合同的 约定，违约后“每日按总房价款0.05%的标准支付违约金”是双方当事人的真实意思表示，对双方均具有约束力。国泰天彤公司上诉后，广州市中院终审判决驳回其上诉，维持原判。如此算来，这套总价69万余元的房子，开发商目前要支付的违约金或约有25万元之巨。,4,“新商品房合同法”对项目交付提出更苛要求,5,新版商品房买卖合同中，更加严苛规定了房屋交付条件要求，对房地产公司的房屋交付提出更高要求。,严格履行合同交付，尽早规避企业风险,依据最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释的规定：对房屋的
3、转移占有，视为房屋的交付使用，但当事人另有约定的除外。房屋毁损、灭失的风险，在交付使用前由出卖人承担，交付使用后由商品房买受人承担；商品房买受人接到出卖人的书面交房通知，无正当理由拒绝接收的，房屋毁损、灭失的风险自书面交房通知确定的交付使用之日起由商品房买受人承担，但法律另有规定或者当事人另有约定的除外。由司法解释可知，对于房屋的的转移占有，视为房屋的交付使用，除非合同当事人对商品房的交付要件作出其他具体明确的约定。因此，在实践中，“领钥匙”等方式可以视作对房屋的交付使用。,6,房屋毁损、灭失的风险，在交付使用前由出卖人承担，交付使用后由商品房买受人承担,项目交付：交得好与交得坏的结果,7,交
4、得好,交得坏,VS,项目交付好坏对项目营销影响,8,项目交付，是一次重要的客户触点,对企业与客户而言，项目交付就是一次重要的客户触点，项目交付的好坏，决定客户的留下的首次印象的好坏。,9,10月30日，宜春一期举行集中交付，因存在较多质量问题未整改，引起到访客户不满，并将部分质量图片发布于业主Q群、微信群，宣扬室内门材料为纸皮门，地板为纸皮木地板，引发大量不明真相业主在销售中心业主聚集拉横幅，阻碍现场收楼秩序。11月1日，其中一户业主发布两篇微博文章称宜春碧桂园存在严重质量问题，且开发商动用黑社会力量镇压业主维权，目前两篇文章浏览量已经超过100万次，并引发江西电视台、央广网等大型媒体跟踪报道
5、，对公司品牌造成重大影响。,简况,案例：2015年10月，江西宜春碧桂园爆发交付群诉,10,案例：15年5月，安徽芜湖集中交付单日交付创纪录,安徽芜湖江心环玉二期交楼22栋高层精装洋房3160套，里程碑交楼节点2015年3月30日。项目于2015年5月31日，以“收获幸福，欢迎回家”为主题，组织集中交付，计划交付套数2204套。集中交付累计到访交付率为98%，总体交付率达89%。在交付当日实际到访516户，实际收楼508户，到访收楼率达到98%，刷新了集团的单日交付记录，成为第一个单日交付过500大关的项目。,2204套，集中交付累计到访交付率98%，总体交付率达89%,简况,11,目录,项目
6、交付的影响与意义如何做好项目交付管理,12,做好项目交付，就需要提前做好决定交付的各环节管理工作。,13,礼记中庸：凡事豫（预）则立，不豫（预）则废。,项目交付管理阶段划分,14,集中交付,交付后评估,项目交付管理动作剖析,15,项目交付管理内容,成立交付小组,组织交付后评估,实施交付活动,交付事项,项目交付50日前,项目交付60日前,业务动作,交付节点,交付后3个月,项目交付管理四要素,策划项目交付思路,16,目标,策略,计划,执行,三、如何策划项目交付目标,17,三、如何策划项目交付策略,工程质量,充足交付准备时间,刚需客户,楼市上行,提前交楼,度假性项目,有红线风险,完美交楼,二次营销需
7、要,交付目标达成策略,配套不完善,交付量巨大,区域项目重视与支持,18,三、如何策划项目交付计划,计划涉及的资源需求，要明确类别与量，例如人员多少、物资项目，费用预算与开支。对于费用控制，要特别注意结合目标效果，合理预算费用，忌夸张虚浮。效果收益要评估，确保每一分钱都发挥作用。制定计划执行的保障措施：考虑项目实际状况，结合目标，制定具有可操作性的计划，忌计划理想化。然后通过执行目标、考核指标、跟踪检验机制、奖惩措施等措施保障计划落地实施。,注：策划计划包括的内容，将在下节详述。,19,计划明确任务分工、权责、开始完成时间节点等,及时执行跟踪定期结果考核严明奖惩措施,三、如何策划项目交付执行,执
8、行是把基于策略制定的计划转化成为达成目标效益、成果的关键。,沟通 是前提协调 是手段反馈 是保障 责任 是关键 决心 是基石,20,项目质量是交付好坏的基础,房屋质量是项目交付好坏的基础。楼建得再好，桩基没打打，也会轰然倒下！房屋质量不好，再紧密周全的风险排查、精心组织交付活动、喜庆热烈的包装、再优美动听的欢迎回家全是徒劳！,21,注：图片为上海某项目“楼脆脆”，非我司项目,四、策划方案内容与要点房屋维修,承接查验，在行业内也称“模拟验收”，相当产品出厂的品检，把房屋交付业主前，把质量问题查出并消除掉。从客户视角，检验房屋的功能、质量、感观，提出房屋质量问题。,22,承接查验,四、策划方案内容
9、与要点房屋维修,23,承接查验流程目标与成果查验特别要求集团管控指标,四、策划方案内容与要点房屋维修,24,承接查验流程目标与成果查验特别要求集团管控指标,一般目标：排除房屋质量隐患，达成通过交付前联合验收条件。,卓越目标：促成项目标段达成“完美交楼”奖励标准。,工作目标,工作成果：承接查验报告,四、策划方案内容与要点房屋维修,物业加强项目共用部位、共用设施设备，以及市政配套工程（水电气）的承接查验；查验小组严格把控查验问题的整改效率及效果，确保项目完美交楼；,25,承接查验流程目标与成果查验特别要求集团管控指标,承接查验管理要点,四、策划方案内容与要点房屋维修,26,承接查验流程目标与成果查
10、验特别要求集团管控指标,集团管控指标,四、策划方案内容与要点房屋维修,联合验收,27,联合验收流程联合验收职责验收前置工作风险预警管理特殊情况处理,交楼前联合验收流程,28,集团职能中心以“审查联合验收成果文件”及“随机参与抽查联合验收”方式，验证联合验收成果；对玩忽职守甚至弄虚作假的区域实施问责。,联合验收流程,联合验收工作小组,联合验收参与部门及工作职责,联合验收流程联合验收职责验收前置工作风险预警管理特殊情况处理,集团客户关系管理中心、工程管理中心、运营中心对联合验收过程参与进行抽查。区域客户关系管理部对组织规范负责。参与评审部门对评定意见的真实性、准确性负责。,29,联合验收的前置工作
11、,联合验收流程联合验收职责验收前置工作风险预警管理特殊情况处理,30,增加初审环节：区域客服、工程、运营三部门对初审结果负责，提高联合验收一次性通过率。,碧桂园集团合同交楼风险预控与管理专项制度简述,联合验收流程联合验收职责验收前置工作风险预警管理特殊情况处理,31,风险级别及评判标准,触发风险预警条件：逾期一级计划交楼（里程碑联合验收）时间节点,合同交楼节点,合同交楼风险管控风险的处理,联合验收流程联合验收职责验收前置工作风险预警管理特殊情况处理,33,关于联合验收特殊情况的处理，比照碧桂园集团合同交楼风险预控与专项管理制度拟定处罚措施。,联合验收流程联合验收职责验收前置工作风险预警管理特殊
12、情况处理,34,四、策划方案内容与要点房屋维修,35,四、策划方案内容与要点房屋维修,36,四、策划方案内容与要点房屋维修,交付资料政府法规要求项目交楼必须公示的证照资料（例：“五证”）业主购房合同约定签收资料（例：“两书”）业主办理收楼手续的表单（例：房屋交接单，物品领取单）指引业主收楼资料（例：收楼指引，咨询问答，服务卡片）,交付资料准备现场布置方案制定应急计划客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施,37,项目交付，法规要求公示资料的完备与真实性至关重要！,管理要点：交付包装应在交付前一天完成，包装不奢侈过度，着重布置业主体验必经环节。,四、策划方案内容与要点房屋维修,交付资料准
13、备现场布置方案制定应急计划客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施,入口外围,入口处,正门处,休息区,热烈喜庆的交付现场布置，将让业主收楼有一个好心情！,38,四、策划方案内容与要点房屋维修,制定应急计划（应急小组+应急措施）,交付资料准备现场布置方案制定应急计划客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施,项目客户服务组工作人员明确现场联系电话：各相关人员联系方式,39,应急计划管理要点：充分预估风险问题，对已知风险做好对策，对未知问题做好预备。,四、策划方案内容与要点房屋维修,客户收楼邀请管理要点依据交付总数，手续办理及陪验工程师的一天接待客户量负荷，估算集中交付天数，推算每天
14、邀请客户批次及量。交付3日前进行客户分时段预约，从而提高交付满意度。尽量引导客户按照通知书建议日期办理。如果客户要求提前办理手续，尽量引导集中交付日第二日以后。根据需要决定是否开辟“第二战场”。,交付资料准备现场布置方案制定应急预案客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施,【客户流量测算公式】Y=（NR）/（T6）Y=预计时段接待量；N=交付总数；R=交付率；T=预计交付天数。,40,当所有业主同一时间蜂涌而来收楼时，你的收楼现场会这样,四、策划方案内容与要点房屋维修,交付接待流程管理要点交付接待流程要清晰，符合业务办理逻辑顺利。功能区域布局合理、界线划分明显，要有醒目标示。各接待区域
15、必有区域负责人。,交付资料准备现场布置方案制定应急预案客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施,交付流程,交付流线,手续办理模式,接待、手续办理流程，均以业主手续办理简洁、高效、清晰为原则，以减少业主在手续办理区域滞留为首要原则！,41,四、策划方案内容与要点房屋维修,交付资料准备现场布置方案制定应急预案客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施,42,在项目交付准备时，必须针对所有参与项目交付人员进行项目交底培训，培训内容应该包括但不限以下：项目概况、业主问答、行为礼仪、交付口径、针对交付岗位，需进行有针对性岗位操作培训：身份核实、签约、收费、验楼为检验交付培训效果，需在交付前
16、一天进行交付模拟演练，及时发现问题进行调整。交付前进行交付动员会，必须要强调工作出勤、纪律要求。,依据交付接待流程及岗位，需准备相应岗位人员，岗位人员可来自地产及物业以及总包及施工单位、监理等。预防到访交付量突破预估，在筹集正常交付人力时，应预备应急机动交付人员。,人员组织,交付培训,四、策划方案内容与要点房屋维修,现场交付实施验房协调岗要关注是否有验房未完成的陪同验房工程师，并与快速维修岗位及时沟通，预留出适当数量的维修工人保证快速维修继续正常实施。快速维修岗位：需要得到验房协调岗通知当日验房工作结束后，方可安排维修工人解散。缴费协调岗：当日统计当日缴费情况，并发送区域财务资金部、区域客户关
17、系管理部等相关部门知悉。钥匙领用、验房岗协调人员需要统计当日钥匙发放、验房情况，并核对当日交付信息。,交付资料准备现场布置方案制定应急预案客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施,43,交付实施要做好现场统筹与协调，严格监督各岗位各司其职，通力协作，严禁脱岗。,四、策划方案内容与要点房屋维修,房屋保修服务,44,45,项目房屋保修管理基本流程,搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果,根据区域情况及岗位特征，搭建合适的维修管理组织架构。,根据所要完成的管理动作配置相应岗位（接待、任务管理、信息管理等），再根据岗位特征及区域情况搭建
18、合适的组织架构。,46,业主报修,报修受理,问题维修,维修反馈,原责任单位保修,第三方维修,搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果,总体满意度：即客户对维修服务的总体评价。该数据可根据区域回访结果统计而得。响应及时率：即是否第一时间响应客户报修诉求，现场查勘并给予正面回应。该数据可根据区域回访结果统计而得；维修及时率：即是否按照公司分项维修时限要求及时完成维修任务。该数据可根据CRM系统记录或手工台帐统计而得；维修合格率：即是否一次性维修完好并经业主确认合格。可根据业主确认的维修验收表单统计而得，也可根据区域回访结果统计而得；服务满意度
19、：即客户对接待态度、过程沟通及结果回复确认的评价。可根据区域回访结果统计而得。,47,搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果,参考承接查验的查验结果，疏理高频维修项目并预估维修量，并据此确定各施工单位、各工种的维修人力及维修材料要求。在公司层面确定维修管理范畴的分级授权，从而保障反应速度。在项目交付前3个月以综合单价的形式签约第三方维修合作单位，作为原施工单位的备胎，从而保障维修效率。,48,以维修动员大会的形式宣贯维修管理要求：以上宣贯要求，应注意区分应急维修阶段和集中维修阶段的区分，分别针对性确定管理要求。,搭建维修组织设定工作目标
20、疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果,49,1.根据预判的维修工程量编制维修备货清单，并要求施工单位在项目交付前采购并运达现场；2.维修材料的备货量除考虑使用频度外，还应考虑材料采购周期。比如玻璃采购、入户门、台面石、橱柜等,搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果,50,材维修备料仓库,1.在项目交付前，设立项目客户关系管理中心，并设置报修专线电话；2.以现场公示、微信推送、短信送达等方式知会客户报修渠道及服务监督热线，避免沟通不畅造成的投诉升级。,搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备
21、维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果,51,客户关系中心,报修热线,搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果,52,1.区域统一回访，客观评价工作成效；2.疏理客户反馈，明确改进方向；3.考核相关岗位，责任追究到人。,搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果,53,上门回访,电话回访,四、策划方案内容与要点房屋维修,集中交付后不能轻视的保修服务“黄金时间”回顾2014年全国重大客户群诉，质量问题多为起因，维修不及时则是导火索！,54,四、策划方案内容与要点项目交付后评估,项目
22、交付后评估目的,后评估目的后评估流程后评估内容,基于客户视角，基于促进公司管理需要，对产品与服务的体验缺陷改进提出客服管理专业的意见与建议。,就是对为项目交付回顾，经验巩固、教训反思与错误避免！,项目交付管理经验沉淀、教训吸取,形成产品优化服务提升的有效建议,55,四、策划方案内容与要点项目交付后评估,项目交付后评估流程在集团“七前三后”中要求：交楼后7天，要进行交楼后评估，完成项目复盘报告。注：鉴于项目交楼后客户对产品有体验反馈时间，项目交付后评估完成时间，最晚不超过交付后30天。,后评估目的后评估流程后评估内容,56,四、策划方案内容与要点项目交付后评估,项目交付后评估内容,后评估目的后评估流程后评估内容,项目交付后评估管理关键，在于总结项目缺陷经验教训，在同区域内避免重犯！,57,感谢聆听,
