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1、农村商业银行电子银行上门集中服务管理办法文件编号：P(DY)320-0400 版次号：A/0第一章总则2第二章职责与分工4第三章基本规定5第四章主要业务办理流程10第五章风险管理12第六章罚则12第七章附则13内外部规章制度索引13第一章 总则第一条 为加强农村商业银行（以下简称“本行”）电子银行上门服务管理，规范上门服务行为，防范业务风险，更好地为客户提供服务，根据中国银行业监督管理委员会电子银行业务管理办法等外部法律法规、规章和农村商业银行个人网上银行业务管理办法、农村商业银行手机银行业务管理办法等本行相关管理规定，制定本办法。第二条 本办法所称电子银行上门集中服务是指本行根据业务发展需要
2、，由本行指派工作人员到客户所在地为客户集中办理网上银行、手机银行等电子银行相关业务的一种服务方式。第三条 开展电子银行上门集中服务不得违背电子银行业务管理的基本要求，本办法未特别规定的，业务处理、审核等事项仍应遵循相关业务管理规定。第四条 开展电子银行上门集中服务坚持“有权审批、风险控制、规范操作、安全保障”的原则。（一） 有权审批原则：开展电子银行上门集中服务必须经支行分管行长审批同意，明确具体的业务组织和安全保障措施，并向总行进行报备。（二） 风险控制原则：通过为业务经办人员合理配置系统操作权限、双人以上共同办理业务、支行业务管理部门派人督导等方式，切实防控业务风险。（三） 规范操作原则：
3、开展电子银行上门集中服务必须遵守本行会计结算、电子银行、借记卡等相关业务管理规定，完善业务手续和档案资料。（四） 安全保障原则：采取保卫人员陪同护卫、网络接入控制等方式，切实保障本行和职工生命财产安全及业务办理安全。第五条 电子银行上门集中服务范围主要包括：（一） 个人网上银行、手机银行注册及维护：指上门服务人员利用移动终端通过经总行科技信息部同意的安全通讯方式接入本行业务网络，登录本行业务系统，现场为目标客户集中注册个人网上银行、手机银行或进行除登录密码、支付密码、证书密码重置外的相应维护。（二） 电子银行相关的对私客户信息管理和借记卡开户：指上门服务人员为需要开办本行个人网上银行、手机银行
4、，但客户信息未建立或不完善，以及未开立本行个人结算账户或未携带账户凭证的客户，现场进行客户信息建立、维护及开立本行借记卡。（三） 其他经支行审批，并报总行电子银行部同意的电子银行上门集中服务。第二章 职责与分工第六条 总行电子银行部负责制订本行电子银行上门集中服务的管理制度，并指导、监督、检查全辖开展此项业务。第七条 总行科技信息部负责全辖电子银行上门集中服务的技术保障和网络安全管理，指导经办行正确配置业务设备和网络。第八条 总行会计结算部负责全辖电子银行上门集中服务在凭证印章、账务管理、上门服务人员业务权限设置方面的指导、监督和检查。第九条 总行保卫监察部负责全辖电子银行上门集中服务在安全保
5、卫方面的指导、监督和检查。第十条 总行审计稽核部负责对全辖电子银行上门集中服务进行稽核检查，并将发现的风险及时告知总行相关部门。第十一条 支行个人业务部门主要职责如下：（一） 负责指导本支行电子银行上门集中服务开展；（二） 负责联系优质客户开展上门集中服务；（三） 负责业务开展前向总行进行报备；（四） 及时向总行报告业务开办情况；（五） 组织开展业务专项检查。第十二条 支行会计财务部门主要职责如下：（一） 负责为营业机构开展电子银行上门集中服务提供技术支持，指导营业机构正确配置业务设备和网络；（二） 负责指导、检查上门服务人员系统操作权限设置和凭证印章管理；（三） 负责业务开展前将业务设备和网
6、络配置方案向总行报备，业务结束后及时联系总行取消网络接入。第十三条 支行保卫部门负责为营业机构开展电子银行上门集中服务提供安全保卫方面的审核意见，并对营业机构开展上门集中服务进行统一的安全保卫安排。第十四条 支行稽核部门负责本支行电子银行上门集中服务在核算、交接等方面的日常检查，从操作流程、人员履职等方面进行全方位的监督，确保上门集中服务规范化操作。第十五条 经批准开展电子银行上门集中服务的营业机构负责上门集中服务的具体办理和管理。第三章 基本规定第十六条 开展电子银行上门集中服务，相关业务操作应在完善协议签订等业务手续后，通过本行新综合柜面系统、网上银行内部管理系统、手机银行内部管理系统办理
7、。第十七条 开展电子银行上门集中服务前，应按照新综合柜面系统管理规定为上门服务业务经办人员预设业务操作权限。业务经办人员操作权限限于：个人网上银行和手机银行客户注册、账户绑定及加挂、介质工本费（押金）收取等除登录密码、支付重码重置外的电子银行专用交易，对私客户信息建立及维护、借记卡开户、系统登录、查询等必要的业务配套或辅助交易。业务经办人员不得有现金存取、客户账户对外转账等与电子银行上门集中服务无关的系统操作权限。第十八条 开展电子银行上门集中服务前，支行应将上门服务业务经办人员在电子银行内部管理系统设置为上门服务专用角色。上门服务专用角色的业务操作权限由总行电子银行部设置。第十九条 上门服务
8、人员不得为客户办理以下业务：（一） 对公账户和与电子银行上门集中服务无关的对私账户的开立、变更和撤销；（二） 各类现金存取、客户账户对外转账交易；（三） 代购和传送各类非电子银行上门集中服务必需的重要空白凭证；（四） 办理客户预留签章的更换和挂失；（五） 办理客户账户密码的挂失和重置；（六） 办理客户账户凭证的挂失、补发；（七） 改变客户账户状态；（八） 为客户办理各类错账的更正；（九） 代客户填制凭证；（十） 办理客户电子银行登录密码、支付密码及证书密码的重置；（十一） 其他未经允许交易。第二十条 电子银行上门集中服务涉及业务收费的，上门服务人员只能选择转账方式收取，不得收取现金。第二十一条
9、 电子银行上门集中服务的目标客户为具有一定电子银行业务需求，并可实现业务集中办理的优质客户。各支行对提供上门集中服务的对象应从严掌握，坚持安全第一、效益明显的原则，对不符合条件的客户不得提供上门集中服务。第二十二条 开展电子银行上门集中服务，支行及营业机构应与目标客户所属单位或具有管理关系的机构加强沟通，取得其在业务组织、安全保障方面的支持，确保业务开展效果。第二十三条 开展电子银行上门集中服务，应由营业机构报支行个人业务部门审核，安全保卫和会计财务部门确认，经支行分管行长审批后实施。在开展该项业务前，支行应将审批通过的电子银行上门集中服务审批表（附件1）向总行电子银行部报备，将业务设备和网络
10、配置方案向总行科技信息部报备。对未经批准擅自开展上门集中服务的，应追究相关责任人的责任。第二十四条 开展电子银行上门集中服务，支行及营业机构应从以下方面加强安全管理：（一）业务场所安全：提前勘察，尽量选择与外界隔离较好，较易进行业务秩序管理和安全防范的场所作为业务办理场所。（二）加强安保力量：支行保卫部门必须派人全程陪同护卫，同时积极争取客户所属单位派人协助提供安全保障。（三）加强业务监控：尽量通过数码摄像机、自带监控设备、协调客户所属单位提供监控设备等方式，完善业务办理过程监控，并妥善保管监控录像资料。第二十五条 开展电子银行上门集中服务，应加强业务办理过程管理，支行个人业务部门必须派人督导
11、，相关业务办理资料由经办人、复核（授权）人、至少一名支行业务督导人员共同签章确认。第二十六条 开展电子银行上门集中服务，应加强客户身份识别，相关业务手续必须由客户亲自办理，不得代办。第二十七条 开展电子银行上门集中服务，应加强会计印章使用管理，与客户加强沟通，在客户同意后将相关业务资料带回网点加盖印章后交给客户，不得携带印章外出办理业务。第二十八条 开展电子银行上门集中服务，应根据业务需要合理配置上门服务人员尾箱，上门服务人员凭证尾箱只能有个人网银USBKey、手机银行卡、借记卡等必需的重要空白凭证种类，凭证数量应控制在合理范围。上门服务人员不得有现金尾箱。第二十九条 开展电子银行上门集中服务
12、，应加强业务档案资料管理，业务资料上应签注“上门集中服务”标志，按照相关档案管理规定妥善保管。对个人结算账户开户、个人网上银行和手机银行注册应按上门集中服务次数建立汇总及明细登记表，并附个人结算账户开户申请书、个人网上银行和手机银行服务申请书复印件单独保管备查，保管期限一年。第三十条 开展电子银行上门集中服务，应配备专用保管箱将重要空白凭证入箱保管，保管箱钥匙由营业机构两名业务经办人员各持一把，并作相应登记备查。上门集中服务结束后，上门服务人员当日须将剩余凭证及时交回入库保管，不得携带银箱在外滞留。第三十一条 个人电子银行上门集中服务结束后，支行个人业务部门应牵头及时对上门集中服务情况进行检查
13、、总结，并向总行电子银行部报告（附件2：电子银行上门集中服务情况报告）。第三十二条 电子银行上门服务人员由支行和营业机构指派业务熟悉、素质过硬的员工担任，每次开展上门集中服务时，上门服务人员应统一着行服，持单位介绍信和本人身份证，以备查验。第四章 主要业务办理流程第三十三条 电子银行上门集中服务主要业务办理流程：（一） 营业机构了解、收集目标客户业务需求信息，通过与其具有管理关系的单位进行沟通等方式，开展业务初步组织，确定是否开展上门集中服务。（二） 营业机构填写电子银行上门集中服务审批表，报支行个人业务部门审核。（三） 支行个人业务部门审核同意后，将电子银行上门集中服务审批表交支行保卫部门审
14、核确定安全保卫方案，交支行会计财务部门审核确定上门服务业务经办人员系统操作权限管理、业务设备和网络配置方案。（四） 支行保卫部门和会计财务部门确认后，由支行个人业务部门将电子银行上门集中服务审批表报支行分管行长审批。（五） 支行分管行长审批同意后，支行个人业务部门将电子银行上门集中服务审批表报总行电子银行部备案，支行会计财务部门将业务设备和网络配置方案报总行科技信息部备案。（六） 按新综合柜面系统管理规定为上门服务业务经办人员进行业务操作权限和凭证尾箱设置，取消业务经办人员现金尾箱；支行将上门服务业务经办人员在电子银行内部管理系统设置为上门服务专用角色。（七） 营业机构和支行个人业务、安全保卫
15、等部门派人按照本行电子银行、会计结算、安全保卫等相关规定开展上门集中服务。（八） 上门集中服务结束后，营业机构及时将上门服务人员凭证尾箱入库保管，业务办理资料归档保管。（九） 支行会计财务部门及时向总行科技信息部申请取消业务网络无线接入，妥善保管上门集中服务业务设备。（十） 支行个人业务部门牵头检查、总结上门集中服务开展情况，并向总行电子银行部报告。第五章 风险管理第三十四条 开展电子银行上门集中服务的支行和营业机构应根据业务实际情况，合理安排上门服务人员，明确各岗位工作职责，满足电子银行业务办理和岗位制约要求，有效控制风险。第三十五条 电子银行上门集中服务的经办机构在内部有关岗位之间、上门服
16、务人员与客户之间，必须严格履行重空凭证、业务资料的交接手续。第三十六条 电子银行上门集中服务涉及的凭证、业务资料应妥善保管，专用保管箱要实行双人点收，双人封箱上锁，双人运送，严防被盗或遗失。第三十七条 电子银行上门集中服务结束后，支行及营业机构应及时对上门集中服务情况进行检查，重点检查重要空白凭证使用、业务经办人员系统操作日志、业务档案资料等情况。第三十八条 电子银行上门集中服务实行严格的业务操作权限管理，支行及营业机构不得为上门服务人员设置本办法规定以外的其他业务权限，上门服务人员不得进行本办法规定以外的其他业务操作。第六章 罚则第三十九条 各支行应加强电子银行上门集中服务管理，对上门集中服务过程中存在违规行为的单位、人员，将按照农村商业银行员工违反规章制度处理办法、农村商业银行管理人员问责办法进行处罚。第七章 附则第四十条 本办法由农村商业银行负责解释和修订。第四十一条 本办法自印发之日起施行。内外部规章制度索引1、外部法律法规 电子银行业务管理办法（银监会令2006第5号）2、原有制度 无。3、相关内控体系文件 农村商业银行个人网上银行业务管理办法 农村商业银行手机银行业务管理办法 农村商业银行借记卡业务管理办法 农村商业银行个人网上银行业务操作规程 农村商业银行手机银行业务操作规程附件：1、 电子银行上门集中服务审批表2、 电子银行上门集中服务情况报告
