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1、物业管理及服务,2018年7月01日,一、物业管理概念,什么是物业？,物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权）1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。,什么是物业管理？,物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的
2、使用价值和经济价值。（物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。）,物业管理包括的业务,物业管理的业务可分为四类：1、基本业务类：包括对房屋建筑公共部分、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；2、专项业务类：包括安全保卫、秩序维护、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；3、特色业务类：包括特约服务和便民服务（上门服务：更换灯具、疏通下水道、水电维修）。4、经营业务类：房屋中介服务、装修业务等、多种经营（仓储
3、式超市）。,物业所有权人 （业主）,“物业所有权人”通常是指物业所有权持有人（房屋、车位、储藏室等）即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。,物业管理的性质、宗旨,物业管理的性质主要是服务，是管理、经营综合在服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。,物业管理公司的权利,（1）物业管理企业应当根据有关法律法
4、规、物业服务合同和物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用，公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度，结合实际情况，制定管理办法。（2）按照物业服务合同和管理办法实施管理（3）按照物业服务合同和有关规定收取物业服务费用（4）有权制止和向有关行政主管部门汇报违反治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规和规章制度的行为。（5）有权要求业主委员会协助履行物业服务合同。（6）可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目。（7）可以接受供水、供电、供热、通讯、有线电视等单位的委托代收相关费用。（8）有权将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业。（9）实行多种经营，以其收益补
5、充小区管理经费。,物业管理公司的义务,物业管理公司义务：1、履行物业管理合同，依法经营；2、接受业委会和住宅小区居民的监督；3、重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可；4、接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。,物业管理行业规范服务标准,物业管理行业规范服务标准包括的内容1.有固定的管理经营场所；2.持有物业管理资质证书；3.管理人员有明显标志，言行文明规范；4.服务意识强，咨询解答耐心；5.设有专门的投诉电话或投诉信箱，对投诉件的处理要有明确的时间限制；6.服务中心24小时有人值班，对突发事件有处理应急方案、处理措施和记录；7.卫生工作定时清扫
6、，无卫生死角，灭“四害”达标；8.保安人员定时巡逻，有巡视记录；9.园林绿地维护较好，无明显黄土裸露地带；10.配套设施维护及时，各类设备远行正常；11.设立收费项目要有依据，有偿服务项目明码标价；12.管理服务费、本体维修基金每三个月公布一次帐目。,一、装修垃圾乱扔怎么办 安防员巡逻时，发现电梯门口堆放着一堆装修垃圾。经查询是31楼装修转移堆放到这里的废料，楼管员找到31楼的业主和装修人员，通知他们马上把丢弃的垃圾清理到指定位置。但是，每次他们都满口答应，可就是不见其采取措施。 怎么办呢？管理处拟订了一份书面通知，明确指出其随意丢弃装修垃圾是严重违反装修管理规定的行为，要求在限定期限内改正，
7、否则将照章予以经济处罚（装修押金）。通知送达时，由业主签字认可,二、业主擅自封闭阳台违规安装防盗网，物业公司罚款、断水、断电制裁 张先生入住新房后，未经开物业公司同意封闭了阳台并在窗户外侧装了防盗网。物业公司根据业主公约中约定的“为维持小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭阳台，不得在窗户外侧安装防盗网”的约定，要求他拆除，张先生认为这房子是自己的，这是自己应有权利范围内的事，拒不拆除，于是物业公司决定对张先生罚款1600元，张先生拒不交纳，不得已，物业公司对他采取了断水断电的“制裁”措施。 从法律角度来讲，罚款就是一种行政处罚行为，而不存在所谓“行政处罚罚款”与“经济处罚罚款”之分。
8、除行政处罚之外，所有的相似情形都不能再称之为“罚款”。既然罚款是一种行政处罚行为，那么设定和实施罚款行为就必须以中华人民共和国行政处罚法为法律依据，不能违反法律的规定。行政处罚法第十五条规定：“行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在法定的职权范围内实施”，而物业管理公司只是一个企业法人或非法人组织，不是行政机关，所以无权实施包括罚款在内的任何行政处罚行为，这种行为是违反行政处罚法之规定的。,三、私自装空调巡逻保安员向中心报告301的业主正叫人往外墙上打孔准备安装空调。 主管立即组织人员赶往301，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。并且明确表示：“我今天就要装空调，看你们能把我怎样。
9、”尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释：我们小区用的是中央空调，在规划上就没有设计安装空调外机的位置，外墙保温层就有将近十公分的厚度，加上找平层都超过十公分，空调外机根本无法牢固固定，盲目安装只会制造危险，破坏的外墙不仅仅是几个孔雨雪天气漏水的问题，时间一久会造成保温层与外墙剥离导致大面积脱落，空调外机固定不结实随时都会坠落，坠落的同时也会导致保温层大面积脱落，就算不出大的安全事故，光外墙的修复就会耗费大量的人力财力，到时候所有责任、损失都要业主承担。并提醒空调安装 、打孔的工人也难逃责任。打孔工人立即停止作业，最终业主同意放弃安装空调。,物业管理的前期介入,物业管理的前期介入是指物业管理公司在
10、获得物业管理权后，对该物业入伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的准备工作。它主要包括软件和硬件两大方面： 物业硬件管理介入：既从物业管理和业主使用角度，对物业的规划设计提出合理化的意见，使之达到物业功能的完善。同时也参与物业的竣工验收工作，从开发单位处接管该物业的管理工作。 物业软件管理介入：既完善建立该物业的管理架构、方案和手续，准备入伙的一切文件和相关资料。,“住宅维修基金” 来源、管理和使用范围,“住宅维修基金” 来源、管理和使用范围业主在办理购房按揭的同时按所购买房屋的建筑面积*60每平米缴交住宅维修基金。公共维修基金归全体业主共有，该资金一般情况下由房地产行政主管机关来代管。住宅维
11、修基金用于房屋本体共用部位的维修养护。包括：房屋的承重结构部位（基础、屋盖、梁、柱、墙体等），抗震结构部位（构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共屋面、本体共用排烟管、机电设备、本体消防设施、共用防盗监控设施等。,物业管理服务费的支出,物业管理服务费的支出1、住宅区公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗、生活垃圾清运费、绿化养护费等）；2、物业公司员工级规定人员的工资津贴、福利及办公费用；3、就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用；4、住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；5、住宅区必要的社区文化活动费用。,物业的管理的种类
12、,1、住宅物 2、工业物业3、写字楼物业4、公用物业（图书馆、科研所、医院、博物馆、体育场（馆）、文化艺术馆、学校）；港口物业（码头、机场、火车站、车站、）；娱乐场所物业（风景旅游区、渡假村、娱乐城、影剧院）；宗教场所物业（庙宇、教堂、祠堂）；政府部门物业（行政机关、外交使馆、军营、监狱）；道路交通物业（公路、桥梁）等等。,二、物业服务,服务是什么？,服务的含义是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的某种需要。,物业服务中要让我们的服务对象（业主、用户），认可我们提供的服务并有着一定的满意度，最需要的是什么？,礼节、礼仪、礼貌！,这三个
13、词既有相同之处又有不同之处，在这里不去过多的解释，我们今天统称为礼仪。,了解礼仪常识 增强服务意识,作为物业人不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止来为客户进行服务，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是-,NO protocol NO successful Cause! 没有礼仪就没有事业的成功！,礼 仪 的 本 质,礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更为专业化、规模化，竞争也
14、日益激烈。客户即为服务业的财源衣食父母，是服务业赖以生存和发展的基础，提高客户满意度，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的服务。这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬，成为公司是否能让业主产生依赖。也就是礼仪表现的核心。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。“顾客永远是对”是从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的。,外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,“印象管理”认为, 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留
15、给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。,礼仪是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。 -拿破仑.希尔,名人警句：,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,自 尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。 第三要尊重自己的公司（发挥才华、体现自我价值的平台）。,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。（不卑不亢张弛有度） 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,用五句话来概括对
16、不同人的尊重体现的个人修养：,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,称呼礼节,称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。,称呼语：“先生” “女士” “太太”“小姐”（慎用）当地人用当地的尊称,应答礼节,应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。,应答语：“好的”“我明白了”“没问题，我马上去办”,回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：
17、“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉业主相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚无法马上给出答案的问题：“对不起，这个问题给我一些时间，我把情况了解清楚以后尽快给您解答”,道歉礼节,古人云：知错能改，善莫大鄢。 人不怕犯错误，就怕不承认过失。我们在人际交往中，如果言行有失礼不当之处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、最得体的做法，就是及时向对方道歉。道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。,致歉语：“对不起”
18、 “打扰了” “非常抱歉”“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”,征询礼节,征询语： “需要帮助吗？”“我可以进去吗？” “明天上午去您家里可以吗？”“在这儿签上您的姓名好吗？”“对不起，您再重复一遍好吗？,礼仪规范课程 仪,一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范 三、入户礼仪规范 四、文明礼貌常识,一、 仪容仪表规范,1.男士仪容标准,脸部洁净，无油光、粉刺；每日要刮净胡须；鼻孔干净，鼻毛不外露；牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。,2.女士仪容标准,牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；脸部洁净，无油光、粉刺；淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；饰物选择要适当
19、，与面容、发型、服饰协调，美观大方。,3.男士发型标准,卫生：洁净、整齐、无头屑、无异味。造型：不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。,4.女士发型标准,头发洁净、整齐、无头屑、无异味，不染怪异色发，不做奇异发型；不留披肩发（长发要盘起），不用华丽头饰。,5.男式着装,整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、领带、鞋相匹配。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖 0.5-1厘米，领子要高出外套 领子1-1.5厘米，以显示衣着的层次；背部无头发和头屑；双排扣的礼服要把钮扣全部系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开；工作服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装
20、其他物品；内衣及毛衣不可外露。,6.男式衬衣、领带、腰带,衬衣应为单色，须烫平整。 领子要挺括，不能有污垢、油 渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领 扣和袖扣需系好； 领带应处于服装驳领间“V”字 区部位的中心，领带的领结要饱 满，与衬衫的领口吻合、紧凑， 领带的长度以系好后下端正好触 及皮带扣上端处为宜；领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。服装系好钮扣后，不能使领带夹外露；腰带需与皮鞋颜色相同，腰带扣不易太大，形状不易花哨。,7.女士套装,整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、鞋袜相匹配；背部无头发和头屑；将上衣扣子全部扣上，以示庄重；上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣或毛衣不可
21、外露。,8.领花,领花需干净、平整；领花应处于驳领间u字区部位的中心，与衬衫的领口吻合、紧凑。,9.工号牌,戴在西服上衣左胸前，位置要统一；西装应戴在上衣口袋边缘中间部位；佩戴要端正、无污损。,二、仪态举止规范,1.引领宾客,引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾。与客人保持23步距离；行进中若与客户交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。,2.礼让宾客,行进中如遇客户迎面走来，应靠一侧行走；待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾并面带微笑主动打招呼；用手势或点头示意客户先行。待客人经过后方可前行。正在作业时要注意手中工具，停止作业身体直立面带微笑目送客户。,3.
22、办公坐姿,上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；坐于椅面的二分之一处，不可靠在椅背上。,4.与客户交谈坐姿,要平稳、端庄、自然，面带微笑；上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上；两臂自然弯曲，手扶膝部，双手重叠置于膝部上方，或将一手臂横放在腿上，另一手臂搁在沙发扶手上；目光注视对方鼻、眼之间的三角区，切忌直盯和斜视客人；与客人交谈时，切忌心不在焉。侧座时，身体要朝向客人。,5.解答问询,面带微笑，举止文雅；耐心解答，不可应付；语气温和、回答精炼；对于
23、解答不了的问题，应请 求部门其他人员协助，不可 推托。,6.倾听问询,停止手中工作，保持标准坐姿或站立姿式；面带微笑，目光专注；耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉。 有必要的时候要做好记录,7.请客户签字,打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客户，双手递上；将客人需填写的单据正面朝向客人；礼貌地告知客人填写方法。,8.接听电话,准备笔和记录本，停止一切不必要的动作；铃响三声之内接起电话。如电话铃响了很久才拿起话筒，应向对方道歉；面带微笑，热情问候。语气温和、亲切、甜美；声音清晰；简练报出公司及部门名称。询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任
24、，并表示尽快处理；转接电话要迅速；如来电者要找人 ，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。,9.记录,扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；对方如需帮助，要尽力而为；重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容：- 致：给谁的留言- 发自：谁的留言- 日期：具体的时间- 记录者- 内容重复对方留言内容。,10.挂断电话,对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语；待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；放电话时动作要轻。,11.挂出电话,准备好电话号码，确保周围安静；保持愉悦的心情，准确拨号。如拨错号码，
25、要向对方表示歉意；待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的；如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；挂电话时要小心轻放。,三、入户礼仪规范,1、敲门:无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）；按标准姿式站立，距门0.5米距离；用右手的食指和中指的中关节敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。,2、问候、征询：业主开门后，要迎上前去；问候、报明身份、说明来意并表示歉意；征得业主同意后方可进入。,3、套鞋套：未进门前，先将第一只鞋套套好；将套好鞋套的一只脚踏入门内；
26、当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套；套好后方可踏入门内。,4、退出、告别：离开客人房间时，要礼貌道别，并对上门打扰再次表示歉意；道别后，后退23步转身开启房门；退出房门时，要面向客人（室内），再次道别；轻轻将房门关上；脱下鞋套，扔入垃圾桶。,四、文明礼貌常识,1.语言的应用原则,使用标准的普通话。使用客人喜欢接受的语言。注意说话时的语气、语调。语言表达要准确、清晰。对客用语要一视同仁。忌使用牢骚语。,忌使用烦躁语。忌使用否定语。忌使用有损客人自尊心的话。忌使用涉及个人隐私的问句。忌使用过激的语言。忌幽默过度。,2.不文明的举止、言行,在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖
27、耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等；在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等；上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；工作时间，同事之间使用方言或不当称呼,尤其是在业主面前；与业主开玩笑或说些过激的语言。对业主品头论足；随意问业主的年龄；在业主面前指责或反驳上司；向业主说：“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等否定语；参加会议或与业主、领导谈话时接打手机电话（必须接要怎么做）。,3.十大金科玉律,1、及时的关注 2、问候的微笑； 3、使用业主姓名； 4、使用魔力字眼“请”字； 5、语音语调 6、仔细聆听 7、保持目光接触 8、身体语言 9、
28、严谨整洁的仪容仪表10、额外的帮助,物业管理、服务细节决定成败，细节究竟是什么？日常工作、生活设备检修安保执勤、巡逻保洁作业沟通（察言观色）档案资料管理客户投诉、回访自我形象团队,卫生无死角，每个员工都是保洁员，养成动手习惯，我们能看到杂物都应该随手带走。有什么好处？能起到什么效果？平安和谐，每个员工都是安防员，在小区内每个员工遇到业主都要主动打招呼，看到业主提着重物主动上前帮忙。遇到陌生人要主动盘问，看到公共区域的门敞开要主动随手关闭看到安全隐患要主动制止。,某花园入住一年多后，业主为图方便抄近路，在绿化带走出几条小道，物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标识牌及护栏，
29、但依然收效甚微。物业管理公司经过分析，业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。发现此问题后，物业公司征求了开发公司的意见后采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面铺设石板路径，既方便了业主，又保护园林景观，得到了业主的称赞。,某小区中央水景从业主入住后每天上午9点开到晚上21点，为了安全起见物业管理处在水景周边设置了多面安全警示牌，但是一些业主总是无视安全让孩子在水景边玩水，甚至有些孩子家长不在身边监护自己跑到水池边玩水，物业公司多次规劝无果后，在小区贴出公告，声明为了广大业主和孩子们的安全，小区内水景只在重大庆典，法定节假日开放，开放时物业公司派专人在水景边值班。刚开始好多业主不理解，不愿意，通过物业公司的耐心解释业主都理解了。,2201业主自入住以来每天下班都把电动车推到家里充电，电动车上下楼必须用电梯运送，即对电梯产生了损害，在上下班高峰期的时候又占用的电梯空间，好多业主怨声载道到物业投诉。安防员怎么都劝阻不了，甚至还产生了不愉快，于是向主管汇报了情况。,谢谢！,
