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1、行政方面培训,主要内容,行政技巧 沟通能力 基本礼仪,行政技巧,行政技巧,Q1：手上现有一件待办事项，同时，领导也交办了 件临时性事务，要求尽快处理，该如何安排先后处理顺序？,行政技巧,A1：考虑的两件事项的因素大致有 以下几点： 1、紧急程度 2、工作量大小 3、所需时间多少 4、能否由其他人代办等,行政技巧,A1：,行政技巧,Q2：每天忙的不可开交，连喝水的时间都没有，但是每到月底写月度总结的时，却怎么也想不起来这个月到底做了些什么事。,行政技巧,A2：建议大家每天做流水账记录。每天早上思考今天需要做的事情有哪些，以自己知道的方式做下记录，并按轻重缓急处理。临时出现的事情根据紧急程度先后处
2、理，但记住，未及时处理的事情一定要做好备忘记录。手上的事情尽量不要做一半又去做别的事情，很容易两件事或几件事都做不好。平常多和同部门、工作性质相同的同事交流 工作，在别人忙的时候你可以帮助别人， 在你忙的时候别人也会伸出援助之手。,行政技巧,Q3：每天的事情多而杂，而且大多是临时性的事务，在越多人的催促下，越容易出错。,行政技巧,A3：要根据自己的经验判断事项的紧急程度；专心致志做事，越着急，越分心，越容易出错；每天重复性事务多的人可安排好处理不同事项的时段（紧急情况紧急处理）；办公用品、文件资料、办公设备等的摆放 要定点、整齐、有序，方便临时取用；,行政技巧,Q4：感觉自己每天都在处理一些杂
3、事，毫无技术性可言，也得不到锻炼和发展，在行政性岗位上没有好的出路。,行政技巧,A4：1、做好自己的人生职业规划，并在任何工作岗位上为此规划而努力；（有人问，假如临死前你的人生目标还没有实现，你会后悔不？想必大家都回答后悔。那么，我们为何不时刻想着自己的目标，时刻用实际行动去接近并实现它，偏要到弥留之际给自己留下遗憾呢？如果你一直为你的目标奋斗，即使最后你没有实现它，想必你也收获 了很多其他的东西）,行政技巧,A4：2、与很多其他岗位相比，行政性岗位是和 领导接触最多的岗位，把自己当做一块海绵吧；3、不要做“便利贴女孩”；4、多为身边的同事承担事情，发掘自身工作的优点；（很多事情你不可能一开始
4、就会，所有人都是 从未知到已知，当你自身积累达到一定程 度时，就离你的目标不远了）,行政技巧,Q5：行政性岗位在各个部门与公司之间起着承上启下的作用，那么，我们应该如何 协调好上级和同事的关系？ A5：熟练掌握并运用沟通技巧。,沟通技巧,沟通技巧,将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通！,定义:,沟通的七个步骤,倾 听,取得智慧的第一步；有智慧的人 都是 先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出 生前就发挥功用了。 一根舌头，一对耳朵,沟通技巧,听 移情换位,站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分,沟通技巧,甲：我用了
5、整整周时间来帮助这个客户,但客户的销量还是不高。,听的技巧,去除干扰讯息接收的障碍； 积极倾听：找到有意义的地方，得到 益处，提高 理解深度。 反复思考听到的讯息； 勇于发问，检查理解力； 增强记忆：做笔记；,沟通技巧,4种不同的回应方式,沟通技巧,鼓励,询问,反应,重述,促进对方表达意愿,以探索的方式获得更多的信息。,用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思,告诉对方你在听,同时确定对方完全了解你的意思,说话的原则,孔子名言：成事不说,遂事不谏,既往不咎 好事情：播新闻 坏事情：先设定底线 敏感事情：制造气氛，引导 避免正面冲突：放话,沟通技巧,声音的表现力,词汇是很小的一部分 语调、音量
6、、语速、重音 38%的听者注重的是表现力 你 请 你 的 朋 友 吃 饭。 “我 请 你 吃 饭”,沟通技巧,沟通技巧,看,留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号,消极的身体语言,积极的身体语言,沟通中的9中致命过失,沟通技巧,傲慢无理,评价,安慰,扮演为专家 讽刺或者挖苦,命令，挑衅,模棱两可,保留信息,转移注意力,发号施令,回避,理想的沟通境界,沟通技巧,不批评，不责备，不抱怨 引发别人的渴望 保持愉快的心情 倾听别人 让别人觉得重要 主动用爱心关怀别人 真诚赞美别人 说别人感兴趣的话,沟通技巧,如何与上司沟通？,了解 理解 谅解
7、沟通是资源 投入是和产出成比例的 只有没有沟通的，没有沟通不了的,基本礼仪,客人来访，应起身迎接 要跟访客问好 鞠躬时眼睛要注视对方 对访客附上一句“让你久等了” 记住访客的基本资料 引导访客到会客室 不可以貌取人 对方介绍时，应从下位者的人开始,基本礼仪,访客篇,访客篇,进会客室前先敲门 哪里是上座，哪里是下座 送茶有一套 倒茶只倒七分满 电梯也有上下座之分 应确认客人离开后再离去 等客人离去再离开 记得打扫会客室,基本礼仪,电话篇,左手持听筒，方便记录 做好事前准备，讲电话不怯场 接电话时，要说声“您好” 打电话时，必须主动自报姓名 私人电话，应长话短说 电话中途断线，应主动打过去 电话声
8、音不清楚，怎么办？ “请稍等片刻”，不宜超过一分钟 电话留言记录，应该注明清楚,基本礼仪,电话篇,电话铃声不应超过三声 应确认对方的留言 无法决定之事，应请上司前来处理 当不人不在，应尽早告知 当事人外出，应告知回来时间 制作顾客专用名单 对于投诉电话，应妥善处理 留言内容应该详细 归纳重点，再留言 即使留言也要再确认,基本礼仪,名片篇,交换名片时应先递出 用双手递名片 不认识的字应加以确认 不要将对方的名片置于桌上,基本礼仪,拜访篇,避免将拜访时间订在星期一 拜访前，应打电话再次确认 进行拜访不宜迟到 礼貌要周到 在对方的会客室，应坐在下座 不要将公事包放在会客室桌上 严禁与同行者闲聊 寒暄
9、问候好，应面带笑容,基本礼仪,上班篇,上班服装应得体 被上司叫去时，记得带记事本 应在限期内完成上司指示工作 因故迟到要事先告知 约会若延迟，要打电话通知 随时报告工作进度,基本礼仪,宴席篇,婚宴席上要注意分寸 用餐速度要一致 不要只顾着用餐 嘴含着食物，尽量不要说话 参加聚会，应与他人多交谈,基本礼仪,做客篇,进行拜访，应询问对方意见 整理仪容，欢喜作客 拜访友人，须事先约好 进行拜访，应避开用餐时间 访问时，应将大衣脱掉 按对讲机，不宜太多次 寒暄应尽量简短 鞋子不要随意乱扔 坐着时不要翘起二郎腿 先喝茶再吃点心 道别时，寒暄语应简短,基本礼仪,用餐篇,喝葡萄酒时，不宜握着杯身 用餐时，要求举止优雅 对应不同的餐，喝不同的酒 使用餐具，应由外而内 餐巾，应在食物送上来时再摊开 餐具落在地上，不要亲自拾起 喝汤时，汤匙由内向外舀,基本礼仪,用餐篇,面包撕成碎块再入口 开始切肉，应从左边开始 吃鱼时，先剔除骨头 尚在用餐，刀叉应摆成八字形 不要用筷子搅菜 离入口近的是下座，远的是上座 挟菜时，要留心是否也有其他人取用 挟菜要适量,基本礼仪,永远以一个提供服务者的姿态出现你永远不会得罪对方这不是灵丹妙药而是正确的姿态,谢谢您的聆听！,
