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1、员工职业素养培训,手机关闭或静音,积极参与,空杯心态,遵守时间,课堂要求,主要内容,企业的本质,提供有价值的商品、服务,分享利润 员工 股东 再投资 国家,满足客户的需求,获得利润,企业运营,企业的组织,经营者,管理层,一般员工层,投资者,产品,研发,质量,商务,制造,市场,销售,服务,财务,人力,企划,信息,直接增值活动,间接增值活动,对于您来说企业是什么场所？,学习的场所个性、能力发挥的场所谋生的利益共同体人际关系的场所生活的场所竞争的场所,企业是：,个人生存发展的本质,提供有价值的劳动服务,使用物质报酬 自己 家人 朋友,满足企业的需求、取得良好业绩,获得物质回报,个人生存发展,工作态度
2、、知识技能、职业精神,您的业绩建立在什么基础上？,您的态度！,业绩,行为,态度,知识技能,知识、技能、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,知识,技能,态度,会不会干？,能不能干？,愿不愿干?,素养,成功是因为：,态度：技能：其它：,80,13,7,主要内容,职业人（1）,职业人（2）,小结：什么是职业人？,职业人是懂得经营自我的人。职业人是能够设计、规范自己职业生涯的人。职业人的发展与职业的发展密不可分。,职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。,职业化,职业化技能是胜任公司各岗位共同需要掌
3、握的通用知识和技能，包括行业知识、网络知识、系统操作、管理规范等。,职业化素养是指员工拥有一种职业化的职场道德、职业意识以及职业心态。,职业化规范的作用是让员工从角色认知、价值观等方面完成从自由人到社会人、职业人的转化过程。,职业化是指什么？,职业素养定义： 职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。,什么是职业素养,职业素养,职业素养的构成,前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至死亡逐步形成，逐渐完善,职业素养的构成,职业素养,我们把一个人的全部才能看作一座冰山，浮在水面的这一部分我们称
4、之为员工的显性素养，仅为冰山的八分之一；而潜在水面之下的八分之七部分，我们称之为隐性素养。,显性素养,知识：主要是指从学校系统学来的知识。技巧：为人处事的技巧。如沟通技巧、谈判技巧。理解能力：对事件的理解程度和速度。分析判断能力：对事件的判断和评价。经验：工作中积累的经验和技能。,懂得运用知识作判断。掌握让客户满意的技巧。能够根据自己理解的信息作出合理的反应。能够灵敏感知外界的变化，具有识变、应变、改变的心理素质。不断总结以往的经验，结合知识，持续地提升。,表现在工作中,隐性素养,就如冰山图所示，隐性素养支撑着显性素养。作为一名合格的职业人、企业员工，不仅要具备一定的显性素养，更重要的是要具备
5、隐性素养。,职业道德,诚实守信是一名合格企业员工必备的素质。忠诚是一种高贵的职业品质。守住了公司的秘密，就是守住了自己的良心和饭碗。滴水要想不干凅的唯一办法就是融入大海，一个员工要想生存的唯一选择就是融入团队 ！,职业态度,为什么要服从？ 服从是所有团队协调运作的前提条件，只有服从，企业的运作才能步调一致，企业的发展战略、规划才能得到有效执行，各项工作才能得以顺利开展。因此，在企业内部下级服从上级，是开展各项工作的首要条件。我们提倡积极主动地工作态度、强有力的执行力度和自动自发的想象力和创造力。在日常的工作中，解决问题、处理事务、策划市场、管理企业、每一件是事都没有捷径可走，大量的工作都是由一
6、些琐碎、繁杂、细小的事情组成。只有踏踏实实从每件小事做起，不断从中总结提炼其中的精华，把工作做得比别人更完美、更迅速、更正确，才是我们职业人的工作态度。 工作就意味着责任。持续不断地、有意识地学习，这样你才能适应各种环境和职业的变化，不被飞速发展的社会所淘汰。,职业态度,成本意识客户意识,公司层面,团队意识责任意识完美意识,学习意识竞争意识诚信意识,工作层面,个人层面,职业化精神,主要内容,十大职业素养,发展,一、敬业：只有善待你的岗位，你的岗位才能善待你,十、发展：与单位的需求挂钩，才会一日千里,二、主动：从要我做，到我要做,三、责任：会担当才会有大发展,四、执行：保证按时完成任务,五、品格
7、：小胜凭智，大胜靠德,六、绩效：不重苦工、重劳工,七、协作：在团队中实现最好的自我,八、智慧：有想法更要有办法,九、形象：你就是单位的品牌,十大职业素养,主要内容,如何提高职业素养,基本的职业素质,职业技巧,美国知名主持人“克林顿”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”,小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”,沟通的技巧,克林顿接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办呢？”,沟通的技巧,小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”,沟通的技巧,现场的观众顿时笑的东倒西歪，而克林顿继续注视这孩子，想看他是不
8、是自作聪明的家伙。 没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得克林顿发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是克林顿问他说：“为什么要这么做呢？”,沟通的技巧,小男孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。,I will come back!,请各位想一想：平日的工作与生活中，你真的听懂了别人的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的理解打断别人的思路和语言呢？,沟通的技巧,沟通的技巧 与其说沟通是一门艺术，不如说沟通是一种尊重。一切高效的沟通实质上源于有效的倾听。 精要来说沟通只有两个关键：一是倾听；二是目的明确，清晰、简洁地表达。 倾听时不要打断对方的话，倾听的过程实质
9、是全面了解及心里被理解接受、赢得对方信赖的过程。而目的明确，清晰、简洁地表达。是达成一致结果的有效方法。,建设性沟通,概念： 建设性沟通 = 问题解决积极的关系 特性：传递正确的信息营造积极而舒适的关系确定明确的解决问题的目标,实干家（CW）完美主义者（FI）,团队八种角色,领导,智囊,关系维护者,执行者,协调员（CH）推进者（SH）,智多星（PL）监督员（ME）,外交家（RI）凝聚者（TW）,团队管理技巧,团队的智慧大雁的启示,团队管理技巧,时间管理矩阵,IV繁琐的工作 浪费时间之事某些信件 某些电话有趣的活动,III不速之客 某些信件与报告某些电话 必要而不重要的问题某些会议 受欢迎的活动
10、,不重要,II防患未然 改进产能建立人际关系 发掘新机会规划长期目标 休闲,I危机急迫的问题有限期压力的计划,重要,不紧急,紧急,时间管理技巧,陷入象限I的结果,IV.,III.,II.,I. 结果压力精疲力竭危机处理忙于收拾残局,不紧急,紧急,不重要,重要,时间管理技巧,陷入象限III的结果,IV.,III. 结果：短视近利危机处理被视为巧言令色轻视目标与计划缺乏自制力，怪罪他人人际关系浮泛，甚至破裂,II.,I.,不紧急,紧急,不重要,重要,时间管理技巧,陷入III和IV,III. IV.结果： 全无责任感 工作无保 依赖他人为生,II.,I.,不紧急,紧急,不重要,重要,时间管理技巧,关
11、注象限II的结果,II. 结果: 有远见，有理想 平衡 纪律 自制 少有危机,I.,不紧急,紧急,不重要,重要,时间管理技巧,1%,重要的,不重要的,紧急的,不紧急的,I,II,III,IV,65-80%,15%,20-25%,各个象限比较理想的时间分配比例,时间管理技巧,事在人为，休言万般皆是命； 镜由心造，退后一步自然宽。,寄语：,Thank you!,1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强,成人学习的特点：,如何上好一堂培训课,自愿参加,非自愿参加,合作、主动学习、意识强,不合作、被动学习、意识弱,注意：非自愿者可能是麻烦的制造者,课堂的表现,了解学员,非自愿
12、参加,不合作、被动学习、意识弱,注意：非自愿者可能是麻烦的制造者,对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。,了解学员,熟悉程度,了解学员,培训前的准备,课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备,培训前-课程设计,把要说的写下来：,资料搜集：,互联网,研讨会、演讲,图书馆,企业内部资料,同事、亲友,报纸、杂志,音像制品,培训前-课程设计,动笔写作：,发散性思维法,撰写提纲,制定时间表,培训前-课程设计,发散性思维法：,所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求
13、解决问题的各种可能途径。,培训前-课程设计,撰写提纲列提纲的好处：,为授课提供清晰的思路,为资料的取舍提供依据,时间分配的依据,选择培训方法、辅助工具的依据,培训前-课程设计,撰写提纲如何撰写提纲：,方法一：利用发散性思维,培训前-课程设计,撰写提纲如何撰写提纲：,方法一：利用发散性思维,培训前-课程设计,撰写提纲如何撰写提纲：,方法二：利用5W1H,WHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样,培训前-课程设计,提纲的通用模式：,一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点,三、第二个要点（1）论点
14、（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语,培训前-课程设计,制定时间表：,越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！,培训前-课程设计,课题描述几个部分： 课题名称 课题的宗旨 课题目标 培训对象 培训人数 培训持续时间与日程 设施要求 培训教师要求,制定课程大纲 编排课程内容,授课计划 ： 目标 内容提纲 教学方法 时间分配 必须的培训资源 练习项目 布置作业 评价或考核方法,制定课程大纲 编排课程内容,内容提纲编写程序 ： 确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序,制定课程大纲 编排课程内容,制
15、定课程大纲 选择培训方法与技巧,培训方法种类： 讲授与讲演 小组讨论 演示 阅读 练习 案例分析 角色扮演 现场参观与学习考察,选择培训方法的影响因素： 培训目标（知识、技能、态度） 培训内容 培训讲师（经验、能力） 学员（数量、经验、能力水平） 培训环境与资源限制（时间、经费）,制定课程大纲 选择培训方法与技巧,选用合适培训方法的程序： 陈述培训目标 决定表现类型 考虑学员特点 列出所有合适的培训方法 考虑实际情况 缩减清单，作出决定,制定课程大纲 选择培训方法与技巧,编写课程资料,一、编写课程大纲 二、编写讲师手册三、编写练习手册 四、编写学员手册五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方
16、式,培训前-场地布置,鱼骨式马蹄形课桌式会议式,桌椅的摆放,鱼骨式,讲台,以学员为中心,互动性强,容易形成小团体,培训前-场地布置,课桌式,讲台,坐位角度比较统一,以讲师为中心 不利于小组讨论与互动,培训前-场地布置,会议式,讲台,正式,以讲师为中心 气氛严肃,培训前-场地布置,合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神,培训前-场地布置,培训前-物料准备,测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）,空调的温度,视听器材（DVD,音箱，光碟）,茶点或其它,电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）,室内的灯光明暗度,培训前-设备检查,器架,培训前-自
17、我准备,熟悉培训内容和流程 形象-着装/面貌/发型 振作精神,消除紧张情绪,现场呈现技巧及其关键点,现场呈现的四大关键任务,气氛营造：平等 沟通分享：互动 点评剖析：价值 改善指导：实践,产生紧张情绪的原因,自尊？,自信？,“怯场” 测试,心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白,心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软,正面应对压力的方法,舒解,分散,压 力 转 换 法,压力,动力,登 台 恐 惧 及 其 破 解,怕丢面子 怕讲错 怕别人不接受 怕场面无法控制,上场与下场,空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意,专注全场享受掌声再次致礼下 场,影响训练效果的因素,说什么 怎么
18、说 何时说 对谁说,有效导入及其注意事项,四种屏弃的开头 自夸式 自杀式 幼稚式 庸俗式,专业表达的三大要素,讲、述、论,专业表达的思路与方法,审、析、定破、立、结,专业提问技巧,回应学员问题的基本原则,培训师是否准备？,是否与主题相关？,Yes,No,Yes,No,可以回答,必须回应,必须回答,必须回应,回应学员问题的基本步骤,接纳学员问题,判断学员情绪,区分问题类型,处理学员问题,肯定学员态度,再次回应学员,回应学员问题的形式,直接式,报告式,附和式,描述式,反问式,拒绝式,了解点评的作用,解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与解决问题的思路引导学员探询有效行为改善路径,点评的关键要点
19、,直面现实的有效询问,脱离现实的空洞说教,我们应该？我告诉大家？我认为？忌：结论性断语,如果？是否？还可能是？宜：引导性问题,非常态学员及其应对,学员走神？,课堂私语？,课堂混乱？,有意抬杠？,恶意挑衅？,遭遇高手？,学员睡觉？,停顿、沉默、重复、异声,冷静回应、建立同盟,提供机会、虚心请教,有效收结及其注意事项,余韵,展望,总结,呼应,要求,选择,希望,五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调,激发学员参与的技法,1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务,吸引学员的方法,给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征
20、询大家的需求请大家来读一下,大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励,职业形象的基本要求,男 装深色西装+长袖衬衫+同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋女装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋,职业形象的自我检视,头发凌乱吗？ 脸上干净吗？ 衣服整洁吗？ 扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？ 情绪饱满吗？,塑造职业风范的四大要素,身型 姿势 声音 眼神,职业风范的四大要求,正、轻、缓、稳,六种常用标准手势,交流,区分,拒绝,指明,制止,激情,语言的六大要素,音量语速语调语词重心停顿,你真是我的好朋友,我从未说过他欺骗她,眼神的作用,情绪 层次 分配,交流、启发、激励、提醒、警示,课堂行为禁忌,A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板,课堂中，谨慎涉及以下内容,1、政治2、宗教3、民俗,
