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1、第二章 加油站服务,1,加油站服务,通过本章我们可以了解到加油站服务的概念，掌握加油站规范化服务的要求与流程，为顾客规范、快捷、准确、安全地加油服务。树立服务的理念对我们从事的加油站工作极为重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，做好加油站优质服务，从容地胜任本职工作都会有所帮助。,2,加油站服务,通过本章我们可以了解到加油站服务的概念，掌握加油站规范化服务的要求与流程，为顾客规范、快捷、准确、安全地加油服务。树立服务的理念对我们从事的加油站工作极为重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，做好加油站优质服务，从容地胜任本职工作都会有所帮助。,2009-6-23,3,3.服务
2、案例分享,2.规范化服务的要求与流程,1.加油站服务的理念,2009-6-23,4,第一节 加油站服务的理念,服务的基本概念服务宗旨、承诺和态度优质服务的理念,2009-6-23,5,全球金融危机 国际油价下跌 能源需求下降 油品资源宽松 市场竞争加剧,销量？ 利润？,收入? 福利？ 工作?,当前销售形势与影响,2009-6-23,6,市场环境,企业,员工,价格？服务？环境？,2009-6-23,7,加油员提高销量的有效途径?,提供良好的服务进行有效的沟通,2009-6-23,8,服务的基本概念,2009-6-23,9,我们的宗旨,10,为客户提供全员、全面、全过程全心全意的服务！,目前中国石
3、油加油站提供的服务项目主要有：,2009-6-23,11,加油站的服务宗旨、承诺和态度,2009-6-23,12,优质服务的理念,2009-6-23,13,第二节 规范化服务要求与流程,加油站服务礼仪加油站服务流程服务语言标准,2009-6-23,14,恰当 热情 普通话,站姿 坐姿 走姿 表情,面容 头发 饰物 指甲,衣服 胸徽 工作鞋,加油站的服务礼仪,2009-6-23,15,加油十三步曲,站立迎候,引导车辆,开启车门,微笑招呼,热情询问,开启油箱,归零预置,提枪加油,16,收枪复位,简易擦车,提示付款,送 行,清 洁,微笑招呼,开启车门,引导车辆,加油十三步曲流程,站立迎候,十三步曲各
4、个环节,注意要点,加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。,2009-6-23,17,微笑招呼,开启车门,引导车辆,站立迎候,注意要点,（1）当车辆驶进站内时，加油员应迅速判断油箱的位置和加油品种，主动引导车辆加油位置停泊。 （2）车辆停稳5秒钟内，迅速小跑从车尾绕行到车前驾驶员一侧，做到“车到人到”。严禁从车头绕行到驾驶员位置。,2009-6-23,18,十三步曲各个环节,微笑招呼,开启车门,引导车辆,站立迎候,注意要点,车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征得顾客的同意。,2009-6-23,19,微笑招呼,开启车门,引导车辆,站立迎候,注意要点,加油员面带
5、微笑，礼貌的向顾客打招呼。提醒司机熄火加油，并提醒顾客加油站内不能使用手机、禁止吸烟。,2009-6-23,20,提枪加油,归零预置,开启油箱,热情询问,注意要点,热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。,2009-6-23,21,提枪加油,归零预置,开启油箱,热情询问,注意要点,（1）加油员应主动开启油盖；轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车油箱盖放置邮箱上，严禁将油箱盖放于地面或车辆其他部位。（2）司机自行开启油箱，加油员应表谢意。,2009-6-23,22,提枪加油,归零预置,开启油箱,热情询问,注意要点,将加油机数码归零，并根据顾客需求的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认
6、。,2009-6-23,23,提枪加油,归零预置,开启油箱,热情询问,注意要点,确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。动作要领：加油时应面向车头，一手持加油枪，一手扶住加油胶管，两手间距3040厘米，并根据油箱位置高低采用站立或半蹲的姿势加油。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。,2009-6-23,24,清 洁,送 行,注意要点,（1）加油完毕，请顾客确认加油数量和金额。（2）收枪时滴尽油枪余油，枪口向上。不得用油枪敲击油箱口，不得将加油枪对准顾客。 （3）将油枪轻轻放回原处。 （4）收枪后主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。,提示付款,简易擦车,收枪复
7、位,清 洁,送 行,注意要点,询问顾客是否需要简易擦车，顾客同意方可进行。,提示付款,简易擦车,收枪复位,清 洁,送 行,注意要点,（1）加油站实行集中收款的按以下规范服务：加油员主动向顾客指示付款地点，目送顾客到营业厅。 （2）加油员自行收款的：提示付款规范用语：先生（女士），*油加了*升，金额*元，需要开发票吗？收款做到唱收唱付，规范用语：“先生（女士），应收您*元，您给了*元，找您*元，请收好！”“先生（女士），应收您*元，您给了*元，正好！”,提示付款,简易擦车,收枪复位,清 洁,注意要点,确认顾客付完款后，加油员应礼貌的与顾客道别。规范用语：“再见，欢迎再来！”或“再见，欢迎下次光临
8、！”,送 行,提示付款,简易擦车,收枪复位,清 洁,注意要点,如果没有下一个顾客，则按照要求盘好加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。,收枪复位,简易擦车,提示付款,送 行,加油操作注意事项,（1） 加油操作时应杜绝以下违规操作：1）把加油枪交给顾客操作；（自助加油站除外）2）将加油枪对准顾客；3）向塑料容器或木制容器直接加注汽油；4）车辆未熄火加油；5）给存在明显事故隐患的车辆加油；6）加油站上空电闪雷鸣时加油；7）洒、冒油品未擦拭干净，继续加油；8）用加油枪敲打油箱口。,（2）加油过程中如出现加错油等特殊情况，应启动相应应急处理预案，按照预案的程序进行处理。（3）摩托车必须熄火、顾客
9、下车方可加油，加油后须推离加油机4.5m方能启动。,开票服务流程及用语,顾客走近，招呼顾客“您好！欢迎光临”；询问顾客所需开票的单位或车号；询问顾客加了什么油，加了多少（升数或金额）；开具发票；收取现金，唱收唱付“收您XX，找您XX”；双手递给顾客找零和发票；欢迎顾客下次光临。“再见！欢迎再来！”；开具发票必须写清楚单位名称或车号，不得虚开、空开、多开、发票和开抽心发票。,2009-6-23,32,便利店员工服务流程,迎接顾客 介绍或推荐商品收款找零 将商品放入购物袋 向顾客提供电脑小票和发票 送行,2009-6-23,33,便利店员工服务流程,2009-6-23,34,工 作 纪 律,（1）
10、、不准迟到早退； （2）、不准擅自离岗、串岗、调岗； （3）、不准聚集聊天； （4）、不准吃零食； （5）、不准做与工作无关的事情； （6）、不准随身携带手机、香烟、打火机等与工作无关的物品。,交 接 班,交接班是加油站营业一个不可缺少的环节，在各班的交接中应做到： 交接工作不马虎，要认真做好交接； 交接要有条理，各项数据要准确。,1、交 接 班 内 容,（1）加油数及油罐罐存数交接； （2）服务质量情况； （3）设备和安全情况； （4）各种票证情况。,2、交 接 班 程 序,（1）加油字码累计数的交接；交接班双方员工在交接单上签字认可；（2）油罐存油量的交接；（3）票证及其他有关事项的交接；
11、 a. 票证的交接，双方签字； b. 有关事项的交接。（4）检查加油设备技术状况及其他准备工作；（5）填写交接班记录。,3、十 交 五 不 接,（1）十交： 交任务和指标、交数量、交质量、交设备、交安全、交环境卫生、交问题、交经验、交工具、交记录。 （2）五不接： 设备运行不正常不接、工具不全不接、操作情况交接不清不接、记录不全不接、卫生状况不好不接。,第三节 加油站服务的技巧,服务技巧如何应对顾客不满对于非自身能力范围内的事件处理自我情绪管理,2009-6-23,40,服务礼仪的基本原则,服务礼仪的基本原则,体 态 礼 仪,1、站 姿 关键点：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。 正确的站姿：抬头
12、、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分开呈V字形、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比双肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,2、坐 姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自燃并拢。男性员工可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿回收，脚尖向下；女性员工如穿裙装，入座前应将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。,仔细观察你身边的朋友和自己的站姿都是什么样的，有时站姿也能反映出人的性格特点。不同站姿显示出人内心不同心理，下面让我们通过题目测试一下你的内心是怎样的。观察一下你自己或者你身边
13、的朋友，他们的站姿是什么样的。 A、背脊挺直、胸部挺起、双目平视 B、弯腰曲背、略现佝偻状 C、两手插腰而立 D、别腿交叉而立 E、将双手插入口袋而立 F、靠墙壁而站立 G、背手站立,背脊挺直、胸部挺起、双目平视的站立：说明有充分的自信，给人以“气宇轩昂”、“心情乐观愉快”的印象，属开放型。弯腰曲背、略现佝偻状的站立：属封闭型，表现出自我防卫、闭锁、消沉的倾向，同时，也表明精神上处于劣势，有惶惑不安或自我抑制的心情。两手插腰而立：是具有自信心和精神上优势的表现，属于开放型动作。对面临的事物没有充分心理准备时决不会采用这个动作的。别腿交叉而立：表示一种保留态度或轻微拒绝的意思，也是感到拘束和缺乏
14、自信心的表示。,将双手插入口袋而立：具有不坦露心思、暗中策划、盘算的倾向；若同时配合有弯腰曲背的姿势，则是心情沮丧或苦恼的反映。 靠墙壁而站立：有这种习惯者多是失意者，通常比较坦白，容易接纳别人。 背手站立者：多半是自信力很强的人，喜欢把握局势，控制一切。一个人若采用这种姿势处于人面前，说明他怀有居高临下的心理。,不管是我们的站姿，还是我们的坐姿，都可以透露出一个人的性格，这是行为心理学的观点。如果你了解了这方面的行为心理学知识，那么在以后的人际交往中，会帮助你很多。下面我们就来看一下，什么样的坐姿会有什么样的性格！,1.正襟危坐者2.将椅子转过来、跨骑而坐者3.身体蜷缩者4.把双脚伸向前，脚
15、踝部交叉者5.在他人面前猛然而坐者6.跷二郎腿者7.腿脚不停抖动，而且还喜欢用脚或脚尖使整个腿部抖动者,1.正襟危坐者 双腿并拢垂直于地面，腰杆挺直，这样的人为人真挚诚恳，襟怀坦荡，做事有条不紊，但容易较真；只做那些有把握的事，从不冒险行事，因此缺乏创新与灵活性。在陌生环境中，这往往是身份较低者紧张、重视对方的表现。2.将椅子转过来、跨骑而坐者 这是当人们面临语言威胁，对他人的讲话感到厌烦或想压下别人在谈话中的优势而作出的一种防护行为，是攻守兼备的表示。有这种习惯的人，一般总想唯我独尊，称王称霸。3.身体蜷缩者 弯腰低头，小腿缩到凳子下、双手夹在大腿中，这是在尽量缩小自己占用的空间，仿佛在说“
16、不要注意我”，这种人往往谦逊而缺乏自信，自卑感较重，大多属服从型性格。不过，这也有可能是做错了事心中感到焦虑不安的表现。,4.把双脚伸向前，脚踝部交叉者 当男人显示这种坐姿时，通常还会将握起的双拳放在膝盖上，或双手紧抓住椅子扶手；而女性采用这种坐姿时，通常在双脚相碰的同时，双手会自然地放在膝盖上或将一只手压在另一只手上。这种坐姿说明喜欢发号施令，天生有嫉妒心理，而且可能是个很难相处的人。研究表明，这还是一种控制感情、控制紧张情绪和恐惧心理，很有防御意识的一种典型坐姿。5.在他人面前猛然而坐者 表面上是一种随随便便、不大礼貌、不拘小节的样子，实际上这说明此人内心正隐藏着不安，或有心事不愿告人，因
17、此不自觉地用这个动作来掩饰自己的压抑心理。,6.跷二郎腿者 对身居高位的人士而言，这是有优越感的表示。要是加上抖脚，可能是因为开心或心情比较放松，但也可能是不拘小节或脾气急躁的表现。7.腿脚不停抖动，而且还喜欢用脚或脚尖使整个腿部抖动者 这种人最明显的表现是自私，凡事从利己角度出发，对别人很吝啬，对自己却很纵容。但很善于思考，能经常提出一些意想不到的问题。,加油站服务技巧,真诚微笑,记住顾客,礼貌用语,目光接触,主动聊天,学会赞美,2009-6-23,54,服务技巧之一 真诚微笑很重要,经常保持微笑可以拉近与顾客的距离,2009-6-23,55,实战演练：微笑,把手举到脸前：,双手按箭头方向做
18、“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,微笑,2009-6-23,56,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,演练：微笑,2009-6-23,57,服务技巧之二 记住顾客很重要,记住顾客并礼貌称呼他（她）会让顾客感觉自己受重视和尊重,2009-6-23,58,服务技巧之三 主动聊天很重要,主动与顾客聊天，才能了解顾客的真正需求，只有知道顾客需求才能满足
19、顾客，满足了顾客我们才有回头客。,2009-6-23,59,服务技巧之四 礼貌用语很重要,我们的言行举止不仅代表个人形象，也是和公司形象相连的，一位优秀并且受同事喜欢的员工一定是一个有礼貌的人。,2009-6-23,60,服务技巧之五 目光很重要,在与顾客打招呼或交谈的时候，目光要注视对方的眼睛。眼睛是心灵的窗口，通过目光的注视可以显示出我们的诚意和对对方的尊重。,2009-6-23,61,服务技巧之六 学会赞美他人很重要,学会赞美是人际关系最好的润滑剂，使用它会给我们带来更和谐的环境、更好的心情和更多的业务。,2009-6-23,62,如何应对不满的顾客,处理好顾客不满的重要性顾客不满的原因
20、分析 对服务态度的不满对服务速度产生的不满 对承诺未履行的不满 因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的不满,2009-6-23,63,2009-6-23,64,处理好顾客不满的重要性,顾客不满的原因分析 对服务态度的不满对服务速度产生的不满 对承诺未履行的不满 因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的不满,2009-6-23,65,处理顾客不满的基本方法表示理解和关注，并作记录。体现紧迫感。向顾客表示歉意。明确表示愿意承担替顾客解决问题的责任；如果难以独立处理，及时请领班或站长处理，自己协助。解释时别把自己放在客户的对立面，尽量模仿顾客心理、表情，把自己假设成第二位顾客，与顾客共同探讨解
21、决问题的方法。（记住，我们要讨论的一定不是谁对谁错，而是现在该怎么办）,2009-6-23,66,处理顾客不满的基本方法不要用企业的制度、条例做解释，（如：这是我们公司的规定，我也没有办法；这是公司的制度，我只负责执行）这样很容易激怒顾客，也会使顾客认为我们的企业制度落后，从而对企业产生不满。语气平和，让顾客发泄怒气，认可、信任顾客不满意的经历，让顾客把自己当作发泄不满的对象。使顾客明白我们已经尽了最大的努力，同顾客一起找出解决办法。,2009-6-23,67,对于非自身能力范围内的事件处理,电话处置。受理电话投诉和质询，应保持情绪平静、仔细倾听并作好记录，然后向站长汇报，请站长处理。现场处置
22、。如站长在，加油员应将顾客引见给站长和管理人员由他们来处理。如站长和管理人员不在，加油员应配合领班共同做好处理工作。将顾客请到办公室或其他安静、适宜交流且不会影响到其他顾客的场所，倒水、让坐、做好记录准备。,2009-6-23,68,通过电话向站长作简要的汇报，并请示事件的处理办法，如站长需要与对方在电话中交谈，可在一边守侯。记录事件的相关信息和顾客的联系方式如不能当场处理，应告之顾客反馈时间。请顾客先回去，保证我们会及时和他联系。如对方要等站长回来处理，给顾客安排位置就坐，请他稍等。站长到站后做好介绍，并简要汇报相关情况。,2009-6-23,69,自我情绪管理,学会自我情绪管理的意义 有助
23、于克制冲动、处变不惊、忍受挫折、乐观进取。有助于认识与妥善调整自己的情绪，懂得如何激励自己，感同身边他人的情绪。消除和缓解日常的压力及负面情绪。建立对工作的自信和更高的热情。重获最佳的工作状态。,2009-6-23,70,自我情绪管理的方法 判断：当发现自己肩发紧、手握拳时，注意已进入情绪状态。情绪状态下的调整：放开手，深呼吸，自我心态调节。记住无理顾客也是我们的客户，对我来说，这是随时需要应对的挑战。运用慷慨聆听，缓解顾客情绪。,2009-6-23,71,自我情绪管理的方法 按照操作要求，为顾客提供服务。情绪调试，主动与同事、上司沟通、诉说，不要将情绪积累。不断总结自我调节的方法，提高自我情
24、绪管理能力，并给自己以奖励。,2009-6-23,72,服务语言标准,迎接顾客使用“您好！欢迎光临”。欢送顾客使用“再见！欢迎您下次再来”。对等待的顾客使用“请稍侯！我马上就来”。 对顾客表示歉意使用“对不起！”。 对顾客表示谢意使用“谢谢！”。接电话时使用“您好！X X加油站。”等礼貌用语。,2009-6-23,73,第四节 服务案例分享,案例一 油枪嘴刮伤车体油漆,2006年5月5日15：30分，某市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元或恢复原状，,74,经站长和当班员工立即向车主承认错误，真诚道歉与沟通，并向
25、车主赠送2个钥匙扣（价值4元左右），车主气消后，不再提出赔偿，只是要求员工以后加油时一定要小心点，然后驾车离开了加油站。,案例二 油枪档板未复位，提枪喷油伤人,2006年11月7日9：10分，某市区加油站当班实习员工给一辆马自达轿车加93号汽油，刚一提枪，油就直接喷射出来，正好溅到顾客眼睛中，经大量清水冲洗后，车主还是疼痛难忍，,2009-6-23,75,加油站向车主表示道歉，并将车主送至附近医院，花去医疗费用375元。,案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉,2007年11月7日9：10分，某高速公路加油站一辆正在加油的轿车里走出一位中年妇女，在营业厅停留时，看到加油站挂在墙上的便民服务牌，说：“你们这儿有针线吗？”这时又有一名顾客进来问：“有没有皮管，借我冲一下轮胎。”,2009-6-23,76,员工回复：“不好意思，用完了！”,员工回复：“不好意思，皮管破了，要过几天才有。”,案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉,这名妇女马上提高嗓门说：“你们的便民服务牌上不是明明写着提供针线包和免费冲水服务吗？你们中石油的服务怎么能这样呢？这不是欺骗我们吗？我要投诉你们，虽然有没有针线包是小事，但我觉得你们没有把我们消费者放在眼里，服务承诺只是挂在墙上。”,2009-6-23,77,
