巡逻电动车供应及售后服务方案.docx

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1、巡逻电动车供应及售后服务方案货物配件、耗材、选件表和备件及特殊工具清单名称型号数量电机尤奈特1充电器60V智能1轮胎165玲珑真空4电池12V120Ah天能5控制器CURTIS科蒂斯1防水脚垫-2千斤顶简易1钢丝钳标准1两用螺丝刀标准1轮胎扳手191开口扳手四个（8-10、10-12、13-15、14-17）4货物安装、验收标准一、安装标准：（本产品严格按照生产质量认证体系生产及安装产品，成品完工后经检验车间检验合格方可出厂）二、验收标准：（一）检查产品资料是否齐全：1、产品说明书2、产品保修卡3、产品配件、耗材及工具清单（二）检查产品型号及外观1、核对产品品牌型号是否正确2、检查产品外观及附

2、属配件是否有瑕疵、异常或短缺（三）检查产品主要配件1、核对电池数量、品牌及型号2、核对电机品牌及型号3、核对控制器品牌及型号（四）检查产品运行性能1、检查最高车速是否达标2、检查仪表盘车速表、电量表是否正常3、检查调速系统是否正常4、检查制动系统是否正常5、检查方向盘及转弯效果是否正常6、检查门窗、车窗是否正常7、检查最大爬坡度是否达标产品使用说明书品牌：xx型号：LM-JY-JPxx公司前 言尊敬的顾客：您好！感谢您选用xx公司为您制造的电动巡逻车。为使您正确使用和保养“xx”车辆，特编制本手册，请您务必认真阅读，否则可能会损坏您的车辆或配件，影响整车的性能和使用寿命。本手册是针对电动巡逻车

3、而编制的。xx公司全权负责该手册的修订及说明，并保留该手册印刷后更改产品而不另行通知的权利。欢迎您提出宝贵的建议或意见。第一章 企业简介xx电动车（集团）有限公司隶属于上海闵原集团，是国内大型电动两轮车、三轮车、摩托车、特种车的集研发、生产、销售与物流于一体的专业化、现代化集团公司。公司下设电动车高新技术研发中心和控制器、电机、车架、涂装等零配件公司，海外拥有菲律宾、印度分公司和工厂，国内有昆明、南宁、南昌、武汉、漯河、濮阳、侯马、常州、成都、天津设有生产基地和分公司，年产能达50万辆。发展至今，xx是行业内一个产品覆盖亚洲、非洲、欧洲、美洲、大洋洲五大洲，产品畅销国内外，产销量连年攀升，从2

4、009年至2013年，年销量超50万辆，逐步成为电动车行业的领军者。xx品牌创立至今，五年来专注发展中国低碳经济，专心绿色环保动力行业，与电动车行业一路相伴成长，xx电动车，中国电动车一体化生产专家，专业制造让消费者有幸福感的产品。xx在纷繁芜杂的电动车行业旗帜鲜明的树起民族品牌大旗，积极推动行业产品创新升级，成为了中国绿色环保先锋。xx电动车（集团）有限公司在发展过程中坚持以产品为根本，致力于产品的不断创新与改善，以行业一流的研发实力和先进的生产线丰富产品从而满足不同消费人群的需求；并通过严格的质量检测以坚守质量为生命线，让用户通过使用xx产品获得幸福感；还不断努力完善服务体系，率先在行业内

5、建立星级服务站，以打造成为电动车行业的航母，带领整个行业服务水平的提升。在快速成长的同时，xx从不忘回报社会：捐助希望工程，投资兴办希望小学、免费为贫困学子捐助电动车，捐助地震灾区xx一直坚持社会公益事业。xx电动车（集团）有限公司占地2000余亩，拥有花园式清洁优美的厂区和办公环境，建筑面积达20万平方米，标准化生产车间60个，检验车间8个，拥有自己的研发中心和实验检测中心。公司现有员工3000余人，拥有高效的开发团队和强大的品质管理队伍，其中工程师有200人，研发人员300人，品质管理人员200人，售后服务人员200人，汇聚了一批电动车行业内的精英。拥有高品质的产品和务、雄厚的研发实力与强

6、大的营销网络，公司强大的人才队伍能够充分保服证客户得到优质的售后服务。xx科技，以关心人的自身发展和人与自然的关系为企业自身行为准则，重视科技与人文、生活与自然想、的理性思考，我们渴望与社会与自然的完美融合。用企业经营实际行动来阐释科技与人文之间的统一，努力推进低碳环保活动，成为社会所期待的合格企业公民。xx人深深懂得：企业的成功要依靠广大经销商和消费者的大力支持，因此公司始终坚持把消费者和经销商的利益放在首位，创造性的提出了“三赢”的营销理念，为xx的长久发展赢得了保障，xx真诚希望与您一起携手共创优质、环保，绿色的新生活。“树百年xx，创世界第一”是xx人不懈的追求。在未来，xx人将用绿色

7、、环保、科技的高品质产品和服务，把xx人的情怀奉献给世界。第二章 LM-JY-JP技术参数【产品样图】：名称：xx4座电动巡逻车型号:LM-JY-JP外形尺寸长x宽x高mm3120*1450*1950轴距mm2220电机（高频率）W4000系统电压V60额定乘员（包括司机）人4最大爬坡度%25控制器- - -科蒂斯最高行车速度Km/h40续航里程KM100转弯半径mm4400最小离地间隙mm165第三章 工作原理本车共装有5个12v电瓶作为动力能源，来带动后桥电机转动，再由电机的转动带动差速器半轴齿轮转动，经半轴齿轮转动，带动半轴转动。在半轴法兰盘上，装有制动毂，在制动毂上装有铝合金圈和轮胎。

8、因此，当电机转动时，即可通过差速器半轴齿轮和半轴来带动轮胎转动，从而驱使车轮转动。动力传递程序如下：电瓶 电机 差速器 半轴齿轮 半轴 制动毂 后轮 前轮第四章 操纵机构（一）驾驶室内开关示意图：（二）起动、制动、手刹。在方向机下有2个踏板，左边一个是脚制动踏板，右边一个是启动加速踏板，座椅前下表面手柄是手刹手柄。向上向下时，即可制动或分离。（三）开车程序1、把钥匙插入电源锁内，正时针转即开，反时针转即关。2、把手刹手柄压下，使手刹处于空位。3、调整倒车镜、内视镜确保视线正常。4、慢踩启动踏板，前进后，即可逐步加速行驶。5、试几下脚制动是否正常。6、试几下喇叭是否正常。7、进入正常前进行驶。第

9、五章 维护保养（一）加油1、转向节立轴应每月加一次黄油。2、制动踏板臂套，应每月加一次机油。3、后桥加速器壳体内应每3个月换一次齿轮油。 牌号：85w904、方向机传动机构，应每月对齿条加一次黄油，加时可去掉防尘套。5、对前后平衡杆的表面，应经常涂油防锈。6、凡是金属件转动摩擦部位，应经常检查加油。（二）电器1、每月应对电瓶上部清擦一次，保证连线各部清洁，气孔通畅。2、每周应对电瓶连线卡头紧固一次。3、每月对电瓶电解液检查一次，保持液面高度低时可加补充液。4、严防金属杂物进入电瓶内部，以免造成短路损坏电瓶。5、对电瓶进行充电时，应避免过充、过放或充电不足，否则，会影响电瓶寿命。6、各种电器部件

10、，应经常保持清洁、绝缘，以防连线起火。7、电瓶不同牌号不能混合使用，新与旧也不能一起使用。8、若电瓶长期不用时，应每月充电一次。（三）整车1、在使用中，应经常对车内外经行清擦，保持整车清洁美观。2、对固定电器配件的螺丝，应经常涂油防锈，可便于后期保养和维修。3、经常检查各种电器元件是否失灵。4、经常检查各部紧固螺丝是否松动。5、经常检查轮胎气压是否正常，发现不足应及时充气。第六章 安全操作1、 驾驶者应熟悉和遵守各种交通规则。2、 开车前应先检查，起动、灯光、喇叭、仪表、倒车镜、内视镜、雨刷、轮胎气压是否正常。3、 雷雨天气请勿充电。4、 开车前使手刹处于空位。5、 严禁猛然踩下起动踏板，应匀

11、速踩下加速。6、 停车时应上拉手刹制动。7、 离车时应关闭电源锁，拔出钥匙。8、 严禁控制器和电机内进水，以防造成短路，损坏元件。9、 长时间行驶时，应注意检查制动毂和电瓶的温度是否过高（手感摸即可）。10、 若发现制动不正常时，应及时调整刹车片和制动毂内径的间隙，确保制动有效。11、 每天开车前，首先检查电瓶电量是否充足，否则应先充电后使用。第七章 故障排除故障原因排除钥匙打开全车没电保险丝损坏检查控制器保险仪表指示灯亮，但全车灯光没电1、转向器损坏检查转向器或更换2、塑插件接头断开全车有灯光，但不会行驶1、加速器损坏检查加速器、控制器、线束2、控制器损坏3、线束接触不良雨刷器不能用1、雨刷

12、线路保险损坏更换保险2、雨刷电机损坏更换电机车辆行驶中出现断电电瓶线夹头松动紧固电瓶线夹头充电机不能正常使用1、充电机损坏更换充电机2、电瓶损坏更换电瓶刹车失灵摩擦片磨损调间隙或换刹车蹄块行驶摆头1、转向节立轴衬套磨损更换衬套或轴承2、轴承磨损第八章 问题解答1、 怎样起动开车?答：把钥匙插进电源锁内，正转后仪表灯亮，即电源开通，用脚轻踩起动踏板即可行驶，而后慢慢加速。2、 怎样更换电瓶？答：先把座椅去掉，再把电瓶连线夹头去掉，即可取出更换，严防夹头互相碰撞起火。3、 怎样充电？答：在车厢后面，车牌下有个充电插座，将充电机线和插座连好，按充电说明进行充电。4、 怎样调整轴距？答：先把前桥轴调整

13、到距前横梁10mm位置后，把平衡杆螺母拧紧，在以前轴为基准，调整后轴即可，保证两边一样。5、 怎样调整座椅靠背？答：在座椅左下角有一个调整手把，把手把往上提起，即可对靠背前后调整。6、 怎样检查电瓶电解液高度？答：把电瓶加液盖打开，用木棒或塑料棒插入液内，液深15mm为合格。7、 怎样加补充液？答：先把电瓶表面擦净后，将加液盖去掉，即可加液。8、 怎样判断电瓶电量是否正常？答：可看驾驶室内的电量表，即可判定。9、 怎样拖车？答：在车厢前面右下角有1个小圆形堵塞，把堵塞去掉，在把拖钩螺丝拧入孔内螺母20-30mm后，即可拖车。或用绳子拖住前轴右边，严禁斜拉和碰撞车厢。10、 怎样对后桥差速器内进

14、行加油和放油？答：先把差速器壳下面的放油丝堵去掉，把油放完后，再把丝堵装上，将壳体上面的加油丝堵去掉，即可加油。11、 怎样调整转弯半径？答：在前轴的左右轴头上，有1个弯头调整螺栓，松开后，即可调整，调好后备紧螺母。12、 怎样加刹车油？答：将驾驶室操纵台左边的刹车油壶盖打开，即可加油。13、 怎样调整刹车蹄和刹车毂的间隙？答：将刹车毂去掉，在刹车蹄一端，两蹄之间有1个带牙的螺杆，拨动牙齿，螺杆转动，即可调整。14、 怎样调整手刹松紧？答：在手刹盘上的钢丝绳端头，有1个可调螺杆，松紧螺母，即可调整。15、 怎样检查刹车片和刹车毂之间的间隙？答：先把刹车毂去掉，测量出刹车毂的内径，再用卡尺测出刹

15、车蹄的外径，前者尺寸应大于后者尺寸，两个尺寸之差，即为间隙，正常为0.15-0.25mm。16、 怎样处理刹车跑偏？答：当刹车向左偏时，可调整右边间隙；当刹车向右偏时，可调整左边间隙。17、 怎样给转向节立轴加黄油？答：把车开在地沟上，站在地沟下，用黄油枪对准立轴黄油咀加油。18、 怎样给制动踏板臂加机油？答：把车开在地沟上，站在地沟下，用机油枪对准踏板臂油孔加油。19、 怎样检查平衡杆螺母是否松动？答：1)、把车开在地沟上检查。2)、用千斤顶把前后桥顶起检查。20、 怎样更换电器元件？答：把车开在地沟上，站在下面更换。第九章 换件数据名称规格前桥外轴承6204R5后桥轴承206转向节立轴0.

16、017125立轴衬套外径内径前平衡杆螺母M201.5U型丝10mm xx公司欢迎各用户在使用中多提改进意见，本公司将尽力满足您的要求，做好售后服务和信息反馈，使您满意。七、货物售后服务（货物的保修期、技术支持和售后服务的程序、内容及措施）货物保修期、技术支持程序内容及措施一、本公司设有技术部，由售后服务专员负责客户的咨询及技术支持、产品售后服务，随时解答客户需求，调度方面的问题。二、本公司售车时有专门的技术人员提供现场免费培训，对驾车，保养，维修方面进行现场教育示范，直到熟练操作为止。三、服务期限及内容xx公司郑重向使用客户承诺：在产品正常使用情况下，一年内整车免费保修，整车任何配件因质量问题

17、免费包换。1、保修期：一年2、保修范围：除易损件外（专指刹车片、轮胎、灯具）该车任何配件因自然原因损坏，我公司负责免费保修、包换。3、除外责任：若属人为原因损坏，使用单位须支付相关损坏配件购置费用。五、服务保证1、不管是否在保修期内，本公司均确保在接到使用单位维修或配件要求时在正常工作日24小时内给予现场维修或作出回应；2、实施售后服务电话回访；3、构建客户档案的数据库信息化管理系统；4、提供最好的优价配件。售后服务管理制度及工作流程 第一条、总则： 1、本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企

18、业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。 2、本办法包括总则、产品服务措施、服务作业程序、客户意见和投诉处理、售后服务工作守则、管理体制、应急方案等组成。 第二条、售后服务工作守则： 1、技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 3、公司及各

19、地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。 5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。 6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。 8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。 10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处

20、理，紧急事件应及时上报。 第三条、产品服务措施： 1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务，并提供724小时服务体系。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。 技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。 2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。 3、软件服

21、务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。 4、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或保修期满后，设备在使用过程中如出现故障的，应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间。 5、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，技术部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。及时反馈信息，在保修期内按每3个月定期回访一次。在保

22、修期满后按每6个月定期回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。 6、设备技术培训服务：免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪培训服务，直至操作人员能独立工作满意为止。 第四条、维护与保养作业程序： 1、本公司售后服务的作业分为下列四项：（1）、有费服务（A）凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。（2）、合同服务（B）凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。（3）、免费服务（C）凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费

23、用者属于此类。（4）、一般行政工作（D）凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 2、服务中心或公司服务组，接到客户之报修电话或文件时，该单位人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“报修登记簿”上，送请技术部门派工赶赴现场。 3、技术人员持“保修服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于“保修服务凭证”上签字，携回交于技术部门的“报修登记簿”上注销，并将“保修服务凭证”归档。 4、凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款向交于公司会计员，凭以补寄发票，否则应于当

24、天凭“保修服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 5、凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“保修服务凭证”上签认，后将商品携回交与技术部，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。 6、每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经技术部门主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“保修服务凭证”送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“保修服务凭证”归档。 7、上项携回修护的商品，如系有费修护，技

25、术员应于还商品当天凭“保修服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。 8、凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请技术部门主管予以协助。 9、技术员应于每次将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请技术部门主管核阅存查。 10、产品返修期限最多不得超过10个工作日内，在规定的返修时间内必须把返修产品送至客户单位，做好交接手续。 11、对返修产品应在正前方标贴上注明故障原因。维护与保养作业程序流程图附后。（从略） 第五条、客户意见： 1、本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 2、客户意见分为

26、客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，技术部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 3、技术部应将当天客户“报修登记簿”送至派遣的服务人员手中，当即受理。以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部报修数为原则，不采抽查方式。 4、对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 5、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，技术部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，技术部自行酌情处理之，惟应将

27、处理结果，以书面或电话通知该客户。 6、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，技术部应经常与服务中心人员及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。 7、服务中心对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由技术部门主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。 第六条、客户投诉管理制度： 1、客户投诉管理办法： （一）、目的：为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 （二）、范围：包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 （三）、适用时机：凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下

28、简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时技术部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。 （四）、客户投诉分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成、自然灾害、地震、雷击、虫害等）。、派遣人员怠慢对待保修产品。、派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等。、返修产品时间迟缓等。、返修产品价格过高等。、返修产品存在质量问题。 （五）、处理职责：各部门客户投诉案件的处理职责： A、技术部门：、详查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交返日期。、了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。、协助客户解决疑

29、难或提供必要的参考资料。、迅速传达处理结果。 B、业务部门：、综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。、客户投诉质量的检验确认。 C、总经理室生产管理组：、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。、客户投诉内容的审核、调查、提报。、客户投诉立会的联系。、处理方式的拟定及责任归属的判定。、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 D、制造部门：、针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。、提报生产单位、

30、机班别、生产人员，及生产日期。 2、客户反应调查及处理： （1）、业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、型号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”连同异常样品签注意见后送总经理室办理。（2）、客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 （3）、为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示

31、。 （4）、总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判 定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。 （5）、业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 （6）、总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分

32、析作成综合意见，依据核决权限分送业务 部经理、副总经理或总经理核决。 （7）、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。 （8）、经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。 （9）、“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填 一份新的“客户抱怨处理表”附原

33、抱怨表一并呈报处理。 （10）、总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。 （11）、业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。 （12）、各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。 （13）、客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。 （14）、客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处

34、理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。 3、客户投诉案件处理期限： （1）、“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内5天国外7天内结案。 （2）、各单位客户投诉处理作业流程处理期限。 4、客户投诉行政处罚准则： （1）、凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。 （2）、客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门

35、或跨越部门）则 依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。 第七条、成品退货帐务处理： 1、业务部门于接到已结案的客户抱怨处理表第三联后依核决的处理方式处理： （1）、折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经（副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。 （2）、退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。 2、会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符

36、时依左列方式办理。 （1）、实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率（即以该客户订制时注明的超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单“的实退数量开立”传票“办理转帐。 （2）、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单“核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收）。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。 （3）、因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。 （4）、业务人员收到成品仓储填回的成品退货单应在下列三

37、种方式中择一取得退货证明：、收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。、收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票 的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。、填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。 第八条、行政处罚准则： 1、服务人员与客户发生激烈争执事件或服务态度恶劣，处罚200元，情节严重的予以开除。 2、由于个人问题客户投诉超过三次的，处罚300元，情节严重的予以开除。 3、正常程序产品返修时间超过15天的，处罚100元（不可抗力因素除外）。 4、口头警告二次，屡教不改者，处罚300元。小过一次，处

38、罚500元。大过以上者，扣除当月工资，情节严重的予以开除。 5、客户投诉责任人员处分及罚扣： （1）、客户投诉责任人员处分：总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。 （2）、客户投诉绩效奖金罚扣：制造部门、业务部门及技术部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。 6、客户投诉经济处罚准则： （一）、客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。

39、未能明确归属至发生组单元者方归属至部门单位。 （二）、业务部门、技术部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、技术部门。 7、客户投诉罚扣方式：客户投诉案件处罚依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以处罚或处罚奖金部分，其罚扣金额归属公司。 8、以上处罚原则，执行时由总经理依应受处罚人或部门及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后由人事单位公布。 第九条、管理体制和应急预案措施： 1、管理体制： （1）、公司设专门技术部售后服务人员，部门应做好售后服务的备品、备件、零部件配套库。售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全

40、力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 （2）、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。（3）、服务及时率95%；客户满意度95%；客户抱怨率（确属服务责任的）2%。 （4）、公司及各地经销商的售后服务机构负责客户反馈信息的收集、投诉的受理，退件、换件、产品的维修处理，并将处理意见和结果及时通报给客户。 （5）、除了公司维护费用外，服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用，杜绝索要吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，予以解雇。 （6）、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护

41、企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 （7）、服务人员在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，如果客户不填意见和签名，不要强迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。2、应急预案措施： （1）、服务人员在产品维修现场不能解决问题的，应及时更换备品、备用件，尽量不影响客户的正常使用。 （2）、公司配件库应随时有更换备用件、样机、样品库存，每30天要清点一次，应对突发事件的需要。 （3）、服务部门应由专人管理，对信息资源的建设或及时更新，应对客户的需求。【范本】：总经理：兹收到售后服务管理制度壹份，经我认真阅读，本人已完全明白制度的详细内容。本人谨此声明：保证按本制度尽职尽责和严格贯彻执行，如有违反纪律，绝不会推卸责任，本人愿意接受公司的相关规章管理制度进行纪律处分和经济处罚。 八、售后服务网点明细表本公司针对山东客户在山东省内设立有如下售后网点及区域售后服务专员，以确保客户得到最优质的服务。1、全国统一售后服务电话：xx2、鲁西南区域产品售服经理：xxTEL：xxE-mail：xx在线客服QQ：xx3、xx售后服务网点：序号地址联系人电话12345678