某级物业公司质量手册.docx

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1、编号：版本版次：生效日期：物业质量手册 1、本手册系依据1SO 9001：2000质量管理体系要求和本公司的实际相结合编制而成，包括： （1）公司质量管理体系的范围，它包括了1SO9001：2000标准的全部要求； （2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； （3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2、术语和定义 本手册采用1SO 9000：2000质量管理体系基本原理和术语的术语和定义。 3、本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜 均由物业运营部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位

2、时，应将手册交还行政人事部，办理核收登记。 4、手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5、在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到物业运营部；物业运营部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行质量体系文件资料控制程序的有关规定。 一、公司简介某物业有限公司成立于 年，是某集团旗下地产板块属下的从事住宅小区（大厦）、高级商住楼、写字楼、商业广场、公众物业、高级公寓（别墅）区、工业园区等物业管理的专业大型公司。住宅项目包括：。等。某物业有限公司是中国物业管理协会常务理事单位，为全国首批国家一级资质物业管理企业。公司注册资本为人民币

3、万元，企业类型为有限责任公司。公司集清洁、绿化、网络科技、设备维护、家政服务五大专业子公司为一体，下属子公司包括：。公司等。经过多年的努力实践，某物业已拥有一支有知识、懂技术、善管理的复合型人才队伍。公司现有各类专业管理人员 多人，其中大专以上学历管理人员 多名，占 %，有初、中、高级专业技术职称的工程师、经济师等各类专业技术人员90多名。下属有环境清洁、绿化养护、治安保卫、工程维修等 多人的专业服务队伍。拥有如此高层次的管理层，高素质的员工，为公司管理奠定了扎实的基础。年 月， 某物业作为某市首家导入大型公众物业管理服务理念的物业管理企业，在众多国际与国内知名竞争对手中脱颖而出，中标并接管了

4、某中心项目物业管理服务工作。在该项目的投标工作中，某物业以雄厚的综合实力、强大的资源调配能力和扎实的物业服务也与馆方一起，共同打造世界一流、全国领先的科技馆。某物业是广州首家通过ISO9002国际质量体系认证的物业管理企业，在物业管理行业率先实现省级档案达标。某年公司开发出全国第一套物业管理软件“物业通”；自某年起连续9年被评为市“礼貌、安全、卫生服务月”先进单位；某年，公司接管，成为全国首家接管 的物业公司。公司所辖某某某物业被评为“全国城市物业管理示范（优秀）小区（大厦）”荣誉称号，某某物业等2个小区（大厦）获“省物业管理示范小区（大厦）”荣誉称号，楼盘创优率达 %，其余荣誉业绩更是难以细

5、数。某物业公司管理着五十多个小区（大厦），管理面积近500多万平方米，冠绝某市同行，服务类型包括写字楼、商业广场、公众物业、别墅、公寓、多高层住宅、行政大楼、工业园等物业，服务着四万五千多户客户，近廿万人口，遍布某地区，远及某地区。在我们的管理项目中，既有某市最顶级别墅某花园别墅，也有某市商业人气最旺的某百货大厦。某物业在不断提升物业价值的同时,更以迅速实现业主利益为己任。某物业下设物业租赁部，以专业、高效的精神，为各类业主提供物业策划招商服务。目前，已承接某集团拥有的近。万平方米的住宅、商业物业的策划，招商及日常管理工作，某年代收租金总额近2.2亿元。多年来，某物业积极探索科学化、社会化、专

6、业化的物业管理模式，先后主编及参与编辑了物业经营与管理、物业管理手册、物业管理员上岗考证前必读、物业管理实务等著作、专刊和教材，先后发表了各种论文过百篇。企业的不断创新，来源于人才队伍素质的不断提高。我们利用独有的优势，建立了完善、科学的培训机制和体系，充分利用自身条件和极其丰富的实践经验，通过实践与理论交流等方式，不断提高广大员工个人素质、业务能力、理论基础以及实操水平。多年以来，经过“某物业”培训学习的各方面人才，遍布行业内的各个岗位，为行业的进步和不断发展贡献着强大的力量。“某物业”堪称某市物业管理行业的“ ”！我们秉承“ ”的经营理念，本着“ ”的企业精神，始终以服务社会、服务人民为出

7、发点，坚持经济效益、社会效益和环境效益相统一，努力向社会提供高质素的产品和优良的服务，企业不断发展壮大，综合能力、整体实力和社会声誉在同行业位于前列，并成为中国物业管理的名牌企业。主要业绩获国家示范小区、大厦称号获国家优秀小区称号获省级示范小区称号获市级绿色小区称号其 它管理者代表任命书兹任命 同志为某物业有限公司管理者代表。某物业有限公司 总经理： 年月日某物业组织架构图董事会总经理副总经理行政人事部计划财务部企业管理部经营拓展部物业运营部某物业有限公司质量方针与质量目标某物业有限公司质量方针是： “规范管理 持续改进 追求卓越” 1、本公司提供优质服务及不断改进满足顾客的要求，以更好的质量

8、和更高的效率保持公司的生命力，以顾客为中心实现我们对顾客的承诺。 2 、本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分。体现了满足要求和持续改进的承诺。 3 、本方针为制订和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标。 4 、各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。 5 、公司应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行管理评审控制程序。 6 、对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行质量记录管理程序。 某物业管理有限公司中长期质量目标是：本

9、公司的质量目标是：业主/使用人满意率90%以上。目标分解为：分类豪华别墅普通别墅高档楼宇普通楼宇一级二级三级其他客户满意率90%90%90%90%90%90%90%某物业有限公司一、质量体系文件概述公司依照本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 公司在质量管理体系策划、质量管理体系文件编制和运行中做到： a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用； b) 确定这些过程的顺序和相互作用； c) 确定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法； d) 确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视； e) 监视、测量和分析这些过程

10、； f) 实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。g) 本质量管理体系不包括7.5.4顾客财产及7.5.5财产保护。针对公司所外包的任何影响产品符合性的过程，应进行实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系文件中明确。二、ISO9001:2000版条文与公司程序文件对照表文件编号文件名称对照条文4、质量管理体系CP-1.1质量体系文件资料控制程序4.2.24.2.3CP-1.2质量记录管理程序4.2.45、管理职责CP-2.1管理职责管理程序5.1 5.3 5.4.1 5.5 CP-2.2管理评审程序5.5.35.66、资源管理CP-3.1人力资源管理程序6.25

11、.5.15.5.2 7.5.27、服务实现CP-4.1物业项目承接查验程序7.1 7.2 7.37.5.1 7.5.27.5.1 7.5.26.3 7.5.1 7.5.27.47.4CP-4.2物业入住管理程序CP-4.3物业装修管理程序CP-4.4房屋管理程序CP-4.5采购管理程序CP-4.6分承包方的控制程序CP-4.7公共秩序维护程序7.5.1CP-4.8设施设备管理程序6.3 7.5.2 7.6CP-4.8.1供配电系统管理程序6.3 7.5.2 7.6CP-4.8.2给排水系统管理程序6.3 7.5.2 7.6CP-4.8.3电梯管理程序6.3 7.5.2 7.66.3 7.5.2

12、 7.66.3 7.5.2 7.67.66.3 7.5.1 7.5.27.5.1 7.5.27.5.1 7.5.27.5.1 7.5.27.5.1 7.5.27.5.1 7.5.27.5.1 7.5.27.5.37.5.1 7.5.2 7.5.1 7.5.24.2.3 7.5.17.5.2CP-4.8.4智能化设备管理程序CP-4.8.5中央空调管理程序CP-4.9消防管理程序CP-4.10紧急事件管理程序CP-4.11保洁管理程序CP-4.12绿化管理程序CP-4.13停车场管理程序CP-4.14财务管理程序CP-4.15社区文化管理程序CP-4.16标识管理程序CP-4.17客户服务管理程

13、序CP-4.18会所管理程序CP-4.19内部行政管理程序8、测量、分析与改进CP-5.1质量分析与持续改进管理程序8.2CP-5.2内部质量审核程序8.2.2CP-5.3服务质量督导程序8.2.3 CP-5.4纠正与预防措施管理程序8.2.48.4CP-5.5不合格管理程序8.5.28.5.3三、程序文件概述（一）质量体系文件控制程序1.0 目的1.1规范质量体系文件的控制方法和工作流程，确保公司各部门、服务中心使用受控文件的有效版本，保证质量体系的有效运作。1.2系统控制公司外来及内部文件管理，提升文件处理工作的效率，确保所使用文件的有效性和适用性。1.3提供给内部及业主/使用人的质量管理

14、体系文件的制订、审批、传送、存查实施控制。2.0 适用范围2.1适用于质量手册、程序文件、作业指导书、检验标准书、表单等的控制。2.2本程序适用于公司外来及内部文件的管理。2.3适用于公司和服务中心向业主/使用人提供的文件。3.0 职责3.1 质量体系中各级文件的职责及流程。3.2 行政人事部负责公司文件管理及对其他部门文件管理的指导工作。物业管理相关法律、法规的收集、发放、更新、保管 ；质量体系文件的正本保管和副本发放；以公司名义向业主/使用人提供的文件进行规范性审查；3.3各职能部门、服务中心均设兼职文件管理员负责本部门、服务中心文件的收发、登记、借办、退还。服务中心负责日常管理业务中需要

15、提供给业主/使用人的文件的制定和发放工作。3.5公司计划财务部负责对各服务中心公布账目的审查。4.0 工作程序4.1质量体系文件的发放、保存方法以及文件标识的形成。4.2质量手册控制。4.3程序文件控制。4.4作业指导书控制。4.5质量体系文件借阅和复印控制。4.7文件的办理。4.8文件的借阅。4.9文件的立卷、归档和销毁。4.10文件的更改。（二）质量记录管理程序1.0目的 对质量记录的编制、填写、收集、归档、取阅及保存进行管理，确保过程中质量记录具有可追溯性。2.0适用范围适用于与质量管理体系有关的记录和报告。3.0 职责3.1公司物业运营部负责建立和更新质量记录一览表，对公司各种质量记录

16、的检查。3.2公司各部门和服务中心按职责范围及规定收集、传递和保存质量记录。4.0工作程序4.1质量记录的管理。4.2关于质量记录表格的编制。4.3质量记录的填写方式。4.4质量记录表格的修改制度。4.5质量记录的保存期限。4.6记录的查阅制度。4.7记录的处理制度。（三）管理职责管理程序1.0目的明确公司的质量管理体系责任，制定质量方针、质量目标及确保质量管理体系能有效运行。2.0适用范围2.1叙述公司的质量方针及质量目标、组织及其权责、资源管理、客户导向、管理评审在质量活动中的相互关系。2.2本公司与服务质量有关的部门与个人。3.0职责3.1总经理：质量方针的制订与颁布、管理者代表的任命，

17、对体系运行成败负有直接责任。3.2管理者代表会同职能部门、服务中心负责人：质量目标的策划与制订。3.3职能部门、服务中心负责人：督导与业主/使用人沟通及宣导与质量有关的法律、法规的要求，对体系运行负有执行及督导责任。4.0工作程序4.1对业主/使用人需求的识别与分析以及传达与实施。4.2公司质量方针的颁布、执行、贯彻以及适用性。4.3公司质量目标的拟订和审批程序。4.4公司质量方针及质量目标的落实和执行。4.5公司的组织架构。4.6某物业有限公司各部门职责及职能说明书。4.7管理者代表的任命及职能范围。4.8关于从事验证工作的人力资源所要具备的条件。4.9管理评审。（四）管理评审程序1.0目的

18、规定公司管理评审的程序，保证管理评审的有效运作，从而维持质量体系的适宜性、充分性和有效性。2.0适用范围本程序适用于公司总经理对公司质量管理体系的定期评审。3.0职责3.1公司物业运营部负责制定管理评审计划并对发出的纠正或预防措施要求进行跟踪验证。3.2管理者代表负责审核管理评审计划。3.3总经理负责主持管理评审会议。4.0工作程序4.1管理评审工作的安排。 4.2管理评审会议的召开。4.3管理评审报告的发放。4.4评审会议中问题须采取的纠正及预防措施。4.5资料记录及保存方法。（五）人力资源管理程序1.0目的 1.1规定公司人力资源管理的工作流程，明确相关责任、方法和要求，提供服务管理等必需

19、的人力资源，确保服务质量满足业主/使用人要求。1.2建立公司员工教育培训工作程序，规定培训工作的步骤和方法，组织培训，明确各部门所担当的培训工作职责，满足公司与员工发展需要。1.3明确公司对员工绩效考评工作的管理职责、程序和要求，运用严格、系统、科学的评定手段对全员工作绩效做出准确、公正、积极、客观的评估，为公司人力资源的有效控制和使用提供依据。2.0适用范围1.1本程序适用于公司员工的招聘、录用、绩效考核、岗位职务调整、续签劳动合同、解除/终止劳动合同等。1.2适用于公司员工的培训。1.3适用于公司员工绩效考评以及与此相关的奖惩工作的管理活动.3.0 职责3.1 招聘、录用、岗位职务调整、续

20、签劳动合同、解除/终止劳动合同3.1.1分管领导负责批准、确定职能部门各岗位任职人员，相关主管部门领导负责批准、确定服务中心各岗位任职人员，服务中心经理负责批准、确定流动性较大人员的任职。3.1.2行政人事部负责组织岗位说明书的编制。3.2员工培训3.2.1公司各职能部门及服务中心掌握本部门员工的培训情况，提出本部门（服务中心）员工的年度培训需求计划并汇总，各部门与行政人事部就培训工作达成共识后，制定公司年度培训实施计划，报分管领导批准实施。3.2.2 行政人事部负责组织公司整体培训工作，组织各部门、服务中心编写培训资料，并组织实施相应的培训计划，及时记录。3.2.3行政人事部负责员工的入职、

21、基础培训，服务中心负责员工的在岗培训，主管部门负责员工的专业技能培训。3.2.4行政人事部负责确认和收集培训工作中发现的问题，及时调整计划。3.2.5 分管领导负责培训的综合指导工作。3.3员工绩效考评。3.3.1行政人事部负责组织各职能部门、服务中心开展员工考评工作。3.3.2各职能部门、服务中心负责所属员工绩效的具体考评工作。4.0工作程序4.1员工招聘工作的审批程序及招聘实施。4.2开展竞争上岗的工作步骤。4.3员工的录用。4.4岗位职务的调整及流程。4.5员工续签劳动合同。4.6解除/终止劳动合同。4.7培训工作的策划。4.8培训计划工作的实施。4.9培训效果的评估及改进。4.10考评

22、的方式。4.11考评前的准备工作。4.12考评的实施。4.13绩效改进。4.14查找差距原因，采取解决措施。（六）物业项目承接查验程序1.0 目的明确承接物业项目前期介入的具体管理方案编制要求及服务中心的筹建办法，规范物业承接查验程序及实施方法，确保各项工作的顺利进行。2.0 适用范围适用于公司承接物业项目的前期介入，主要包括：1）集团公司物业项目2）非集团公司物业项目3.0 职责31总经理负责和批准成立新承接物业项目筹备小组。 32总经理主持物业管理方案、物业服务合同的审批工作。33 经营拓展部负责该项目前期介入的组织与具体实施；定期向总经理提交综合性前期介入报告。34经营拓展部负责编制物业

23、管理方案以及服务中心前期开办等事宜。35项目承接查验小组负责公司新承接物业项目的承接查验具体工作。4.0 工作程序4.1物业项目的前期介入准备及实施。4.2规划设计阶段的前期介入。4.3施工阶段的介入。4.4物业项目的前期介入及前期介入工作的开展。4.5服务中心的（筹）建立。4.6物业管理方案的编制准备。4.7物业管理方案的编制。4.8 物业管理方案发放控制。4.9 物业管理方案的修改。4.10查验准备。4.11物业的预查验。4.12物业的查验、交接。4.13物业的查验接管。（七）物业入住管理程序1.0目的对业主收楼入住进行有效管理与控制。2.0适用范围适用于业主收楼入住的管理工作。3.0职责

24、3.1服务中心经理负责组织业主的收楼入住工作。3.2服务中心人员协助办理业主收楼入住手续，并做好相应协调工作。3.3服务中心人员配合业主进行入住前房屋及室内配套设备设施的调试及验证。4.0工作程序4.1业主收楼及入住手续的办理。4.2 物业的交接准备工作。（八）物业装修管理程序1.0 目的对业主的房屋装修实施管理，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观并符合消防要求，以便业主/使用人合理、安全地使用物业。2.0 适用范围适用业主房屋的装修管理。3.0 职责3.1 服务中心负责办理装修申请、相关人员的登记、装修各项费用的收缴等事务，并告知业主或装修负责人，签阅装修管理协议、消防安全责任书、装修

25、须知与有关注意事项。3.2 服务中心负责装修管理中的有关项目的审批、消防、治安、施工监督和违章整改的跟进及完工时的验收，邻里关系的协调。并负责在装修验收后对相关资料进行整理、归档。4.0 工作程序4.1物业装修前的手续办理。4.2对物业资料的审核。4.装修作业的监督管理。4.装修后的验收及后续工作。（九）房屋管理程序1.0 目的：确保房屋的安全和正常使用功能，延长房屋的使用寿命。2.0适用范围：适用于公司辖区内房屋的管理。3.0职责3.1物业运营部组织有关专业人员对建筑物的重大改造项目进行可行性研究和技术经济性分析，并确定具体实施方案，报公司批准实施。3.2 服务中心负责人组织工程人员，落实房

26、屋管理的有关工作。3.3 工程负责人及其他工程人员负责房屋的建筑、结构方面的巡查和维保工作，监督分承包方按质按时完成维修工程。4.0工作程序4.1房屋维护制度的依据。4.2房屋管理的日常巡查工作。4.3房屋的维修及保养。4.4房屋维护质量的控制。（十）采购管理程序1.0目的对公司物资采购的规范管理制定相应的程序，确保采购物资符合规定要求及满足公司服务的需要，以保证服务质量。2.0适用范围适用于公司的物资采购。3.0职责3.1行政人事部负责统筹公司办公用品的采购工作。3.2物业运营部负责统筹工程类物资的采购工作。3.3 各服务中心负责零星办公用品及低值易耗品的采购工作。3.4 行政人事部和物业运

27、营部对合格供方进行筛选，并对大宗采购年度评审，由部门负责人审核，报分管领导审批。4.0工作程序4.1供方的选择方式。4.2物品的采购审批程序。（十一）分承包的控制程序1.0目的对分承包方实施控制、确保服务质量满足业主/使用人的要求。2.0适用范围适用于公司范围内分承包项目的管理。3.0职责3.1服务中心经理负责组织相关人员对辖区内设备设施、保洁、绿化等物业管理分承包业务的分承包方进行初审及分包合同的监督检查，并将初审报告（合同）交物业运营部、计划财务部进行复审。3.2行政部人事部负责对办公设备维修保养的分承包方进行评审及监督检查。并将报告（合同）交计划财务部进行复审。3.3各职能部门、服务中心

28、除各项分承包合同外的零星工程，由职能部门、服务中心负责人组织相关人员立项。经物业运营部、计划财务部审核后，报分管领导批准实施。3.4分管领导负责审定分承包方、立项报告。3.5总经理签署分承包合同。4.0工作程序4.1对分承包方的选择条件。4.2 对合格供方资格考察及确认。4.3 与供方合同的签订。4.4 对分承包方的监督检查和验收。4.5 对分承包方的审核。4.6 对分承包方的工程项目的验收。（十二）公共秩序维护程序1.0目的维护好公司所辖物业内的公共秩序并配合政府部门做好安全防范工作。2.0适用范围适用于公司所辖物业内的安全防范工作。3.0职责3.1 相关职能部门负责统筹公司整体安全防范工作

29、，以及对辖下服务中心安全防范工作的监督、指导。3.2为业主/使用人提供24小时安全防范服务。3.3服务中心负责所辖物业安全防范工作的全面计划、部署及落实，并科学管理和合理利用保安资源，为业主/使用人提供安全、稳定的生活环境。3.4各服务中心的安防负责人对各岗位安防人员的工作进行监督检查，发现问题及时调整并处理。 3.5安防人员负责所辖物业公共区域的巡检，预防各种安全事故的发生。4.0工作程序4.1安防管理制度的制定。4.2安防工作的日常管理。4.3紧急情况处理。4.4安防装备的管理。4.5安防工作的监督检查。（十三）供配电系统管理程序1.0 目的对小区的供配电系统实施管理，确保供电设备正常运行

30、，满足业主/使用人的要求。2.0 适用范围适用小区的供配电系统的管理。3.0 职责3.1工程人员负责小区低压配电系统的日常运行、维修和保养。3.2由工程负责人按国家或市供电局等有关部门的规定，制定供配电系统安全运行操作，维修保养规程及人员岗位制度，并定期检查执行情况。4.0工作程序4.1 供电计划的实施。4.2 供配电设备的巡查。4.4 供配电设备的保养。4.5供配电设备的维修。（十四）给排水系统管理程序1.0目的保障小区内给排水系统的正常运行，节约用水，合理利用水资源，减少污染源，为业主/使用人创造舒适的生活环境。2.0范围适用于小区内的给排水系统管理。3.0职责3.1工程负责人负责制定给排

31、水系统安全运行操作、维修、保养规程，经服务中心负责人审批生效后，由工程负责人负责组织实施，并定期检查执行情况。3.2工程人员负责给排水系统的运行、维修和保养。3.3工程负责人负责所辖物业水池水箱清洁消毒的监管工作，技工做好配合工作。3.4服务中心助理负责所辖物业室外化粪池清运的监管工作，工程人员做好配合工作。4.0工作程序4.1 供水计划安排。4.2 供水、排水的检查。4.3 给排水系统的运行保养。4.4给排水系统的维修。4.5给排水系统应急处理措施。（十五）电梯管理程序1.0目的确保所有小区内电梯的正常运行，为业主/使用人提供满意的服务。 2.0适用范围适用于小区电梯系统的管理。3.0职责3

32、.1由工程人员负责电梯的运行。3.2由工程负责人制定电梯安全运行操作、保养规程及人员岗位制度，经服务中心经理审批生效，报工程部备案，由主管负责组织实施，并定期检查执行情况。3.3按国家或劳动局等部门的有关规定，工程人员做好每部电梯的自检，发现问题及时通知专业公司整改，并与专业公司配合劳动局作好电梯年检工作。3.4 委托专业公司对电梯进行维修和保养，工程负责人审核电梯保养单位提供的保养工作计划，同意实行后由维修班按保养计划进行监管工作。3.5电梯的维修保养,委托生产厂家,维修保养合同按照物业管理合同及合同需求和签订程序审批后方可进行。4.0工作程序4.1电梯设备的巡查。4.2电梯的维护及保养。4

33、.3电梯故障的维修。4.4电梯困人时的应急处理办法。（十六）智能化设备管理程序1.0目的：保障小区范围内监控设备的正常运行，为客户提供满意的服务。2.0适用范围：适用小区范围内的监控、门禁、巡更系统等技防设备及公共广播系统的管理。3.0职责3.1服务中心工程人员负责监控及广播系统的日常检查。3.2服务中心工程人员负责对监控、公共广播专业公司维修工作进行的监督和检查，其维修保养工作委托有关专业公司进行。4.0工程程序4.1智能化设备的管理。4.2智能化设备的巡查。4.3智能化设备的保养。4.4智能化设备的维修。（十七）公共设施管理程序1.0目的保障小区内公共设施的正常使用。2.0适用范围适用于小

34、区范围内的管线、道路、康体娱乐设施、公共照明等公共设施的管理。3.0职责3.1物业运营部负责公共设施零星维修工程的备案或立项审核。3.2服务中心负责公共设施的日常管理及零星维修工程的组织实施。3.3工程负责人负责公共设施的日常巡查；3.4工程负责人对公共设施的零星维修工程进行监督与检查，核实工程量。3.5各类工程人员负责公共设施的维修、养护工作。4.0工作程序4.1公共设施管理制度的编制。 4.2公共设施的巡查。4.3公共设施的保养。4.4公共设施的维修。（十八）中央空调管理程序1.0目的保障小区内中央空调系统的正常运行，节约用电用水，合理利用资源，为业主/使用人创造舒适的生活环境。2.0范围

35、适用于小区内的中央空调系统管理。3.0职责3.1工程负责人制定中央空调系统安全运行操作、维修、保养规程，经服务中心负责人审批生效后，由工程人员负责组织实施，并定期检查执行情况。3.2工程人员负责中央空调系统的巡查、运行。3.3委托专业公司对中央空调进行维修和保养，工程负责人审核中央空调保养单位提供的保养工作计划，同意实行后由工程人员按保养计划进行监管工作。3.4中央空调的维修保养，委托生产厂家，维修保养合同按照物业管理合同及合同需求和签订程序审批后方可进行。4.0工作程序4.1供冷计划的安排。4.2中央空调的巡查。4.3中央空调系统的保养。4.4中央空调系统的维修。4.5中央空调系统故障的应急

36、措施。（十九）设施设备管理程序1.0 目的保障公司所管辖物业范围内的设施设备正常运转，延长设备的使用寿命，降低运行费用。2.0 适用范围适用于公司所管辖物业范围内的设施设备管理，包括供配电系统、给排水系统、电梯系统、监控及智能系统、公共配套设施、空调系统、消防安全系统及辅助设备、会所设施等。3.0 职责3.1公司物业运营部指导、监督、检查各服务中心的设施设备管理工作，审核各服务中心制定的操作规程及维护保养计划；监督分承包方落实相关设备的维修、保养质量；审核各类设施设备维修和更新改造工程合同，组织专业人员解决工程方面存在的异常问题。3.2服务中心负责人对本辖区范围内设施设备负有管理责任，组织有关

37、工程专业人员对需购置的重要设备及重大改造项目进行可行性研究和技术经济分析，并确定具体方案，按零星工程及设备采购管理实施细则执行。3.3服务中心工程负责人对本辖区范围内设施设备负有监管责任，编制设备台帐和设备档案、制定操作规程和维护保养计划，按合同监督分承包方，进行设备的技术管理和改造工作，指导、监督、检查设施设备的维修保养、运行操作等工作。3.4工程人员负责设施设备维修保养、运行操作及日常检查工作。4.0 工作程序4.1设备资料与档案的建立。4.2设施设备标识管理。4.3设备的日常管理。4.4设施设备的保养、维修。4.5设施设备故障维修的处理方法。4.6重大设施设备异常或重大事故的处理方法。4

38、.7设施设备的紧急情况处理。4.8设施设备的采购。（二十）消防管理程序1.0目的为加强公司的消防管理，预防火灾发生，维护公司财产安全，保护业主/使用人的生命和财产安全。2.0适用范围适用于公司及所管辖物业的消防管理。3.0职责3.1 公司总经理是公司消防安全责任人，对公司的消防安全负全责。3.2公司副总经理是公司消防安全管理人，具体负责消防组织机构的设立和消防工作的组织及安排。3.3 公司各职能部门负责人是本部门消防安全责任人，负责落实本部门的消防安全管理工作。3.4物业运营部负责指导各服务中心建立健全消防安全管理制度，监督、检查有关制度的落实情况；3.5各服务中心经理是服务中心的消防安全责任

39、人，负责本中心消防责任制度的落实和日常消防工作的监督、指导，定期组织消防安全检查及消防演习。3.6 工程负责人是服务中心的消防安全管理人，负责小区日常消防管理、组建和指导义务消防队的工作、义务消防队消防知识的培训，对消防设备设施分包方的监督、检查。3.7 工程负责人负责建立消防设施设备的设备台帐和设备档案，组织技工对消防设备设施进行维修、保养。3.8 安防负责人协助工程负责人,负责对义务消防队的日常管理，发生火灾时指挥义务消防队员赶赴现场扑救，协助消防部门做好应急处理和善后工作。4.0工作程序4.1消防机构的建立。4.2消防安全检查制度的制定及具体实施细则。4.3消防人员的管理与培训。4.4消

40、防设施设备的管理及监督检查。4.5违章处理及确认安全管理责任。4.6火警火灾处理程序。4.7消防演习制定及实施。4.8消防宣传的方式。（二十一）紧急事件管理程序1.0目的为确保紧急情况发生时，尽快的处理或将事件处理于萌芽状况，确保业主/使用人正常的生活秩序。2.0适用范围公司所辖物业范围内涉及管理责任的紧急事件。3.0职责3.1公司经营班子负责公司紧急事件的统筹安排。3.2行政人事部负责对外沟通、协调政府及上级相关部门的工作。3.3物业运营部指导及协助服务中心处理各类紧急事件。3.4服务中心负责人指挥处理各种紧急事件，并及时向上级报告。3.5必要时，相关部门予以支持、配合。4.0工作程序4.1

41、紧急事件的分类。4.2紧急事件的处理原则及处理流程。4.3预防与准备。4.4现场处理工作。4.5善后工作4.6应急预案的效力。（二十二）保洁管理程序1.0目的落实好保洁管理制度，确保所辖物业公共区域保洁服务质量，为业主/使用人营造一个整洁、舒适的环境。2.0适用范围适用于所辖物业区域内的保洁管理工作，包括日常保洁、环境消杀、垃圾清运、水池清洗、白蚁防治工作。3.0职责3.1公司选定委托相关专业公司（分承包方）负责所辖物业区域内的保洁卫生服务工作。3.2相关职能部门、服务中心负责所辖物业区域内保洁服务工作的监督、检查及业务指 导。4.0工作程序4.1专业公司（分承包方）负责的项目及范围。4.2工

42、作计划编制和方案的实施。4.3分承包方工作计划的调整应及时知会服务中心达成共识后进行。4.4保洁工作的监督及检查。（二十三）绿化管理程序1.0目的按照合同要求，确保所辖物业区域绿化服务质量，为业主/使用人营造一个幽雅、舒适的环境。2.0适用范围适用于所辖物业区域内的绿化管理工作。3.0职责3.1绿化由分承包方负责养护。3.2分承包方负责制定绿化养护计划，并保证按计划实施。3.3各服务中心负责对辖区内的绿化服务工作的监督、检查及业务指导。4.0工作程序4.1根据公司要求，提供工作计划及实施方案。4.2确定服务等级，按管理目标负责日常绿化工作。4.3对实施方案进行监督检查。4.4每月定期审核工作质

43、量。4.5分承包方的管理程序。（二十四）停车场管理程序1.0目的加强公司所辖物业区域内停车场的管理，维持好车场内及小区的交通秩序。2.0适用范围适用于公司所辖物业内停车场的管理。3.0职责3.1服务中心负责停车场的全面管理工作。3.2服务中心负责车场数据的收集、统计、登记，及时提供可靠数据,处理车场内发生的纠纷。3.3服务中心设专人负责管辖内车辆停放、监护、进出记录及场内交通安全管理工作，严格按照收费标准收取车辆保管费。3.4 对外分包的停车场管理参照分承包方的控制程序执行。4.0工作程序4.1管理制度的制定。4.2车场标识的设置。4.3停车证的办理。4.4发票的签领及管理。4.5车辆进场注意事项。4.6车辆出场注意事项。4.7停车场的日常巡视。4.8收款工作的监督检查及审核。（二十五）财务管理程序1.0目的规范公司财务管理工作，实现财务监督职能。2.0范围适用于公司财务管理与监督。3.0职责3.1公司各部门职责。3.2计划财务部职责权限。3.3会计负责会计核算、税务、报表等工作。3.4出纳负责公司日常现金收付工作。3.5服务中心负责人审批本服务中心各项有偿服务的收费标准，指导、监督各项款项收取的执行情况。3.6服务中心负责各种款项的收取、催交、帐务公布等工作，并办理相关合法手续。3.7收费员负责所在部门、服务中心款项的收付工作。4.0工作程序4.1预算管理