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1、品质改变生活服务创造价值,课程目录,第一讲 品质改变生活,品质给城市更多改变,华润置地以“品质给城市更多改变”为品牌理念，致力于达到行业内客户满意度的领先水准，致力于在产品和服务上超越客户预期，为客户带来生活方式的改变。,“住宅开发+持有物业+增值服务”是华润置地的生意模型和战略，是与其他主营业务为住宅的房地产企业在业务能力上最显著的差异化特征。,高端化客户定位,差异化生意模式,国际化集团实力,华润置地有限公司（HK 1109）是华润集团旗下的地产业务旗舰，是中国内地最具实力的综合型地产开发商之一。,品质理念的三个维度,“用精装修的标准做毛坯房”,“室外设计精装化”,“再小的细节都有图纸可循”
2、,“精细设计源自VOC”,推动城市宜居理想,铸造城市精工地标,根据客户需求制订质量工作计划,严格制订高于国家质量标准的企业标准,引入第三方评价，全面监控工程质量,彼岸行动，体会业主意见，接受业主监督,设内部质量管理奖,打造立体客户体验,乐意服务的满意员工,行业领先的100个细节,专业化、规范化的物业服务,高层次的情感需求,无处不在的服务体验,以客户为中心的悉心服务的5个层次,第二讲 华润置地住宅物业服务标准,华润置地住宅物业服务标准,2009年2月18日正式下发,2011年5月10日第一次修订,华润置地住宅物业服务标准,华润置地住宅物业服务标准之1-物业定位及目标华润置地住宅物业服务标准之2-
3、职能管理标准华润置地住宅物业服务标准之3-客户服务管理标准华润置地住宅物业服务标准之4-工程管理标准华润置地住宅物业服务标准之5-安全管理标准华润置地住宅物业服务标准之6-环境管理标准华润置地住宅物业服务标准之7-营销服务管理标准华润置地住宅物业服务标准之8-法律法规清单,1、标准转化“标准”转化到岗位职责、管理规定、作业指引等公司文件中。“标准”转化的流程： a. 编制标准全案转化计划 b. 公司制度流程清单 c. 编制文件，OA发布,“标准” 是如何实施的？,标准、细节决定品质,标准,细节,坚实的基石,生动的雕琢,修理完毕后，清理维修现场，询问业户有无要扔的垃圾，可帮其清理带出片区服务岗需
4、要记忆业户的姓名、楼牌号；见到客户时，三米内面带微笑，有目光交流的应问好或敬礼；立岗的人员（包括门岗、巡逻人员）在小区内见到车辆应敬礼在消防栓检查后，及时清洗消防栓的封条胶印，以免影响美观,工完场清，物品回位，垃圾装袋带走对出入写字楼车辆及人员主动礼貌问好，对熟悉的客人给以尊称 消防设施设备表面无灰尘、污渍,满意！,第三讲 我与客户有个约会,认知服务行业？,我们的客户是谁？,认识客户,工作角度：服务对象,生存角度：衣食父母,理念角度：分期还款的债主,精神层面：价值体现的载体,客户需要的是什么？,便捷与同理是关键,嘴快：及时告知,腿勤：迅速响应,心暖：换位思考,眼毒：保障安全,手熟：技能娴熟,客
5、户需要的是什么？,与客户经营情感,重庆24城的暴雨,2011年7月23日下午五点半左右，重庆遭遇了一场罕见的特大暴风雨，一小时内全市主城闪电1万多次，狂风夹杂着冰雹和暴雨席卷而至。 暴风雨开始后不久就陆续接到报事：pm17:40雨水迅速涌入了楼道和车库；pm17:45公区许多树木也被大风吹得连根拔起；pm17:46升级为橙色应急预警pm17：48电力设备也受到雷电风雨的强烈打击，路面的许多招牌和栏杆也被损坏；pm17:503号楼和10号楼架空层因电线短路突然停电；pm17:51发布红色应急预警pm：18:00 事件发生正值业主下班回家高峰时段。在接到相关报事的第一时间就启动应急预案，根据报事情
6、况严重，逐级上报，各部门有序响应，第一时刻全力奔赴第一线进行抢险维修： 秩序维护部的年轻队员们仍然坚守在岗位上为业主服务，任凭狂风暴雨的袭打，坚持在第一线，几位班长更是不畏辛苦，来回在小区跑动，控制现场秩序，检查各样设施设备情况；保洁团队立即带上装备，赶赴2号楼和3号楼进行积水的清扫,每栋楼都派两至三个人巡视检查；工程部维修人员到3号楼检查电线电路情况，查找断电原因，并立即进行维修。pm19:40各楼栋（含售场6F平台）积水清理干净；pm20:00公共区域用电设备恢复；次日am2:00在电力部门应急救援抵达小区恢复3号楼27-33F户内用电；次日园区内被狂风吹倒的乔木恢复；完成所有抢修后，客服
7、部工作人员上门对因暴风雨造成户内停电的3号楼27-33F的业主道歉。,徐州公司的“板蓝根”,2011年7月20日下午4时许,突然有一名40多岁的女士慌慌张张跑进案场，全身淋湿了，客服人员见状，立刻拿出干净的毛巾让客户擦干，并关心的问：“您还好吧，赶紧把头发擦下，以免感冒最近的天气挺不好的，给您出门带来很大的困扰。” 客户在旁非常感激的看着我们的客服人员；“是的呀，我是外地的，对这边不太熟悉，觉着很近就走过来了，谁知道突然下这么大的雨。”“” 客户打理好头发后，我们的客服人员递上一杯热得红茶，客户先是一愣，而后“谢谢，谢谢，你们的服务太好了。”“这是板蓝根吧！哦，是红茶啊！”客服人员表示歉意，客
8、户笑笑说“很好了，很好了。”然后我们的置业顾问就开始为其讲解我们的楼盘，期间我们的客服人员经过，她都会不自主的抬头冲我们微笑。 不多会，我们为客户换了一杯水，这次是板蓝根，这是我们细心地客服人员得知客户的心理需求后专程为客户买的，客户喝了以后，再也抑制不住激动地情绪，拉着我们表示感谢，说明自己身体不太好，容易感冒，所以一淋雨就要喝板蓝根，没想到我们的客服会那么细心，她没有要求我们却能做到。我们的客服则是很谦逊的说，这是我们应该做的。,北京置地广场的有礼有节,2011年10月9日 23：00，大厦物业管理员丁刘柱在岗。楼内有两位男租户从外面吃完饭回来，准备去楼上加班。当时两人都酒气熏天。当物业管
9、理员要求租户按规定进行登记时，两人借着酒劲，对物业管理员出言不逊：“我们就是楼上的，让我们登记不是脱裤子放屁多此一举吗”？小丁没有急躁，也没有恼怒，而是很冷静的解释：“先生，这是咱们大厦的规定，主要是为了维护大楼安全。”“老子今天不高兴，我们就是不想登记了，你能把我们怎么着？”租户故意在挑衅。“先生，请彼此尊重，文明用语，配合我们的工作，如果不登记，您们将不能进入大厦，谢谢合作！”小丁说。“是吗？我们今天倒要试试。”租户话音未落，就强行向楼内闯。小丁伸开双手，将他们挡住了，并通过对讲机呼叫了物业管理员领班到场协助工作。 物业管理员领班郁怡明立刻到达大堂。在简单了解了事情经过后，对租户说：“先生
10、，请理解配合我们的工作，我们不是无事找事，而是为了大家的安全。一周之前，我一个朋友工作的大厦就是因为没有严格管理，导致有人混入大厦，并发生了四部笔记本电脑被盗的恶性案件。你们是从事高科技研发的，如果这件事发生在你们身上，你们的损失有多大，你们想过没有？”这时，租户的酒劲也下去了，他们也意识到了自己行为欠妥，很配合地出示了证件，并在记录本上登了记。 第二天，租户感到很不好意思，还专门给物业管理员丁刘柱道了歉。,北京翡翠城的盆摘,十月的天气渐渐转凉，翡翠城客服助理早晨巡园时已能感到阵阵寒意。某天，客服助理巡园到29#楼时发现09户业主家的大量绿植还摆放在院落中，于是按响了该户业主家的门铃。家中老人
11、打开户门，客服助理热心地提醒业主已临近霜降，为避免院落内的绿植被冻坏，需要提前挪进室内。经沟通得知老人儿子在外地出差，近期回不来；老人见物业工作人员整日忙碌，怕给物业添麻烦，所以一直放在外面。客服助理得知情况后便和大妈约好，下午找人一同帮忙整理。 下午客服助理准时带着两个绿化师傅，一起帮着业主把室外的花花草草搬进了室内，并告知老人哪些植物喜阳，哪些植物喜阴。老人非常感动，非要给劳务费，客服助理婉言谢绝，并跟老人家说明这些只是举手之劳，物业能帮的忙一定不会推辞。 过了几天，老人家的儿子出差回来缴纳物业费时特意提到了此事，觉得有这样的物业公司为自己服务很温馨，能够为业主着想，业主也会积极缴纳物业费
12、支持物业的工作。,沈阳橡树湾的“搬家队”,10#322 业主于9月乔迁入住我园区，管家主动与业主联系，进行天气提醒，告知周边配套情况，提供搬家路线图，为业主提供了细心的乔迁一站式跟踪服务。铺设了红地毯、准备了搬运工具等候业主的到来，在保证园区公共设施不受破坏的同时，工作人员协助搬运物品并送上乔迁礼品！搬家结束后，业主送上水果及瓶装水表示感谢，工作人员憨厚的说：“应该的，今后您就是家人了，有什么需求您可以随时找我”。业主对物业提供的服务非常满意并非常高兴！ 今后将继续努力，将情感悉心服务落实到每一项工作中！,沈阳凯旋门的婚礼,2011年7月24日迎来了凯旋门一期7#1-6-1业主李佳的新婚大喜之
13、日，物业服务中心在贯彻公司标准化服务理念的同时，积极开展温情服务，为业主婚礼喜上添喜。1、婚礼前物业准备：确认业主现场婚车数量、车队到达时间、当天到场人员数量、现场婚礼管理人员联系方式等事宜；对新人所在单元公共区域的设施设备进行检查，例如走廊灯，电梯等若有缺失损坏现象及时补给更换，保证在婚礼当天的正常使用；保洁人员维护好路经区域及单元电梯内卫生清洁；对小区水系进行清洁。2、婚礼当天物业准备：准备婚礼进行曲背景音乐，为婚礼当天现场增添气氛；水系的开放无疑是锦上添花，整个园区顿显生机；从电梯到单元门前铺设长达20余米的红色地毯，婚礼现场更显喜庆，新人脸上洋溢着无比幸福的笑容。早上8:18分，当新人
14、的接亲团队到达凯旋门时，我物业公司区域管家及装修助理热情奉上一束鲜花，祝福二位新人百年好合，永结同心，新人手捧鲜花连声称赞：“谢谢凯旋门物业为我们婚礼付出的辛苦，我们非常高兴！”。,与客户经营情感的通道,情感经营,精神,关键时刻,适当暴露,温馨提示,社区活动、节庆、人群组织，营造“归属”与“荣誉”,上门走访、主动沟通、慰问,交接班、仪式、晨会、仪容仪表、精气神,电话、短信、公告、网站、内刊报纸,硬件,园区环境、卫生、绿植、基础设施设备正常运行,第四讲 服务的关键时刻,关键时刻的巨大秘密,关键时刻是客户在接受企业服务的过程中某一个特殊的时刻,由于企业或企业员工的行为，导致了顾客满意或不满意。,真
15、理瞬间取决于客户感受,客户印象最深的那个“感受”影响客户决策和态度的“感受” 能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户与生存的关键。,服务圈的划分与思考,触发关键时刻的外维修服务圈,接单准备,上门,维修,上门维修,工程维修1,现场沟通,完工,离开,关键时刻的行为分析,接单准备,上门,维修,现场沟通,完工,离开,信息传递、工具准备、时间约定。,敲门、鞋套、礼貌用语、礼仪规范。,工具使用、摆放；维修过程。,说明情况、维修前问询。,客户检查、签字；礼仪规范。,礼貌用语、礼仪规范。有形度,工程维修2,动手练习：分岗位画出华润物业的服务圈,行动创造价值,准备,沟通,跟进,服务关键时刻的“关键”,我们
16、在每一次为客人服务和接触当中满足和超越客人的期望。,认识产品和服务；熟悉岗位操作流程；了解如何得到更多的资源；有效训练迅速解决问题；专业人士。,准备,沟通,清楚客人需要；确保满足客人需求；超越客人需求。,跟进,服务不会完结；一张字条，一个电话；分享你的感受。,客 户,忠,诚,讨论：岗位行动计划,服务的心,感恩,服务双赢,肩负责任,积极主动,用心体会服务标准,我们的事例,积极主动,我们的事例,服务双赢,配合地产营销活动 那些默默付出的使者们营销收获销售额 物业收获第一批忠实业主,肩负责任,服务创造品质人生,三个建筑工人的故事,什么是职业精神？,就是把自己不喜欢做的事情，做得比任何人都好！一个有这样精神的人，即使你看不起他的职业，你也不能看不起他！,笑对人生的榜样！,
