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1、服务礼仪篇,回顾一下您所去过的服务场所。他们的服务是什么样的态度。给您留下什么样的感受下次选择您还会去那样的服务场所不？角色置换把他(她)换成您？您能做的如何样呢？,酒店,麦当劳,航空公司,课程内容:1、服务心态2、什么是礼仪3、服务礼仪三声法4、服务礼仪三步法5、服务礼仪三手法6、服务礼仪沟通五忌,服务心态:衣服的代价,小姐,请问这件衣服多少钱啊？,这件衣服啊。特别贵的,您,就到东门去看看吧！,您如何如此的态度对待客户呢？您知不明白她是谁啊？,啊,我不明白,我错了！,服务心态:衣服的代价,一把椅子的问候,服务礼仪、服务方法和服务技巧都是服务思维的展现、延伸和外露,因此要想提高服务礼仪和技巧,
2、首先要转变和提高我们的服务思维和服务觉悟。 思想是行动的先导,没有思路就没有出路,认识不到就无法做到。,态,被动消极,主动积极,我差不多无能为力 我就是如此一个人 他太过分了,我特别生气 我被迫 我不 能 我不得不,再尝试有没有其他估计 我能够选择自己的作风 我能够控制自己的情绪 我能选择恰当的回应 我选择 我情愿,二、什么是礼仪？,“礼”在辞海中注释为敬神,可引申为表示敬意的通称;为表示敬意而隆重举行的仪式。在诗经和周礼中,礼仪一词的内涵是典章制度和道德教化。,孔子曰:不学礼,无以立。孟子曰:君子以仁存心,以礼存心。仁者爱人,有礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。俗语:油多不坏菜,
3、礼多人不怪 。,礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中,自始至终地以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。,二、什么是礼仪？,一、礼仪是一个人综合素质的体现,二、礼仪是一个人自信的反映,二、什么是礼仪？,三、礼仪是服务质量的生命线,四、礼仪是客户满意的前提,礼仪的重要性,三、三个“三声”服务法,心要让您听见让服务做得是有“声”有色,三、三个“三声”服务法,第一个“三声”:来有迎声,从我第二次到雅居乐总部造访开始,前台的接待人员看到我走进大厅,就能叫我出来:“吴先生,您好！“这是我在其他公司不估计遇到的
4、亲切待遇。 客户选择雅居乐的房子也许有N个理由,然而在调研中当被问到为什么选择雅居乐的时候,得到的最多答案依然”雅居乐物业“特别不错,人是情感动物,任何产品在给人创造情感体验的同时,他差不多在为留住客户打下基础。雅居乐物业无疑是其中的高手。 当然也有人说,现在的客户差不多被雅居乐惯坏了,事实上面对这句话,雅居乐应该感到骄傲和自豪,因为当客户被您惯怀了的时候,他差不多离不开您了。盖洛普咨询中国有限公司广州办事处首席代表吴卓栋,三、三个“三声”服务法,第二个“三声”:问有答声,刘德华广告:今时今日,如此的服务态度是不够的！,三、三个“三声”服务法,第三个“三声”:去有送声,小王,我走了,谢谢您啊！
5、,$#%&*(),四、三个“三步”服务法,爱要让您看见让服务“动”起来 追求服务细节上的完美,第一个“三步”:迎上去三步,四、三个“三步”服务法,与其站在小区里被动的等待客人的需求,不如迎出门外去,跟客人打招呼。客人对小区里的一些小情况特别敏感,直截了当影响他对小区的整体评价。服务就要服务出亲切。,大树与服务？,第二个“三步”:带上“三步”,跟着客人的步伐动起来,客人要去车库,您就往车库的方向引领几步。假如我们能帮一个客人帮的让客人感动,要比我们为十个客人服务却没有给客人留下印象更有意义 。服务就要服务出美好体验。,四、三个“三步”服务法,我们的工作就是迎来送往,我们没有理由忽视对每一个客人的
6、送别。 跟随客人送到门外,跟客人握手告别,看着客人乘车离开,向客人挥手目送客人远去。 与其为十个客人提供毫无印象的服务,不如为一个客人服务出美好的体验和可流传的故事甚至感动。 服务就要服务出客人的感动。,四、三个“三步”服务法,第三个“三步”:送上“三步”,五、三个“三手”服务法,素养就是良好的个人习惯的长期累积。 教养体现在细节。,第一手服务:勤洗手,五、三个“三手”服务法,张先生,请喝杯水！,谢谢！然而,这手,第二手服务:常握手,握手,客服人员服务成功的标志。服务,让自己被自己感动。服务的情绪能够传染。,五、三个“三手”服务法,第三手服务:多挥手,送的人上车了,不要转身就走开,要目送业主离
7、开,挥手再见。 案例:东方曼谷酒店,在走廊里,您看见一个服务人员,她会向您鞠躬,您走到电梯口了,回头再看服务人员时,服务人员仍在向着您离去的方向鞠躬。心理服务比功能服务更能让人感动。,五、三个“三手”服务法,六、服务沟通五忌:,一忌过度关怀,哦,这几天除了一个挺美丽的女小孩来过之外,没有看到其他人。,小王,这几天我出差都有谁到家里来过啊？,“六不问”:年龄,婚姻,住址,收入,经历,信仰,二忌打断别人,六、服务沟通五忌:,张女士,楼上的住户事实上没有什么恶意的,先生,楼上的住户￥,三忌补充对方,六、服务沟通五忌:,我前几天刚在万佳买了一件衣服,200元,哎呀,我在茂业也看到了这件衣服,才60元。,有事儿您说话,我来帮您挪开！,咚,四忌轻易承诺,六、服务沟通五忌:,五忌置疑对方,六、服务沟通五忌:,餐厅的故事,感谢您的聆听！,
