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1、商场突发事件处置应急预案一、突发事件概述除了商场的正常运营，突发事件时有发生，危害是无法估量的。因此，为了减少和减少财产损失和人员伤亡，快速有效地处理突发事件，开展救援行动，是商场管理人员必须要做的事情，特别是主要负责这部分工作的综合服务部门和保安部门。（一）突发事件情况类型1、火灾：商场有一般火警和特大火灾。2、人身事故：指商场内顾客或员工发生的人身事故，包括意外伤害、一氧化碳中毒、触电等。3、突然停电：在工作时间突然停电而不事先通知。4、电梯受困。5、扶梯运作过程中发生紧急事故。6、天然气泄漏。7、浸水。8、抢劫。9、不威或暴力。10、暴动：发生在商场或商场出入口的暴动。11、爆炸物：在商
2、场内发现可疑物体或爆炸物。12、威胁（恐吓）：商场收到信件、电话等的威胁或恐吓。13、商场区域发生了各种紧急情况，导致媒体记者到场。14、当大型活动导致人员过度密集时15、重要人员参观购物中心时。（二）应急处理小组紧急情况是非常出乎意料的，而且大多数是意外。因此，情况紧急，处理需要专业知识。因此，必须提前建立应急反应小组，进行有组织的分工和人员培训，真正做好突发事件的准备和预防，在事故发生时，能够迅速、有效、重点地开展灾中、灾后的救援和处置工作,最大限度地减少损失。应急反应小组（以下简称应急反应小组）的组织名单和岗位分配名单由总经理办公室和综合服务部备案。应急反应小组组成与职责：1、总指挥：总
3、经理负责指挥、协调救灾现场的各项工作，掌握全局发展趋势，及时向总行汇报灾情情况和处理结果。2、副总指挥：分管安全的副总经理兼任副总经理，协助总经理指挥，做好各项工作，负责对外汇报和内外沟通，负责切断所有电源，实施现场综合灭火，控制灾害进一步扩大。3、救灾队伍：队长为消防队长。主要负责各种救灾设施和设备的现场分配和使用，疏通水源，清除障碍物，具体指挥现场灭火，配合消防队员进行人员和物资的救援。队员主要由消防队员、志愿消防员、保安员等组成。4、人员疏散组：组长为商务管理部经理，成员为广播员、理货员、保安等员工：（1）广播：广播公司要及时对商场的发展情况进行广播。他的声音应该平静，语速应该和平时一样
4、。他不应该太紧张，否则情况可能难以控制Q标准广播内容：亲爱的客户！如果我们店里发生意外，情况已基本得到控制。为了所有顾客的安全，请不要紧张，不要乱跑，听从引导人员的指挥,尽快从各个出口离开现场，谢谢！注：广播须经总经理或最高负责人批准。播放内容应重复播放。(2)打开通道：保安人员应尽快打开所有应急门、紧急出口和出纳通道。(3)疏散人员：快速引导顾客走出紧急出口，正确引导人流分流，避免一个出口疏散人员过多造成拥挤或事故(4)防盗：保安人员应在灾区周围警戒，防止他人盗窃物品Q5、物业抢险队：保安主管或经理为队长，出纳经理为副队长。主要负责现金收银区和现金室的现金、计算机中心的重要文件、软盘和计算机
5、设备的保管(1)出纳区：出纳立即关闭收银机，将现金交给救援队长带离现场。现金室的工作人员迅速将所有现金、支票和有价证券放入保险箱，由出纳经理和安全主管一起带离现场。(2)计算机中心办公室：计算机部人员应将重要文件、磁盘、设备等从现场带走妥善保管。(3)医疗队：队长为高级保安人员。队员应接受必要的急救知识培训，熟悉商场内所有药箱的位置，能够配合医务人员进行伤员抢救和急救。(三)突发事件处理原则1、预防为主，规划为先：做好日常安全工作，消除隐患，减少突发事件的发生。如果保持地面不进水，就可以减少顾客滑倒造成的事故。2、快速、准确、有序、有重点地处理：突发事件发生后，首先要保持冷静，有序组织事件处理
6、，安排事情，责任明确，确认位置,快速反馈，各项行动服从指挥，随时调整策略，应对形势变化。3、以人为本，减少伤亡和损失：人的生命是最宝贵的，所以所有救援的首要重点是拯救和挽救人的生命，其次是减少财产损失（四）制定应急预案应急预案是商场安全工作的重要组成部分。它是以书面形式制定的准备计划，以应对各种可能发生的紧急情况Q该计划包括应急小组的建立和人员名单，每个岗位的具体职责和任务，各种情况的处理程序，在紧急情况下可以提供援助或请求援助的组织，紧急情况下的通信，应急设备的维护等。重点如下：1、建立应急队伍各班组责任制和各班组人员岗位责任制2、确定在事件发生后发出各种命令的指挥中心的位置和人员Q3、确定
7、新闻发布的规定。4、处理各种突发事件的程序。5、有不同专业的员工名单、联系电话和固定地址，包括急救人员、人工呼吸救护人员、电工、机械师等Q6、维护和配置各种设备（应急照明，备用发电机，备用排水泵，无线电对讲机等）。7、应急地址簿，包括商场各负责人、消防队、派出所、急救中心、最近的医院等的联系方式。（六）突发事件的处理程序A.一般处理程序事件报警现场勘查处理方案事后处理报告事件分享程序解释：1、事件报警：当发生突发事件时，所有人员都可以通过商场内报警电话向保安部进行报警，或及时汇报给管理层。2、现场勘查：接到报警后，保安部及有关人员第一时间赶到现场，迅速了解情况的发生原因和事态的现状。3、处理方
8、案：确定处理方案，组织人员分头进行抢救工作。4、重点救助：针对不同的突发事件和现场情况，决定救助的重点。5、事件处理报告：事件处理完毕后，保安部做分析报告，详细分析事故发生的原因，记录具体处理的过程和结果，并备案。属于营运工作不完善的因素，应在日后的工作中进行整改和注意。6、事件分享：将事件通过会议、板报、通知等多种形式，同全体店员进行分享，并就如何减少事件的发生等进行讨论。B.紧急疏散程序当发生火灾、爆炸、气体中毒等事件时，需要紧急进行人员的疏散，则需要照此程序执行。疏散广播停止工作疏散路线人员疏散巡场检查安全区域程序解释：1、疏散广播：疏散广播必须在总经理批准的情况下，进行播放Q所有员工在
9、安全培训中，必须知道什么是疏散广播，听到广播后的正确行动是什么。2、疏散广播的内容是：顾客朋友们，你们好！由于本店，即将停止营业，请各位顾客放下手中未付款的商品，带好您的随身物品，尽快从出口处离开商场。请大家维持秩序，不要拥挤，以免发生意外。如有需要，我们愿为您提供帮助。谢谢！3、停止工作：停止正在进行的所有工作，特别是操作设备的人员，首先要关闭电源Q4、疏散路线：管理人员立即对现场进行控制，确定疏散路线，并立即通知广播人员进行疏散路线的广播，与顾客、员工进行有效的沟通，便于现场人员清楚如何撤离现场。5、人员疏散：立即按商场紧急疏散图的指示，通过安全通道、安全出口、紧急出口，离开现场。管理层要
10、对疏散人员进行现场有序的组织，以免过度紧张和惊慌造成过度的拥挤而发生事故。疏散时注意安全第一，避开电器设施，不用电梯，有浓烟时应爬行离开现场等。6、巡场检查：当所有人员都撤离后，如允许，负责疏散的人员必须对商场进行检查，查看有无尚未疏散的人员或需要救助的人员，确保所有人员均已疏散。7、安全区域：疏散后人员集中在安全区域，等候命令二、各类突发事件的处理程序(一)火灾：报警程序：1、火警的级别：商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。保安部门接到报警后，根据现场情况判断火
11、警的级别，进行相应的处理。2、火警的报告(1)商场中的任何工作人员发现火情，都可以向保安部控制中心报警。(2)报告火警拨商场保安部的内部紧急电话或报警电话，如附近无电话、对讲机等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。（3）报告的内容发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等03、火警的确认控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名安保人员迅速跑步赶到现场察看，迅速对火警的级别进行确认。一人留现场进行即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救,如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到
12、来；另一人则立即通知商场的管理层、工程部等相关部门。如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告保安部查找捣乱人员。4、火警的上报一级火警：上报消防主管、安保主管，到达现场处理。二级火警：上报消防主管、安保主管、保安部经理以及以下管理人员：白天：经理；夜间：值班经理；节假日：值班经理。三级火警：上报消防主管、安全主管、保安部经理或在场最高负责人Q拨打报警，原则上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情况下可由安保经理或其他在场最高负责人下达，其后向总经理汇报。灭火程序：火灾经过安保员现场评估确定报警级别后，按一般火灾（一级、二级）和重大火灾
13、采取不同的灭火程序。一般火灾由保安部组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。火灾扑灭后，保安部要负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据,迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。重大火灾的程序如下：1、通知总经理后，请立即拨打119。2、在听到火灾报警后，准备小组人员应赶赴保卫部，根据应急处理小组的准备情况，立即确定行动方案。他们应该迅速行动，承担起自己的责任。3、商场各部门在完成各自职责后，服从处理小组的统一指挥和部署，配合开展消防、疏散和救援工作。4、保卫部应迅速启动自动喷水灭火系统，关闭非应急照明和空调，打开排烟风机，清理所有应急门和消防通道，启动火灾报警广播，组织人员有序疏
14、散、灭火、抢救财物、救助伤员Q5、系统第二次报警后，由保安部人员把守大门，除经消防队员批准外，任何人员不得进入火灾现场。6、保安部安排人员维护商场周边广场秩序和道路畅通，并引导消防车辆到指定地点7、工程部赶赴现场进行工程救援，并对配电室、中央机房、消防泵房等关键部位实施监控和必要措施。8、人员疏散由指挥中心统一指挥Q管理人员应协助维持秩序，并将顾客疏散到安全区域。9、现金室负责人和出纳应立即携带现金和支票撤离到安全地带,避免财产损失。10、计算机中心人员应保护好重要文件、软件和设备，并迅速疏散到安全区域。11、综合服务部等后勤人员为救援队准备车辆，有条件的情况下准备毯子、枕头等救援物品，用于伤
15、员的救援。火灾扑灭后，保安部对消防系统运行情况进行审核，迅速走访内部人员，查明起火原因；工程部协助从技术角度寻找起火原因。通过对机器、数据和材料的收集和分析，消防安全调查员写出正式的报告。根据财产和人员伤亡情况计算损失，并尽快联系保险公司讨论有关赔偿事宜。（二）人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等等事件。处理程序：当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告商管部经理、安保主管，员工意外要报告该部门管理层、安保主管，并办理工伤处理程序中的相关手续；（一）发生人员突发疾病时:1、发病人员突然晕倒的情况
16、(1)发病人员在购物中心范围内突然晕倒，发现人员要立即拨打急救电话，并将情况报告所在楼层的值班经理，值班经理接到报告后，要迅速将情况通知保卫部中控室，并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序，疏散围观人员。(2)若顾客晕倒，在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；在无陪同人员的情况下，不得随意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录。(3)拨打急救电话后，保卫部要立即疏导交通，并指派专人迎接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。2、一般发病情况(1)若发病人员突感不适症状轻微时，发现人员要立即将发病人员搀扶至休息处休息，根据发病人员
17、的要求，协助拨打急救电话进行初步救治，同时要将情况报告楼层值班经理。(2)楼层值班经理接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治，同时做好相关内容记录。(三)突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电处理程序：停电：1、立即启用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；2、只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火;3、如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位；4、收货部停止收货；5、现金室停止工作，现金全部入金库锁好；6、安保人员立即对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场；7、启动广播，安抚
18、顾客，管理层人员协助保安部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作;8、所有人员坚守岗位，各部门管理层要派人员对本区域内的零散商品进行聚集处理；9、工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，总经理根据实际情况决定是否停止营业。来电：全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。（四）扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案1 .发现人员要立即告知扶梯上的客人站稳或扶住电梯扶手带，并按下电动扶梯梯头的红色“STOP”按钮。2 .购物中心扶梯发生紧急意外情况时，电梯口附近的员工要立即在扶梯运行方向的入口处拦住乘客，告知扶梯暂时停止运行。3 .电扶梯停止运行后，要
19、立即将情况报所在楼层的值班经理。4.值班经理接到报警后，要立即将情况通知综合服务部及电梯专业人员，并组织人员维护好现场秩序。（五）天然气泄漏应急预案1、接到报警或发现天然气泄漏后，公司员工应立即通知保安部经理或当班领班，并马上赶到现场察看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。2、保安部经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知天然气公司和消防支队。3、工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助保安部施救。4、若天然气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。5、若天然气泄漏发生在室内，要保持冷
20、静，谨慎行事，切忌现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。6、施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断天然气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。7、发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。8、保安部和工程部应详细记录天然气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若
21、有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。9、安保人员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握天然气总闸的位置和关闭方法。（六）水浸应急预案1、员工接到报警或发现商场范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当班安保领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。2、相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。3、立即查明水浸原因，采取措
22、施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。4、在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其他一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其他楼层。5、组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。6、水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；保安部、综合服务部应设法维持商场内秩序，并耐心做好商户的安危解释工作,尽力解决水浸给商户带来的实际困难，并注意维护商场的形象。7、如在水浸事故后，有任何公共设施的正常
23、使用受到影响或由此引发停电停水，应设置告示；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。8、召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。9、详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。10、一些常见水浸事故的预防措施：1）安保巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。2）加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。3）灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程部人员应对商场内天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现
24、问题及时修复。4）管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。（七）抢劫：收银员须谨记：1、记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的;2、保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做；3、尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；4、尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。5、在匪徒离开后，第一时间拨I1.O报警；6、立即凭记忆用文字记录，填写抢劫叙述登记表；7、保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。安保人员：1、在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警；2、对持有武器、枪支的
25、匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；3、匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；4、匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；5、不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。(A)示威或暴力1、立即将进出口处大门关闭，商场停止营业；2、阻止示威者任何强行进入店中的行为，以避免发生抢劫事件；3、立即报警，等待警方控制场面之前，不要做任何有可能激化矛盾的决策;4、保持冷静和沉默，对示威者的问题不作回答，或发表意见；5、密切注意示威者使用暴力，如张贴标语，投掷鸡蛋、石块，甚至
26、纵火、破坏建筑设施等行为。（九）骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱行为、客人打架行为等处理程序：1、如发现商场内有人捣乱，立即通知安保人员到现场制止；2、阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；3、拨打I1.O报警，将捣乱人员带离现场，必要的送交公安机关处理；4、对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后作汇报，如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据；5、发现任何顾客在商场内打架，立即拨内部电话，通知安保人员到现场制止；6、不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。（十）爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物处理程序：1、发现可疑物后，立即汇报管理层（总经理值班经理保
27、安部经理）；2、经总经理或在场最高负责人许可后，立即打110报警；3、不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近；4、疏散店内人员和顾客，并停止营业；5、静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。（十一）炸弹威胁（恐吓）：商场收到炸弹威胁的信件、电话等：1、收到恐吓信件后，立即交由管理层（总经理值班经理保安部经理）处理，不要同其他员工谈及有关的内容；2、收到恐吓电话后，要求匪徒与管理层（总经理值班经理保安部经理）通电话；3、不要打断恐吓电话，并进行记录，包括匪徒的口音、性别、年龄、要求、动机等信息如有可能，可提出下列问题：炸弹在什么时间爆炸？哪种炸弹？炸弹安放在什么地方？为什么要安放炸弹？你的姓名和
28、地址？炸弹的形状和大小？4、立即报警处理；5、根据匪徒提供的信息，进行店内炸弹搜查，注意不要触摸任何可疑物体，等待警察的处理；6、根据警方的建议和店内的具体情况，决定是否关店或撤离。（十二）各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时：1、为了避免突发事件可能造成的不利影响，商场的员工（包括正式员工、实习生、临时员工、供应商自聘员工）在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访。2、一旦在商场中心区域内发生各类突发事件，已导致媒体采访或可能导致媒体报道时，应由当事工作人员在第一时间上报所在部门经理，由部门经理上报主管总经理后，确定应对方案。由购物中心总办牵头组织各有关部门对突发事件进
29、行危机化解，必要时设专人对外发言及接受采访，并向总公司领导上报整个事态的进展情况。3、一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给商场的正常经营及声誉造成严重损失时，应由商场总经理向总公司主管领导及时汇报，确定应对措施或取得必要的法律支持。4、相关部门要做好突发事件的相关记录。与外界接触的时间，要做好录音录像等记录。（十三）举办大型活动引起人员过度密集情况时：1、活动现场所在楼层的值班经理应坚守在现场，并组织本部门员工做好各岗位工作，不要围观，看护好各自的商品。2、当活动现场出现人员过度密集或秩序混乱等情况，所在楼层的值班经理要立即将情况报告保卫部及商管部，必要时上报购物中心领导，同时指挥
30、本部门员工维护现场秩序，做好人员疏导工作Q3、活动现场的员工要看管好自己的商品，并及时进行清点，发现丢失要立即报告保卫部。4、因现场过度拥挤出现人员受伤时，保卫部与楼层人员要将转移至安全地带，并采取初步急救措施进行救治，同时通知医务人员前来救治。三、紧急通讯录的设置为了保证紧急事项的及时汇报和处理，保安部门及综合服务部必须设立所有管理人员紧急通讯录，以备在紧急状况下可以及时联络。内容包括：1、总经理的办公电话（直线、分机）、家庭电话、手机号码（不能关机）等Q2、安保经理的办公电话、家庭电话、手机号码（不能关机）。3、总部报警电话商场内部报警电话。4、最近医院的急救电话、地址。5、所辖本区域的派出所的联系电话、联系人、地址等Q6、各部门所有主管级以上人员的姓名、家庭电话、手机。此紧急通讯录由商场人事部负责编印，存放于总经理办公室、综合服务部、保安部控制中心、广播室、现金室，同时分发至主管级以上全体人员。
