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1、第五章：培训准备本章提纲：第一节 开班计划书第二节 培训场地布置第三节 教具示例本章概述：本章主要讲述的是开班计划书中涉及的培训班设计的战略、培训班和培训项目的设计方案、培训班和培训项目日程表以及培训场地的布置和培训教具的示例。第一节 开班计划书下面提供了三份开班计划书样本。需要强调的是，在培训正式开始之前，针对于不同人员发放开班计划书是必要的。对受训者而言，通过开班计划书可以大致了解课程的进展情况并为此做准备。对培训组织者而言，通过开班计划书可以了解到在特定时间做什么事情的额外信息。在制作给受训者的开班计划书时，讲师需要把握的唯一原则就是简单、有条理。表51：为受训者提供的开班计划书第一天第
2、二天介绍和开幕式第二次练习传授培训的基础传授培训策划培训第三次练习传授午饭设计培训第四次练习传授准备传授第一次练习传授培训（继续）第一次练习传授第五次练习传授准备晚上家庭作业总结表52：为培训组织者提供的开班计划书第一天第二天介绍和开幕式（开幕式的内容，培训班介绍，人员介绍，目标、日程表、期望值，评估表，学习协商，工作手册、开班前调查问卷，家庭作业）第二次传授实习（个分钟。传授和反馈）培训的基础（培训班气氛，成人学习，班前作业，工作和变革的本质）传授培训（培训角色，时间、激发，陈述，提问、非语言传递信息，管理参与，应对抵抗，妥协，可视教学手段，教授一份工作，强化，反馈，促动）策划培训（培训需求
3、评估，营销，进程循环，策划清单，评估，确定目标，组织培训班，编写一份日程表，教室布置）第三次传授实习（个分钟。传授和反馈）午饭设计培训（实验性学习循环，学习环境，相应的学习方法类型，培训班设计方案）第四次传授实习（个分钟，传授和反馈）准备第一次传授实习传授培训（继续）第一次传授练习（个分钟，传授和反馈）第五次传授实习（个分钟，传授和反馈）准备晚间作业总结 表53：讲师使用的开班计划书目标氛围内容资料介绍期望作为受训者的最好最差经历休息练习：步骤：标准演示，见习教练的基本原理午饭步骤：界定“什么是可能的”进行学习试验步骤和：采取行动，保持方向休息比较自我教导、动员和外部教导步骤：完成教练协商教练
4、常用方法和手段总结结束第二节 培训场地布置在培训准备阶段还有一个重要的工作就是培训场地的布置。这也是很关键的，培训的环境决定了受训者是否能够全身心的投入培训。培训场地的布局原则是最大限度的舒适和参与。受训者的座位以保证目光自然交流通畅为宜。不要太拥挤，但也不要让他们坐得过于疏远。那种“遥远距离的感觉”可能导致讨论不足。即便受训者不一定会写很多字，桌子上也要有足够的空间来放置活页纸、胶棒和其他东西。把所有的设备、资料和辅助工具顺序排放，以便能迅速取用。在培训班开始之前，要检查通风状况、排风扇的躁音、室温、照明和外面的影响干扰，特别是在饭店中，隔壁房间的躁音可能会造成很大的干扰。下面的图例是一些典
5、型的教室房间布置。你可以根据很多因素（比如培训目标、学员规模、主题、学员之间的关系等）来调整房间设计。表5-4：培训场地布置方法培训场地布置方法适用人数优点缺点传统排行（教室型）40200适合大型、传统型的培训；培训环境封闭，不利于培训师和学员沟通 长排方型3050适合以中型组织为单位的培训培训环境较为封闭 圆形1030学员可以彼此观察，适合游戏等开放的培训方案不利于培训师和学员沟通 单一矩形桌1020适合研讨等半开放的培训方案不利于培训师和学员沟通 单一通道型2040利于培训内容的传授不利于培训内容的记忆 双通道形3080利于培训内容的传授；适用于大型培训不利于培训内容的记忆 开放的长方形1
6、020适合研讨、游戏等半开放的培训方案；利于培训师和学员沟通没有明显的缺点 型桌椅排列1020适合研讨、游戏等开放的培训方案；利于培训师和学员沟通没有明显的缺点型椅子排列1020适合研讨、游戏等开放的培训方案；利于培训师和学员沟通不利于培训内容的记录 多圆桌型4060适合以小型组织为单位的培训不利于培训师和学员沟通 传统排行（教室型）（图51） 双通道形（图52） 三排长方型（图53） 开放的长方形（图54） 圆形（图55） 型桌椅排列（图56） 单一矩形桌（图57）型椅子排列（图58） 单一通道型（图59）多圆桌型（图510）第三节 教具示例直观教具能令培训班锦上添花，并起到集中学员注意力的
7、作用。但是，有一点警告：尽管你想让学员聚焦于你的直观教具，但千万不要让它们成为你注意的焦点。要把你的注意力集中在学员身上。下面介绍几种常用的教具以供参考。表55：常用教具教具说明优点缺点卡片 适用于人数不超过的群体只记录有待再参照的信息 按一定的逻辑顺序张贴卡片提前准备好一些使用标签 说话时站在卡片旁边，面向学员 水性彩笔不会渗透卡片纸 运用各种彩色笔和深色每页不超过个词，按清单或栏目方式书写 书写清晰 纠正错误 卡片可以自然地加以运用记录下学员说的原话原词过度使用卡片会削弱对话固定页如果粘性不强，使用胶带把它们贴到墙上方便、易用只能用干性可擦笔书写高射放映机 把放映机放在房间的边上把焦距调到
8、最佳清晰度备带一只灯泡和电线运用大号的清单式或栏目式书写（每张片子行）把片子编号 在幻灯片夹子上作上记号 把片子内容复印，散发给学员 片子底部部分保持空白讲解时指片子而非屏幕适用于大规模的培训群体（比如人以上 避免换片子时强光对学员的刺激避免速度太慢电子卡片 只运用干性可擦笔可以只按一个键而复制卡片页 更改容易 受限于设备黑板运用粉笔笔杆容易修正错误粉笔粉尘影响白板 容易更改错误只能用干性可擦笔书写幻灯片 携带一个备用灯泡和一段绝缘电线练习使用该设备演示效果好片子容易倒置和放错方向电视和录像机 可以找到或买到很好的带子向大班演示时，运用大屏幕或多个屏幕电脑 避免在终端机上设置太多保持“以学员为
9、中心”，而不是“以数据资料为焦点”细节 方便 易用 演示效果好 设备出现故障，培训就难以进行 设备运行环境要求较高物件和物品 在学员间传看，然后让他们独自思考和演示 方便 易用学员容易将注意力集中在物件和物品当上述主要工作完成后，培训组织者就可以考虑实施培训了，不过，在正式实施之前，培训组织者不妨对准备阶段的工作进行回顾以发现是否有遗漏。下面我们就提供了一份给培训组织者的准备工作检查清单以供参考。表56：培训前期准备工作检查表培训前期准备工作检查表说明：本检查表供培训组织者进行培训前期的相关工作检查，可能某些设备并不一定在本次培训中用到。培训场地布置基本布置设备使用与否设备来源使用数量准备人完
10、成日期调试人调试日期审查人审查日期是否租用外购内部设备投影仪麦克风投影幕布扬声器白板Mark笔（双色）摄像机录象带DVD电视机MD延伸插座光源名牌道具帖纸磁条白纸参考教材工作手册岗位职责说明书培训证书小礼品 其它工作具体负责人完成日期检查人检查日期座椅摆放灯光调节温度调节第六章 培训实施本章提纲：第一节 教学技巧第二节 表达技巧第三节 仪容与仪表本章概述：本章主要讲述了培训讲师在培训实施的过程中应注意的方面和在实施过程中的一些技巧。第一节 教学技巧一、克服紧张情绪紧张情绪是讲师最大的敌人，也是最影响培训效果的因素之一。对于讲师来说，当他/她成为众人关注的焦点或临场发挥即兴加入很多新的内容时，通
11、常会产生紧张情绪，在大多数情况下，紧张情绪可以通过反复的练习和适当技巧的采用加以控制。表61：紧张的原因与克服建议紧张的原因如何排遣紧张情绪客观地讲，紧张情绪的产生大多数情况下源自于讲师的心理素质。充分的准备和事前练习是克服紧张心理的基础，前期准备与练习不只是针对于培训内容进行，还应该包括语气、语调、肢体性语言、使用技巧、预期课堂反应、时间控制等方面。当反复练习两三次之后，讲师就会自信地去实施培训计划。l 培训前反复练习l 提前进入培训场地熟悉环境并与受训者沟通l 每天坚持大声朗读二、控制整体局面在培训过程中，讲师最容易犯的错误就是放松对培训进度的控制。当做游戏、分组讨论、回答问题时，如果讲师
12、不能够正确引导受训者或忽视大多数受训者的反应，就会出现冷场或无法控制局面的窘况。如果这些问题不立刻加以纠正，后果可能是这些问题会持续、升级或继续蔓延，因此，讲师有必要掌握一定的技巧克服这类问题带来的被动局面。表62：做出纠正性反馈l 以一种受训者可以接受的、亲和的态度开始你的谈话；l 确认需要更正的行为并指出这些行为可能带来的后果；l 注意倾听受训者的意见；l 表达出你的期望。以上四个步骤简单明了但行之有效，足以帮助讲师掌控局面并帮助受训者作出积极的反馈。同时，在受训者做出更正的行动之后，讲师要不失时机表达出赞赏，要做到迅速果断、内容具体、态度诚恳。三、聆听讲师在培训中不仅需要克服自己的紧张情
13、绪、控制整体局面，也需要与受训者互动，及时解答受训者的问题和疑问，因此聆听也是讲师需要特别关注的。同时，沟通的过程有可能产生歧义或错误信息，因此，讲师需要全神贯注去认真领会受训者所要表达的核心思想。下表列举了一些聆听的要领和在聆听过程中需要避免的情况以供参考：表63：聆听的要领与注意事项聆听的要领注意避免l 保持目光的接触；l 再次确认：用对方可以理解的语言再次重复刚才听到的问题或疑惑；l 鼓励：用点头或用语言表示赞许，鼓励受训者多说，表达真实思想；l 记录：将对方的重点内容记录下来；l 总结内容：建立良好的印象。l 只听自己爱听的；l 反感受训者与他（她）的谈话；l 被其他事情分散注意力；l
14、 认为受训者所言并不重要；l 容易受外界干扰；l 没有时间听；l 急着想怎么回答；l 边听边下结论；l 有私心。四、解答受训者的问题在培训中受训者可能会提出各类问题，下面的内容将为讲师回答他们的问题提供部分参考建议。表64：解答受训者的问题需要进行的工作说明准备l 讲师应该预先考虑学员可能会提出的问题并写下来，在每个问题下面，简单地写出答案的要点。如果有可以支持的案例或理论，也尽量列在下面以深化答案的说服性。l 讲师应该提前准备一些小纸片，并在培训前发放给受训者，请他们将自己的问题写下来统一交给讲师。引导受训者提问在某一个单元的培训课程结束之后，讲师会请受训者针对于该部分内容提出问题。有的学员
15、会保持沉默，害怕或羞于提出自己的问题。在这种情况下，讲师需要首先打破僵局，引导大家提问。回答问题回答问题的要点回答问题的步骤l 首先界定问题的范围：如说明“这个问题属于渠道管理方面的常见问题”；l 说明该问题是共性（普遍）问题还是特性（特例）问题；l 展示相关培训内容，结合问题说明基本思路或答案；l 提醒受训者，该类问题在今后的工作中应如何解决，重点或难点是什么；当按这样的步骤回答问题时，讲师需要：l 将目光移向全体受训者，而不只是受训者个人（因为讲师的回答是针对全体受训者的）；l 如果该问题涉及到若干个小问题，首先将各个小问题罗列清楚，再依次回答；l 考虑直接回答还是首先让其他受训者也参与回
16、答或讨论；答案应该简洁明了，与培训内容有关，除非获得全面的答案，否则尽量不要使用其他授课内容予以解释；l 当回答完毕之后，将视线转向最初的提问者，再次询问其是否清晰无误地清楚了该类问题。巧妙应对挑战性问题应对挑战性问题的策略：l 保持冷静。讲师应该理智地从挑战性的问题中抽身，要意识到受训者的发难并不是针对于个人，并不一定存在敌意。l 让提问者充分表达自己的意见，在他们说话时不要打断并加以评论；l 分析问题背后的潜在动机。讲师要利用受训者发问的时机仔细考虑清楚，他们为什么要这样问，是纯粹好奇还是缺乏经验，是否是在挑战讲师的权威性，还是真得存有敌意？l 观察其他受训者对提问者的反应。讲师要观察，其
17、他的受训者是否偏向于提问者，还是偏向于讲师，观察其他受训者的反应有助于了解提问者的潜在动机和整体局面，以便于做出反应。l 表示对提问者的理解。讲师可以这样说，“我能够理解你。”或“如果我是你，可能也会有一些疑问。”讲师要使用提问者能够接受的方式来打开沟通的门扉，避免对方进一步提出类似问题。对于提问者而言，他们通常不希望遇到这样的反应，因为这样会让他们改变原来的态度。l 集中在问题的核心上。讲师要意识到，通常这类提问者作用力非常强，很容易让人卷入其中或被他们的行为分散注意力。因此，对付他们，要仔细考虑他们的想法究竟是什么。l 问一些关于“什么”和“怎样”的问题。当讲师需要了解问题的核心时，也可以
18、采用反问的形式以帮助自己形成正确判断。讲师可以这样问“你认为我应该怎么做更好？”、“你觉得我应该怎样处理这个问题？”或“你希望我从哪些方面来解释这个问题？”。使用这样的问题可以表明你是字征询他么的意见，同时也让提问者感到控制感。l 使用建议性的表达。建议性的表达可以帮助讲师保持主动、减轻敌意，比如，“如果那么”。使用建议性的表达，态度也要果断，讲师要保持温和但坚定的态度，否则，提问者会继续发难。结论在回答完问题之后，讲师要对课程进行总结，总结要简明、突出重点，以帮助受训者树立系统的观念。五、培训的开场与结束51培训的开场良好的开场与结束就意味着培训成功了一半。培训的开场类似于文章的开篇，一个好
19、的开始会吸引受训者的注意力，留下良好的印象。因此，如何开场是很关键的。表65：培训开场方式开场方式说明自我介绍多数培训讲师并没有看重在开始时进行自我介绍，其实开场中的自我介绍对于提高受训者对讲师的认同有很大的影响，运用得当可以拉近双方的距离。开门见山提出主题开门见山地切入主题会让受训者感到简洁明快。运用哲理性故事或幽默开场这种方法能够吸引受训者的兴趣，调动他们的积极性，为后面的培训奠定良好的氛围。双向沟通双向沟通是指在培训开始之前讲师就广泛与受训者进行沟通，相互认识，这样在培训过程中讲师能够更有针对性开展培训。这种方法在面向企业中高级管理人员时使用较多提问提问法是讲师经常使用到的开场方法之一。
20、使用提问作为开场方法多用于专业技巧的培训。提示事实法俗话说“事实胜于雄辩”，使用无可争辩的事实作为论据，进而导出一个论点作为开篇也是一种很有说服力的方法。自我解嘲法讲师可以有意犯一个小的错误当然，这个错误与培训内容没有什么直接联系，也不应该让受训者对讲师本人的专业能力产生怀疑这个错误最好由受训者轻易发现并能够引起大家开怀一笑，在笑声中讲师可以自然地消除隔阂、拉近与受训者之间的心理距离。5.2培训的结束培训结束时需要进行哪些工作呢？请参阅下表。表66：培训结束时的工作需要进行的工作 说明总结在单元或当天的工作结束时对内容加以总结是讲师在结束时首先需要进行的工作。评估在培训结束时，讲师也需要引导受
21、训者对整体课程进行评估。该评估可以通过讨论的形式进行，也可以采用正式的、填写调查问卷的形式进行。讨论在开场、培训进行中或培训结束后，讲师可以设计一些问题待培训结束后进行讨论。后续计划当某一阶段的培训结束之后，讲师不仅需要对培训的内容进行总结，也需要告诉受训者今后需要继续进行哪些方面的培训以形成系统思维、如何在工作中应用这些知识，即后续计划522结束培训的具体方法为了顺利地结束培训，讲师可以采用的具体方法包括：表67：培训结束方法培训结束方法 说明重申主题主题是对培训内容的高度概括，重申主题对受训者而言，从听觉的角度接受了反复强调的一个重点，这符合成人的记忆规律，容易留下长久的印象。祝福语结束当
22、进行了一整天的培训后，无论是讲师还是受训者都会感到身心疲惫，在这样的情况下，采用正式的语言结束会让受训者感到讲师是在例行公事，虽然尽职尽责，但仍无法拉近双方的距离。讲师可以考虑使用祝福语作为最后的结束语言。使用故事结束使用哲理性故事可以作为开场的方式之一，也可以使用故事作为结束的方式之一。使用这种方式结束时也需要注意，使用的故事应该轻松一些。名言佐证使用名言佐证也是可以考虑使用的方法。名言的特点是精炼、寓意深远，可以作为结束时的点睛之笔。行动鼓励由讲师或受训者的直接上司进行工作的动员也是一种结束培训的方式，这种方法的使用类似于誓师大会，会在一种欢欣鼓舞的气氛中结束培训。讲师或受训者的直接上司也
23、可以利用这个机会指出今后工作的具体行动方案、实施要点与注意事项。第二节 表达技巧一、 注意语言技巧作为基本的技巧，讲师需要注意以下问题以提高自己的表达技巧表68：语言技巧要素 注意事项语速l 造成语速变化的原因有很多，情绪紧张、时间急迫、身心疲惫、说话者特意强调甚至于故意跳过一些重要内容，都会导致语速发生变化。l 在培训过程中需要放慢速语速的情况有： 两句话之间的停顿； 关键内容； 当引导受训者思考时； 重点内容或关键词的前后； 使用对比说明的方式论证观点时； 纠正受训者传统的或约定俗成的观点时。音量与音调l 讲师应该练习在不同的培训场所中调整音量，在讲课中也可以通过音量的提高强调重点内容l
24、除了音量，音调也有必要给予充分地关注。音调的高低起伏、抑扬顿挫也可以起到渲染气氛、突出重点的作用。语气l 语气是待人接物时态度和内心潜意识的一种暗示或外在性表现l 讲师的语气可以让受训者感觉轻松或者保持警觉二、保持目光接触目光接触是最直接、最有效的一种形式，经验丰富的讲师可以通过目光的接触和现场气氛大致了解受训者对培训内容的接受程度，并随时对授课内容进行调整以满足受训者的要求。从事培训工作不长时间的讲师往往害怕与受训者目光接触，或背对受训者，这会极大影响讲师与受训者间的交流与沟通。目光接触主要是为了获取受训者对培训内容的认知和反馈信息这通常会从受训者目光接触中反映出来，如果受训者不能真正了解培
25、训内容或一知半解，当他们与讲师目光接触时，通常会表现得很不自然，否则讲师会从他们的目光中感受到镇定和自信。因此，目光接触有助于讲师判断受训者是否真正理解了该部分内容，受训者的反应为什么会这么活跃或消沉，他们的注意力是否集中在此？讲师有必要根据受训者的现场反应及时调整相关内容。目光接触也有助于讲师了解受训者的注意力是否集中在培训内容上，同前面一样，当多数受训者目光游离时，讲师就需要考虑，是否自己的培训内容过于枯燥，或培训时间过长而影响了受训者理解相关内容，这时就需要讲师根据实际情况考虑适当的对策。当受训者感到自己被注视时，他们会认为讲师是真正关注他们，往往会表现出更高的学习热情。否则，即便是在培
26、训场所中坐着，受训者还有可能在考虑别的什么事情或走神。表69：保持目光接触的要点l 当讲师与受训者对话时，要将目光放在对方身上；l 在教室内走动时，要避免自己的身体挡住受训者的视线；l 走动时也需要避免将视线离开对方太久；l 讲师不能将视线只集中在某个角落或某个人身上。三、使用非语言沟通非语言沟通也是我们日常沟通的一种主要形式，它传递了一种可能较语言更为默挈的沟通渠道，如肢体语言、面部表情等，前面提到的目光接触也属于该范畴。非语言类沟通起源于社会、外部环境、企业深厚的文化特色对个人的影响，它与文化的内蕴是紧密联系在一起的。使用非语言沟通，要确保向受训者传达的信息是正确、没有歧义的，否则会让人困
27、惑不解，甚至于引起轩然大波。我们可以借鉴一下2002年HSBC银行在伦敦西斯罗机场发布的平面广告，由于该银行业务遍布全球，所以HSBC通过将各种不同的手势、颜色在各个国家涵义的对比彰显其对各个区域市场特异性的了解。表6-10：非语言沟通要点类别要点手势l 讲师在培训中应该通过简单、有力的手势向受训者表达自己的观点；l 同样，手势也不宜过多，避免受训者无所适从。姿势l 讲师应该参照中国古语中提到的“站如松，坐如钟”的标准，站直，挺胸抬头，不能塌着腰或驼着背。这样，正确的站姿也有助于讲师声音洪亮地讲课；l 讲师也需要注意不要交叉着脚站立，不宜双手插入口袋。面部表情l 首先，要放松面部的肌肉，做到表
28、情自然；l 其次，要排除紧张情绪，放松心情。四、 激情与情绪当讲师表现出亲切和热情时，很容易给受训者留下良好的第一印象，从而拉近与受训者之间的心理距离。对受训者说来，讲师的激情意味着活力，意味着发自内心的诚意，受训者只有在感到自己被讲师关注着并被讲师所充分感染时才会产生巨大的推动力。表611：如何让受训者感受到激情技巧说明把握开场时机培训初始阶段，讲师经常使用一些“破冰”技巧来打破僵局，这些技巧耗时不多，但可以充分达到活跃气氛的目的。时刻保持微笑在各种非语言类沟通方式中，只有，并且也只有，微笑是最简单但最不会产生歧义的沟通方式。笑一笑，可以缓解紧张的气氛，也可以消除心理的隔阂。使用幽默或哲理性
29、小故事使用幽默或哲理性小故事可以让受训者在短期内牢牢地记住受训的核心内容。避免注意力分散影响注意力分散的因素有多种，下面我们就列举几种：l 口头语l 不注意表达技巧l 乏味的培训过程l 吐字不清l 错误的举例或比喻l 频繁地走动l 不恰当的手势l 讲师精神状态不佳l 缺乏目光的接触第三节：仪容与仪表培训是件苦差使，尤其是经过多天连续的培训，讲师会感到身心疲惫，但是，作为讲师应该时刻提醒自己，必须身着正装为你的学员服务。讲师会从受训者的表情、状态、衣着等外部特征得出对该人初步的印象，同样，受训者也是用同样的标准和眼光看待讲师。因此，通过正式的着装表现出职业素养和干练的作风对讲师而言是非常关键的。
30、表612：基本着装建议男性讲师的基本着装建议女性讲师的基本着装建议l 衣服的选择应以得体、大方、简洁为主要原则，建议尽量穿西装；l 不要穿有太多装饰屋的衣服；l 应尽量选用冷色调衣服，如蓝色、灰色、黑色等，这些衣服可以使讲师显得稳重、成熟；l 不仅是衣服的款式，衣服的面料也很重要，最好选用纯毛质地的衣服；l 要注意衬衫、领带与西服外套的颜色搭配；l 衬衫的袖子要比外衣长1/4英寸；l 要尽量避免佩带艳俗的领带；l 皮鞋、袜子颜色要讲究颜色搭配，尽量选择同色的袜子；l 皮鞋要擦拭干净；l 不可染发、烫发；l 精心梳理好头发；l 避免使用刺激性强的香水；l 尽量不要佩带首饰。l 不能穿过于暴露的衣
31、服和奇装异服，建议着套裙或其它职业装；l 切忌穿超短裙；l 尽量少佩带珠宝首饰，以免分散学员注意力；l 化妆要保守，不应使用鲜艳的口红或指甲油；l 切忌在脚指甲上涂鲜艳的指甲油；l 可以穿平底鞋；l 发型要保守；l 不可使用刺鼻的香水。第七章：培训评估本章提纲：第一节：培训评估概述第二节：反应层次的评估第三节：学习层次的评估第四节：行为层次的评估第五节：结果层次的评估本章概述：本章主要介绍了在培训课程结束后对其进行评估的各类工具与具体方法。柯克帕特里克（Kirkpatrick）提出的四层次标准（包括了反应、学习、行为、结果四个层次）目前被广泛应用于企业的培训评估中。下面我们就各个层次的评估内容
32、与标准进行详细说明。第一节：培训评估概述表7-1：培训评估概述评估层次评估内容说明评估的时间评估的主体评估方法培训前培训中培训后第一层次：反应主要评估受训者对培训项目与讲师的基本反应，表明他们对培训进度与培训内容的接受情况培训结束后即刻进行受训者（填写调查问卷）、培训主管（观察或填写调查问卷）观察法（培训中或结束后由培训主管使用）、问卷调查法（培训后使用）第二层次：学习主要是针对于培训内容和培训项目的整体情况以及受训者对培训内容的掌握程度而确定进行评估培训结束后即刻进行培训主管、培训讲师、测试法、课堂回顾法、问卷调查法和模拟训练法第三层次：行为主要是针对于受训者接受培训前后的工作表现进行评估，
33、以确定培训是否真正对受训者的工作起到了推动作用培训前期进行培训结束一段时期后进行（如3个月、半年进行）由受训者的直接上级主要负责、由培训讲师配合完成观察报告、业绩评估报告、对照组第四层次：结果主要是衡量、评估培训对某一单位的产出的贡献，包括了量化指标以及定性指标培训结束一段时期后进行，通常是3个月、半年或一年由财务部、受训者所在部门共同完成业绩评估报告表7-2：各层次评估的优点与缺陷评估层次优点缺点第一层次：反应简单易行，多数的培训评估仅针对于反应与学习层次进行l 无法评估培训是否达成了预期的要求；l 评估的客观性容易受到受训者主观因素的干扰第二层次：学习无法评估培训是否达成了预期的要求第三层
34、次：行为从行为转变的过程和结果两个层次进行评估有利于全面衡量培训效果对生产性工作进行行为方面的评估相对来说比较简单且直接，但知识性工作的行为评估则比较困难、复杂。第四层次：结果l 评估周期长；l 评估成本高；l 需要多个部门配合完成，占用资源多。表7-3：主要培训评估方法的比较与适用范围评估方法优点缺点使用的基本原则适用范围观察法直观，便于操作l 只能提供被观察者的表象而不能揭示深层次原因；l 有一定的主观臆断性。 需要与其它的方法配合使用l 适用于培训主管在培训中进行反应评估时使用；l 适用于培训后受训者直接上级对其行为评估时使用。问卷调查法便于全面评估问题，并给予填写者足够的时间表达自己对
35、整体培训的意见和建议。如果设计不当或使用时机不合适，容易流于形式；l 问卷的设计要符合培训班的目的；l 设计的问卷要充分考虑到各种不同的反应；l 应采用定性描述与等级打分制相结合的方法设计；l 由受训者完成的调查问卷应控制在10-15分钟内完成，若时间过长则不利于相关信息的反馈；l 鼓励受训者真实填写，可以视具体情况决定是否需要受训者留下真实姓名；l 应该在培训单元结束后立刻进行。可以广泛适用于反应与学习两个层次方面的效果评估测试法可以直接测试受训者对培训内容的掌握程度l 有可能会使部分受训者产生紧张情绪，不利于正常水平的发挥；l 测试的成功并不一定意味着在实践工作中的成功。l 应针对于培训内
36、容与受训者的特点相应设计测试内容；l 可以考虑使用试卷测试、模拟现场测试等多种方法；l 可以在培训结束后即刻进行，或者在培训结束后短期内进行。主要用于学习层次的效果评估课堂回顾法由讲师带领受训者对重点内容进行回顾，便于纠正受训者主观上的错误认识不利于发现每个受训者对培训内容的掌握情况通常在某一培训单元或当天的课程结束后使用如果培训持续一天以上或包含有不同的培训内容，在培训的开展过程中使用，主要是评估受训者对学习内容的掌握程度模拟训练法包括角色扮演、模拟练习等多种方法，可以帮助受训者在“做”中熟悉培训内容受制于培训内容、时间、场地、受训者接受程度等多种因素在相关培训内容介绍完毕后使用主要针对于学
37、习层次记性效果评估，多作为一种培训方法而非评估方法应用，因此，本书中不做过多介绍。业绩评估报告有助于全面评估受训者的工作表现l 周期长，成本高；l 涉及多个部门；l 如果没有严格的制度保障和客观、公正的评估标准，则很容易流于形式；l 数据的收集也可能会存在一定的问题（如是否会按时取得所需要的数据、数据是否真实、全面等）；l 经营的改善取决于多种因素，有时难以判断培训是否直接产生了效果。通常由财务部、人力资源部、受训者所在部门的负责人共同参与进行主要是针对于行为、结果层次进行评估。访谈法克服了其它评估方法无法进行双向式沟通的弊端，可以随时根据情况调整访谈的目的和方向，以全面获取所需要的信息。访谈
38、的效果受制于访谈者的技巧与受训者是否愿意透漏真实想法等多种因素l 要有明确的访谈目的；l 掌握一定的访谈技巧。经常作为一种辅助方法应用于反应、学习两层次的效果评估。 第二节：反应层次的评估一 对反应层次评估的详细说明表74：对反应层次评估的详细说明评估的内容主要是通过受训者的感性认识评估培训项目，包括了受训者的态度、活力、热情、兴趣和支持等方面内容，以及受训者对培训讲师的基本评估评估的时机与方式可以通过培训中观察受训者的反应（参见表6-5）和培训后由受训者填写调查问卷对培训项目和培训讲师两方面进行评估（请参见表6-6和67）评估开展的建议l 建议在培训即将结束前进行，以避免受训者急于离开而无法
39、认真填写调查问卷；l 建议受训者在调查问卷中留下姓名。这样，一方面可以要求受训者对自己的评估负责，另一方面也可以帮助追踪个别受训者的培训效果或提供额外的辅导。二 反应层次的评估示例表7-5：培训中使用的观察报告培训观察报告No. 说明：本观察报告供培训组织者（主管）使用，主要是对培训过程受训者的反应和讲师的表现使用。第一部分：培训课程基本信息培训项目名称时间地点讲师姓名受训部门与人员第二部分：受训者反应1 哪些内容吸引了受训者的注意力？2 哪些内容对受训者而言最没有吸引力？3 受训者是否积极配合了讲师的工作以确保培训项目的正常开展？4 哪些受训者表现比较突出？5 哪些受训者表现比较沉默？6 受训者对培训进度的反应如何？第三部分：讲师表现1 讲师是否有效抓住了受训者的注意力？他是怎么影响他们的？2 讲师是否表现得大方？3 讲师是否清晰、清楚解释了培训的内容？4 讲师是否重复（或回顾）了重点的内容？5 讲师是否使用了恰当的培训方法（如游戏、角色扮演等）以增强培训效果？6 讲师是否充分调动了受训者的情绪以充分参与其中？表7-6：反应层次的评估问卷（由受训者填写）培训评估问卷您好！本问卷的主要目的
