培训整套资料(1).docx

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1、培训目录和时间表时间培训大纲培训目的培训人备注公司简介及人事架构使员工更加了解公司的入离职制度公司人事管理制度使员工更加了解公司的入离职制度培训的意义，目的，原则及宗旨使员工提高对公司培训的认识和意义体格训练使员工提高自身素质和礼貌仪容、仪表、仪态标准使员工提高自身的仪态标准员工的基本素质要求使员工更加提高基本素质服务态度与工作态度使员工提高对本行业的态度和心态礼貌用语与禁忌语使员工了解在服务行业所用的禁忌语各部门岗位职责使员工更加了解部门的条令条例各部门操作流程便员工在公司都知道各部门的流程各部门奖罚条例便员工熟悉公司的规章制度表单卡的填写及运作流程使员工了解填写单据突发事件处理方法及客人投

2、诉处理方法使员工了解怎么样处理问题托盘的使用方法使员工了解怎样使用托盘酒水知识使员工更了解公司的酒水价格促销技巧使员工了解怎样销售、提高消费消防知识培训使员工更加了解消防知识、安全教育四月分部门培训使各部门熟悉本部门的流程.整体流程实际操作演练使各员工都熟悉实操.考核评估通过考试提高员工的全面一公司简介及人事架构唐会会所行政架构，以金字塔管理模式董事会,总经理为首划分两大部门楼面部，商务部。每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的金字塔领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责

3、。二、公司人事管理制度1、 公司地址：2、 电话：3、 房间16间第一节招聘制度与工作程序四、总 则：1、公司招聘员工，按公司定编、定员及“招工制度”规定，实行用工部门招聘监督，总经理审批的制度。2、招聘员工必须符合“中华人民共和国劳动法”和“巴中市外来劳务工管理规定”的招工条件，坚持“严格条件，择优录用，任人唯贤”的原则、3、招聘员工的程序、条件、手续、要求必须按本制度进行。五、招聘员工的录取条件：1. 基本条件：（1）、应聘人员具有“顾客至上，服务第一”真诚为宾客服务的思想意识。（2）、应聘人员应符合公司规定的具体录用条件如：身高、年龄、身材、仪容仪表、礼貌、语言、品德等。（3）、应聘人员

4、对聘的职位应有一定的认识、志趣和相应的文化程度。（4）、应聘人员必须持有下列有效证件：居民身份证、健康证。2、具体条件：（1）、仪 容：五官端正、容貌俊美、身材匀称、服饰发型大方（女性不得留男发型、男性不得蓄长发、留胡须）个人卫生良好。（2）、品 德：诚实、正派、讲话文明、有礼貌、有责任心、个人背景及政治背景清白。（3）、语 言：发音清晰，懂普通话，前台接待员、服务员、娱乐各部门人员要求有基础英语会话能力。4、第一次面试：由部门主管经理签字推荐，优，中，差注明（A/B/C级）5、第二次面试： 经总经理签署的入职申请表反馈至部门后，由知应聘者并按规定事项及时间报到办理入职手续。第二节考勤与假期制

5、度审批程序一、考 勤：1、出勤卡记录：（1）、人事部以卡机打卡记录作为考核员工考勤的依据。确因工作未及时打卡者，忘记打卡，但准时上班者，应及时向所属部门经理报告，由部门在两日内送人事部核查，否则以旷工论处。漏打卡一次，无部门证明者扣十元一次。2、旷工制度：员工不办理请假手续或办理申请请假但未或批准，而不上班者，视为旷工，旷工三次的按擅自离职作开除处理（非正式合同工）工资不予结算，任何押金不退。二、假期制度：（未实施）1、法定假： 按国家法定节假日执行。2、年 假： （1）、员工工作满十二个月，可享有4天有薪年假。 （2）、经理级工作满十二个月可享有7天有薪年假，须总经理批准方可生效。 （3）、

6、员工休年假须提前15天向部门主管申请，经部门主管同意，将批准后的假期申请单交人事部备案，方可生效。 （4）、未经总经理批准，不得将年假累积至下一季度，未能按年提取年假者，会丧失该年假之权益。3、结婚假期： 工作满十二个月的员工，符合婚姻法而结婚者，可获三天有薪假期，但必须预先一个月向部门经理（或主管）申请并向人力资源部呈交有关结婚文件。4、丧 假： 试用期满的员工，如直系亲属（包括配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）去世，方可给予三天有薪慰唁假期，但事后必须补交有关证明，路费自理。5、公 休：员工的公休，由部门统一安排，但必须保证工作正常进行。员工当月的公休，经部门主管批准，方可连休。但不准将本月公

7、休推后之下月连休，并不准将下月公休提前在本月连休。6、请假制度： （1）、员工请事假必须填写假期申请表，交部门主管批准，然后报交人事部批准备案后生效。事假1天之内由部门主管审批，3天之内假期必须经副总经理批准后生效，3天以上假期经总经理批准后生效，全年请事假累计不得超过十二天，特殊情况超过十二天的须经总经理批准。（2）、经理以下人员请假，需有副总经理批准，经理请假，必须呈总经理批准。（3）、凡未或批准假期而不上班者做旷工论处。（4）、已获批准的假期申请表未能在生效日期之前交人事部备案的，每逾期一天，除当天事假无薪外，另扣日薪的50%。（5）、员工之间一律不得互相借休假日，部门主管一律不得给予批

8、准。否则，已出勤的天数也不计发薪金，未出勤的天数作旷工处理。（6）、员工请病假应有公司指定医院的证明。因疾病或特殊情况而事先不能请假者，事后必须及时补办请假手续，并提供充分证明材料（如医院证明、病历发票等）。按规定呈报审批，七天以下病假报人事部批准，七天以上病假需报总经理批准。（7）、员工因工受伤期间的病假应向部门提交由医生/医院签发的证明文件，经部门主管认可同意后，将有关文件交人事部报总经理审批后生效。第三节奖励制度与奖励程序一、奖励的种类： 根据员工工作成绩对公司贡献的程度，奖励的种类分为下列六种：1、通报表扬2、提薪级（包括提前转正）3、晋升职位及提高相应薪酬4、定期评选“每月最佳员工”

9、、“每年最佳员工”。5、不定期评选“礼貌大使”、“礼仪小姐（先生）”、“微笑之星”来激励员工。6奖状、奖品、奖金，在奖励员工时可以二种以上奖励想结合。二、可获得奖励的条件：1、一贯优质服务，深受宾客感谢表扬者。2、品德高尚，精通业务（技术），多年来忠诚、积极负责工作，成绩优异者。3、提出合理化建议并经实施，确有显著成效者。4、提高工作效率，节约开支，增加收入等方面有出色成绩者。5、因本人良好的模范作用给公司在社会上带来良好声誉者。6、为保护公司财产，顾客生命财产的安全，能见义勇为，有特殊贡献者。7、发现事故苗头，及时采取有效措施，防止重大事故者。8、敢于检举揭发严重违纪或侵害公司利益之案者。9

10、、敢于同坏人坏事作斗争，对维护正常工作秩序，维护社会治安有显著功绩者。10、拾金不昧。11、被选为公司优秀员工，月最佳员工，年度最佳员工，礼貌大使，微笑之星等。三、奖励的程序：1、部门将员工的先进事迹整理成书面材料，并提出奖励建议送交人事部。2、部门经理确认事迹的真实性，提出奖励建议，报总经理审批。3、属表扬奖励者，由部门老总批准，属物质奖励，由部门副总呈报总经理审批。4、月最佳员工、年度最佳员工由各部门推荐，选举呈报总经理审批，最佳员工评选人数，以各部门一名的原则按部门人员编制酌情考虑。 培训期间的制度一、培训期员工守则与纪律要求从即日开始，集体由公司统一按排时间(下午16:0018：00)

11、、地点（培训场），1、关心公司发展，热爱本职工作，遵守职业道德，维护公司声誉。2、尊重领导、团结同事，服从上级的工作安排和指挥。3、爱护公物，自觉维护训练场地卫生。4、准时上课，做到不迟到、不早退、不无故旷课。5、遵守课堂纪律，认真听讲，做好笔记，上课时不准交头接耳，窃窃私语，吃东西，吸烟等违纪行为。6、努力学习专业知识，认真钻研业务技能，为以后的工作打下坚实的基础。7、进出培训场地时需按顺序列队出入，严禁大声喧哗，追逐打闹，培训期间须按公司规定穿着服装佩戴员工证。8、 每日参加培训人员需携带：圆珠笔2支、笔记本1个(纸张不可小于A5)，由助教人员负责抽查；9、 对于培训内容如有问题或不清楚的

12、需举手起立发言；10、培训期间禁止接听电话，个人手机关机或调为静音；11、培训期间如有特殊情况，需要离场者须举手示意并说明原因；二、培训员工考勤评比与奖罚制度1、迟到：各部门负责人应在每天两次上课时间之前点名检查本部门员工到位情况,连续迟到3次者将给予除名，保证金不予以退还。2、早退：不向部门主管打招呼，擅自离堂或未到下课时间提前离开者，第一次点名警告，二次者立即除名，保证金不给予退还。3、缺席：未经批准而无故缺席培训者，按自动放弃处理，保证金及培训费不给予退还。4、病假：员工因病不能参加培训的，请假一天须经部门经理批准，三天以上须经总经理批准。事后，须将病历、病假单、药费收据一同上交部门经理

13、存档备案。5、辞职：为了维护公司正常的工作秩序，保证培训工作逐项落实到实处，确保人力资源储备充足，公司规定：三日后到开业前员工一律不能辞职，同样不给予退回保证金(很特殊情况例外)。 6、奖优：对于在培训期间学习认真，训练刻苦，工作能力强、业务技能拔尖，其他方面均达到公司有关规定要求的员工将给予奖分。A、遵守课堂纪律，认真听讲，做好笔记，课上提问回答流利者，给予5分奖励（特殊情况可奖10分）。B、拾金不昧，捡到贵重物品立即上交者给予15分奖励。C、准时上课，做到不迟到、不早退、不旷课者，给予5分奖励（无任何事假、病假者）。D、努力学习专业知识，认真钻研业务技能，各方面表现突出者，给予5分奖励。E

14、、能够与上司、同事主动招呼，在礼貌、礼节上起表率作用者，给予5分奖励。F、团结同事、尊重领导、服从上级的工作安排和指挥，能够得到上司与同事肯定者给予5分奖励。G、仪容、仪表能够按照公司要求，做到发型自然，精神奕奕，着装整齐、清洁，指甲无污垢，佩戴工牌者，给予5分奖励。H、经考核理论、实践成绩优秀者给予10分奖励（全能）。7、罚劣：为了保证工作的顺利进行，保证培训质量、规范员工在培训期间的纪律，特制定以下扣分制度。注：每位员工在培训期间有100分,扣满100分作为淘汰出局，违反以下规定扣5分：A、仪容、仪表、头发奇异凌乱，不剃胡须者。B、培训服装不整洁、皮鞋不光亮者。C、未佩戴工牌者。D、培训时

15、间内吃口香糖或零食者。E、手机未调震动者。违法以下规定扣10分：A、见到领导未主动让路和不使用礼貌用语者。B、工作时间内看报纸及非本公司培训资料等。C、接打私人电话或培训期间玩弄手机。D、迟到一次者。E、未带培训用品。F、未经同意，培训中途离场者。违犯以下规定扣20分：A、迟到三次或30分钟以上者。B、上课时交头接耳、不认真做笔记者。C、在培训场地内吸烟者。D、未完成上司交给的任务者。E、下班后，清理卫生不彻底者。F、私自带朋友或亲人到培训现场者。G、浪费公司物品者。H、事假一天。违犯以下规定扣50分：A、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、扰乱公共秩序者。B、同事间顶撞、吵架者。C、旷工一天D、无

16、故未来参加培训者。E、培训期间粗言秽语者。违犯以下规定公司立即解雇（不退还任何费用）：A、由于自己的疏忽，造成严重后果的（公司、团体带来经济损失或负面影响）。B、顶撞上司、不服从上司安排者。C、组织煽动罢工、闹事和打架者。D、蓄意破坏、偷窃同事物品者。E、旷工二天者。F、服用或参与毒品交易及赌博者。8、总结：员工在培训期间的工作表现，学习成绩，培训结果都将归档备案，作为以后正式入职的考评依据。附则1：本守则所定事宜如有未尽全之处依据各部门工作程序，岗位职责为准 附则2：各管理人员每日例行工作：A、 对所管辖的员工进行仪容仪表的检查。B、 对所管辖的员工进行礼节礼貌的教育。C、 对所管辖的员工进

17、行培训笔记的检查。D、 对所管辖的员工进行纪律约束。E、 做好管辖员工的考勤工作及请假员工的跟进工作。F、 做好每日工作报告及员工评估报告。G、 培训前：领导讲课用具、领取员工饮用水，检查课室卫生，安排员工进场秩序；H、 培训中：给培训导师提供饮用水，开心20分的节目安排；I、 培训后：清理室内卫生，检查物品并做好回收工作，关闭灯、空调及一切现场电源，做好第二天的准备工作。J、 每日培训结束后，由各部门经理组成的检查小组将对培训课室的一天工作做出评估，评估的结果将直接备档。 三培训的意义，目的，原则及宗旨一、培训的意义和目的 兵法说;“攻欲善其事，必先利其器。”员工的培训同样应该先行在其他工作

18、的前列。 服务质量的好坏，有懒于员工的素质。要提高员工的素质关键是抓好培训。这即是公司管理的中心，也是管理的基础。因此，可以说没有培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争力。 主要目的是：将来自不同地区、不同文化修养素质以及不同场合的个体行为培训成为统一高素质、高效力的服务整体。二、培训工作的原则1、层次化由于员工的职务不同，负责的工作不同，所需要掌握的知识、技能和服务态度也不同，所以培训必须按层次进行。2、标准化这个标准是我们根据本公司的工作实际，按照公司的规章制度的有关规定而订立的。统一授课、统一教材、统一的考核标准，只有这样，员工才能有章可依，公司才能在整体方面达到总的服务目标。三、培

19、训工作的宗旨 职业道德有良好的思想品质、职业道德和专业知识，遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事。有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务企业文化: 团队精神 顾客至尊 执着追求 引领创新管理目标：开辟娱乐管理新纪元. 创造高品质娱乐文化管理理念：管理求细 经营求变 出品求质 服务求精 管理思想：以人为本 以客为尊 以我为荣 以店为家管理口号：团结互助 高效严谨 群力创举 共创辉煌 团结就是力量团结就是力量.团结就是力量.这力量是铁.这力量是钢.比铁还硬，比钢还强,向着法西斯蒂开火.让一切不民主的制度死亡

20、！.向着太阳，向着自由,向着新中国发出万丈光芒！团结就是力量.团结就是力量.这力量是铁.这力量是钢,比铁还硬，比钢还强.向着法西斯蒂开火.让一切不民主的制度死亡！向着太阳，向着自由.向着汉莎发出万丈光芒！ 明天会更好轻轻敲醒沉睡的心灵慢慢张开你的眼睛 ,看看忙碌的世界是否依然孤独的转个不停 ,春风不解风情吹动少年的心 ,让昨日脸上的泪痕随记忆风干了 ,抬头寻找天空的翅膀侯鸟出现它的印记 ,带来远处的饥荒无情的战火依然存在的消息 ,玉山白雪飘零燃烧少年的心 ,使真情溶化成音符 ,倾诉遥远的祝福 ,唱出你的热情伸出你的双手让我拥抱着你的梦 ,让我拥有你真心的面孔 ,让我们的笑容充满着青春的骄傲 ，

21、让我们期待明天会更好。四体格训练 口号：1、流血流汗不流泪 ！ 掉皮掉肉不掉队 2、服从命令！ 听从指挥! 团结互助 !争创佳绩 !立正闻立正口令时，两脚跟并拢靠齐，两脚尖向外分开45度，两腿挺直，两膝夹紧，臀部夹紧，收小腹，挺胸，两手臂自然下垂，五指伸直并拢，中指紧贴于裤缝，头要正，颈要直，收下鄂，两眼注视正前方。* 重点：臀部夹紧，收腹，挺胸，中指贴紧裤缝，眼神。 稍息闻稍息口令时，左脚向外分开与肩同宽，两腿挺直，收腹，挺胸，双手虎口交*，左手在下，右手在上，置于背后腰带上方，头要正，收下鄂，两眼注视正前方。* 重点：左脚向外分开与肩同宽，双手虎口交*置于背后腰带上方，挺 胸。看齐：闻向右

22、看齐时，以排头为准，迅速*左手，摆头，看齐。闻向前看时，迅速恢复立正姿势。闻向中看齐时，以指定的中央伍为准，迅速*手，向中央伍摆头，看齐。闻向前看时，迅速成立正姿势。 重点：*手时，手掌与腰切齐，最后一员不 *手，挺胸收腹，迅速注意胸线，脚线标齐确认。 原地间转法：1、向左转：闻向左转时，左脚尖和右脚跟离地，重 心置于左脚跟和右脚尖上，迅速转90度（向左），到定点后，右脚迅速靠上，成立正姿势。2、向右转：闻向右转时，右脚尖和左脚跟离地，重心置于右脚跟和左脚尖上，迅速转90度（向右），到定点后，左脚迅速靠上，成立正姿势。3、向后转：闻向后转时，右脚向后移半步，右脚尖和左脚跟保持一个半拳头的距离，

23、然后抬脚尖，用两脚跟迅速向后转90度，成立正姿势。* 重点：转动中，保持上身挺直，转到定点迅速成立正姿势。原地踏步:口令为原地踏步走，先踏左脚，1为左脚，2为右脚，依序踏步，双手自然下垂前后摆动，上身保持正直，收小腹，挺胸，闻立定时，原地踏两步，迅速成立正姿势。* 重点：双脚离地约2530厘米，双手握空拳，自然摆动保持挺胸，抬头，需以眼睛余光注意是否个人特别突出，注意队伍之整齐。 五礼节、礼貌、形态规范一、 礼貌、礼节、礼仪（1） 礼貌：文明行为的最起码的要求，人们交往时，表示相互敬重或友好的行为规定。（注：如做事小心、慎重、礼貌待人、谈话）；（2） 礼节：是指语言、行为、仪态等方面的具体规定

24、，被称为礼节；（3） 礼仪:在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重二举行的礼宾仪式。二、 礼貌的主要内容：（1） 遵守次序（2） 言必有信（3） 敬老尊贤（4） 待人和气（5） 仪表端庄（指对对方的服务态度）（6） 讲究卫生（职业道德、卫生）（7） 理解宽容（得理让人、把理让给客人）（8） 热情有度（有分寸）（9） 遵守时间（10） 女士优先（不要问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等）三、 风度：是一个人德、才常识等方面的修养。包括：（1） 谈话是的全部特征（2） 人所特有的举止（坐走看等方面表现）（3） 服饰（4） 工作作风（5） 礼貌行为服务人员应具备的风度（1） 不卑不亢（

25、2） 落落大方四、形态规范（1） 正确的站姿上压：指两腿肌肉和躯干部线条往上伸下压：两肩放平放松前后相夹，收腹收臀，左右向中梗颈立腰；（2） 温文尔雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝盖要“并拢”（女士）（3） 风度翩翩的走资：小姐要走一字步，两臀要在身体两侧轻轻摆动，步伐为一脚距离，男士走平行线（4） 手势：总的要求是正规适度（大臀随小臀走），指人或方向以肘关为轴，掌心向上，五指自然并拢，禁止用指头向人和方向（5） 表情：微笑服务（微笑时一种润滑剂）要从眼神中表现出来（6） 优雅的动作：（捡东西）下蹲、屈膝、上下楼梯得体六仪容、仪表、仪态标准仪表：泛指一个人的外表仪容：泛指一个人的面容仪态：指行为中

26、的姿势的风度，称为仪态。一、注重个人仪表、仪容的意义（1）是每一位员工的自尊自爱的表现，是一项基本素质。（2）反映了企业的管理水平和服务质量；（3）是满足顾客的需要；（4）对服务人员仪表仪容的要求；（5）上岗必须穿工作制服。（6）女士要化淡妆，男士头发不过发髻线，女士不应过肩，不要佩戴任何饰物（以突出客人）。（7）员工仪容仪表的基本要求 男员工头发头发勤梳洗，发型朴实大方，不留长发，不蓄胡子，发脚不盖耳。表情表情自然，神态大方，面带笑容。口腔口腔清洁，勤漱口，不吃腥味，异味食物。领结领结，领带佩戴整洁。工牌工牌佩戴在左胸上衣袋口处。工服保持工服整洁，不脏，不皱，不缺损，勤换勤洗工衣，袜子。衣袋

27、衣袋内不放与工作无关的物品。指甲指甲常修剪，不留长指甲，指甲边缝内无污垢，不戴戒指，手链等饰物。身体勤洗澡，身上无汗味，身上无异味皮鞋皮鞋保持光亮，无破烂。女员工头发理短发为宜，留长发不能披肩。表情表情自然，神态大方，面带笑容，化淡妆。口腔口腔清洁，勤漱口，不吃腥味，异味食物。领结领结，领带佩戴整洁。工牌工牌佩戴在左胸上衣袋口处。工服保持工服整洁，不脏不皱，不缺损，勤换勤洗内衣，袜子。衣袋衣袋内不放与工作无关的物品。指甲指甲常修剪，不留长指甲，指甲边缝内无污垢，不戴戒指，手链等饰物，不涂有颜色和指甲油，指甲边缝内无污垢。身体勤洗澡，身上无汗味皮鞋皮鞋常擦，保持光亮；穿布鞋要保持清洁二、见面时礼

28、节（1）介绍 A、自我介绍。B、相互介绍（2）握手：服务人员不要主动和客人握手；（3）招手致意；（4）谈话时的礼节； 语言简洁、清楚、明白； 不要粗声大气； 要摆正自己和对方的关系； 要和别人谈话时，应该先打招呼，客人和别人说话时，不要上前旁听； 谈话时要尊重对方； 要注意口腔卫生（上班时不可吃带异味的食品）；三、服务人员与客人的关系一 是友善而非亲密关系（不能过于随便，不能直呼其名）；二 礼貌而非卑躬的关系（自尊、不高傲，不低三下四）；三 助人而非索取；四 重点关照并非拍马屁；四、礼貌服务； 服从：下级对上级应负的责任，尽量满足客人的需要。 自律：自我约束的纪律； 仪表：客人到来时，你给予客

29、人的第一印象。七员工的基本素质要求1、 殷勤、周到、密切注视你所服务的房间正在发生什么、可能发生什么以及客人的消费适度。2、 礼貌服务、礼貌的行为和语言表达了对他人的尊重，是使客人为同伴感到高兴和满意的基本要素之一。3、 可靠：可靠是一个人成熟的标志，亦是职业服务人员所必备的品牌，一个可信赖的人首先对完成工作的承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工是必须考虑的一个因素。4、 经济头脑：一个标准的职员要为公司降低成本，为公司着想，杜绝浪费。 （1）储存瓷器和玻璃器皿是要小心拿放 （2）使用清洁剂时应适量 （3）清理台面时不要把骰子、吧巾当赃物而扔掉 （4

30、）纸巾节约使用 （5）效率：用较少的劳动而获得较好的效果 （6）诚实：诚实是任何人都应具备的主要品质 （7）一个称职的服务员对客人们提出的问题必须具备有 解答能力，这样才能在繁忙的工作中应付自如（了解西厨及酒 吧知识） （8）忠诚：一个服务员在工作时应按规章制度办事，忠诚也是保证服务质量的前提条件 （9）准备工作：事事想在前做在前的工作 （10）保持安静：良好的服务是在十分安静的情况下进行的 （11）敏捷反应：行动迅速、准确、快捷 （12）技巧：不断提高自身的服务技巧 （13）机智：在合适的时机说合适的话，做合适的事八服务态度与工作态度一、 服务态度与工作态度1、 主动：在工作中全心全意为客人

31、服务，自觉地把服务做 在客人提出要求之前；2、 耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律己，恭敬谦让。3、 热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚意；4、 周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，是宾客满意。二、 工作态度：1、 文雅，常用礼貌用语，避免俚语；2、 礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；3、 喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满，给客人一种轻松愉快的感觉；4、 效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；5、 责任：尽职尽责

32、，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局；6、 协助：各部门之间要相互配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉；7、 忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；8、 时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；9、 工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；10、 工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼恭敬，小心谨慎，虚心好学；11、 体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以上的物品行 走不至于滑倒。12、 工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作前景。 九礼貌用语和禁忌

33、语一、 禁忌语：1、不行,这是不可能的.2、没有3、这样很麻烦的4、不行，我会给人骂的5、你去部门问一下就知道了6、部门真是，有没有搞错7、我们规定是这样的8、不行，不知道9、你怎么这样10、不去二、礼貌用语：（十句）1、晚上好，欢迎光临！2、请问先生女士！3、请稍等！4、对不起，打扰一下！5、不好意思，让您久等了！6、请慢用！7、请问还有什么需要？8、有什么事请尽管吩咐！9、祝您们玩得开心！10、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！三、基本礼貌用语1、称呼语：女士、太太、先生您好！2、欢迎语：晚上好，欢迎光临！3、问候语：您好。早安、午安、下午好、晚上好！4、祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日

34、快乐、祝您新年快乐。5、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您下次光临。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了。7、道谢语：谢谢、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做点什么吗？）您还有别的吩咐吗？您喜欢（需要）吗？请您好吧？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。十各部门岗位职责总经理岗位职责直属上司：董事长岗位提要：在董事长的领导下，负责公司日常事务的顺利开展。1. 全权负责处理公

35、司的一切事务，带领全体员工努力工作，完成公司所确定的各项目标；2. 制定公司经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定公司一系列价目，如房价、毛利等。对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证公司经营业务顺利进行；3. 建立健全公司的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的总经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政府或董事会的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使公

36、司有一个高效率的工作系统；4. 健全各项财务制度。阅读分析每日、每月督促监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作；指导财务工作；每季财务报表；检查分析每月营业情况；检查收支情况，检查应收账款和应付账款，5. 有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量题，并将巡视结果传达至有关部门；6. 公司维修保养工作；7. 与各界人士保持良好的公共关系，树立公司形象，并代表公司出面接待公司重要贵宾；8. 指导培训工作，培养人才，提高整个公司的服务质量和员工素质；9. 以身作则，关心员工，奖罚分明，使公司有高度凝聚力，并要求员工，以高度热情和责任去完成好本职工作；10. 选聘、任免公司副总经理、总

37、经理助理重要人事变动。负责公司管理人员的录用、考核、部门经理，决定公司机构设置，员工编制及奖惩、晋升工作。副总岗位职责直接上司：总经理岗位提要：在总经理的领导下，协助管理和监督整个营运部的日常工作。具体职责：1、 认真贯彻执行公司的工作方针和董事会的决议，在允许范围内组织经营管理活动，保证整个营运部的正常运作；2、 定期向总经理汇报经营管理情况，根据公司要求适时调整工作计划和安排，协助总经理有计划地组织经营活动，努力完成公司下达的各项工作指标；3、 督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时纠正，保证各项规章制度的落实：4、 负责部门的治安消防工作，经常组织检查现场防火情况，及时

38、纠正安全防火存在的问题，杜绝各种不安全隐患，保证会所的安全；5、 抓好员工队伍的思想建设，熟悉掌握员工的思想状况，定期组织培训和选拔人才，通过组织活动增加对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性；6、 检查部门管理人员及员工的仪容仪表、工作效率和和服务态度，树立良好的部门与个人形象；7、 定期主持行政例会，及时解决各部门工作存在的问题，保持各部门良好的工作关系； 8、 及时处理宾客、员工及部门投诉，做到工作顺利畅通，并对违规违纪行为进行督察及纠正；9、 及时督促检查买单、收银、出品状况，防止员工中出现损害公司利益，谋取个人私利的现象，将不正常损耗降低至最低限度；10、 做好部门管理人员考勤和监督下

39、属员工的考勤记录，全权记录与执行公司与部门的奖罚制度，做到公私分明、不偏不倚，提高员工的工作积极性和工作效率。营运总监岗位职责直接上司：总经理岗位提要：在总经理的领导下，协助管理和监督整个行政部的日常工作。具体职责：11、 认真贯彻执行公司的工作方针和董事会的决议，在允许范围内组织经营管理活动，保证整个营运部的正常运作；12、 定期向总经理汇报经营管理情况，根据公司要求适时调整工作计划和安排，协助总经理有计划地组织经营活动，努力完成公司下达的各项工作指标；13、 督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时纠正，保证各项规章制度的落实：14、 负责部门的治安消防工作，经常组织检查现

40、场防火情况，及时纠正安全防火存在的问题，杜绝各种不安全隐患，保证会所的安全；15、 抓好员工队伍的思想建设，熟悉掌握员工的思想状况，定期组织培训和选拔人才，通过组织活动增加对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性；16、 检查部门管理人员及员工的仪容仪表、工作效率和和服务态度，树立良好的部门与个人形象；17、 定期主持行政例会，及时解决各部门工作存在的问题，保持各部门良好的工作关系； 18、 及时处理宾客、员工及部门投诉，做到工作顺利畅通，并对违规违纪行为进行督察及纠正；19、 及时督促检查买单、收银、出品状况，防止员工中出现损害公司利益，谋取个人私利的现象，将不正常损耗降低至最低限度；20、 做

41、好部门管理人员考勤和监督下属员工的考勤记录，全权记录与执行公司与部门的奖罚制度，做到公私分明、不偏不倚，提高员工的工作积极性和工作效率。楼面经理岗位职责直属上司：营运总监岗位提要：在营运总监的领导下，做好楼面部各项日常事务的开展。1、 认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。2、 在营运总监的领导下，负责楼面的管理和服务工作。3、 建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。4、 经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。5、 抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考

42、核和选拔人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。6、 主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。7、 检查主管的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。8、 管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。9、 做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。10、 与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。11、 完成公司领导交派的其他工作。楼面主管岗位职责直属上司：楼面经理岗位提要：在楼面经理的领导下，做好楼面部各项日常事务的开展。1. 准时主持每天的班前例会，

43、传达楼面经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。2. 负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。3. 准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。4. 检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。5. 安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。6. 营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。7. 工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。8. 安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。9. 做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。10. 安排好收档工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。楼面部公主岗位职责直属上司