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1、第七章 护士言谈礼仪,学习目标 1.了解：言谈礼仪的概念及学习目的 2.掌握：言谈的基本礼仪；护理工作的言谈礼仪 3.熟练掌握：常见护理工作场景礼仪、护理操作礼仪,（一）语言规范 1.语言要文明礼貌 是言谈礼仪的最基本要求 是建立良好人际关系的基础 （1）敬语（灵活运用，不能千篇一律）,五句十字文明用语,1、问候语,您好、早上好、下午好、晚上好,初次见面，请多多关照。 很高兴认识您。久违了，一向可好。 ,2、请托语,请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、 请关照,3、致谢语,谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、十分感激,4、礼赞语,太好了、好极了、美极了、干得不错、真了不起、太出色了,应该怎样回应他
2、人对我的赞美呢？,5、安慰语 您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重身体要紧6、征询语 我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来吗、您介意吗,7、祝贺语 恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福8、欢迎语 欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临指导工作,9、告别语,再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后多联系,病人出院用语：请慢走！请多保重！ 切忌说？,二、学会用好谦语 （一）谦称,贵方愚方朱门寒舍、柴门令郎犬子令尊家父高见拙见,（二）致歉语（三）其他谦词（恳请，请赐教，请留步，劳驾，拜托）,常见：恭候、失迎、拜访、奉还、贵庚； 用于替代俗语或忌讳
3、语：失聪、盲人、行动不便、离世 称谓：先生、夫人、小姐、女士,三、学会用好雅语,2.语言要恰当准确 （1）发音准确无误 （2）语速快慢适中 （3）语气谦和有礼 （4）语法规范准确 （5）内容简明扼要 （6）语言通俗易懂,兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！ （翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！）县长讲完后，主持人说：咸菜请香肠酱瓜！ （翻译：现在请乡长讲话！）乡长说：兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！ （翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。 （翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。）桃源话很奇特，尾音很高，比如局，便
4、发音成了猪。先到县委宣传部，联系到人事局采访。宣传部的人打电话替我预约，用免提。宣传部：喂，你人是猪吗？（人事局） 对方：不是，你搞错了。我不是人是猪（人事局），我娘是猪（粮食局）。 我拼命忍住笑，肚子都疼了。第二天参加一个县政府的汇报会。会前点名。主持人：哪些单位到了？于是参会者一个个地自报家门：我叫肉猪（教育局）。 我有点猪（邮电局）。 我是典型猪(电信局),（二）话题恰当,（六）其他言谈技巧 1.抓住对方心理的交谈法 2.委婉交谈法 3.幽默法 4.暗示法,语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是
5、由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。,你会和患者说话吗？,自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，就是要我们多听少说。 苏格拉底,二、护理工作中的礼貌用语与禁忌用语 附：卫生行业服务用语规范及禁语40例,卫生行业服务用语规范及禁语40例,一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的! 2.嗨，床!(不称呼姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4.瞧这破血管，扎都扎不进去! 5.没到时间，都出去! 6.在
6、这儿签个字，快点! 7.都停下来,我们要检查了! 8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!,二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：9.有什么不好意思的，都这份儿上了! 10.活得还挺仔细! 11.瞧着点儿，没长眼睛呀! 12.这么大人，怎么什么都不懂! 13.活该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿，真面(面瓜)! 16.干嘛起这名字，就为让人不认识! 17.你这样的见多了，有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了!,三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为
7、玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如: 19.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 20.没什么，死不了! 21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 23.嫌慢，你早干什么来着! 24.哪儿凉快哪儿歇着去! 25.这是法律法规规定的，你懂不懂! 26.材料不齐，回去补去! 27.上面都写着呢，自己看去! 28.查户口的，你管我姓什么!,四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句，如：29.这事别来找我，我不管(不知道)! 30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! 31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！) 32.机器(仪器)坏了，谁也没辙! 33.嫌这儿不好，到别处去! 34.我就这态度，有意见，找头儿去! 35.这地方写得不对，找改去!,五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如： 36.好坏谁也不敢说，没准儿。 37.你这事(手术、病)不太好办呀。 38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也许不要紧(没关系)。,
