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1、第三章 人际沟通-人类理解的桥梁本章主要内容：l 人际沟通的定义l 人际沟通过程要素l 人际沟通中的信息传递l 沟通的障碍l 人际沟通的形式、途径l 言语沟通与非言语沟通l 社会工作中的沟通l 萨提亚的沟通模式第一节 沟通概述一、人际沟通的定义沟通，译自英文communication，也可以译成传播、交流、交际、交往。这个字原来是由拉丁文“communis”蜕变而来，其原意为分享、建立共同的看法。因此，沟通的主体在于彼此相互了解、相互响应，并且期待经由沟通建立接纳与共识。沟通的范围极为广泛，依照沟通所包含的层次可以概分为以下三种。自我沟通：在个人内心中进行自我对话或独白(monologue)，
2、例如曾参的“吾日三省吾身”习惯，每天自问自己有哪些地方做得不够好，反省自己还有哪些地方需要再多加改进，以增进个人品德的修养，这就是一种自我的沟通。人际沟通：与其它人讯息的交换与互动，可能是发生在一对一的两个人之间，经由不同的讯习管道；也许是讲话、书信，或是脸部表情、手势等，就叫做人际沟通。大众沟通：一般，为了将人际间进行的交流与人类凭借大众媒介（如报纸、广播、电视）进行的交流区别开来，我们将前者称为“人际沟通”，而将后者称为“大众传播”。经由传播媒体的协助，以多对多的方式进行沟通，或者是不同文化间的沟通，则称之为大众沟通。在本课程中，我们所要探讨的范围是以人际沟通为主，不过其主旨内涵和原则是可
3、以运用在大众沟通中。一些学者的不同定义双方当事人以言语或非言语的方式相互交换观念、感觉和态度的过程。一个人和另外一个人）或多人之间的理念、资料、感受和情感，以及态度的传递过程，并且这种传递过程通过一些符号来完成。沟通，是两个或以上的人透过一些特殊的途径来交换广泛意义上的信息；它包括了信息的传递和接受，也包括信息的本身和回馈的内容。双方当事人借助语言或非语言符号彼此互相交换观念、感受、态度、资料、情感等内容的双向互动过程。所以，沟通是一个复杂的过程。每个人都有自己一套独特的方式跟人传递信息。同样的信息，不同的人有不同的传递方式。对信息的接收者来说，影响沟通的变量很多，如价值观、洞察力、态度、感受
4、、和关系等。我们的定义：人际沟通(interpersonal communication) ：指人与人之间信息传送和相互了解的过程；是一个“有意义”的互动历程，即人们借助语言或非语言符号彼此互相交换观念、感受、态度、资料、情感等内容的双向互动过程。二、人际沟通的重要性1人是社会性动物，从出生以来，无时无刻都在与他人沟通。社会心理学家弗洛姆(Fromm)提出人有“关系需求”(need of relatedness)，强调人会期待与他人产生情感上的联系，并因此确定自己的角色、地位与存在的价值。马斯洛(Maslow)的需要层次论来看，人类的需求由下而上分别是：生理的需求、安全感的需求、爱与归属、尊重
5、、自我实现。在这些需求层次中，除了最基本的生理需求之外，其它都是属于心理的需求。社会生活型态是高度相互依赖，几乎每一种需求都必须仰赖人际间的互动才能得到满足。另外，爱与归属的需求更是必须经由和他人沟通互动，才有可能得到满足。如果我们在团体中感觉到被爱、被接纳，便很愿意做为团体的忠诚份子，而这种被爱、被接纳的感觉，必须从与他人沟通的过程去感受和获得。（补充）需要层次理论主要观点人的需要由五个等级构成：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。这些都是人的基本需要，是与生俱来的。1954年，马斯洛激励与个性探讨了另外两种需要：求知需要和审美需要，这两种需要被列入尊敬与自我实现
6、需要之间。低级需要与高级需要的关系：需要层次越低，力量越强。只有满足低级需要的基础上，才出现高级需要。高级需要与低级需要并非是对立的，低级需要部分满足可产生高级需要。 2在人际关系中可以获得信息与资源，增进个人社会生活适应。在生活层面，Verderber夫妇（1995）指出人际沟通具有心理、社会和决策等功能。心理层面功能方面，人际沟通提供两种心理功能：满足我们和别人互动的人际需求；诸如获得关怀、接纳与尊重，使我们不会感到孤单寂寞，并且帮助我们认识自我。社会功能方面，我们藉由和他人的沟通互动，建立、维持或改变朋友、同事、夫妻等各种社会性关系，并从中获得社会支持的资源与社会地位。决策功能方面，我们
7、每一天从是否起床开始，到早餐吃什么以及是否要去上学，你便已经做了无数的决定。而其中有些是自己决定的，有些是你和别人一起商量后决定的。在无数的决策过程中，沟通具备相当重要的力量。3透过沟通，我们获取和决策有关的信息、搜集各种不同的意见；我们交换意见，并完成观念的互动，试图影响他人的同时，也受他人影响。这些意见的交换与互动，有时经由观察，有时经由阅读，有些经由电视而获得信息，或者藉由和他人的交谈获得许多的信息，利用沟通使得我们的思考方式更多元，更能避免错误。然后，我们可能会进一步影响他人的行为，好让他人接受或同意我们的决定。例如，说服朋友参加宴会而不要去看电影、力劝朋友改变政治立场、说服老师更改成
8、绩等。有些人认为沟通的目的就是要影响他人的行为。 三、人际沟通的意义人际沟通(interpersonal communication) 指的是人与人之间讯息传送和被人了解的过程；因此，沟通是一个有意义性的互动历程。沟通之本质在传达讯息，使沟通双方了解彼此的意思，而非让对方一定接受传讯者的期望。人际沟通包含以下四个重要意义：1人际沟通是互动性(interactive)的历程，意思是沟通是有来有往的历程，而不只是单一方向的行为表现。在沟通历程中，双方对于沟通当时及沟通之后形成的意义和关系均负有责任。因此，沟通行为是彼此相互连结的过程。2人际沟通是一种历程(process)，它是在一段时间中，有目的
9、地进行的一连串的行为。二十分钟的电话对谈，或在下课时间与朋友交谈五分钟，甚至在车站跟朋友交换一个微笑、挥手道别，都是人际沟通历程。3人际沟通是有意义(meaning)的历程。意义是指沟通行为的内容、意图及其被赋予的重要性。内容(content)是所传递出来的特殊讯息，即要沟通什么，也就是发讯者所希望传达给收讯者的意思。这些不同的内容可以借着不同的符号来做表达，其中包涵有口语与非口语的不同符号。意图(intention)是指说话者表现该行为的理由，亦即为什么要沟通；换句话说，发讯者希望能得到那些效果。也许是意见的表达或是传递消息，也可能指是发泄情绪。重要性(significance)则是指沟通的
10、价值，亦即沟通对彼此双方有多么重要。沟通讯息具有相当强的主观性，由接收讯息的人来了解讯息，也就是由他来解读信息。因此，在沟通过程中，传讯者认为我的意思是什么并不重要，而是接受讯息者认为传讯者的沟通行为是什么意思才重要。真相可以说是只存在每个人的心中。所以我们可以了解为何会有各说各话、同一件事可以有那么多的版本的原因了。4人际沟通结果是创造关系。透过互动传达了双方所接受到讯息之意义后，双方内心会产生或行成对于对方之正负向心理感受，觉得对方是可信任或不可信，以决定是否要继续交往下去。课堂练习（一）折纸四、沟通过程四要素实现人际沟通的必要条件：1.发送者:发出信息的人，即信息源；2.信息:发送者向接
11、收者传递的事实和感受（理念、资料、感受和情感，以及态度等）;3.信息渠道(通讯渠道):传递讯息的谋介；4.接收者:接受讯息的人 。沟通双方互为发送者和接收者。从一个简单的基本模式来看，沟通是一个讯息传送的过程，讯息传送者将讯息编码之后，经由各种不同的管道，将讯息传送给接收讯息者，接收讯息者再将之译码。真实的生活中，沟通就是发送讯息和接收讯息,并按着两者的内容提供回馈的过程.日常生活中,一般是使用双向沟通的.当信息发送者发出讯息后,接收者可以提问题给予回应或与发送者讨论清楚信息的含意及直接作答等方法作出反应.任何时间,当传送一个讯息,必须明确沟通时的客观环境和文化背景.信息传送者在将信息编码传送
12、出去之后，信息接收者会根据自己的基模架构对信息内容重新加以诠释，以便了解传送者的意思；然后接收者会将自己接到信息之后的想法与感受，再回馈传给对方。这样一来一往的信息互动，形成了彼此双方的沟通，也建立起双方的关系。课堂练习（二）围圈坐，对对碰。五、人际沟通中的信息传递在沟通的过程中，哪些因素都能表明你所传递的信息的意思，同时也能让接收者用来解释的信息？1. 思想（思考）：对沟通对象以及内容的主观态度或客观分析。我们与别人沟通时，其实已经对沟通的内容有了一定的看法。2. 语言（谈话或者书写）：当我们跟人以说话来沟通时，用词和说话的方式是非常重要的。3.身体（整体表现）：当我们与人沟通时，外表表现和
13、非言语行为向接受者传递着重要的信息。4.情绪（感受）：对发出或接收到的迅息的感受，可以通过言语的特征（如声调）和非言语行为（如姿势或者手势）显露出来。5.动作（行为）：你的行为通常要受到经历、习惯、角色和文化特征的影响。在沟通中，行为会反映出动机和需要和对情境的理解等。6.文化：经历、习惯、角色、文化背景、个体差异等。7.沟通双方的心理活动。在人际沟通过程中，沟通的主体和客体都是人，他们都有心理活动，人际沟通过程中的心理活动主要体现在沟通动机，对信息的选择，对信息的理解。一个信息发送者，理解以上各项的沟通的影响因素素是非常重要的。因为当你反过来作为信息接受者时，你可以凭借观察注意发送者的语言、
14、思想、身体语言、感受和行为来接受以及解释信息。课堂练习（三）图书馆里 -一个可能经历过的情景第二节 沟通特点与沟通障碍一、人际沟通的基本特点第一，沟通双方均为主体。第二，人际沟通能够调整双方的关系。第三，人际沟通需要沟通双方具备统一的或大体相近的符号系统。第四，在人际沟通过程中，有可能产生“完全特殊”的沟通障碍。“完全特殊”意指这种障碍与沟通渠道无关，也同使用的符号无关，而是由社会、心理或文化因素所造成的。二、沟通障碍学习活动：请回忆最近一或两个你误会别人或被人误解的例子。描述产生误解的环境，并尝试解释一下误解的成因和过程。（一）障碍的成因障碍的成因很多，就如表达和解释行为、思想和感受也有很多
15、方法一样，当信息发送者和接收者具有不同特质时，误会就很容易发生：1. 社会因素引起的沟通障碍，主要是因为交流双方对交往情境缺乏统一的理解，信息沟通中双方在经验水平、知识结构、社会阶层上的差异。2.心理因素所造成的沟通障碍，主是要由个体心理特征差异决定的,包括个人性格、气质、态度、情绪、沟通习惯等，信息在按层次传递时受到个人记忆、思维能力、价值观等影响。3.文化因素所引起的交流障碍，往往是因为交流双方的文化特征，文化环境上的差异。（二）从沟通过程分析沟通障碍的产生1. 沟通双方个人之间的差异 (1) 生理差异生理的差异所包涵的范围很大；包括种族、性别、年龄和体能等等。这些差异都可能对沟通能力产生
16、重要的影响。(2)心理差异每个人的个性、动机、自信、情绪特质、认知、价值观和自我概念都会有差异。我们对自己的看法称之为自我概念(self-concept)，如觉得自己是美丽的、丑的、讨人喜欢的、惹人厌的、聪明的、愚笨的等等，这这些自我概念并不一定客观，与别人的看法一致，甚至与事实不符。但是这些对自己的评断，会影响人际互动沟通的效果与人际关系。自我概念在和不同的人互动后，会得到修正，因此，自我概念会随着人际互动经验的累积发展或改变。(3)社会经验差异每个人都来自不同的家庭，也有许多不同的生活、友谊和工作经验，彼此之间有不同的角色与地位。这些不同的社会经验，提供人们沟通时不同的路线图或脚本，也会影
17、响我们沟通的内容和效果。 (4) 知识和技能方面的差异经由教育途径，人们有机会学习表达思想和感情的语言和沟通技巧。因此，接受较高教育程度的人可能比受教育不多的人显得会表达自己而且多数时间会间接的表达。（5）性别和文化差异不同的性别与文化会导致不同的人生观和生活经验，而这些差异也常成为人际沟通上的障碍。两个人的差异越大时，就越不容易预测彼此行为。当人们认为自己无法预期他人会有何种行为时，心理会感到不安恐惧。有些人会采用退缩或顺从行为，有些人则以攻击行为来伪装害怕。2.沟通信息的意义构建也容易造成歧义人与人之间的沟通，经由传递和接受信息而产生意义。许多人以为信息就是一人将文字传递到另一人那样简单。
18、事实上，信息传送过程相当复杂，包括符号（symbols）和信息意义、编码（encoding）和译码（decoding），以及信息形式（form）或组织（organization）（1）符号和信息意义在一个人脑海中的思想和情感均有其意义。其实这个意义的部份就是以沟通的内容来呈现，包括事实(fact)和感受(feeling)。符号是代表特别意义的文字、声音和动作。当你说话，你选择能传达你的意义的文字，同时，脸部表情、眼光的接触、姿势和音调等等。所有非语言的线索都会伴随你的语言，影响听者了解你所使用的符号之涵义。当你倾听时，你也是根据语言符号和非语言线索来了解传讯者的意思。有时因为符号所造成的干扰，
19、反而会影响沟通的进行；其中信息过多，可能收讯者一时无法吸收，而发生难以理解的状况；或者是因为社会文化的差异而造成符号的误用和误解，（2）编码和译码把想法和情感转换成符号，和把它们组成信息的认知思考过程，即为信息编码；至于把别人的信息转换成自己的想法和感情，则称为译码。在沟通的进行中，我们不常常容易去意识到编码或译码的过程。但是，因为意义是由参与者双方共同建立的，即使传讯者谨慎地选择用字，对方也有可能有不同的解读意义。编码和译码的过程是人际沟通中相当重要的部分，在沟通上的遣词用字和非语文信息的掌握就相当重要。（3）信息的形式或组织当意义比较复杂的时候，需要分段或以一定的顺序来沟通。在这种情况下，
20、必须决定如何组织信息的表达。是当我们在陈述自己的生活经验时，通常我们会以时间作为沟通的顺序架构。3.沟通情境有时会干扰沟通的成效物理的、社会的、历史的、心理的和文化的情境共同组合成沟通的情境，而这些不同的情境因素都会影响沟通的进行，强化或者干扰沟通的成效。 （1）物理情境物理情境包括沟通时的位置所在，环境因素如热度、光度和噪音、沟通者之间的身体距离、座位的安排以及沟通时的时间等，每一个因素都可能影响沟通效果。（2）社会情境社会情境是指沟通发生在不同角色地位间的差异，因此，互动沟通信息的定义将因为社会情境的差异而不同。（3）历史背景历史背景是指过去的事件和特定参与者之间因为前次沟通所达成的共识或
21、彼此的关系。（4）心理情境心理情境是指每个人在沟通中的心情和感觉。（5）文化情境文化是指整体的社会生活方式，包括影响多数人行为的共同信仰、价值观和生活规范。在整个文化系统中还包括不同于主流文化的亚文化，例如，青少年文化、同性恋文化等等。Peter Andersen指出，文化是沟通历程中不可分割的部分。这种具有共同信仰、价值观和生活规范的体系常常经由象征、习俗和同文化人们的行为而显现出来。虽然共同信仰和价值观是文化的重要表征，但是影响人们互动关系的是文化中的生活规范或沟通规则。沟通规则提供我们某种行为在某一特定的物理或社会情境中，或和某一特定的人或团体间，沟通行为是否恰当的线索。这些线索也提供我
22、们一个解释他人行为的准则；例如送礼、请吃饭的行为。通常，我们会从经验中学习到文化中的沟通原则。所以我们和不同种族、性别、国籍、宗教、政治党派、阶级、组织或团体的人沟通时，可能比和我们相同文化的人沟通要困难。4干扰（1）外在的干扰存在于环境中的景物、声音或其它的刺激物，干扰了人们的倾听或做事，可称为外在干扰（external noise）。外在的干扰不一定是声音，也有可能是视觉干扰。外在的干扰还有时间和空间的干扰，外在的干扰还可能引起内在的干扰。（2）内在的干扰内在干扰（internal noise）指对沟通过程会造成思想和情感的阻碍。内在的干扰还包括错误的沟通假设和不同的沟通意愿与期待。听到了
23、就表示就能听懂了，而听懂了也就表示就能接受？一般而言，沟通上的期待可以分为工具型的沟通和情绪型的沟通两种：（3）语意上的干扰语意上的干扰（semantic noise）指防碍正确译码，而错误解读信息之意义。语意上的干扰有些时候也容易出现在一些所谓专家的身份上，他们此在彼此互动的时候，经常出现自己所熟悉的专有名词，将会造成沟通上的语意干扰。学习活动(二)范跑跑PK郭跳跳 范跑跑.flv沟通过程中，“完全特殊”的沟通障碍是如何产生的？情绪状态/沟通技巧/表达方式如何阻碍了观点的陈述？如何面对沟通中的冲突？体会价值观思维习惯语言暴力（控制、贴标签和攻击）、自我监控第三节 沟通类型与途径 一、沟通网络
24、与类型按照不同的标准，我们可以将人际沟通划分为不同的类型。（一）正式沟通和非正式沟通（按照沟通与组织的关系）（二）单向沟通、双向沟通、多向沟通（发出信息的人与接受者的地位是否互变的角度）（三）上行沟通、下行沟通和平行沟通（按照与沟通参与者的相互位置有关的信息流向）（一）正式沟通网络和非正式沟通网络1正式沟通网络第一种划分方法将沟通分为正式沟通和非正式沟通两类。正式沟通中，信息的传递是在一定的组织机构所明文规定的途径中进行的，如组织所规定的各种汇报制度、会议制度等。正式沟通的优点在于沟通渠道较为固定，且信息传递准确，其缺点是沟通速度较慢。非正式沟通中，信息的传递与交流是在私人间的非正式途径中进行
25、的，如私下交换意见、议论某人某事、传播小道消息等。1951年，美国管理心理学家H.J.莱维特通过实验，创造了四种沟通网络构造。按照沟通者的集中程度将沟通网络具体分为轮型、锁链型、Y型和车轮型四种。 非中心化沟通网络：轮型和锁链型；中心化沟通网络：Y型、车轮型2非正式沟通网络群体中，除去一些正式的有组织、有结构的沟通形态外，还存在着一些非正式的沟通网络。如果说正式沟通网络是按组织内部以层级划分而确定的渠道进行的沟通的话，那么，非正式沟通网络则是在正式沟通网络之外进行的信息交流。从凭借的手段来看，非正式沟通多采取口头的方式，而从内容来看，非正式沟通虽然也涉及工作信息的交流，但更多的涉及的是感情、态
26、度等心理信息的交流，甚至是小道消息的交流。因此可以说，非正式沟通是群体和组织内部心理沟通的主渠道。美国社会心理学家K戴维斯将经非正式渠道传播的信息称之为“小道消息”，并拟定出了这类消息最常见的四种网络结构形式：（1）单线式：即通过一连串的人把消息传播给最后的接收者；（2）流言式：一个信息传递者，主动地把信息传给其他许多人；（3）偶然式：凭着一些偶然的机会，信息持有者把信息传播给其他人；（4）集束式：传播者有选择地把信息传递给有关的人，这是传播小道消息最普遍的形式。（美国社会心理学家 K戴维斯：沟通管理和小道消息）（二）单向沟通、双向沟通和多向沟通划分依据：以发信者与受信者是否交换位置为准，将沟
27、通分为单向沟通、双向沟通和多向沟通。单向沟通是指信息的流动是单向的，即信息的发送者和接受者是固定的。其优点在于交流速度快。网络结构形式包括上述车轮型、链型和“Y”型三类。双向沟通是指沟通双方相互交流信息，每一方既是接受者，也是发送者。其优点在因为双方间的信息可以相互校正，故而准确可靠，有利于联络感情。其常见的网络结构形式同单向沟通（只是图中箭头应是双向）。多向沟通则是一种全开放式的沟通网络，其信息交流是多向的。该形式的沟通由于路径和方向较多，故而信息量极大，但因为易受到外界干扰，所以准确性也较差。其常见的网络结构为全通道型（亦称轮型）。（三）上行沟通、下行沟通和平行沟通划分依据：按照与沟通参与
28、者的相互位置有关的信息流向，将沟通分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三类。上行沟通即自下而上的沟通，是群体和组织决策层及时而准确地了解内部运行状况、成员意见或意愿，以便作出正确决策的主要环节。下行沟通是一种自上而下的沟通，具体讲，是指决策部门的指示、命令、决议等逐级或直接下达到各级成员的一种交流形式。平行沟通又称桥式沟通，意指组织或群体中的同级机构之间的和成员之间的横向沟通。这种沟通的功效在于可以调整组织或群体之间及其成员之间的关系，减少摩擦和冲突，增进相互间的合作。二、沟通途径人类沟通的本质是人们之间的信息交流和传递。而信息所以能够起到交流思想和感情作用，在于它是具有意义的符号，而人的社会互动
29、正是在符号沟通的基础上实现的。 沟通与互动确实有着不可分割的联系，从某种程度上说，沟通是社会互动的起点、前提与必要条件。 人际沟通的媒介可以分为语言和非语言两大符号系统。这两大系统本身又可以根据是否使用了我们的发音器官，而进一步分为四个亚系统：即有声的语言符号和无声的语言符号，有声的非语言符号和无声的非语言符号。在这里，语言行为与非语言行为的区别并不在是否运用发音器官，而在于语言行为的本质是“语词的”。（一）言语沟通语言（language）是一种口语系统，藉由具有共享意义的声音和符号，有系统地沟通思想和感情的方法。1.语言的发展乔姆斯基的“转换生成”说:儿童先天就具有一种适宜于学习语言的、人类
30、独有的机能，这种机能充分体现于儿童的“语言习得机能”之中。 “机体的这些特点总地看是先天的结构、遗传决定的成熟过程和过去的经验的一种复杂结合的产物。” 各种因素的复杂结合的产物就是儿童天生具有的“语言获得装置”(LAD, Language Acquistion Device )，通过LAD，儿童可以对他广泛接触到的语言素材进行加工处理，并逐步形成某种语法的转换法则来运用这些语言素材。(1)前语言及前概念时期(the prelinguistic-preconceptual stage)- 约在孩子10个月之前，(2)语言时期(the linguistic stage)- 大约在10个月到2岁左右
31、 (3)概念时期(the conceptual stage)- 学龄阶段的儿童(4)修辞时期(the rhetorical stage)2.言语沟通的功能言语沟通具有以下功能：（1）语言的首要功能在于用以指示、标明和定义思想、感情、物体、人和经验，以便和他人分享。（2）搜集资料，传递信息。（3）表达感受、态度、价值观和意见。（4）用语言来影响别人，创造、维持和改变我们的环境。3.言语沟通的过程中应注意的问题（1）词汇的意义因人、因时而异不同的人对同一个词汇、语句或表达方式会有不同的感受和解释。（2）某些词汇和表达方式并非人所皆知有些词汇表达方式可能只流行于某一个特殊的社会群体或阶层。从事不同专
32、业或工作的人有自己的一套术语。（3）言语表达能力因人而异。语言的胜任能力(linguistic competence)不同于社会沟通的胜任能力(social communicative competence)。所谓语言能力指的是个人所能运用的最高语言能力，比如说在讯息编码上能够明确表达自己的意图；但是，沟通能力虽然与语言能力息息相关，却不是仅具有语言能力就能充分展现，甚至有些时候，也有语言能力未尽完善却能充份沟通，因为沟通能力指的是能否设身处地考虑对方的情境及特性，而做适当表达的能力，使所传递的讯息容易为对方所了解跟接纳。因此，真正擅长沟通的人，应该是在语言能力及社会沟通能力上都可以充分且适时
33、发挥的人。（4）偏见造成误解有时人会对某一个人或某些事件产生先入为主的成见，这就导致他们用特别的方式去理解别人的说话，也因而歪曲了本来的意思。（5）在言语表达上否定或掩饰不安的感受面对如恐惧、尴尬、被拒绝或愤怒等的感受时，人们可能会在言语间否定或掩饰自己的不安。所以，与人沟通的时候，不要只顾说话表面的意思，要鉴貌辨色，才能真正理解别人的感受。通过观察和察验一个人说话与非言语行为的一致性，你能判断出他是否表里如一。（6）会话的规则在语言沟通的过程中，我们每个人都不知不觉地遵循着一个社会共通的沟通法则，这套法则就是会话的规则。在只有两个人对话的时候，两个人可以用一来一往的方式进行，但是，如果参与会
34、话的人数超过二人，语言的互动就变得复杂了。依据Sack，Schegloff及Jefferson(1974)理论，二人以上的会话规则是这样的：1.由当前说话的人来指定下一个说话的人是谁2.由主动说话的人来接续会话进行3.如果都没有人说话，发言的机会可能就会回到原来说话的人，总之，会话并不是无意的随机历程，而是依循一套公众认可的规则来进行，如果所有参与语言沟通的人都能遵照这套规则，会话应能顺利进行，若不遵照规则。（7）语言的权力指针参与会话的双方所使用的语言其实常受到两人的社会关系的影响。（8）语言在文化及性别上的考虑从文化观点看，口语沟通的差异可由低情境和高情境的沟通（low and high
35、context communication）来解释。高情境沟通所传达的讯息是一种大部分的信息存在物理情境或内化于个人中，非常少的讯息存在已编码的、明显的以及可传送的讯息中。相对的，低情境沟通所传达的讯息则是大部分信息均存在明显的编码中。不同国家的文化可以放在这两个极端间的连续尺度上。欧美文化归于接近低情境的一端。大部分的亚洲文化属于高情境的一端。在口语沟通上，低情境文化的人倾向于以直接的方式沟通，而高情境文化的人倾向于以间接的方式沟通。因此，来自西方或低情境文化的人，倾向于喜欢用明确的语言，而东方或高情境文化的人，倾向于模棱两可的语言。不同文化间的差异：在一种文化中具有明确或特定的含意的字，在
36、另一种文化里可能有完全不同的涵义。语言使用上的性别差异可由性别的基本差异来解释。例如，男女沟通中插嘴情况的研究。麦克米兰等人1977年的一项研究证实，虽然女性之间互相打断话的次数大约与男性之间互相打断话的次数相等，但是，男性打断女性的话却远远多于女性打断男性的话。在麦克米兰等统计的在相同性别和不同性别的交往中，男性和女性每半小时中的平均插嘴次数：同样是半个小时的交谈，男性平均打断女性的次数是5.25次，而女性打断男性的次数仅为0.93次。4.如何清楚、适当的表达清楚是有效沟通的基础。适当的说话意为使用符合听者需要、兴趣、知识和态度，而且避免造成疏离的语言。适当的语言对巩固沟通中双方的互相信赖有
37、正面的价值。当人们喜欢且信任时，他们可能相信你所说的话。(1)明确性明确性是指能正确表达含意。(2)特定和具体特定和具体意为能让这个所要表达的涵义精准对焦。特定的字指的是在一个类别内的单一项目；具体的字指的是在抽象概念或价值观上赋予一个单一的代表事例。通常当我们讲话时，脑中所想到的会比较笼统且抽象，因此使得对倾听者来说，范围虽然是正确的，却涵盖过广。笼统和特定指的是种类，而抽象和具体，指的是想法或价值观。具体的语言把抽象的想法或价值观变成引起我们感官注意的话，让它不只传达信息而且帮我们形成心理图象。有时候你可以用较适切的文字使形象更具体些。澄清我们的语言需要使用较明确、特定和具体的语言。(3)
38、正式和非正式语言对一般情境而言，不过份正式也不过份不正式的语言是适当的，用对特定的人或团体适当的用语。因此，在人际场合，我们可能在和好朋友交谈时使用较非正式的语言，和父母谈话时，使用较正式的语言(4)不使用术语和不必要的专有名词(5)保持敏感适当的使用语言，必须能敏感的察觉会冒犯到别人的用词。最常见的缺乏敏感度的语言为类属语言和不平等语言。A.类属语言。generic language是以性别、种族或其它特征为基础，在文法上或涵义上排斥他人或团体。B.不平等语言。做标记和没必要的联结两种常见的不平等形式。做标记（marking）意为加入性别、种族、年纪、或其它不必要的指针于一般文字上。言语有时
39、比起利剑更能伤人，文字的伤害性有时是永久性的。5.社会工作员运用言语沟通的原则（1）与案主沟通时，要用他熟识的语言和言语习惯。这样，可使案主容易明白你，而且避免产生误解或不快的感受。此外，案主还会感到与你更加亲密。（2）要以案主的处境来理解他的说话的意思。（3）除了说话的表面意思外，还要观察其它可能有助于理解说话内容的线索，例如案主的非语言沟通。（4）不要急于下结论。要反复查考自己对案主的问题和心情的理解，以免自己误解了案主。（5）对于那些拙于以言语表达自己的案主，应通过发问问题、鼓励和有技巧的查询来帮助他们。6.特殊的语言沟通障碍有些时候，语言沟通的障碍并不只是一般性的理解或表达的问题，而牵
40、涉到一些病理的诊断与评估。（1）自闭症的沟通障碍自闭症患者的语言沟通障碍程度不一，简单来说，自闭症可以分为重度、中度及轻度。对重度自闭症者来说，多数时候他们并不讲话，甚至不响应、不出声；而中度自闭症者则是可以利用一些字汇，不过多数时候仍以手势来代替语言；轻度自闭症者则可以利用句子，但容易忽略对方是否理解。因为自闭症者在沟通能力及意图上都显得较为低落，因此无法利用语言作为沟通工具，使得人际互动的困扰因此容易发生，关系的建立较多数人来得困难。自闭症者的沟通训练必须藉助语言治疗师的协助，并且需要家长及学校教师的配合，阶段性地规律训练，逐步提供协助并改善其沟通效果。（2）脑性麻痹者的沟通障碍脑性麻痹(
41、cerebral palsy)是一种因为脑神经特殊障碍导致言语及运动失调的一种疾病。因为影响到说话器官或其它肌肉(包括脸部)，使得沟通产生阻碍。在帮助脑性痲痹者学习沟通时，对其原有沟通能力、以及认知发展程度的评估是相当重要的，这个部份除了牵涉到神经科的医师之外，还有语言治疗师，以及与父母的深入了解。(3)语言学习障碍者语言学习障碍(language learning disability) 可以分为综合性障碍(指称、重复、理解等能力都较弱)，指称困难(在叫出某样事物的名字上有困难)，指称及次序排列困难(说不出名字或组句困难)，语音排列错误障碍(重复能力弱且排列错误)，口语障碍(重复句子跟口语组
42、合有困难)，理解障碍(对听到的内容无法理解)等几种，语言学习障碍的成因多半涉及神经性及生理性因素，以及基因遗传因素等，须经过详细测验诊断，才能提供适当协助。（4）失语症的沟通障碍失语症(aphasia)是中风及脑伤员者常见的病症，它是因为脑部受到损伤而使得个人对语言的理解及运用产生困难。失语症者可依其语言沟通的困难程度分为三大类：A.全面性失语症-语言中枢遭重大破坏，无法理解别人的话语，也不能表达；B.感受性失语症-可以自行言语表达，却对语言的理解发生问题；C.表达性失语症-能听懂却说不出口。失语症的治疗主要必须依其脑部受损状况及语言功能保留程度而定，并须配合医疗及复健专业人员逐渐施以训练。课
43、堂练习1至少找出二十个目前青少年常用的俚语。再想想，这些字的意思和你父母所认定的意思有何差异。2找个同学跟你一起讨论下列任何主题(可以选择录音记录)，然后彼此回馈，在刚才的对话中，有那些引起误解的地方，重新练习表达得更清楚。法律政治家 食物的喜好结婚仪式工作面谈 汽车联考 计算机 异性朋友 捷运 餐厅 学费 立法委员 宿舍门禁 童年经验3在你所参加的小组活动中，有无因偏见而产生的沟通障碍事件？如何产生的？ (二)非言语沟通所谓的语言沟通，主要指的是说话，有时也包括书写，或者是代表字母或文字的手势(如：手语)；非语言沟通则是一个人透过脸部的表情、眼神的注视、手势及其它身体动作、说话的口气、穿着等
44、等，来表达讯息感受或企图影响他人的沟通行为。非语言沟通有时是目标导向的属于有意图性的沟通行为，有时候是自发性的情感表达。但是，不管非语言的讯号是否出于我们的意识，讯息接收者都可能知觉到我们所传送的信号，加以诠释及判断。在人际沟通中，有65的社会意义由非语言讯息来传达，非言语沟通比起言语沟通更受到注意。 1非语言的沟通的功能(1)表达情绪传递内在的情绪感受；(2)传达态度用以维持彼此的友谊或其它关系；(3)搭配并润饰言谈与口语表达的步调相配合；(4)呈现自我形像主要藉助于仪容修饰或说话的音调口气；(5)仪式行为比如问候等等。2. 非语言沟通的特质 (1)非语言沟通是持续性的(2)非语言沟通是经由
45、多重管道的(3)非语言沟通是较模糊的(4)非语言沟通呈现较深的感情状态(5)非语言沟通的涵义有文化上的差异3非言语沟通的要素肢体动作1) 肢体动作的功能（1）象征性功能-用来代替字或句子（2）说解性功能-用来补充所要表达的意思（3）情绪表达性功能作为语言中情感的论据(4)调节性功能用以管制交谈或沟通中的互动(5)应合性功能-可消除紧张2)肢体动作的主要类型(1)眼光接触 (2)面部表情 (3)手势 (4)姿势 (5)姿态超语言(1)声音的特色 (2)口语的干扰自我表现(1)衣着 (2)触摸 (3)时间行为(期间 活动 准时) 环境的经营与沟通(1)空间 (2)气温、灯光和颜色4社会工作员使用非
46、语言沟通的准则(1)为能对案主所沟通的信息有额外的资料，应留心观察他的非言语沟通所提供的线索。(2)使用非言语行为表示对案主的同情、关心、信任和支持。(3)注意案主在言语表达和非言语行为之间的差异，因为差异可能正反映出案主的矛盾和烦躁心情。课后练习：练习一对着镜子陈述一件事情五分钟，最好同时予以录音，仔细看看自己的肢体动作，并写下来他们用来表示象征、解说、感情的流露、管制或适应的例子。重听一次录音带，感受自己超语言的部份，练习以不同的情绪为条件，重新陈述事件并记录自己的口语干扰。练习二请清点自己的衣服，将它们分成三类：A.正式场合穿的；B.平常出门活动穿的；C.做粗活及居家的时候穿的。试着在一天上课的时候，穿着跟平常完全不同的衣服到学校，并且记录下来1.回顾自己平常穿什么样子来上课？看看自己今天穿什么样子来上课？2.你自己的行动跟以往有任何不同吗？3.跟别人的沟通方式有任何影响吗？练习三观察别人在指示、批评、道歉或表示支持时的非语言行为。他们的非语言线索是否有助于或有碍于沟通的有效性？如何帮助或如何阻碍法呢？练习四找个同伴，试着用1分钟的时间玩一下比手画脚的游戏，完全使用非语言行为来沟通一个主题。在结束后，分析你所做的努力。你发现那种信息最容易以非语言传达？那种信息你认为在沟通时遭遇最大
