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1、人际沟通技巧讲义,人际沟通技巧讲义,案例：阿维安卡52航班空难 1990年1月25日晚7点40分，美国某航空公司的阿维安卡52航班飞行在南新泽州西海岸11277.7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁： 首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，机组,案例：阿维安卡52航班空难
2、,成员再没有向机场传递任何情况十分危急的信息，但机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 晚9点24分，由于能见度太差，因而无法保证安全着陆。 52航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“不行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。机上73名人员全部遇难。,成员再没有向机场传递任何情况十分危急的信息，但机组成员却,导致这次空难的根本原因是什么？ 飞行员与地面管理人员之间的沟通障碍在哪里？,当调查人员调阅了飞机的黑匣子并
3、与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢?下面我们针对这一事件作进一步的分析。 首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，机场管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可,当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事的管理员交谈,能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所
4、以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。 其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52 航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。,能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员,人际交往并非只是表面上人与人行为的互动，在每个行为的背后，有着不同的观察世界的眼光，不同的看待事物的头脑，不同的感受人生的心灵每个人都有自己的角度与观点。什么是人际沟通呢？人际沟通如何才能更为有效？,人际交往并非只是表面上人与
5、人行为的互动，,沟通的概念 是发送者凭借一定渠道将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。,沟通的概念,具体包括： 一、信息的传递 1、语言信息 2、非语言信息 二、信息要能够被理解 三、有效沟通是准确理解信息的 含义 四、沟通是双向与互动的反馈和理解过程,具体包括：,沟通的重要性1、沟通是获取信息的手段。2、沟通是思想交流与情感分享的工具。3、沟通是满足人的社会性需求、维持心理平衡的重要因素。4、沟通是消除误解、减少冲突，改善人际关系的重要途径。,沟通的重要性,美国石油大王洛克菲勒：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格
6、来购买这种能力。”,人际沟通技巧讲义,5、沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组织目标的实现。 6、沟通能增进自我了解 ，促进个人成长。 7、职业工作的需要。,沟通的基本内容（6H） 1、何因（目标、目的） 2、何人（沟通的对象） 3、何事（沟通的主题） 4、何地（沟通的地点） 5、何时（沟通的时间） 6、如何（沟通的手段）,沟通的基本内容（6H）,一个人必须知道对谁说；一个人必须知道什么时候说；一个人必须知道该说什么；一个人必须知道怎么说。 现代管理之父德鲁克,人际沟通技巧讲义,沟通的类型一、言语沟通与非言语沟通 二、人际沟通、人机沟通和组织沟通三、内部沟通与外部沟通四、正式沟通与非正式沟
7、通五、纵向沟通、横向沟通与斜向沟通六、同文化沟通与跨文化沟通,沟通的类型,语言沟通 语言是人际沟通的最主要工具，语言沟通时应注意表达的是否有效。要达到有效沟通，需注意：1、看人说话2、使听众对你的话题感兴趣3、内容和自我感觉一致4、将听众关心的事物编入话题,语言沟通,5、生动亲切地传达内心的感触 6、不压抑真正的情感 7、不清高 8、地方性的特殊话题 9、确认你和听众的共同点 10、在讲话是要经常使用对方的名字 11、用“我们”来称呼 12、词必达意,5、生动亲切地传达内心的感触,13、不轻易用质问 14、采取低姿态 15、让听众有温暖感 16、注意倾听技巧的运用,不理想的沟通用语 理想的沟通
8、用语 我告诉你！ 让我先说明一下 你不要再讲了我想我已充分了解您的意思 你等一下！ 对不起,请稍等一下。 我认为 我个人的浅见是 你说给我听听 请说出来让我学习学习 这不是我的事 对不起呀我恐怕还得请示不对 是这样吗,让我再查查看 我听不懂 我很认真听,但仍然有些困惑,不理想的沟通用语 理想的沟通用语 我告诉你！,巧妙的攀谈：少数人的口才是有天赋，大多数人的口才是勤于训练的结晶。诸葛“舌战群儒”、“骂死王郎”。“一言可以兴邦，一言可以丧邦”，有学问的人大多不乱说话，少说话。“宁可把嘴巴闭起来，使人怀疑你的浅薄，也不要一开口就让人证实你的浅薄。”“说得少，说得好。”,巧妙的攀谈：,1、说话要越简
9、洁越好2、文句不要重复使用3、同样的名词不可用得太多4、避免使用口头禅5、不说粗俗的字眼6、适时地结束,1、说话要越简洁越好,倾听的技巧 1、用积极态度倾听对方讲话 2、不要以自我为中心 3、不要有预设立场 4、边听边沟通 5、不要随便打断别人的话题 6、要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。,倾听的技巧,听的五个层次,1 、听而不闻（不做任何努力去聆听）,3 、有选择性地听（只听自己感兴趣的内容）,2 、假装听（做出聆听的假象）,4 、专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）,5、设身处地地听，即倾听（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。）,听的五个层次1 、听
10、而不闻（不做任何努力去聆听）3,非言语沟通,一、目光的接触1、商务式。一般比较正规，注视对方的双眼以上到额头的三角区域内。表明既认真听，又不失威严。2、社交式。多发生在礼仪场合，应注视对方的嘴与双眼之间的三角区域内。这种目光给人一种平和的姿态，很容易被对方接受。,非言语沟通一、目光的接触,3、亲密式。主要发生在感情亲密的人之间。大多停留在眼睛至胸部的区域内，过高或过低都会使对方不好意思或不知所措。二、身体语汇（肢体、面部表情、手势、握手、坐姿、站姿等）1、面部表情（喜、怒、哀、乐）2、手势：掌心向上，表示坦诚、服从，不给对方任何压力和威胁感；掌心向下，表示一种优越感和控制欲，易使对方自尊心受到
11、伤害；手掌合拢伸出食指，代表指责、压制或命令，易使自尊心受伤，沟通中慎用。,3、亲密式。主要发生在感情亲密的人之间。大多停留在眼睛至胸部,3、正确运用大拇指：手臂交叉于胸前，大拇指朝上，有防范意识，又有高傲的感觉，易给对方造成保持较大距离的感觉；双手插兜，拇指外露，表示有主见，不会轻易被对方所左右，有支配和操纵他人的欲望；拇指指向身旁或身后的人或物，含有嘲弄的意思，如谈到高兴的事时；拇指和食指相捻，切不断摩擦，是谈论金钱时常有的。4、握手的技巧：姿势、顺序、力度与时间,3、正确运用大拇指：手臂交叉于胸前，大拇指朝上，有防范意识，,三、语气、语调 从语气语调中感受到的是某种态度与情绪，发音不要太
12、平，注意讲话中的停顿。语调、发音、不要刺耳、不用鼻音、注意音量、活力与激情、节奏速度。,三、语气、语调,面部表情1.真正的吃惊表情转瞬即逝，超过一秒钟便是假装的；2.撒谎者不像惯常理解的那样会回避对方的眼神，反而更需要眼神交流来判断你是否相信他说的话；3.“你去过她家吗？不，我没有去过她家”，对问题的生硬重复是典型的撒谎；,面部表情,4.男性鼻子下方有海绵体，摸鼻子代表想要掩饰某些内容；5.手放在眉骨附近表示羞愧；6.描述一连串发生的事情，编造都是按时间顺序进行的，能否流利准确地进行倒叙是判断对方是否说谎的标准之一；7.叙事时眼球向左下方看，这代表大脑在回忆，所说的是真话；而谎言不需要回忆的过
13、程,4.男性鼻子下方有海绵体，摸鼻子代表想要掩饰某些内容；,8.说话时单肩耸动，表示对所说的话极不自信，是说谎的表现；9.人在害怕时会出现生理逃跑反应血液从四肢回流到腿部（做好逃跑准备），因此手的体表温度会下降；10.明知故问的时候眉毛微微上扬；11.如果对方对你的质问表示不屑，通常你的质问会是真的；,8.说话时单肩耸动，表示对所说的话极不自信，是说谎的表现；,12.假笑眼角是没有皱纹的。13.当面部表情两边不对称的时候，极有可能他们的表情是装出来的；14.摩挲自己的手，是一种自我安慰的表现。当你不相信你自己所说的话，这样使自己安心；15.抿嘴两次，典型的模棱两可；,12.假笑眼角是没有皱纹的
14、。,16.双手抱胸、退一步肢体 抗 议，说明他的话不可信；17.虚情假意不会有眨眼。18、重要的不是他是否撒谎，而是为什么要撒谎。19.说谎者在说谎前会眼神飘移 在想好说什么谎后 会眼神肯定 如果你冷静的反驳 说谎者会再次出现眼神飘移。20、撒谎者面对一个提问，通常会先有点失措，然后借假笑的时间迅速思考，想出一个并不高明的谎言，然后异常坚定地回应。而且，会一直自言自语，越说越多，因为沉默的时候，他觉得别人还在怀疑他。,16.双手抱胸、退一步肢体 抗 议，说明他的话不可信；,你的本色是什么？红色1：热情冲动莽小子 感性的你内心热情如火，随时都能以你的热情将周围的人融化。不过因为太热情，所以有时会
15、太冲动，踩不住刹车，因此常常会得罪人，受到失败的打击。不过你的复原力就象打不死的蟑螂一样强，即使跌倒了也会很快爬起来。,你的本色是什么？,蓝色2、4：理性助人小天使 循规蹈矩不逾矩、冷静理智不犯错，就是一般人对你的印象。冷静的你总是能得到别人的信赖，不过谨慎的性格让你做得比说的多，不轻易将自己的想法表达出来。以至于别人总认为你个性有点低沉，其实你是乐于助人且深思熟虑的。,蓝色2、4：理性助人小天使,绿色3：大而化之墙头草 基本上你没有什么个性，见什么人说什么话、随波逐流，没什么主见。你最希望的人生就是一生平平淡淡，没有任何大风大浪。虽然没有强烈的个人色彩，但你是个知足常乐的和平主义者，只是当生
16、活中出现大风浪时，可能会有没办法面对挑战的顾虑。,绿色3：大而化之墙头草,白色5：单纯天真幻想家 纯洁如白纸的你就如爱情小说中不食人间烟火的主角，成天活在自己编制出来的世界里，尘世的一切都与你无关。感情蒙蔽理智，情绪不稳易受环境影响，要当心白日梦做过度会变成妄想症，明明没有发生的事都会以为发生过。,白色5：单纯天真幻想家,黄色6：乐观开朗傻小子 天生乐观，即使天塌下来也相信有个子比你高的人顶着。好奇心旺盛，任何事都要去试一试才甘心，若是有人阻止你去做新的尝试。必定会遭到你强力的反击。有时也别太伶牙俐齿。听听别人的意见，以免被人骗了还不知。,黄色6：乐观开朗傻小子,橙色7：依赖成性小BABY 你
17、就象永远长不大的小孩，永远需要别人陪在身边，为你把屎把尿、送汤送水、嘘寒问暖、呵护照顾。虽然依赖心重，但也因这一点你会对朋友掏心掏肺，因此身边朋友成群，当然你最主要的目的就是找一个能一辈子照顾你的人。,橙色7：依赖成性小BABY,黑色8：多重人格“小恶魔” 你拥有多重人格，一会儿是天使，一会儿是恶魔，集最佳行动力、理解力、社交力于一身。想出人头地对你不是难事，但是你却常常去追求遥不可及的目标，追逐梦中楼阁。要小心多重人格对你造成不平衡的影响，让你难以得到真正的快乐。,黑色8：多重人格“小恶魔”,紫色9：深谋远虑思想家 遇事不会立即下决定，而会把这件事从头到尾分析清楚才决断，深思熟虑的程度令人望尘莫及。自信心强，会早早就决定自己的人生目标，不过你也十分固执，就算错误也不轻易更改。有时也要懂得妥协，免得一生痛苦。,紫色9：深谋远虑思想家,
