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1、XX银行客户经理营销流程指引目录第一步 如何寻找目标客户1一、用优选法确定目标客户1二、用资料法查找目标客户1三、用陌生法寻找目标客户3四、用缘故法介绍目标客户7五、用关系法开发目标客户9第二步 搜集情报，接近目标客户10一、收集客户情报10二、制订访问计划14三、约见目标客户16第三步 善于倾听，智慧面议商谈18一、正式接触客户18二、善于沟通23三、认真倾听27四、巧妙回答31五、介绍产品36六、场外公关38第四步 巧妙处理异议42一、认识异议42二、辨别异议。45三、冰释异议。48第五步 达成交易51一、捕捉成交信号。51二、讲究成交策略54三、走出成交误区58第六步 重视客户维护62一
2、、客户维护内容62二、客户维护方式64三、重点客户维护69XX银行客户经理营销标准流程第一步 如何寻找目标客户 一、用优选法确定目标客户客户经理开发客户的第一步是寻找潜在客户，即：有可能成为目标客户的对象。从潜在客户到目标客户，还需要进行客户资格鉴定。这里的嫌贫爱富并非我们日常所指，“嫌”不是嫌弃的意思，而是代表严谨、慎重的审核与考察，“贫”是指成长型客户。择优原则：一是看客户是否有金融需求；二是看客户是否有购买能力；三是客户是否符合银行优良客户条件；四是客户代表是否有购买权；五是客户是否能为本行创造价值（利润）。 二、用资料法查找目标客户 资料法，也叫媒体法，又称间接市场调查法，即客户经理通
3、过各种现有媒体（资料）寻觅目标客户的方法。 （一）资料法分类 运用资料查找客户的途径有很多，主要有以下几种： 1.报章杂志和广播电视 通过报章杂志和广播电视等大众媒体寻找目标客户，能够减少寻找工作的盲目性，节省时间和费用，及时、快捷地掌握更多目标客户资料。但是这类资料的时效性较强，容易失效。 2.各种统计资料和年鉴 这种方法的优点是资料比较全，可以深入了解行业、各公司某一方面的详细情况，查找起来也比较容易，对开发潜在客户很有帮助。缺点是不够及时，时效性较差。 3.工商管理公告 客户经理可以到企业或工商管理部门寻找客户资料，如企业执照年审公告、企业法人登记公告、商标注册公告等。 4.企业公告及广
4、告 许多企业常在各种媒体上刊登、发布各种广告、公告，内容一般都会涉及企业名称、企业联系方式以及企业主姓名，从中可以寻找到潜在的目标客户。 5.网络 网络不仅传播速度快、范围广，而且内容多、费用低，越来越成为寻找目标客户的最佳途径。 没有疲软的市场，只有落后的思想。客户资源存在于各种各样的信息中，只要客户经理的思想不落后，运用好资料法，客户资源就是无限的。 （二）让“猎犬”找资料猎犬法就是委托他人寻找目标客户的方法。方法有很多，最关键的是选择有用的“猎犬”。可以充当“猎犬”的人很多，比如金融部门负责人和工作人员、企业财会部门负责人和办事人、律师、房地产商、企业销售主管和销售员、包工头，等等。利用
5、猎犬法寻找目标客户有很多好处：1.市场面大，信息量大。通过委托亲朋好友来提供资料，有利于开拓陌生市场。这些“猎犬”分布广法，对他们自己所在的地区、所处的行业及当地企业和居民的金融需求十分了解，因而能找到大批的潜在客户，提供大量有价值的信息。 2.有利于提高效率。利用“猎犬”查找目标客户，客户经理可以集中更多的时间和精力来访问重要客户，有利于提高效率、提升业绩。3.可以减轻营销工作量。“猎犬”可以影响甚至直接说服潜在客户与银行合作，无形中大大减轻了客户经理的工作量。 三、用陌生法寻找目标客户 有的客户经理每天坐在办公室的椅子上，等着客户把存款、贷款送上门，这就叫做“坐椅待币”。“坐椅待币”的结果
6、只能是“坐以待毙”。等客上门的贷款大多是死贷款。目标营销要建立在市场定位之上，客户经理要去主动营销、主动拜访陌生客户。天下是打来的，市场是抢来的，客户是争来的，财富是挣来的。出路出去才有路，困难困在家里才难。 陌生拜访法也叫直接开拓法，是寻找目标客户最直接的方法，同时也是难度最大、打击性最大、最有挑战性、最难坚持下去的一种方法。陌生拜访是客户经理必须具备的基本功。成功率的高低直接影响着客户经理事业的成败。 （一）陌生拜访法的特点： 1.最基本的方法。客户经理要想维持一定的客户量，必须不断开发新市场，寻找新客户。任何相识都是从陌生到熟悉的过程，对于客户经理来说，主动拜访陌生客户是增加客户资源的最
7、基本方法。 2. 最艰难的开拓。陌生人之间的交流是新鲜的，和陌生客户从陌生到熟悉，需要一步步建立信任，需要花费客户经理大量的时间和精力。因为对于双方来说，中间存在着太多未知因素，这些不确定因素使陌生拜访法成为最艰难的开拓。陌生法遇到拒绝的比例是最高的。这是对营销技巧的考验，也是对营销心态的考验，更是对勇气和意志的考验。 3.最可靠的手段。陌生拜访法最大的好处是：市场无限大，客户处处有。相对关系法来说，陌生拜访面对的是无妨衡量的客户资源，客户经理无论走到哪里，做任何事情，所接触的人和单位都可能成为潜在客户，可以不受时间、空间限制地开拓客户。 4.最重要的步骤。第一印象会给人带来不可磨灭的影响，客
8、户经理拜访陌生客户时的良好表现是整个营销过程中最重要的步骤。一个客户经理要在营销行业中成就一番事业，必须建立并发展自己的客户群体。陌生拜访法则是开拓客户群体最有效的方法，它能使客户经理迅速拓展人际关系，建立属于自己的营销网络。 （二）从陌生到不陌生 陌生拜访法是营销中最重要的步骤，客户经理在拜访陌生客户时，可以运用一些小技巧给自己加分，使自己在客户心中迅速地从陌生变为不陌生。1. 认真做好拜访前的准备。知己知彼才能百战不殆，准备充分了才有成功的可能。在进行陌生拜访前，客户经理要做好如下工作：端正心态。金融营销是神圣的工作，是帮助客户的事业。客户经理应当以健康的心态对待即将拜访的客户，千万不可心
9、虚，也无需低声下气。要有平常心。对于客户经理来说，要拜访的客户中有自己喜欢的，也有自己不喜欢的，结果有可能是成功的，也有可能是失败的。无论如何，都要摆正自己的心态，不要过于计较得失。只要客户愿意与你商谈，你就有机会，哪怕是被客户断然拒绝，也不要沮丧。一定要明白，营销不可能一次到位，天底下也不止一个客户值得进行营销。正确看待闭门羹。这里的闭门羹指的是客户恶意的拒绝。陌生拜访时，客户恶语伤人或者把客户经理扫地出门的事难免会发生，客户经理应该学会对此泰然处之。备好各种有效证件。在对陌生客户进行自我介绍之后，客户经理要主动出示相关证明或者证件，这样有助于快速消除客户的戒心。2.收集资料。尽可能多地收集
10、即将要拜访客户的有关信息，减少工作的盲目性，成功率会大大提高。加大拜访量，营销工作要以量选优，以优取胜，做营销一定要有庞大的市场信息量和客户拜访量。量大是致富的前提，也是网点提升业绩的前提。有的银行要求每个客户经理每天拨打3050个电话，并且电话的成功率不能低于10%，目的就是要加大客户经理对陌生客户的拜访量。试想一下，如果一个人打了50个电话，有30%的成功率，那么他就可以联系上15个客户，哪怕只有10%的成功率，也可以联系上5个客户。不断地、经常地、持久地进行陌生拜访，广泛地与各类客户接触，进行有目的的筛选，从而发现优质客户，以量取质，然后再进行重点开拓，这是陌生拜访法的技巧。 3.注意分
11、寸营销。在初次拜访中，客户经理对于客户来说是完全陌生的人，所以客户经理和客户的交流要循序渐进，注意掌握分寸，把握好时间，及时告辞，不要期望第一次营销就取得实质性进展。在初次拜访中，客户经理可以表现得谦虚一些，在一些问题上多请教客户的意见，学会倾听对方的看法，多给客户面子。此外，客户经理应该注意向客户传达一些有价值的信息。比如，哪一款理财产品的回报率高，英镑、欧元汇率价格走势如何这些都是银行的权威信息，客户经理要在第一时间让陌生客户清楚自己可以享受哪些优惠政策和优质服务。4.充满自信。第一印象在陌生人心中很重要。客户经理在拜访陌生客户时，态度要谦和、神态要自然、士气要高昂、仪态要大方，要充满必胜
12、的信心，这样可以给客户留下好印象。5.坚持不懈。对于初次接触的事物，出于谨慎心理，大多数人会选择三思而后行，初次拜访陌生客户通常都不会成功，一般都是这个原因。但有些客户并不是不需要这些金融产品，所以客户经理就要进行第二次、第三次拜访，坚持不懈才会取得成功。客户经理在和陌生客户见面以后，最好给客户发一条短信表达感谢之情。一般情况下，客户会把这个短信保存下来，因为他也有“多一个朋友多一条路”的想法，再次拜访也就水到渠成了。 四、用缘故法介绍目标客户所谓“缘故法”，就是指把世界上曾经与自己结缘的人都联系起来，构建起人脉关系网。缘故法是一个新客户经理经常想到的方法，将自己接触过的亲戚、朋友列出清单，从
13、中选出最有关系资源价值的亲朋好友，通过他们帮忙开发新客户。（1） 运用缘故法开拓客户分为三个步骤： 第一步列出清单清点朋友库存，将自己曾经接触过的亲朋好友名单逐一列举出来。第二步按照一定的标准进行分类整理，以便查阅。一般来说，有两种划分方法：“五同法”，即同学、同乡、同事、同好、同邻；“五缘”法，即亲缘、地缘、业缘、神缘、物缘。第三步填写资料对。将每个人的相关资料填好，越细致越好。这些资料包括：年龄、性别、职业、职务、收入、学历、兴趣爱好、健康状态、家庭住址、理财方式、人生目标、婚姻状况等。（二）使用缘故法来开拓目标客户，有四个主要特点：第一，容易接近。客户经理不需要过多的寒暄和客套就可以进入
14、主题，节省了大量的时间成本和物质成本。第二，容易自信。从熟悉的朋友开始营销，容易培养起客户经理的自信心。第三，容易起步。市场营销有很多操作技巧，这些技巧需要通过大量实地演练才能慢慢熟悉和掌握，而自己的亲朋好友正是演练营销技巧的好对象。第四，容易成功。以缘故法进行营销比对陌生人营销的成功率要高很多。（三）基于缘故法介绍客户的特点，客户经理在运用过程中要注意以下几点：首先，要克服心理障碍。利用缘故法介绍目标客户，往往会遇到心理上的障碍，一是碍于面子，觉得不好意思；二是患得患失，担心营销不成功。其实，向客户营销金融产品，是银行客户经理的职责，无论客户是谁，工作就是工作。再者，作为金融从业人士，有责任
15、向亲朋好友营销金融产品，使他们享受更高品质的金融服务。其次，千万不要认为是亲朋好友，就可以随随便便，必须诚心诚意为他们着想，真心真意为他们办事，绝对不能马虎。再次，绝不强迫营销。虽然是你的亲朋好友，但他们没有义务一定要与你所在的银行合作，更没有义务购买你营销的产品。要抱着真诚地请他们来帮忙的心态营销，提供最优质的服务。最后，不断拓展“缘故”。任何人原有的人际关系，特别是亲朋好友总是有限的，优秀的客户经理总是在不断寻找机会设法创造缘故。（四）五种朋友不可少。客户经理不能为了业绩而盲目地扩展自己的朋友圈，而要做到目标明确、有的放矢地交朋友。一般来说，有五种人可以纳入参考范围，分别是：有权的人、有钱
16、的人、有智慧的人、有激情的人、有美貌的人。正所谓“近朱者赤，近墨者黑”，跟这五种人交朋友，客户经理就更容易成功。 五、用关系法开发目标客户 这是一种比较有效的寻找潜在客户的方法，客户经理在寻找目标客户的过程中，可以通过老客户、老关系来发展新客户，再通过这些新客户联系其他目标客户，不断进行连锁开拓。研究表明，一个客户最少可以带来5个客户，最多可以带来49个客户。这可以大大避免寻找目标客户的盲目性，有助于客户经理赢得未来新客户的信任。而且，老客户介绍的新客户大多是他们熟悉的人，提供的信息也会比较准确而详细。 （一）关系法运用四步曲。 第一步，让客户认同你。只有客户认同你，愿意与你做朋友，才愿意帮你
17、介绍客户。想赢得现有客户的信服、敬重与工作上的配合，从而获得他的介绍和帮助，客户经理必须有诚恳的营销态度与热情的服务精神。第二步，让客户认同你的金融产品。如果客户觉得你营销的金融产品非常好，这么好的产品他应该和朋友一起分享，那么不用你多费口舌，他自然乐于向朋友介绍你以及你的产品。第三步，要求转介绍。开口开口，业绩到手，当客户认同你的产品时，你就要敢于开口，让客户帮忙转介绍新客户。另外，对现有客户介绍的新客户，客户经理应进行详细的评估和必要的营销准备，尽可能多地从现有客户处了解新客户的情况。 第四步，真心感谢。客户客户经理在访问过新客户后，应及时向现有客户（介绍人）介绍与通报情况，并表示感谢。通
18、过以上步骤，客户经理的客户关系网就建立起来了。一般情况下，如果客户对你和你的产品认同度高，他会很乐意给你介绍他的朋友，特别是他生意上的朋友，让大家都来享受你高品质的服务。第二步 搜集情报，接近目标客户 一、收集客户情报 在金融营销工作中，优秀的客户经理大都十分善于收集情报资料，善于打“情报战”。随时随地对情报资料进行收集、整理，再信心百倍地敲开客户的大门。个体情报情报记录比大脑记忆更重要，搜集客户情报资料是客户管理中最根本、最基础的工作。（一）基本资料。客户的基本资料包括：姓名（绰号）、身份证号码、职称；家庭住址、电话及传真；公司名称、地址、电话及传真、注册编号；民族、户籍、国籍；生日、血型、
19、身高、体重；等等。客户经理对客户的基本资料一定要掌握准确，千万不能出差错。（二）专项情报。客户的专项情报包括：教育情报、家庭情报、人际情报、事业情报、生活情报、性格特长和内涵情报、经历情报、对本银行态度情报，等等。（三）人际情报。包括：主要亲戚情况（姓名及职业）；与亲戚的关系；接触最频繁、最要好的亲戚；主要朋友情况（姓名及职业）；与朋友的关系；邻居情况（姓名及职业）；与邻居的关系；最接近、最要好的邻居；对人际关系的看法；人际关系总体状况等。客户代表的人际关系是非常重要的情报。有些客户经理就是利用客户的朋友与客户进行认识，或者在营销的关键时刻、关键环节请客户的“铁哥们”、“铁姐们”出面帮忙，往往
20、会收到事半功倍的效果。（四）事业情报。包括：以往就业情况（起止时间）、公司名称、公司地点、职位或职称（年收入）；目前公司职位（年收入）；在目前公司中的地位；对目前公司的态度；是否参加公司内部社团；以前工作的公司中哪些员工认识这位客户；目前公司员工对该客户事业态度的评价；现在最满意的个人成就或公司福利：重视现在或未来的发展（理由）等。掌握了客户事业成功的主要信息，就可以准确地找到赞美的方向，有针对性地“拍马屁”、赞美对方，获得对方的好感。（五）生活情报。包括：过去的医疗病史；目前的健康状况；是否喝酒（种类，酒量）、对喝酒的看法；是否吸烟（种类，数量）、对吸烟的看法；喜欢在何处用餐、喜欢吃的菜；生
21、活态度、有没有座右铭；休闲习惯、度假习惯；喜欢的运动、比赛；喜欢的聊天话题；对哪种成就最骄傲、对哪种失败最沮丧；个人目标；日常生活的总体状况等。掌握客户生活习性，就可以有的放失地进行场外营销，私下联谊。客户喜欢吃川菜，如果你带他去吃粤菜，他肯定吃不痛快；客户喜欢吃鲁菜，如果你带他去吃湘菜，他可能一顿饭都下不了筷子；有些人对海鲜过敏，如果你请他吃海鲜，他当场就会犯病。（六)性格特长和内涵情报。包括：曾参加的俱乐部或社团，目前所在的俱乐部或社团；是否热衷政治活动；在所住社区与地方参与的活动；宗教信仰（态度）；忌讳；重视的事情；特长；喜欢看的书的类型；专业能力如何；内涵状况的总体评价等。了解客户的性
22、格特长，并对其加以赞美，也是一些客户经理博得对方好感的手段之一，如果做到了这一点，你就离营销成功不远了。(七）经历情报。包括：对目前经历的综合看法；十年后的目标；人生的最终目标；目前最想完成的事；目前最满足的事；目前最遗憾的事；目前最想强化什么；目前最想克服什么；经历状况的总体评价等。对于客户经理来说，了解营销对象的经历有助于寒暄时拉近双方的距离，在恰当时间提出拜访的目的，成交也就水到渠成了。（八）对本银行态度的情报。包括：客户对本银行或竞争对手的意见看法；与本银行初次业务往来日期；目前与本银行业务往来情况；与本银行关系如何；本银行能否协助他解决问题、如何协助；竞争者能否更好地解决客户的问题；
23、与其他银行合作情况，对哪家银行、哪个客户经理最偏爱等。（九）其他情报。包括：客户有哪些道德顾虑；是否愿意接受他人的建议来改变自己；是否重视别人的意见；是否非常固执；待人处事的风格；管理能力上是否有问题；与管理层是否有冲突；其他可供参考的资料。要特别强调的是，客户经理要以对待朋友之心去运用收集到的情报资料，不能刻意去笼络客户、功利性地讨好客户。比如，有的客户经理平时不和客户联系，等到需要拜访客户时，才忙着打电话寒暄、送礼物上门，这样的行为是非常令客户反感的。（十）团体情报。包括：客户单位的经营情报、客户单位的管理情报、客户所处行业的情报。团体资料的收集工作比较复杂，需要一个积累的过程，客户经理可
24、以分步进行，分类分析。（十一）客户单位的情报。包括经营情报和管理情报。客户单位的经营情报包括企业的规模、企业所处的发展阶段、产品多样化、经营目标、企业产品与市场分析、企业的采购环节、生产环节、销售环节等情况。客户单位的管理情报包括企业的组织形式、管理层的素质和经验、管理层的稳定性、经营思想和作风、关联企业的经营管理、员工队伍、内部控制与管理、财务管理能力等情况。 （十二）客户所处行业的情报。每个企业都处在某一特定行业中，每一特定行业因其所处的发展阶段和发展状况不同而具备特有的行业效益与风险。尽管这种效益和风险都有一定的阶段性特征，但在同一行业中的企业可能需要共同面对某些基本一致的效益和风险。客
25、户经理可以通过分析客户特别是借款客户所处的行业，评估其可能正在或即将面对的行业变化趋势，进一步分析这种变化趋势对借款客户还款能力的影响程度和方向，从而找到影响贷款偿还的行业变化因素，以便采取针对性措施，或调整贷款的行业投向政策，以避免行业风险演变成信贷风险。一般而言，收集企业的行业情报主要包括以下内容：行业特征行业特征主要是指某一行业的成本构成、赢利性、对其他行业的依赖性、产品的可替代性等方面有别于其他行业的特点。行业演化规律或行业周期一个行业的成长一般要经历四个主要阶段，即导入阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。在市场经济条件下，企业因其行业所处的发展阶段不同而面临不同的风险和机会。仔细分析
26、客户所处行业的发展阶段，客户经理就有可能预见客户所面临的挑战，从而预防贷款风险。行业内的竞争行业整体分析只能够解决整个行业所面临的共同问题，对行业内的各个企业而言，还面临着同行业内其他企业的竞争，这种竞争随着行业的不同而不同。客户经理对这种竞争要有一定的了解，并由此做出风险评估。 二、制订访问计划做营销要时刻准备着。没有准备就是在准备迎接失败，成功的次数和准备的程度成正比，好运就是当机会来了的时候，你已经准备好了。做营销要记住两个关键词：营销前置和终端拦截。所谓“营销前置”，就是把自己的准备期朝前移。“终端拦截”是指在目标客户尚未和其他银行成交之前，客户经理就要拦截营销。只要客户与其他银行的协
27、议还没有签，营销成功的机会都是存在的。有备才能无患。客户经理每次拜访客户前，都要做好准备，制订访问计划。在访问计划中，一定要包含九项必要内容：拜访目的、拜访内容、拜访时间、拜访对象、拜访地点、拜访方式、拜访路线、拜访策略、营销工具。（一）明确拜访目的。对于银行客户经理来说，每次拜访都要明确目的，比如，要与客户建立关系、了解客户金融需求、收集情报、金融产品介绍、深度了解、公关联谊、达成合作等，然后根据拜访目的做营销前的准备工作，并决定拜访的工作重点。举例来说，一位客户经理要对某位客户进行初次访问，目的是相互认识或问候、介绍银行情况。在这种情况下，客户经理就不能占用客户太多时间，以免引起客户的反感
28、，影响更深入的拜访。如果是第三次拜访客户，拜访目的就可以明确为向客户营销某种或某个系列的金融产品，客户经理要先了解客户的心态，探知客户目前的关注点是什么，让客户对介绍的金融产品有兴趣，并思考下次访问的要点。明确拜访目的后，最好用笔写下来，方便商谈的时候作为参考。（二）明确拜访内容。客户经理拜访客户的内容是全方位的，凡是目标客户有关的情况都属于拜访内容，但是具体落实到每一次的拜访行动，则各有侧重点。因此，在准备拜访计划时，应当视了解程度进行具体安排，切勿盲目套用、固守陈规。（三）明确拜访时间。拜访之前，最好先用电话或者其他方式预约，以确保客户在约定的时间有空见面。此外，预约时，最好告诉客户大概会
29、占用多长时间，这样既节约了你的时间，又让客户有了心理准备，便于商谈顺利进行。（四）明确拜访对象。明确拜访对象可以减少工作的盲目性。客户经理在拜访前要对本次拜访对象做适当挑选，是拜访财务部门负责人或办事员，还是拜访客户单位分管财务的领导人，拜访对象的姓名、担任什么职务，事先都要弄清楚。（五）明确拜访地点。确定拜访在哪里进行，是在客户办公室，还是把客户请到银行的办公室，或是约到咖啡馆等。一般来说，见面地点通常由客户来确定，这样能够充分体现出客户经理对客户的尊重。（六）明确拜访方式。具体的拜访方式一定要与客户约定好，正式还是非正式、公开还是私下、集体还是单独，这有助于客户经理在心理上做好准备，不至于
30、临场慌乱。（七）明确拜访路线。很多客户经理没有养成在约客户见面之前，事前规划好路线和区域的习惯，导致浪费大量时间成本。优秀的客户经理会统筹安排拜访路线，尽量将同一区域的客户集中在一个时间段内拜访，从而节约了大量的交通时间，提高了拜访效率。（八）明确拜访策略。拜访目标客户是一个动态的系统工程，包括见面前的预约，见面时的问候，见面后的接触、交谈，最后辞别等一系列要素。对于客户经理来说，为了确保营销成功，在制订访问计划时，这些方面都应当有所提及，并做出周密的安排，做到心中有数。 （九）准备好营销工具。客户经理在拜访客户前，要准备好随身携带的营销辅助工具，比如本银行金融产品说明书、名片、计算器、宣传品
31、、有关文件资料、介绍函等。这样既有利于引起客户的注意和兴趣，还有助于使介绍更加直观、简洁和专业，从而避免介绍产品时有所遗漏，缩短拜访时间，提高成功率。 三、约见目标客户制订好访问计划后，接下来的工作就是约见目标客户。在这个环节中，客户经理需要注意两个方面，一是恰当的进入时机，二是有效的约见方法。 （一）把握进入时机。无论是去拜访陌生客户还是老客户，客户经理都要找一个“由头”，这叫切入口，也叫商机管理，即商业机会管理。切入口找得好，会显得拜访很自然，否则会让客户以为客户经理是在找借口。所以，找准进入时机，对客户经理来说非常重要。（二）有效的约见方法。客户经理约见客户的方法很多，包括电话约见、信函
32、约见、托人约见、当面约见等，可谓是“条条大路通客户”。电话约见时，客户经理需要注意的方面很多，以下列出几个主要方面：第一，预先做好准备。在打电话约见前，客户经理要做一些准备工作，确保约见成功。首先，要做好有关资料和工具的准备。左边摆放当天所有要打电话约访的客户资料；右边放着日历，便于合理安排拜访客户的时间，可以把位置相邻的客户集中安排在某一时间段。其次，要做好心理准备。打电话前心理要放松，想象接电话的客户就坐在办公桌的对面，而且不要对电话预约成功抱太高的期望值。第二，要面带微笑。客户经理在打电话时，要用笑声感染客户。这要求客户经理打电话时坐姿要保持自然舒适，最好在面前放一面镜子，提醒自己时刻微
33、笑。第三，注意文明用语和说话顺序。客户经理给客户打电话时，旁边要摆放电话约访流程的公式和电话约访拒绝处理的公式，与客户交流时严格按流程公式，要求自己措辞专业化；旁边最好放着常见拒绝处理的话术，碰到类似问题时可以及时引用，新问题可以先记下，根据拒绝处理公式处理，事后再进行演练。第四，谈吐清晰，条理分明。打电话时千万不要拖泥带水，语言要简洁，层次要分明，表达要清晰。要尽量简明扼要、突出主题，不要拐弯抹角、词不达意、不知所云。第五，掌握通话时间。打电话的时间一定要控制好，特别是新客户，没人喜欢在电话里和素不相识的人长篇大论地聊天，客户经理一定要切记这一点。约见客户有个很重要的技巧，就是让客户进行选择
34、，这叫“二择一法则”。也就是说，在约见客户的时候提出两个方案，让对方有选择的机会，并且让对方感觉是自己做出的决定。第三步 善于倾听，智慧面议商谈 一、正式接触客户无论是搜索目标客户、确定目标客户、收集客户情报，还是制订访问计划，一切准备工作都是为了正式接触客户，所以客户经理要寻找客户的突破口，在谈话中找到客户的需求点，继而展开营销，一步步突破营销关口的第一道防线。树立良好的第一印象营销需要不断地与陌生人接触，给客户留下良好的第一印象对于客户经理来说非常重要。 （一）树立良好的第一印象，需要客户经理在完善内在修养的同时，做好外在的“包装”。1.自重待人、诚恳待人。客户经理必须相信自己，尊重自己，
35、务求自然大方，而且不能自傲，要秉持自重、诚恳的心态对待和尊重客户，用心待人，让客户感受到真诚。2.注意仪表。为了给初次会面的客户留下一个好印象，客户经理在和客户见面之前要整理好自己的仪容，包括整理服饰和面容两个方面。整体着装要与见面的场合相宜，特别要注意头发、裙子、领带、鞋子等容易忽略的小细节。一个人面部会留给对方深刻的印象，所以需要进行适当的修饰，尤其需要注意的是，女士的妆容不应过于浓艳。时刻保持微笑微笑是世界通行的语言，是表达恭敬、树立良好的第一印象强有力的手段。对于客户经理来说，适时微笑、笑口常开会给自己带来好运。在和客户首次见面时，一个符合职业要求的微笑不仅可以缓和谈话的气氛，也有助于
36、放松自己的心情。3.语言表达要清楚。客户经理和客户谈话时务必声音洪亮，语言流畅、幽默，将自己的观点表达清楚，千万不要支支吾吾、含糊其辞。另外，最好用普通话进行交流，如果普通话说得不标准，可以通过减缓语速弥补不足。4.注意肢体语言和目光接触。肢体语言是人类的第二语言，客户经理在和客户见面时，一定要注意优雅得体，端正自己的站姿、坐相和步伐，举手投足之间可以表现得热情，但不可过于亲昵。和客户进行视线交流时，客户经理的目光中要充满热情与诚意，传递出坚定与执著，要表现得专注，但不要刻意伪装。另外，目光接触的时间平均不超过两秒，太长会使客户感到咄咄逼人、具有攻击性，太短会使客户感觉你心不在焉或者局促不安。
37、4.严格遵守时间。遵守时间是最基本的职业道德。和客户第一次见面时，客户经理最好提前赶到，并借此时间最后检查一遍自己所做的准备。既定的约会时间结束之后，客户经理要准时离去，一方面显示约会的机会难得，一方面也是尊重客户的表现。5.注意客户的“情绪”。每个人都会有情绪的高潮期和低潮期。客户情绪的变化是无法事先掌握的，如果初次会面时，觉察到客户的情绪处于低潮，注意力无法集中，客户经理就应该当机立断，果断结束谈话，预约下次会面的时间，礼貌地起身告辞。这时的撤退不是放弃，而是给客户空间，以便于下一次营销。6.寻找营销突破口。成功的营销是由98%对客户的了解和2%对产品的介绍构成的。潜在客户总是会问两个问题
38、：这个金融产品和服务对我有什么好处？我可以信任你这个人吗？客户经理要想回答好这两个问题，就需要挖掘客户的需求，了解客户的期盼，投客户所好。 7.投其所好。想要投客户所好，就要先看清客户的心。要想成为世界上最优秀的客户经理，一定要学会与客户沟通，挖掘客户的需求。一般来说，客户的需求也就是对客户经理的期待。客户经理要挖掘客户的需求，需要做到以下六点：一看，看客户的外表、穿着、手机、包、眼镜、行为举止；二听，不要轻易打断客户，要努力记住客户说的话，还要重复一遍；三问，要主动询问客户，可以问客户的职业、职务、车子等方面；四想，分析、帮助客户挖掘出他真正的需求；五核，为了避免误解，有些信息要核实，请客户
39、判断，观察客户的反应；六应，倾听过程中，不时点头对客户做出回应，对重复听到的重点信息做出简短的回答。8.让客户放松。客户经理在和客户的接触过程中我，首先要让客户放松下来，客户才会畅所欲言，才能建立轻松的谈话气氛。此时，最重要的一步就是与客户进行适当的寒暄，千方百计地赞美客户，消除客户的心理障碍。赞美别人，必须学会察言观色，找到赞美点。银行客户经理要面对形形色色的客户，男客户和女客户的性格不同、老客户和年轻客户关注的事情不同、东北客户和南方客户的语言也不同，这就需要客户经理采用不同的话术切入主题。开场白的切入点其实有很多，如介绍人、行业、子女教育、养生保健、穿着打扮、时事新闻、投资理财、家居布置
40、，等等，客户经理可以从中找到赞美点。（二）套近乎十四计。与客户接触时，套好近乎是十分重要的。这就需要客户经理找好话题，避免“近乎”越套越远。计策一：了解对方的兴趣爱好。例如和老年人谈健康养生，和少妇谈孩子和宠物，如果客户喜欢谈足球，就可以跟他谈谈近期的重大赛事。计策二：多说平常的语言。与客户聊天，用词不要太专业，要多用通俗语言来交流。一味地使用专业用语，很容易使人产生华而不实、锋芒毕露的感觉。计策三：避免否定对方的行为。初次见面的客户会害怕他人提出细微的问题来否定自己的观点，因此客户经理应当尽量避免出现否定对方的行为，这样才能建立良好的人际关系。计策四：了解对方所期待的评价。人们都希望别人对自
41、己的评价是好的，所以客户经理要想客户之所想，说客户想听的话，做一个善解人意的人。计策五：注意自己的表情。一个人心灵深处的想法，往往会形诸于外，在表情中显露无遗。客户经理要保持职业化的笑容，倾听时保持专注的神情。计策六：留意对方无意识的动作。交换名片的时候，如果客户的手发抖，表明他很紧张，这就不是套近乎的好机会，可以先聊些别的话题帮助客户放松。计策七：引导对方谈得意之事。比如，得知客户为一个项目三个春节没回家时，客户经理就可以赞美他：“你是真正的现代企业家，您的敬业精神堪称业界一流。”计策八：拉近与对方的身体距离。套“近”乎就要离得近，距离产生不了美，只会产生疏离感，所以和客户交流的时候，客户经
42、理要找机会靠近客户。计策九：用笑声支援对方。在客户发言的过程中，客户经理要不时做出回应，笑声是很好的选择。但要笑得自然，不能皮笑肉不笑，否则就显得很虚伪。计策十：找出与对方的共同点。比如，客户有个老父亲，而客户经理有个老母亲，这时就可以谈论中国的孝道文化来套近乎：“没有孝心就没有良心，咱们都是孝子，为孝子干杯。”计策十一：表现出对对方的关心。客户经理可以很自然地嘘寒问暖，如果一见面听见客户咳嗽，可以询问他是否感冒，并嘱咐其注意身体，这样就拉近了两人之间的距离。计策十二：先征求对方的意见。遇到事情需要选择时，首先把选择权交到客户手里，先征求客户的意见，让客户感到自己受尊重。计策十三：记住对方“特
43、别的日子”。比如结婚纪念日、生日等，在这些日子里，客户经理可以发短信、送礼物，给客户送去惊喜。计策十四：选择对方家人喜欢的礼物。馈赠礼物时，与其选择客户喜欢的礼物，倒不如选择其家人喜欢的礼物，从而获得客户家人的支持。 二、善于沟通（一）什么是沟通在和陌生人接触的过程中，拒绝与防备是人的本能，因此需要通过沟通来融化陌生凝结的坚冰。沟通无处不在通过沟通，客户经理不仅可以全面了解客户的现实需要，还可以发现目标客户的潜在需求，帮助客户形成解决问题的方案。更为重要的是，良好有效的沟通可以在客户经理和客户之间建立起信任关系。1.沟通是营销的润滑剂。由于人的性格、价值观、生活经历等方面的差异，客户经理与客户
44、之间难免磕磕碰碰，发生冲突。有效的沟通可以使人们懂得相互尊重对方，不仅了解自己的需求与愿望，更懂得换位思考，向对方靠拢。2.沟通是营销的黏合剂，将营销中的双方聚集在一起。尽管每个人都有自己的理想、价值观与生活经历，但通过有效的沟通都可以使人们彼此了解与理解，将原先相互独立的个体吸引并聚集在一个价值链中。3.沟通是营销的催化剂。只有客户经理与客户双方的目标清晰，才能激发双方内在的需求，才能使客户经理与客户之间建立良好的伙伴关系，为了共同的利益协同合作，达到双赢的目标。(二）如何高效沟通。客户经理要成功经营客户，达到营销的目的，首先要做到高效沟通。1.高效沟通有四个原则：第一，待人以诚，用诚心和诚
45、意来对待客户；第二，待人以恒，与客户保持长期联系；第三，待人以和，以平和的心态来对待沟通中出现的问题，千万不要让客户产生被强迫感；第四，待人以乐，用自己的快乐和激情来感染客户。2.高效沟通分为四个阶段：第一，外求共同点，这是沟通的最表层，首先要找到与客户的共同点；第二，内求共鸣点，这时的沟通更接近客户的内心，在共同点的基础上与客户产生共鸣；第三，深求认同感，这时的沟通属于最里层，寻求内心的认同感；第四，实求影响力，这是高效沟通目的之所在，在沟通之后产生的对客户的影响力。3.高效沟通有四个关键点：第一，立场点是帮助客户解决问题；第二，切入点是客户的需求和服务；第三，沟通的要点是贴心同流，同流才能
46、交流，交流才能交心，交心才能交易；第四，沟通的基调是平等双赢。（三）与客户沟通的方法。和客户沟通有很多方法，如喜悦心沟通法、同理心沟通法、提供数字法、包容心沟通法、以退为进法等。 1.喜悦心沟通法。营销是信心的传递，是情绪的转移。客户经理要把自己的好心情传递给客户，要用自己对银行的热爱、对金融产品的热爱来感染你正在营销的客户。2.同理心沟通法。在营销中，客户经理不要与客户斗，永远不要成为客户的对立面，要用同理心与客户进行沟通，多站在客户的角度想问题，让客户感觉和你是一个阵营里的战友，这样才有成功的机会。其中一个技巧就是多用“您觉得如何”来拉近与客户之间的关系。3.提供数字法。客户经理与客户沟通
47、时，获取的信息要数字化，就是说要运用数字来强化效果，不讲模棱两可的话，这样得到的信息才准确。4.包容心沟通法。挫折等于存折，客户的抱怨和不满都是刺激客户经理成长的动力，有了客户的拒绝，才有客户经理的成长和营销的机会，所以客户经理要感激客户、感激社会。面对客户的负面评价，客户经理要用包容心来对待，千万不要和客户针锋相对，客户的愤怒会直接导致丧失购买任何金融产品的意愿，甚至会从此拒绝进行任何合作。5.以退为进法。得理也要饶人，理直也要气和。哪怕客户确实有责任，客户经理也不能表现得太过强硬。（四）与不同风格的客户沟通。百人百相，千人千面。做营销要面对形形色色的客户，所以客户经理对不同类型的客户需要采
48、用不同的沟通方法，才能赢得不同类型客户的认同。1.成熟稳健型。这类客户一般具有丰富的金融产品知识，投资经验多，对产品本身及行情相当了解，遇到疑点一定会追根问底，不容易被客户经理说服。对策：这一类型的顾客虽难缠，但通常是有心人，客户经理沟通时应以“平常心”对待，并就产品品质、银行信誉与独特优点进行详细说明，一切说明须讲求合理与证据，以获得顾客的理性信任。成熟稳健型的客户很容易成交，因为他们对银行业务比较了解，但是成交的前提是客户经理比其更专业。2.谨慎小心型。这类客户外表严肃、反应冷漠，通常会反复阅读说明书和海报，对客户经理的亲切发问眼观鼻、鼻观心，出言谨慎，甚至一问三不知，唯恐透露自己的秘密。对策：对待这类客户，客户经理除了详尽地介绍产
