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1、柯达图文影像集团客户服务整合策略研究Customer Service Integration Strategy of Kodak Graphic Communication Group摘要作为柯达从传统向数码领域实施战略转移的重要一步，2005年6月，柯达完成了对图文影像行业5家公司的收购，以其自身的商业影像业务为基础，成立了柯达图文影像集团。本文针对柯达图文集团在整合服务体系的过程中所面临的运作模式、组织结构和流程设计等方面的挑战，通过对客户服务的相关理论和发展趋势的分析，并集合图文影像集团各实体原先的实际运作情况和发展战略，利用SWOT分析方法，提出了全面整合客户服务体系的策略，并就此策略
2、建议了相应的运作模式、组织结构和服务流程实施方案。关键词：服务整合策略、图文影像集团CUSTOMER SERVICE INTEGRATION STRATEGY OF KODAK GRAPHIC COMMUNICATION GROUPAbstractFollowing the strategy of transforming from traditional business to digital, Kodak finished acquiring 5 companies from the graphics art industry in June, 2005 and formed the Gr
3、aphic Communication Group (GCG) based on its document imaging entity.Given the challenges of integrating the whole service operation system which includes service delivery chain, organization structure and process, tactics have been recommended after the analysis of the current GCG service operation
4、 and product service directions through SWOT methodology. Proposals are also being recommended for the integration of service delivery chain, organization structure and service processes. KEY WORDS: Service System Integration, Graphic Communication Group目录1.概述71.1 论文选题的意义71.2研究思路与方法72 理论综述82.1 客户服务的
5、概念界定82.1.1基本概念82.1.2 客户服务在企业竞争中的作用82.2 服务相关理论综述92.2.1 客户关系管理92.2.2 顾客价值理论102.2.3 服务利润链112.2.4 服务营销理论113 外部环境分析133.1宏观环境分析133.1.1 政策法规133.1.2 技术环境133.2行业环境153.2.1 客户所在行业-印刷业概况153.2.2 数码印刷行业概况153.2.3 印刷行业产品服务现状163.2.4 服务发展方向163.3 竞争分析174集团服务现状分析194.1 柯达公司介绍194.2 图文影像集团介绍204.3 集团服务现状224.3.1 集团全球服务介绍224
6、.3.2 集团全球服务面临的挑战234.3.3 图文影像集团服务传送模式234.3.2 客户服务流程现状254.3.3 客户服务组织结构275客户服务体系改进策略295.1 SWOT 分析295.2 提升客户服务的价值305.3 引入CRM管理方式，挖掘客户资源315.4 完善服务水平协议，全方位改进客户服务325.4.1 服务水平协议325.3.2 服务级别管理过程325.5 建立客户满意体系，增强竞争力量335.5.1 使客户对企业理念方面的满意是CS的核心335.5.2 员工的行为满意建设345.6 引入量化评价指标，实现精确控制346 集团服务体系改进方法及方案356.1 客户服务体系
7、改进的基本方法356.1.1 基础架构重组356.2 集团服务业务模式366.2.1 服务中心基础架构366.2.2 服务中心业务模式376.3 集团组织结构调整386.4 集团服务流程优化396.5 集团服务级别管理426.5.1 SLM的收益43参考文献45致 谢471.概述1.1 论文选题的意义（写得不到位）通过对柯达图文影像集团服务系统整合过程中的问题分析，在新的技术和经济发展条件下，以提高最终用户的满意度和顾客价值、提升企业核心竞争力为目标，构建产品服务体系包括服务传递方法、服务组织结构设计和服务流程优化的具体方法和方案。由于柯达图文影像集团的产品种类繁多，服务模式多样，其整合后的服
8、务运作模式和方法对国内企业的产品服务设计有借鉴意义。1.2 研究思路与方法（可将论文结构画图说明）本文首先对文中涉及的客户服务相关理论进行了综述，其后，从外部环境和柯达图文影像集团的现状方面入手，分析集团服务体系整合过程中的机会、威胁、优势和劣势，运用SWOT理论方法，制定出若干今后客户服务的策略。在实施方案的研究过程中，将定性分析与定量分析相结合，运用学到的理论模型，全面系统地分析解决策略实施中遇到的问题。本文采取的是将定性分析与定量分析方法并用，理论与实际相结合，并辅之以各种图表和资料的研究方法，属应用型研究论文。（任何一篇MBA论文皆可套用，故没有特色）2 理论综述2.1 客户服务的概念
9、界定2.1.1基本概念随着技术的发展和信息日益公开化，产品的差异越来越小，而服务的个性化越来越强， 真正的竞争已从产品本身转移到服务。从供应链的角度看，高利润区根本迅速从供应链上游向下游转移的趋势日益明显。服务的根本是利用知识、技术和关系，不断为顾客创造增值价值。客户服务就是为顾客服务，至今有三种较为典型的广义解释：(1) Philip Kotler认为，“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系”。也就是说，服务可能以实体产品为依托，也可能与实体产品没有任何关系，只是一种技术或者智力付出：服务是一方
10、向另一方的付出，这种付出可以使接收者获得满意；服务不会产生物权，但会产生债权。(2) 与Kotler同时代的莱维特却给顾客服务下了另一个定义，他认为，顾客服务是“能够使顾客更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种特色、行为和信息”，因此顾客服务是以顾客为对象，以产品或服务为依托的行为;顾客服务的目标是挖掘和开发顾客的潜在价值：顾客服务的方式可以是具体行为，还可以是信息支持，还可以是价值导向。(3) 著名管理专家Lalonde和Zinszer认为，顾客服务是一种活动、绩效水平和管理观念。把顾客服务看作是一种活动，意味着对顾客服务是企业与顾客之间的一种互动，在这种互动中，企业要有管理控制能力；把顾客
11、服务看作是绩效水平，是指顾客服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准；把顾客服务看作是管理理念，则是强调营销以顾客为核心的重要性和顾客服务的战略性，其运行的基础就是供应链一体化。因此他们将顾客服务定义为:顾客服务是一个过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。该定义说明了对顾客服务的看法已趋于一种过程专业化导向。狭义上解释，客户服务主要是为产品的使用者、销售渠道成员提供完善、优质、快捷的服务，包括：产品的保修、维护，真伪鉴定，产品咨询、培训和问题解答，软件升级及付费维修等业务。2.1.2 客户服务在企业竞争中的作用现代商战中竞争愈演愈烈，产品的差异和价格战的效果越来越小；营
12、销观念已经发展到了服务营销、关系营销、观念营销时，众商家才真正认识到客户忠诚对自身生存和发展的重要性。任何忽视顾客的商业活动都不会成功，因为客户才是选择接受企业产品和服务，为企业带来利润的群体。现在许多企业是以市场为导向以客户为中心来运作的，他们的目标不是短暂的客户满意而是建立长期的客户关系。因此，客户服务越来越多被企业重视，并且成为关注客户建立良好客户关系，从而为企业赢得市场的必要途径。2.2 服务相关理论综述2.2.1 客户关系管理今天，企业都在寻找并树立与电子商务的高速扩张模式相匹配的经营发展战略，以往代表企业竞争优势的企业规模、固定资本、销售渠道和人员队伍己不再是企业在竟争中处于领先地
13、位的决定因素。由于新竞争对手和新机遇不断地涌现，企业必须创造出新的结构以适应变化需求。依赖于客户生存的企业必须学会如何对待具有不同背景的客户，并借助相关系统满足客房的需求，加强对客户的吸引力，把客户的价值提升到一个前所未有的高度。客户关系管理不仅将帮助企业在管理客户关系方面表现更佳，而且将帮助企业更快更好地打造核心竞争力。宏观上讲，企业需要先进的管理系统为自身实现电子商务奠定成功的基础，并帮助企业顺利实现基于电子商务的现代企业模式的转化。微观上讲，企业销售、市场、客户服务、技术支持等职能部门需要能实现业务自动化的解决方案，以打造一个面对客户的前沿平台。客户关系管理(Customer Relat
14、ionship Management, CRM) ，被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统。其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系、不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险、获得稳定利润。客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要、企业管理模式更新的需要、企业核心竞争能力提升的要求、电子化浪潮和信息技术支持等四方面背景所推动和促成的。首先，竞争激烈的市场要求企业必须积极实施客户关系管理。人们在不断的探索和实践中逐渐认识到:建立客户、维持客户关系，已成为获取独特竞争优势的最北重要的基础。“以客户为中心”的管理理念的确
15、立，使得企业实施客户关系管理必然地提上了日程。其次，企业因为市场的变化，在其目前的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题，通过实施客户关系管理可以得到圆满的解答。Everett在创新的传播（Diffusion of Innovations，1965）科技创新最终被大众接受的技术采用生命周期（如图2-1）。落后怀疑者后期跟进者早期跟进者早期采用者技术热衷者客户比例（%）时间鸿沟图2-1：技术采用生命周期客户需求技术与绩效解决方案及便利性公司关注以产品为中心以客户为中心图2-3：技术采用和客户关系管理图、表要表明资料来源， 且需英文图名Rogers Geffery Moorez在跨越鸿沟（C
16、rossing the Chasm,1991）中描述了这一生命周期，他提出了在早期阶段，强调以产品为中心推动市场发展，当产品跨越鸿沟进入主流市场时，企业以产品为中心的文化将不在有效，企业要想获得成功，必须跨越这道鸿沟，转变为客户为中心的文化（如图2-2）。再次，随着信息技术的发展，企业的核心竞争能力对于企业的信息化程度和管理水平的依赖越来越高，这就需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。最后，随着数据库技术的发展应用突飞猛进及数据仓库、商业智能、知识等技术的发展，使收集、整理、加工和利用客
17、户信息的质量大大提高，信息技术和Internet成为日渐成熟的商业手段和工具，越来越广泛地应用于各个行业领域的信息系统构建。充分的先进的技术支持使得CRM的实现成为可能。客户关系管理正是在这样的需求背景下应运而生的。一些处于行业领导地位的企业己经初步感受到了客户关系管理的理念及其解决方案为企业带来的变化，它们正在采用客户关系管理解决方案，以创建面向客户的、先进的新商业模式。2.2.2 顾客价值理论在服务运作和管理过程中，顾客价值理论是服务工作的指南，对服务工作的有效开展具有重要的意义。价值管理包括对顾客价值和企业价值的管理。其中，顾客价值是企业价值实现的前提和基础。没有良好的顾客服务就不能实现
18、顾客价值最大化，没有顾客价值最大化就没有利润的来源，没有利益，企业就没有了存在的基础，因此企业经营的根本是通过顾客服务为顾客创造价值。 Philip Kotler认为，“顾客价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分，而整体顾客价值是指顾客从给定产品和服务中所期望得到的所有利益”。由此，整体顾客成本由货币价格、时间成本、体力成本和精神成本组成；整体顾客价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成。因此，“顾客价值”实质上是指顾客总价值(Total Customer Value)与顾客总成本(Total Customer Cost)之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望
19、获得的所有利益，顾客总成本是指顾客为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。顾客价值的大小由顾客总价值与顾客总成本两个因素决定，其中顾客总价值构成要素包括产 品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客成本构成要素则包含货币成本、时间成本、和精力成本。良好的客户服务就应该最大限度地降低顾客时间成本和精力成本，这是任何企业都不能回避的，企业为顾客考虑得越仔细，顾客的时间成本和精力成本就越低，因此从企业的角度讲，顾客的时间成本和精力成本与企业的服务质量成反比。现代生产技术的普遍应用，使产品成本差别缩小，顾客获得产品的货币成本、时间成本和精力成本己相差无几。而构成顾客价值的因素中，产品有形价值
20、同质化使得顾客价值的差别集中到了无形的服务上来，因此增加价值的核心方法只能是改善服务，通过高水平的客户服务提高顾客价值。2.2.3 服务利润链服务利润链模型，是20世纪90年代由詹姆斯赫斯克特教授等组成的哈佛商学院服务管理课题组所提出的。这项研究历经二十多年、追踪考察了上千家服务组织，试图从理论上揭示服务组织利润的决定因素。服务利润链的思想认为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系（如图2-4）。顾客满意向顾客提供的服务价值 利润和增长服务传送系统 满意、忠诚、高效的员工顾客及员工顾客忠诚 图2-3：服
21、务价值链利润是由顾客忠诚度决定的，忠诚的客户给企业带来很大的利润空间；顾客忠诚度是靠顾客满意度取得的，企业提供的服务价值（产出质量）决定了顾客满意度；而企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。顾客价值等式是服务利润链的核心。它表明：影响提供给顾客的服务价值的主要因素有四项，服务组织应该充分考虑到所有的四个要素，才能最大限度地提高顾客价值，从而提高企业的利润。2.2.4 服务营销理论关系营销是以一定的利益为基础，建立、维持和发展与顾客及其他有关方面的关系，通过双方之间承诺的交换和兑现，来实现各方的目的和要求的活动，长期顾客关系意味着市场营销的主
22、要目的是为了使顾客之间的关系持久化。o 企业的“顾客基础“与服务营销周期得到新顾客要比通过良好的顾客关系而留住老顾客花的费用更多，因而与顾客保持长期关系更加有利可图。管理顾客基础意味着管理体制要集中在增长率进与顾客的关系上，并且使这种“关系顾客”在数量上不增加，而不是仅仅停留在对市场份额的量的统计上。 服务营销是一个贯穿顾客关系生命周期的持续过程，因而也具有周期性。如果公司对顾客不能履行承诺，那么顾客可能在营销周期的任何阶段离开。o 营销战略连续统一体关系营销的目的是培养成和强化连续不断的、持久的顾客关系（如图2-4），它是一种长期的营销战略。而交易营销重点是在某一时间同一定的顾客做一笔交易，
23、但不刻意追求与该顾客发展持久的关系。图2-4：关系营销的三阶段模型图中的相购买是什么意思？对上述理论进行总结，尤其是要点明与本论文的关系（或者是对公司的业务的作用）3 外部环境分析承上启下的话？由于在亚太地区，中国印刷占有举足轻重的地位，其总量（销售量还是收入）占亚太区的50%以上，本文在分析外部环境时将以中国为例进行分析，侧重分析中国的宏观环境、行业环境以及竞争环境。3.1宏观环境分析3.1.1 政策法规中国的印刷业不断扩大对外开放，不少地方政府把印刷业作为城市型工业和文化产业，纳入国民经济和社会发展规划，采取有力的政策扶持措施，为加快印刷业的发展提供了良好的政策环境。o 中国印刷业已有国家
24、和行业标准552项其中国家标准27项，行业标准28项，主要有国务院2001年8月2日颁布的印刷业管理条例、新闻出版总署2001年11月9日颁布的印刷业经营者资格条件暂行规定、新闻出版总署、对外贸易经济合作部 2002年1月29日颁布的设立外商投资印刷企业暂行规定、中国印刷技术协会2002年12月13日颁布的印刷行业公约（试行）、上海印刷协会2003年6月24日颁布的上海印刷业行规公约及中国包协包印委2003年9月29日颁布的中国包装印刷行业公约（试行）。3.1.2 技术环境v 计算机直接制版（CTP）技术未来的三年内，CTP发展瓶颈即将打破，图文影像行业将迎来一个普及的高峰。o 无论是国际，还
25、是国内的市场发展情况都证明，CTP已经走过了其普及过程中最艰难的一段路程。此前很多人都已经相信CTP问题的关键不是要不要上，而是什么时候上，而现在时机即将成熟。o 富士星光在两大投资方中国印刷科学技术研究所和日本富士胶片公司的支持下，经过双方技术人员的共同努力，已经在燕郊经济开发区设计开发成功我国第一条大规模连续生产CTP版的高速自动化生产线，生产出来的产品经过国外测试，达到了国际一流水平。柯达公司也在厦门开始建立版材生产线，这将彻底改变我国CTP版材全部依赖进口的被动局面，对推动我国印刷技术向数字化发展具有重要意义。在阻碍CTP普及的最大瓶颈被打破后，巨大的增长潜力在时机成熟后将会转化现实购
26、买力。 v 数字印刷技术数字印刷的普及过程中的市场定位问题得以解决。明确的应用市场，为数字印刷的进一步发展奠定了基础o 数码印刷是在打印技术基础上发展起来的一种综合技术，与传统的胶印相比，由于数据从电脑直接到印刷机上，因而节省了出片和制版两大工序，周期短，灵活性强。o 数字印刷与CTP的区别在于，CTP只是整个印刷生产流程的一个中间设备，其功能是为下一个环节的生产创造条件。数字印刷设备恰恰相反，在省去了传统印刷众多的印前环节之后，其作为一种终端设备的主要功能就是为赢利而生产。因而在数字印刷的普及过程中必然遇到比CTP更多的问题，比如说市场定位。o 数字印刷在长期摸索之后，终于在按需印书、个性化
27、包装、保险账单、金融证券、广告、楼书、电信账单、个性化邮品等专门化的领域找到了明确清晰的市场定位。 o 数码印刷在按需印刷、可变数据印刷、发行等方面具有胶印不可比拟的优势，很好地解决了活件的周转时间快、印刷版本不同、内容的定制化和个性化等问题。 按需印刷（POD）：POD按需印刷主要针对频繁修订和需要更新的出版物，如使用手册、文件和政策宣传册等。 可变数据印刷：传统胶印根本无法解决的可变数据印刷，在数码印刷中可以轻松实现，而且每一页上的图像或文字都可以在每一次印刷中连续变化。 发行：数码印刷减少了传统印刷“先印刷，后分发”所带来的增加储存、运输成本和延误交活时间等问题，提高了生产效率和经济效益
28、，并确保再版印刷品与第一版的效果相同，一份文件可以同时在几个地点印刷，从而大大降低储存和运输的费用。v 呼叫中心技术企业对呼叫中心认识程度的进一步提高，客户关系管理市场及服务导向的驱动使呼叫中心技术得到推广，并在应用中大幅提升了呼叫中心的价值，使其成为服务过程的有机部分。o 目前对呼叫中心比较普遍接受的界定是：呼叫中心是以高科技电脑电话集成技术（CTI）系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet 技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服
29、务工作平台。o 现代通讯系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展将作用于呼叫中心，使其向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化发展。互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心在未来中国市场，也将随着企业对呼叫中心认识程度的进一步提高、客户关系管理市场及设备制造商的全力推动而得到推广。o 从呼叫中心的应用上分析，电信、银行是呼叫中心的主体细分市场, 在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快，目前中国呼叫中心市场尚处于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面，使用呼叫中心的部门主要集中在客户服务及售后服务部门。o 另
30、外，服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心实施的主要驱动力，CRM技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升，呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，呼叫中心的应用将进入战略型阶段。CRM的核心在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。而呼叫中心作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。3.2行业环境3.2.1 客户所在行业-印刷业概况印刷业的持续发展，将必然带动印刷企业对其设备、技术的不断更新，从而为图文影像行业的产品供应商提供带来良好的发展机遇。o 根据印刷业“
31、十一五”规划发展目标，“十一五”期间，全国印刷业将实现四个增长速度：1工业总产值年均增长速度8左右；2出版物印刷工业总产值年均增长速度在3左右；3包装装潢印刷品印刷工业总产值年均增长速度约10；4其他印刷品印刷工业总产值年均增长速度在1左右。如果顺利实现上述目标，到“十一五”期末，我国印刷业工业总产值预计达到4400亿元人民币左右，约占国民生产总值的25；印刷生产加工能力将进入世界前列。o 目前世界上公认的印刷中心主要有美国、德国、日本和香港。前三个是从综合印刷实力上来看的，香港则是一个外向型的世界印刷中心，我国现在人均印刷产值只及美、德、日等国的1/10，有着巨大的发展空间。o 与此同时，中
32、国印刷的发展也得到了国外业界的认可。英国出版、印刷及媒体技术供应商协会(PICON)首席执行官John Brazier认为：PICON最重要的作用是支持会员拓展海外市场。正在快速发展的中国市场对英国制造商来说是非常重要的。美国印刷、出版和纸品加工技术供应商协会(NPES)主席Regis JDel-montagne说：当然，中国的印刷企业会从美国购买产品，但他们同时也是美国印刷企业的合作者和强大的竞争对手，而且中国企业在日益努力寻找其产品在美国的销售机会。德国印刷和造纸设备制造商协会(VDMA)总经理Wilfried Schaefer介绍说：中国是德国印刷设备出口的第二大市场，出口份额为9%，第
33、一和第三分别为美国(16%)和英国(7%)。日本印刷产业机械工业会会长小森善治对中国印刷行业的发展提出了具体的希望，他说，应一边注意观察欧美及日本这些印刷发达国家的动向，一边取其长处借鉴到自己的印刷经营中去。o 国家新闻出版署副署长于永湛表示，中国政府十分重视发展印刷产业。他说：随着我国经济社会的不断发展，印刷业也同样取得了快速发展。2004年全国印刷生产总值达到2600多亿元人民币，约占我国国民生产总值(GDP)2%。到2010年，我们的发展目标是实现印刷业生产总值占国民生产总值(GDP)的比重达2.5%，年平均发展速度高于国民经济发展速度。3.2.2 数码印刷行业概况近年来短版活在印活（？
34、）种类和数量上发生了巨大的变化，在印刷质量上得到迅速的提高，同时，新型的数码印刷技术与设备带来了整个印刷市场格局的新变化，这些都为数码印刷市场的繁荣与发展提供了基础的保证。o 对数字印刷的一项调查显示，和数字印刷有关的商务印刷从1997年的70亿美元增加到2000年的114亿美元，增长率达到了63%。而且这个数据中并不包括一般的打印，大型喷绘和票据印刷。o 同国际市场一样，数字印刷在国内的应用市场也在日益扩大，电信、保险、邮政、银行、政权等对个性化印刷和按需印刷的要求都很强；此外一份调查还表明，未来几年我国书刊印刷中的短版活将占整个书刊印刷的60%，用于包装与标签设计生产系统也将先行一步，采用
35、数字印刷。o 随着社会、经济的发展和人们生活多样化的需求，短版活已经成为印刷市场上不可忽视的重要印刷品类型，而数码印刷的主要竞争力恰恰体现在短版印刷市场上。长期以来，受客观上技术的限制和主观上人们观念的影响，短版活的种类和数量一直在不断地变化。以往，以文印和学校讲义或教材为主的黑白短版活现在已经越来越多地被宣传广告、彩色插页、公司宣传品，以及银行、电信、保险机构的账单等高质量、小批量的彩色印刷品所取代。3.2.3 印刷行业产品服务现状印刷行业的顾客对服务现状存在很多不满，尽管从事印刷服务业的人数在增加，但是，好的服务却很难得到。由于竞争的日趋激烈和顾客的慢慢成熟，厂家不得不考虑附加给产品更多的
36、价值以满足市场的需求，结果由此产生出更多的服务内容和服务性的附属产品。技术上的成功、提供单一的产品和服务，已不再是企业在市场竞争中制胜的关键。从更广泛的意义上讲，与消费者发生联系的服务和服务性因素我们称之为“服务”才是公司凭借竞争的东西，才能使公司获取更高的价值和更多的利益。 印刷行业供应商还没有在战略上把服务列为企业增加利润的一个重要因素，把服务经济视为企业竞争的一个新的领域。服务战略指的是提供一系列的服务来加强与消费者的联系，从一个公司为消费者提供服务的能力就可以看出这家公司的竞争力，而这种竞争力正是其他不具备此优势的公司进入市场的障碍，印刷行业的绝大多数企业目前依然以产品为中心在制定战略
37、和运营流程，就连许多应该走在信息化前列的国外设备供应商们也未能例外。随着服务经济的不断发展，服务将从深度和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。对于主要以向顾客提供印品设计、加工服务获得利润的印刷企业，以传统的以产品为中心的服务模式不得不面临以下挑战： 外部竞争的压力随着印刷行业生产力的不断发展，导致了印刷生产能力的过剩和商品极大的丰富，随着客户选择空间及选择余地显著增大，印刷客户的需求开始呈现出个性化特征，标准化和规模化生产方式不得不让位于多品种小批量的生产方式。 多渠道的介入和内部服务能力的欠缺计算机通讯和网络技术的深入应用、电子商务的不
38、断开展，正在改变着我们客户的行为方式。今天，客户已经可通过电话、语音留言、电子邮件, 短信、传真、internet等多种渠道访问企业，企业普遍缺乏多渠道内部服务能力。3.2.4 服务发展方向 （没有过渡性的话，否则此内容与前述CRM理论没有区别，需要画龙点睛）客户关系管理是一个非常复杂的系统工程，包括对客户的分类，对客户差异化、个性化的服务，设计和建设客户关系系统等许多方面。它的核心在于由对品牌的营销转向对客户的营销，通过实现客户的满意度来逐步培育客户的忠诚度，从而建立起双赢的生意伙伴关系。客户关系管理系统借助先进的信息技术和管理思想，为客户关系管理目标的实现搭建了一个平台。一方面，它对客户信
39、息进行全面整合，在企业内部实现信息共享；另一方面，它借助先进管理理念优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的经营理念贯穿到企业经营管理的所有环节，使客户的一切信息都在企业的掌握之中，以便有的放矢地为客户提供及时、周到、满意的服务CRM按其内容包括了用户信息管理系统和决策支持统两个主要部分。用户信息管理系统主要通过大量细微的资料积累，把企业客户和个人用户的基本数据以及与商务有关的数据积累起来并不断更新和扩大。通过对这些数据的分析、归纳、判断，可以得出宝贵的数据集。决策支持系统则包括数据如统一管理客户数据库、整合客户数据、进行数据清理、数据挖掘；分析和决策，CRM决策的成功取决于数据的完整性和决
40、策算法的准确性。3.3 竞争分析 （并购是竞争的结果。此外，目前公司的竞争状况如何？竞争对手、本公司的竞争优势、劣势？要有到位的分析）2005年，图文影像领域企业并购频繁。在某种程度上来说，收购将会加强收购方自身市场竞争力，从而削弱其他相关企业在行业中的竞争地位，这是因为：o 强强联手会充分利用各自分销渠道，通过这些渠道会相应提高自身的生产力，将产品输送到各个渠道中去。因而收购一方的成本效率将十分可观，剩余的资金可以用于研发、营销、服务或者集团的发展等等。o 合并公司之间技术上的相互交流也能够促进产品性能的提高或开发新产品的开发。o 目前许多国家的经济停滞或者增长缓慢。而最初认为数字印刷是个经
41、济增长平台而进入数字印刷领域的一些风险投资者则发现自己的处境每况愈下。由于使用有限的公司资产去并购和管理任何一家企业是非常困难的一件事情。所以这就促使了投资者去自己寻找企业的买主。o 柯达、爱克发以及富士胶片等公司则需要将资金迅速的撤出日渐衰退的传统影像领域，进而投入到数字图像技术中来，仅柯达就在2003年到2005年间收购了图文印刷行业的5家公司（如表3-1），从而在胶印和数码印刷市场形成了竞争优势。（如图3-2）。ENCAD(US)伊士曼柯达 (US)2500万美元2003年赛天使万印 (IL)伊士曼柯达 (US)25000万美元2003Nexpress(US)伊士曼柯达 (US)2004
42、年初柯达保丽光（KPG）伊士曼柯达 (US)2005年4月克里奥(US)伊士曼柯达 (US)98000万美元2005 年6月表3-1柯达并购活动一览表图像获取工作流程耗材制版机数码印刷销售服务和支持柯达GCG现在施乐富士爱克发惠普仅有胶印胶印和数码印刷仅有数码印刷仅有数码印刷胶印和数码印刷惠普图3-2：并购完成后的柯达GCG市场竞争优势下表（表3-3）列出了自2001年以来数字印刷业内主要厂商（除柯达外）的收购事件，从中我们可以看出数字印刷领域近来的并购速度。数字印刷行业主要并购事件被收购公司名称收购方价格收购时间Gretag/Rastergraphics (US)奥西(NL)不详2001.1
43、2Formulabs (US)Sensient (US)未透露2002Indigo (IL)惠普 (US)17600万美元2002Jackstadt (DE)Avery (US)29500万美元2002 .3Hitachi Koki (JP)理光 (JP)不详2004 .10Dotrix (BE)爱克发 (NL)77500万美元2004 .1色丽可 (UK)富士胶卷公司 (JP)22500万美元2005 .1VUTEk (US)EFI (US)28100万美元2005 .4Inca Digital (UK)Dai Nippon Screen (JP)5500 万美元2005 .6Autotyp
44、e (UK)MacDermid (US)未透露2005 .6Ilford Imaging (CH)Oji Paper (JP)未透露2005 .7赛天使数字印刷 (IL)惠普 (US)23000万美元2005 .8BE=比利时, CH=瑞士, DE=德国, IL=以色列, JP=日本, KR=南韩, NL=荷兰, UK=英国,US=美国表3-3 2001年以来数字印刷业厂商并购活动一览表4集团服务现状分析4.1 柯达公司介绍（内容是柯达中国公司，故标题需一致）早在1927年，柯达就在上海设立了第一家办事处；1998年3月开始，柯达投资12亿美元参与中国国企改革，与中国部分感光行业达成全面合作，
45、为中国感光行业整体水平的提升做出了巨大的贡献，从而被中国政府誉为“国有企业改革的一个新模式”。目前，柯达在中国已经设立了28家办事处并在上海、厦门、汕头、无锡和台湾建立了生产厂。柯达在中国居于影像行业领导地位：（资料不新）o 1998年“全国市场产品竞争力调查”显示，50的人认为柯达胶卷是其心目中理想品牌，实际购买人数为40，43的人认为柯达是其1999年购物首选品牌。o 2000年，根据ACNielsen在中国30多个城市所做出的调查，柯达被认为是最受欢迎的十大国际品牌之一。柯达在中国市场的发展战略可以用两个E和两个T来概括：o 两个E是Extension （延伸）和 Expansion （
46、扩展）。延伸指的是柯达将其在传统卤化银技术领域的领导地位延伸到数码影像技术领域。扩展指的是柯达在中国东部沿海发达城市成功发展的基础上向潜力巨大的中西部地区积极进行市场拓展。o 两个T是Total Solution（全面解决方案） 和Total Satisfaction （全面满意）。全面解决方案意为柯达并非仅仅提供某种单一的产品或服务，而是致力于利用传统和数码影像技术为消费者提供拍摄、处理、冲印以及分享照片的全面影像服务系统和解决方案。全面满意是说柯达不仅致力于提供优质的产品和服务，而且追求消费者的全面满意。 从2003开始，柯达公司顺应潮流开始了其发展历程中一次关系生死存亡的变革从传统影像向数码影像的战略转型。在转型战略的指引下，柯达展开了一系列收购，在此基础上组建了柯达图文影像集团GCG，作为柯达新战略的四个战略支柱之一（图4-1）。民用数码影像集团图文影像集团医疗集团胶片影像系统图4-1：柯达的四大战略支柱4.2 图文影像集团介绍柯达图文影像集团自2005年6月完成对克里奥的并购后，正式进入了一个全新的数字图文影像新时代，从图文影像的智能输入、设计、输出、再到图文影像的流程管理、远程管理和存储管理、咨询管理等一系列产品和服务。并购的成功标志着柯达图文影像集团实现了向数字化的转型成功，基本实现了由传统的影像业向数码
