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1、 服务营销促销员培训技巧 一、 社区营销员的工作使命：1、 是企业代表者 2、信息传播者 3、健康的顾问 4、服务大使 5、企业与患者沟通的桥梁二、 角色定位： 信息员、服务员、战斗员三、 促销专业素质要求： 熟悉心理学、行销学、行为学、表演学、医药学等，所以是双手+脑袋+心灵=优秀导购（促销）四、 销售服务活动的5s原则：1、 微笑适度微笑 2、迅速时间快、做演示要诚 3、诚恳心存服务意识4、 灵巧精明、整洁、利落 5、研究研究顾客购买心理、服务技巧五、 导购代表应掌握的基本知识：1、了解企业，包括历史、未来、研发、质量、售后服务。2、了解行业和常用术语，包括未来演变、时尚、pop。3、产品
2、知识，包括产品研发、功能、机理、价格、先进性、使用注意服用。4、竞争产品，包括与竞争品的分析比较，随时认识同行竞争品，如：销售客户、销售方式、市场活动等。5、工作职责与工作规范，如工作职责、服饰、打扮、日、周、月销售报表、市场信息周报等。6、了解患者特性与其购买心理、患者病史、经济条件及承受能力，站在患者的立场上考虑一切问题。7、销售服务技巧，对销售促进工作不断有新的认识，如看人说话、看人开方应对巧妙。8、突发事件的处理。 9、售场的产品陈列和包装（社区、OTC）。六、推销产品之前先要推销自己： 如何推销自己：(一) 心理准备1、热诚，指做事积极而诚恳，全世界的管理专家一致公认的热诚是积极成功
3、者的必备的人格特质。2、微笑，微微的笑，不出声微微提起嘴角地笑。注意：（1）早上上班要排除发生不愉快的事，不要和他人争执。 （2）发生不愉快的事，应该尽快忘掉。（3）早晨起床后，洗脸的时候对镜子练习一分钟的微笑。（4）到义珍活动现场反复对自己说三遍，今天一整天不能忘记面带微笑。（5）针对个别的患者的鲁莽，一定提醒自己不生气，冷静处理。（6）义诊结束后反省自己一天有没有忘记微笑。3、 心胸要宽阔，即使患者没道理，也不能和他计较，这样和他一样没修养，针对其他患者影响不好。4、 站在患者立场上考虑问题： （1）心细如丝的服务。 （2）不强迫推销。一流的促销是要自然让患者感觉到产品为自己而做，在患者犹
4、豫不决的时候，帮助他做购买决策。（二）行动准备促销代表的职业仪表“90%的销售准备，10%的现场发挥”1、服饰美企业的形象代言人，考虑到目标用户的审美、情趣、着装、个人喜好必须顺应要求。(1) 要和谐、大方。 (2) 穿戴要整洁。2、修饰美：（1）修饰要美观、大方、淡雅。（2）注重身材仪容发型简洁、明快，不留怪发，女性可以画些淡妆，嘴部保持清洁，注意体臭。（3）举止美是站立、坐姿、行走、言谈表情、动作、体态的综合表现，体现言语清晰文雅，举止落落大方，态度热情，动作干净、利落。给患者体现亲切、愉快、轻松、舒适之感。a、 坐姿要精神，双臂自然抚桌，双目平视，面带微笑，站姿要自然、端正，不拱背弯腰，
5、站直放松，不单腿支撑身体，不穿高跟鞋，双手可于身前交插。b、 情绪美，精神要热情饱满，精力充沛，热情和精力充沛借助方法 头天晚上休息好。 女义诊人员可适当洒点香水，促进大脑皮层兴奋，但一定不能过浓。（4） 检查自身仪容、仪表男性 女性：服装 着公司统一制服，一定要领口、袖口清洁，裤子常洗常烫，口袋不放太多东西。鞋子：皮面鞋要有光泽，保持干净。 胸卡：端正配带在左胸部。头发：不油腻、无头屑，前发不过眉，横发不过耳，后发不过领，鬓角不过耳朵中间。手：保持指甲短于指尖 化妆：必须淡妆上岗，脱落的妆要尽早补好，香水不要过浓。3、行为要美：（1）日常接待患者的基本规范用语a)阿姨您好，大伯您好微笑可以传
6、达诚意。b)唉，好的，请你稍等一下，让你久等了，对不起，真对不起，谢谢您，请你看一下，您说呢？(2) 语言表达的艺术言为心声，语为人镜，促销人员每天要接待上百人次，主要靠语言与人沟通，是否热情得体，直接影响自身及企业形象，加强语言表达艺术，用语技巧。a)态度要好，即说话的动作和神情。b)语言要突出重点和要点，促进销售用语重心在于推荐说明，其它仅仅是铺垫，必须抓住重点，突出要点，要精炼，吸引患者注意和兴趣。c)表达要恰当，语气要委婉、柔和。 d)要通俗易懂说普通话，能听懂，尽量不要用专业术语。 e)要配合气氛。f)不夸大其辞。 g)要留有余地。 h)有问必答。(3) 无声语言体态语言，通过人体各
7、部位的变化而表现出来的各种表情，主要是语言形式指眼神、手势、眉宇。a)眉眼、眉毛是面部传递最大的器官，视线，注视方式的变化会传递出不同的意思。如：凝视：即注视对方，应保持合适距离1米左右，注视目光的位置以患者脸部由双眼底线和前额构成三角区域为宜，给患者以诚恳感受。扫视与侧视： 扫视表示好奇。 侧视斜眼瞧人，促销员不经意凝视中伴有过多扫视，让患者觉得你心不在焉而反感。 闭视正常情况下，人的眼睛68次/分钟无意动作，患者不会有不良感觉，在眨眼期间不能双臂交*、摇头、晃手、叹气，让人感到“你提的低级问题，我不屑回答”应避免。b)手势在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言，常用手势。、伸出手掌，手指
8、伸直微摆，给人言行一致、诚恳之感。、掌心向上，手指伸直表示谦虚、诚实、屈从之意。、食指伸出，其余手指紧握，呈指点状，不礼貌，教训、威胁之意。、双手相握或不断玩弄手指，使人感到促销员非常拘谨，缺乏自信心。、用大拇指指人指物，表示藐视和嘲弄之意。、十指交*置于工作台上，表示紧张心情和情绪。七、消费心理基础培训：对社区义诊人员来说，义诊患者是最重要资源，工作职责就是满足他们的需求。患者是什么？是受疾病缠身，追求获得帮助的群体，是我们的衣食父母，一切效益的来源，是永远都做得对的人。要求促销员必须牢记：1、情绪低落时最好不工作，免得罪患者。 2、患者不讲理时，要忍让，冷静疏导。3、决不能逞一时口舌之快得
9、罪患者，为此要付出代价。患者的购买动机：购买动机影响患者选择某种产品的购买原因，购买动机取决于患者需求，他们的动机往往是多种多样的。一般购买的动机：1、本性能动机生活本能需要引起的购买动机，如食物、服装等。2、心理性动机不仅售生活本能驱使，而且后心理活动支配，患者在购买产品后，往往有复杂的心理活动，又分为理性动机和感性动机。3、社会性动机风俗、文化、经济条件影响的购买动机。具体购买动机：1、求实购买动机实惠实用的原则，重质量和疗效，不过分强调包装形式等。2、求廉购买动机最注重产品价格，对其它方面要求不高。3、求便购买动机购买过程简单，省时为主要特征，这类用户时间，效率观念强。4、求优追求品质，
10、对品牌，疗效很重视。 5、求美追求美感为主要购买动机。6、求名追求名牌为主，不考虑价格，质量、售后，而是想获得心理上的满足。7、求新追求新颖、前卫、流行为主。8、攀比购买动机不是出于对产品本身的需要，而是与别人的比较、炫耀。9、嗜好购买动机满足个人的特殊爱好和兴趣。影响用户购买动机的因素：1、产品因素：（1）产品质量：软质量、硬质量。（2）产品价格：高价抑制用户，低价打动用户：价格上一个微小的变化都牵动人心。2、媒介因素（1）广告介绍广告为广告传播信息，刺激购买。（2）产品陈列于展示刺激用户的感官、听觉、视觉、嗅觉、触觉，达到导购的目的。（3）口头介绍促销员行家式的口头推荐，受益者的口碑传播。
11、3、经营因素：（1）终端药店（卖场）：周围用户购买便利；活动点的气氛吸引人；服务项目吸引人。（2）促销员服务：当前服务；售后服务。4、社会因素：受年龄、性别、城乡、职业等影响，体现出消费者不同的心理差异：年龄、性别、性格、复数顾客。a按年龄分为：老年顾客：（1）喜欢购买用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚、子女推荐下尝试新品。（2）购买心理稳定，不易受广告影响。 （3）希望购买地产品功能好，价格公道，结实耐用，售后有保障。（4）购买时动机缓慢，挑选仔细，咨询话题繁多，问长问短。 （5）对促销员的态度反应非常敏感。中年顾客：（1）多属于理智购买，购买时比较自信。 （2）喜欢购买
12、已被证明的新产品。青年顾客：（1）有强烈的生活美感，不承担过多的经济负担，对产品的价值观念淡薄，喜爱产品就有购买冲动。（2）追求档次品牌，求新、求奇、求美心理普通，对消费时尚反应敏感。（3）购买时明显易冲动，受外部因素影响，快决策，易后悔。b按性别分为：男用户与女用户：男用户：（1）多数是有目的的购买，自信不喜欢促销员过分热情和喋喋不休的介绍。（2）购买常常是被动，对促销员有理有据的介绍推荐，常常改变主意。（3）选择产品用途、功能、质量为主，价格因素作用相对较小。（4）希望迅速成交，对排队缺乏耐心。女用户：（1）购买动机具有主动性，灵活性和冲动性。 （2）购买心理不稳定，易受外界因素影响，购买
13、行为受情绪影响大。（3）乐于接受促销的建议。 （4）挑选产品十分仔细。c按性格分：理智性：（1）购买前注重搜集有关产品、品牌、价格、性能、售后服务和客观判断为依据。（2）购买过程长，多种产品比较选择，不急于决定，购买时不动声色。（3）购买时喜欢独立思考，不喜欢促销员过多的介入。冲动型：（1）易受外部影响。 （2）购买的目的不明确，即兴购买。 （3）凭个人直觉，迅速决定购买，易后悔。（4）喜欢新品和流行产品。情感型：（1）购买行为受个人情绪支配，往往没有明确的购买目的。（2）比较愿意接受促销员的建议。 （3）想象力、联想力丰富，购买中情绪易波动。疑虑型放弃的类型：（1）个性内向，行动谨慎，观察细
14、微，决策迟缓。 （2）购买时缺乏自信，对促销员缺乏信任，疑虑重重。（3）反复询问，挑选和比较费时较多。 （4）购买中犹豫不定，事后易后悔。随意型：（1）缺乏购买经验，常不知所措，乐意听取建议。 （2）对产品不会过多挑剔。习惯型：（1）凭习惯和经验购买产品，不易受广告影响。 （2）有目的购买，过程迅速。 （3）对流行产品、新品反应冷淡。专家型：（1）认为促销员与自己是对立的利益关系。 （2）脾气较暴，易于发火。（3）自我意识很强，购买时常表现自己的观念绝对正确，经常考虑促销员的知识能力。复数顾客患者在义诊时，千万不要忽视他的同伴，因为他把同伴的意见当作真理，身份和关系如：伴侣、家庭成员、同事等，
15、应酌情对待。九、顾客购买过程的心理变化：一个好的促销员是因为他懂得顾客的心，并针对性地运用不同的销售服务技巧。顾客购买心理过程：注视感到兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足复购购买过程是消费者购买需求，购买动机，购买行为三者统一的过程，三者关系是：购买动机建立在购买的需求上；购买动机支配着购买行为。了解用户需求：询问法： 1、不要单方向一味提问。 2、提高与产品的提示要交替进行。 3、询问要循序渐进。倾听法喜欢说、不喜欢听，人性弱点之一，让患者畅所欲言。1、好听的各种准备。 2、可分神，注意力集中。 3、适当发问，帮患者理头绪。 4、在倾听中了解患者。产品的说明：1、患者需要介绍。 2、善
16、于应付多种需求并存的患者（用户） 3、交替运用产品说明，了解需求和产品提示。4、调动患者的情绪。5、语言流利，避免口头禅。 6、随机应变。 7、 顾问式积极推介，四个原则：（1）帮患者比产品。 （2）实事求是。 （3）设身处地为顾客着想。 （4）让产品自我推荐。推介产品的最佳方法：了解产品特征：对产品的功能和机理了解的越多，说服顾客的机会就越大，达成交易的可能性就越大。推介产品的最佳方法即：特点、优点和利益是什么、有什么好处、给你带来的利益 因为、所以、对您而言导购人员推销的不是商品，而是给顾客带来的某种利益。了解自己的产品：了解产品就要了解它的价值和目标患者是如何来衡量产品的价值的，产品价值
17、由以下四个部分组成：价格：它比我现在服用的病物是便宜还是贵？ 质量：它的质量比我现在用的会更好吗？功效:它的使用功效比我现在用的会更好吗？ 口碑：它的生产商信誉好吗？品牌有名吗？服务：我能享受到称心如意的服务吗？顾客利益：是患者服用产品时带来的好处和帮助十、会议营销的特征：服务性：公益性的服务由实贯彻，售前、售中、售后的贴身服务原则，力求服务价值的体现，力求差异于其它服务的营销特色。知识性：融大量的心血管病理知识，中老年衣食起居。趣味性：互动的娱乐活动，陶冶性趣，开朗心情，使目标患者感受到今天的幸福来之不易，保重身体的健康是头等大事。灵活性：由于导购与目标患者直接接触，因此作业弹性较大，在实际
18、工作中，销售代表可以根据各类顾客不同需求，欲望和动机，针对性地采取恰当办法满足需求。市场的质化因素，导购人员要留心观察和研究当地市场目标患者的服药习惯，针对性做导购方案，所以，特别要注意收集同类竞品信息，了解用户使用竞品的心得和评价。针对性地与天赐源从多角度做对比，扬长避短，达到说服患者，实现交易的目的。把“产品的特征”转化为“顾客利益”,产品特征是产品的客观描述。 会议营销怎么走 ？ 近两年，随着国家对医药保健品监管力度的加大，以及消费者消费心态的日趋成熟与理性，医药保健品营销的难度越来越大，但让人惊喜的是：从事会议营销的企业及经销商在销售上却取得了可喜成绩。 有些直销界人士说，直销将是21
19、世纪最后的掘金武器。卫生部一官员也在媒体上预言：2005，保健品要火，这一年将是保健品营销的直销年。但业内人士都知道，现在，会议营销现难题一箩筐，剪不断、理还乱，许多人都很彷徨：下一步该怎么走，前方是鲜花还是陷阱？采访嘉宾：何坊 栾承彰 瞿洪琪 邱斌 崔普洋 肖伟 赫九坤 李克芸 郭晓政刘毅 覃启舟 在心策划一：精英妙计 心灵变成魔鬼会议营销就会灭亡主持人：福缘天普推广的第一个少林产品“少林神芝”于2000年已在澳大利亚市场上市，市场反应很好。因其有少林的品牌背景，且国家食品药品监督管理局批准的保健功能又是“调节免疫和抗突变”两项，对我国的银发市场有着很强的针对性，消费群体巨大。现在此产品即将
20、以会议营销的形式面对消费。为了更好地运用会议营销这种模式，我们特别邀请了各位会议营销业的专家，希望大家对会议营销的现状与发展前景进行了分析，并就如何更好地运用这种营销模式发表自己的见解。此外，经过几年的高速增长后，近两年，会议营销出现了一系列的问题，几乎每天都有会议营销公司“战死杀场”，一些知名公司利润也大幅下降。为什么会出现这种情况？栾承彰从事会议营销的企业现在面临许多难题，要想改变目前这种状况，业内人士必须具备以下素质。自信。只有自信，才能把事情做大，同时在遇到困难的时候不会乱了阵脚。平和。现在，随着国家法律和制度的完善，从事营销的企业和个人都不可能有暴利可言，所以，要保持一个平和的心态，
21、把事情做细做透，要耐得住寂寞，不要天天想着一口吃个胖子。有耐力。做营销，失败是常有的事，如果遇到失败就趴下，就会成为一个真正的失败者，有耐力者，最终才能成大业。瞿洪琪（中脉科技集团副总裁）会议营销发展至今日，竞争已相当激烈，利润越来越小。所以我们进行了许多活动，来辅助会议营销。比如，进行家政服务，举办老年大学学习班、举办各种公益活动等等。此外，我们也重视广告投入，这样一方面提高产品的美誉度，扩展消费人群，另一方面也加强老客户对产品的忠诚度。会议营销也不意味着营销活动都在会议上做，有许多细节的东西要拿到会前来做，这些工作要经过策划部进行周密的策划不能只靠临场即兴发挥，一味的跟着感觉走。比如：前不
22、久，我们公司有一个价格特别昂贵的产品，在哈尔滨的一个会议上就销售了208万元，这是因为在会前，工作人员对客户做了大量的工作，所以在会上才能成交。邱斌会议营销说机理时要科学慎重，因为瞎说出一个机理之后付出的代价是很大的，你说出一句假话，就要有100句假话来支撑，最后把自己弄得陷入困局当中。比如：核酸、航天跟消费者有什么关系？消费者看电视广告，没办法跟你辩驳，你是强加给他们的。做会议营销就不同，他们会问出各种刁钻的问题，你回答得稍有差错，生意也就毁了。此外，会议营销一定要向传统营销学他们如何做品牌、传播，要踏实地做，把品牌树起来，不能有一丝一毫“心灵变魔鬼、金钱进腰包”的想法。 传统营销做的是广度
23、，会议营销做的是深度。传统营销的广度是会议营销极难达到的，我们要学习，这样才有更大的发展。崔普洋 做保健品，需要掌握科学与传统的问题，但目前许多会议营销产品科学性挖掘不够，对中国传统的保健理论传承得也不太好。另外，建立会议营销公司时，品牌、资本、网络、服务、包装和市场运营模式等都需要慎重考虑，如果这其中的任何一个环节出现问题，都将对产品品牌带来损害，难以做长，给人一种卖大力丸的江湖骗子之感。何坊一、做会议营销不能急躁，不能有恨不得一夜暴富的心态。在目前这种市场状况下，这种心态根本没法把品牌做大，而且极有可能做砸。我们的少林系列产品必须要沉下心，一步一个脚印地走。二、此外，会议营销的策划人，总愿
24、意把问题想得过于复杂，并追求表面的完美，这样极容易华而不实，难以执行。三、会议营销策划应努力学习其他营销类型的长处和优势，跳出老套路，来点新鲜的、激动人心的东西。四、资源共享的创新才是真正的创新。希望会议营销不是破坏客户、消费者资源的营销模式，地球的森林已快被贪婪的人类砍光，不要再把消费者的信任也都砍光了。肖伟我们企业的精髓中有很多藏传佛教文化的东西，这种文化是很高深的，不宜炒作。我们只是作为一个亮点，而不是一个卖点。今年我们把价格提高了，广告力度也不大，但产品卖得依然不错，这跟我们基础打得好有很大关系，我们的原则是：先建队伍、打基础，然后带队伍，同时建立有自己特色的企业文化，让员工把会议营销
25、工作当事业来做。我们从来不用空降兵。这种原则使得我们进入会议营销领域后，只用一年多时间就取得了很好的效果。赫九坤市场容量是有限的，没有好的企业文化及管理制度，会议营销企业也不会长久火下去。有的会议营销企业声称明年销售将增长几倍，但我却觉得他们极有可能会急骤下滑。首先他的利润太少，其次管理机制有问题，管得太死，缺乏人性化，弄得员工人心浮动。会议营销公司在迅速扩张时需要人才，但他们在人才培养方面做得还很不够。李克芸现在，从事会议营销的多是保健品企业。其实，其它领域也可以借用会议营销的模式，会起到很好的效果。比如：有一家卖橄榄油的食品企业就引入了会议营销的模式，开展饮食保健论坛，使产品销量大增。我觉
26、得现在比较适合做会议营销的领域主要有以下几个：教育产业、美容、电信。在原有的保健品行业，有一些领域也要开拓，比如，预防老年痴呆产品等。郭晓政 （北京正辉康达科技有限公司总裁）许多从事会议营销的企业之所以做不成功，和他们没有做好科学充分的调研工作有很大关系。如果想进入一个地区搞会议营销，要做好以下调研工作。首先要对该社区老年人的保健意识、居住环境、收入情况、家庭财物支配权问题进行调查，然后根据实际情况设计会议内容，即便是灯光、音乐这些细节也要有针对性地进行调整。其二，要做好竞品调研分析工作，在营销过程中，要避开对方的锋芒，找到自己的独特优势，这样，才不会被对手压制。此外，就是做好服务工作，这种服
27、务也要经过调查后，精心设计，让对方觉得特别需要、特别感动才能起到效果。刘毅 （上海安凌计算机科技有限公司总裁）现在许多会议营销都出现了以下尴尬局面：在营销活动中，出现了一大批领奖专业户，他们不停地参会、领奖、吃饭，但却从不掏腰包。要想识别这些客户，加强工作人员的素质是一方面，另一方面就是要引入一些专业的管理软件，进行科学化管理。覃启舟会议营销现在还没有立法可控制，在有些地方已出现了失控的局面。例如，现在北京就已有会议营销公司2000家，素质良莠不齐，市场十分混乱。我想，明年国家一定会制定出台相应的政策法规，这样再加之会议营销企业间竞争的加剧，一定会死掉一大批企业。我对会议营销的前景有些忧虑，现
28、在许多会议营销的产品价格很高，但疗效和科技含量却很低，消费者对此已有了较深的积怨。所以我觉得，企业一定要根据自身情况选择营销模式，且不可盲目跟风，现在的营销界已不仅是拼胆量而且是拼智慧的时代了。在心感谢大家的精彩发言，这对我们在运作产品时很有借鉴意义。2003年销售10亿以上的保建品企业有4个，其中有3个是由会议营销完成的，但值得注意的现象是：会议营销人均销售为6000元左右，而保险公司只有3000元，可中国人寿的年销售额却达到1000多个亿。当然，保险公司历史比我们长久、员工是不付工资的，有些东西我们没法比，但如果我们做好队伍的管理工作，也借鉴其人海战术，必定会使会议营销出现一个崭新的局面。
29、所以我相信，只要我们驱除浮躁心理，踏踏实实地去经营，会议营销这种经营模式一定会成为保健品营销的主流。 服务营销促销员培训技巧 一、 社区营销员的工作使命：1、 是企业代表者 2、信息传播者 3、健康的顾问 4、服务大使 5、企业与患者沟通的桥梁二、 角色定位： 信息员、服务员、战斗员三、 促销专业素质要求： 熟悉心理学、行销学、行为学、表演学、医药学等，所以是双手+脑袋+心灵=优秀导购（促销）四、 销售服务活动的5s原则：1、 微笑适度微笑 2、迅速时间快、做演示要诚 3、诚恳心存服务意识4、 灵巧精明、整洁、利落 5、研究研究顾客购买心理、服务技巧五、 导购代表应掌握的基本知识：1、了解企业
30、，包括历史、未来、研发、质量、售后服务。2、了解行业和常用术语，包括未来演变、时尚、pop。3、产品知识，包括产品研发、功能、机理、价格、先进性、使用注意服用。4、竞争产品，包括与竞争品的分析比较，随时认识同行竞争品，如：销售客户、销售方式、市场活动等。5、工作职责与工作规范，如工作职责、服饰、打扮、日、周、月销售报表、市场信息周报等。6、了解患者特性与其购买心理、患者病史、经济条件及承受能力，站在患者的立场上考虑一切问题。7、销售服务技巧，对销售促进工作不断有新的认识，如看人说话、看人开方应对巧妙。8、突发事件的处理。 9、售场的产品陈列和包装（社区、OTC）。六、推销产品之前先要推销自己：
31、 如何推销自己：(一) 心理准备1、热诚，指做事积极而诚恳，全世界的管理专家一致公认的热诚是积极成功者的必备的人格特质。2、微笑，微微的笑，不出声微微提起嘴角地笑。注意：（1）早上上班要排除发生不愉快的事，不要和他人争执。 （2）发生不愉快的事，应该尽快忘掉。（3）早晨起床后，洗脸的时候对镜子练习一分钟的微笑。（4）到义珍活动现场反复对自己说三遍，今天一整天不能忘记面带微笑。（5）针对个别的患者的鲁莽，一定提醒自己不生气，冷静处理。（6）义诊结束后反省自己一天有没有忘记微笑。3、 心胸要宽阔，即使患者没道理，也不能和他计较，这样和他一样没修养，针对其他患者影响不好。4、 站在患者立场上考虑问题
32、： （1）心细如丝的服务。 （2）不强迫推销。一流的促销是要自然让患者感觉到产品为自己而做，在患者犹豫不决的时候，帮助他做购买决策。（二）行动准备促销代表的职业仪表“90%的销售准备，10%的现场发挥”1、服饰美企业的形象代言人，考虑到目标用户的审美、情趣、着装、个人喜好必须顺应要求。(1) 要和谐、大方。 (2) 穿戴要整洁。2、修饰美：（1）修饰要美观、大方、淡雅。（2）注重身材仪容发型简洁、明快，不留怪发，女性可以画些淡妆，嘴部保持清洁，注意体臭。（3）举止美是站立、坐姿、行走、言谈表情、动作、体态的综合表现，体现言语清晰文雅，举止落落大方，态度热情，动作干净、利落。给患者体现亲切、愉快
33、、轻松、舒适之感。a、 坐姿要精神，双臂自然抚桌，双目平视，面带微笑，站姿要自然、端正，不拱背弯腰，站直放松，不单腿支撑身体，不穿高跟鞋，双手可于身前交插。b、 情绪美，精神要热情饱满，精力充沛，热情和精力充沛借助方法 头天晚上休息好。 女义诊人员可适当洒点香水，促进大脑皮层兴奋，但一定不能过浓。（4） 检查自身仪容、仪表男性 女性：服装 着公司统一制服，一定要领口、袖口清洁，裤子常洗常烫，口袋不放太多东西。鞋子：皮面鞋要有光泽，保持干净。 胸卡：端正配带在左胸部。头发：不油腻、无头屑，前发不过眉，横发不过耳，后发不过领，鬓角不过耳朵中间。手：保持指甲短于指尖 化妆：必须淡妆上岗，脱落的妆要尽
34、早补好，香水不要过浓。3、行为要美：（1）日常接待患者的基本规范用语a)阿姨您好，大伯您好微笑可以传达诚意。b)唉，好的，请你稍等一下，让你久等了，对不起，真对不起，谢谢您，请你看一下，您说呢？(2) 语言表达的艺术言为心声，语为人镜，促销人员每天要接待上百人次，主要靠语言与人沟通，是否热情得体，直接影响自身及企业形象，加强语言表达艺术，用语技巧。a)态度要好，即说话的动作和神情。b)语言要突出重点和要点，促进销售用语重心在于推荐说明，其它仅仅是铺垫，必须抓住重点，突出要点，要精炼，吸引患者注意和兴趣。c)表达要恰当，语气要委婉、柔和。 d)要通俗易懂说普通话，能听懂，尽量不要用专业术语。 e
35、)要配合气氛。f)不夸大其辞。 g)要留有余地。 h)有问必答。(3) 无声语言体态语言，通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情，主要是语言形式指眼神、手势、眉宇。a)眉眼、眉毛是面部传递最大的器官，视线，注视方式的变化会传递出不同的意思。如：凝视：即注视对方，应保持合适距离1米左右，注视目光的位置以患者脸部由双眼底线和前额构成三角区域为宜，给患者以诚恳感受。扫视与侧视： 扫视表示好奇。 侧视斜眼瞧人，促销员不经意凝视中伴有过多扫视，让患者觉得你心不在焉而反感。 闭视正常情况下，人的眼睛68次/分钟无意动作，患者不会有不良感觉，在眨眼期间不能双臂交*、摇头、晃手、叹气，让人感到“你提的低级问
36、题，我不屑回答”应避免。b)手势在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言，常用手势。、伸出手掌，手指伸直微摆，给人言行一致、诚恳之感。、掌心向上，手指伸直表示谦虚、诚实、屈从之意。、食指伸出，其余手指紧握，呈指点状，不礼貌，教训、威胁之意。、双手相握或不断玩弄手指，使人感到促销员非常拘谨，缺乏自信心。、用大拇指指人指物，表示藐视和嘲弄之意。、十指交*置于工作台上，表示紧张心情和情绪。七、消费心理基础培训：对社区义诊人员来说，义诊患者是最重要资源，工作职责就是满足他们的需求。患者是什么？是受疾病缠身，追求获得帮助的群体，是我们的衣食父母，一切效益的来源，是永远都做得对的人。要求促销员必须牢记：1
37、、情绪低落时最好不工作，免得罪患者。 2、患者不讲理时，要忍让，冷静疏导。3、决不能逞一时口舌之快得罪患者，为此要付出代价。患者的购买动机：购买动机影响患者选择某种产品的购买原因，购买动机取决于患者需求，他们的动机往往是多种多样的。一般购买的动机：1、本性能动机生活本能需要引起的购买动机，如食物、服装等。2、心理性动机不仅售生活本能驱使，而且后心理活动支配，患者在购买产品后，往往有复杂的心理活动，又分为理性动机和感性动机。3、社会性动机风俗、文化、经济条件影响的购买动机。具体购买动机：1、求实购买动机实惠实用的原则，重质量和疗效，不过分强调包装形式等。2、求廉购买动机最注重产品价格，对其它方面
38、要求不高。3、求便购买动机购买过程简单，省时为主要特征，这类用户时间，效率观念强。4、求优追求品质，对品牌，疗效很重视。 5、求美追求美感为主要购买动机。6、求名追求名牌为主，不考虑价格，质量、售后，而是想获得心理上的满足。7、求新追求新颖、前卫、流行为主。8、攀比购买动机不是出于对产品本身的需要，而是与别人的比较、炫耀。9、嗜好购买动机满足个人的特殊爱好和兴趣。影响用户购买动机的因素：1、产品因素：（1）产品质量：软质量、硬质量。（2）产品价格：高价抑制用户，低价打动用户：价格上一个微小的变化都牵动人心。2、媒介因素（1）广告介绍广告为广告传播信息，刺激购买。（2）产品陈列于展示刺激用户的感
39、官、听觉、视觉、嗅觉、触觉，达到导购的目的。（3）口头介绍促销员行家式的口头推荐，受益者的口碑传播。3、经营因素：（1）终端药店（卖场）：周围用户购买便利；活动点的气氛吸引人；服务项目吸引人。（2）促销员服务：当前服务；售后服务。4、社会因素：受年龄、性别、城乡、职业等影响，体现出消费者不同的心理差异：年龄、性别、性格、复数顾客。a按年龄分为：老年顾客：（1）喜欢购买用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚、子女推荐下尝试新品。（2）购买心理稳定，不易受广告影响。 （3）希望购买地产品功能好，价格公道，结实耐用，售后有保障。（4）购买时动机缓慢，挑选仔细，咨询话题繁多，问长问短。
40、 （5）对促销员的态度反应非常敏感。中年顾客：（1）多属于理智购买，购买时比较自信。 （2）喜欢购买已被证明的新产品。青年顾客：（1）有强烈的生活美感，不承担过多的经济负担，对产品的价值观念淡薄，喜爱产品就有购买冲动。（2）追求档次品牌，求新、求奇、求美心理普通，对消费时尚反应敏感。（3）购买时明显易冲动，受外部因素影响，快决策，易后悔。b按性别分为：男用户与女用户：男用户：（1）多数是有目的的购买，自信不喜欢促销员过分热情和喋喋不休的介绍。（2）购买常常是被动，对促销员有理有据的介绍推荐，常常改变主意。（3）选择产品用途、功能、质量为主，价格因素作用相对较小。（4）希望迅速成交，对排队缺乏耐
41、心。女用户：（1）购买动机具有主动性，灵活性和冲动性。 （2）购买心理不稳定，易受外界因素影响，购买行为受情绪影响大。（3）乐于接受促销的建议。 （4）挑选产品十分仔细。c按性格分：理智性：（1）购买前注重搜集有关产品、品牌、价格、性能、售后服务和客观判断为依据。（2）购买过程长，多种产品比较选择，不急于决定，购买时不动声色。（3）购买时喜欢独立思考，不喜欢促销员过多的介入。冲动型：（1）易受外部影响。 （2）购买的目的不明确，即兴购买。 （3）凭个人直觉，迅速决定购买，易后悔。（4）喜欢新品和流行产品。情感型：（1）购买行为受个人情绪支配，往往没有明确的购买目的。（2）比较愿意接受促销员的建
42、议。 （3）想象力、联想力丰富，购买中情绪易波动。疑虑型放弃的类型：（1）个性内向，行动谨慎，观察细微，决策迟缓。 （2）购买时缺乏自信，对促销员缺乏信任，疑虑重重。（3）反复询问，挑选和比较费时较多。 （4）购买中犹豫不定，事后易后悔。随意型：（1）缺乏购买经验，常不知所措，乐意听取建议。 （2）对产品不会过多挑剔。习惯型：（1）凭习惯和经验购买产品，不易受广告影响。 （2）有目的购买，过程迅速。 （3）对流行产品、新品反应冷淡。专家型：（1）认为促销员与自己是对立的利益关系。 （2）脾气较暴，易于发火。（3）自我意识很强，购买时常表现自己的观念绝对正确，经常考虑促销员的知识能力。复数顾客患
43、者在义诊时，千万不要忽视他的同伴，因为他把同伴的意见当作真理，身份和关系如：伴侣、家庭成员、同事等，应酌情对待。九、顾客购买过程的心理变化：一个好的促销员是因为他懂得顾客的心，并针对性地运用不同的销售服务技巧。顾客购买心理过程：注视感到兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足复购购买过程是消费者购买需求，购买动机，购买行为三者统一的过程，三者关系是：购买动机建立在购买的需求上；购买动机支配着购买行为。了解用户需求：询问法： 1、不要单方向一味提问。 2、提高与产品的提示要交替进行。 3、询问要循序渐进。倾听法喜欢说、不喜欢听，人性弱点之一，让患者畅所欲言。1、好听的各种准备。 2、可分神，注意
44、力集中。 3、适当发问，帮患者理头绪。 4、在倾听中了解患者。产品的说明：1、患者需要介绍。 2、善于应付多种需求并存的患者（用户） 3、交替运用产品说明，了解需求和产品提示。4、调动患者的情绪。5、语言流利，避免口头禅。 6、随机应变。 7、 顾问式积极推介，四个原则：（1）帮患者比产品。 （2）实事求是。 （3）设身处地为顾客着想。 （4）让产品自我推荐。推介产品的最佳方法：了解产品特征：对产品的功能和机理了解的越多，说服顾客的机会就越大，达成交易的可能性就越大。推介产品的最佳方法即：特点、优点和利益是什么、有什么好处、给你带来的利益 因为、所以、对您而言导购人员推销的不是商品，而是给顾客
45、带来的某种利益。了解自己的产品：了解产品就要了解它的价值和目标患者是如何来衡量产品的价值的，产品价值由以下四个部分组成：价格：它比我现在服用的病物是便宜还是贵？ 质量：它的质量比我现在用的会更好吗？功效:它的使用功效比我现在用的会更好吗？ 口碑：它的生产商信誉好吗？品牌有名吗？服务：我能享受到称心如意的服务吗？顾客利益：是患者服用产品时带来的好处和帮助十、会议营销的特征：服务性：公益性的服务由实贯彻，售前、售中、售后的贴身服务原则，力求服务价值的体现，力求差异于其它服务的营销特色。知识性：融大量的心血管病理知识，中老年衣食起居。趣味性：互动的娱乐活动，陶冶性趣，开朗心情，使目标患者感受到今天的幸福来之不易，保重身体的健康是头等大事。灵活性：由于导购与目标患者直接接触，因此作业弹性较大，在实际工作中，销售代表可以根据各类顾客不同需求，欲望和动机，针对性地采取恰当办法满足需求。市场的质化因素，导购人员要留心观察和研究当地市场目标患者的服药习惯，针对性做导购方案，所以，特别要注意收集同类竞品信息，了解用户使用竞品的心得和评价。针对性地与天赐源从多角度做对比，扬长避短，达到说服患者，实现交易的目的。把“产品的特征”转化为“顾客利益”,产品特征是产品的客观描述。 “七业”决定人生，命运在我手中！ 一、 学业：人生开始的地方二、 择业：人生发展的地方三、 行业：人生落脚的地方四、
