酒店管理课件第一章.ppt

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1、,郑笑丛,上课要求：1、着装：着装大方得体 禁止穿拖鞋2、手机静音,课程安排：1、总学时：68学时考核方式：1、闭卷理论考试2、成绩构成：期末考试（70%）+平时成绩（30%）平时成绩：考勤作业课堂表现,本课程将介绍酒店管理的基本原理和架构，阐述酒店管理的主要概念和方法，能够让参加本课程学习的学生对酒店管理形成比较完整、系统的认识。这门课程是为了让学生掌握酒店管理的基本理论和专业知识，掌握酒店组织、战略、营销、人资管理，了解酒店餐饮、房务、财务、设备管理，掌握以便同学们能够运用所学的理论和知识了解酒店管理各方面的内容，运用理论分析实际工作问题，提高对客服务质量，具备酒店基层管理能力，培养学生良

2、好的职业道德，树立正确的服务意识。,第一节 酒店,第二节 酒店管理内容,第三节 酒店管理的核心职能,第四节 酒店管理的理论基础,一 酒店的含义,二 酒店的功能,三 酒店的作用,四 酒店的类型与等级,五 酒店的业务特点,第一节酒店,第3天,培训内容,2、酒店的共性,（1）依托：由一个或多个建筑物组成的接待设施。高级、现代化、设备和各种服务设施完善（2）功能：提供住宿、餐饮以及客人需要的其他各种综合性高水平服务。住宿是其必备的功能，为其核心功能。（3）服务对象：主要是旅行者、半永久性居住的人和当地消费者。（4）性质：酒店是商业性的，以盈利为目的。（5）法律上具有法人地位。它在法律上具有法人地位。它

3、必须获得了国家有关部门的批准，符合国家有关的法律、章程、条例，对酒店的财产拥有管理权或所有权，并能够以酒店的名义从事经济活动，取得合法权益和承担义务。,第1天,Part 1,二、酒店的功能,酒店的功能是随着社会的变化和客人的要求逐渐建立和完善起来的。现代酒店都力图通过完善的设施和尽善尽美的服务来满足客户的需求，以期招来更多的客人。酒店的现代功能可以归结为以下六种，即住宿功能、饮食功能、娱乐功能、商务功能、旅游服务功能以及社会集会功能。1、住宿功能 住宿功能是指酒店向客人提供舒适方便、安全卫生的居住和休息空间的功能。这是酒店最基本的功能、核心功能。现代酒店按照等级星级划分的不同，向客人提供的服务

4、和设施也不同，星级越高，提供的设施越豪华，服务项目越齐全，服务质量越优质。,第1天,Part 1,北京四季酒店 汉庭快捷酒店,第1天,Part 1,2、饮食功能是指现代酒店向游客提供饮食及相关服务的功能，是酒店重要的配套功能之一。酒店通常设有中西餐厅、多功能厅和各种酒吧，以适应不同国家和地区及具有不同消费习惯、饮食习惯的客人的需要。,酒吧,第1天,Part 1,二、酒店的功能,1、住宿功能 住宿功能是指酒店向客人提供舒适方便、安全卫生的居住和休息空间的功能。这是酒店最基本的功能、核心功能。现代酒店按照等级星级划分的不同，向客人提供的服务和设施也不同。,餐厅,第1天,Part 1,3、娱乐功能是

5、酒店通过自身的各种康乐设施、举办各种文化娱乐活动等形式为客人提供休闲和康乐服务的功能。康乐项目不仅为酒店自身的发展拓宽渠道，还能带来可观的经济效益。康乐项目是酒店评星定级的重要指标之一。,第1天,Part 1,游泳池和spa水疗室,第1天,Part 1,4、商务功能指酒店为客人的商务活动提供各种设施设备和相关服务的功能，包括提供商务类型的客房、会议室、商业洽谈室，以及提供商务电话、网络、传真机、打印机、远程会议服务等现代化通讯设备。酒店的商务服务设备和服务水平是衡量酒店现代化程度的一个重要指标。,第1天,Part 1,远程会议室和商业洽谈室,第1天,Part 1,5、旅游服务功能是指为住店的游

6、客提供交通、票务、问讯、购物等方面的功能，通常会按照客人的要求为客人提供市内交通工具，办理火车、飞机、轮船等票务预订的服务，以及出售适合客人需要的旅游纪念品、伴手礼等。,第1天,Part 1,6、社会集会功能社会集会功能是酒店的衍生功能，主要为当地社会的集会、文化交流、学术研讨、对外宣传等活动提供活动场所和相关服务。通过此项功能为当地社会交往创造优良条件，也能扩大自己酒店的知名度，同时获得经济效益和社会效益。,第1天,Part 1,承办婚礼和举办发布会,第1天,Part 1,三、酒店的作用,1、酒店是旅游业的重要支柱（三大支柱：酒店、旅行社、旅游交通）旅游者在异地旅游时，需要一定的设施和服务以

7、解决食宿等问题，酒店是满足这些需求的场所。比如：客房整洁、实用，备有各种生活用品；餐厅布置考究并有多个风味餐厅；店内设有酒吧、咖啡厅、商店、舞厅、游泳池、健身房等其他设施；旅游者的吃、住、购物、娱乐等需求均可在酒店内得到满足。2、酒店能够刺激和促进当地社会的经济发展和文化交流 酒店是文化、科学、技术交流和社会交往的主要场所。许多重要的会议、仪式、讲座、新闻发布会、企业的产品促销会等，大都在饭店举行。它不仅为旅游者，也为当地居民提供社交场所。公务、商务旅游者在酒店洽谈业务，当地的社团组织与个人也常在酒店聚会。,第1天,Part 1,3、酒店是国家外汇收入的重要来源之一（上海世博会国外旅游者接待数

8、量超过350万）酒店作为旅游业经营活动的基本必备单位，提供着众多的服务，是一国旅游创汇收入的主要来源。尤其是以国外游客、海外华侨为主要客源的高星级酒店，对平衡国际收支有着重要的作用。国外游客不仅食宿在酒店，而且还会在酒店营销购物和进行其他消费。因此，酒店的创汇率在某种程度上比出口商品的创汇率还高，因此，酒店营销是获取外汇收入的重要场所，对增加国家外汇收入、平衡国际收支有一定的积极意义。,4、酒店为社会创造就业机会的重要渠道（万豪酒店2015年在中国创7万以上就业机会）酒店内的一些服务大都需要手工：操作，需要大量的服务人员，除了直接就业于酒店的人员以外，酒店还为受雇于向酒店供应物资的其他的行业的

9、人员带来很多的就业机会。旅游业所创造的直接就业机会与间接就业机会数量之比为1：5。,5、酒店是带动地区其他行业发展的重要力量（思考：酒店会带动哪些行业发展呢？）6、酒店是促进社会消费方式和结构变化的重要因素 酒店为客人创造或提供另一种环境、生活方式,四、酒店的类型和分级,1、酒店类型：依据不同的分类方法来进行分类。（1）根据主要客人下榻酒店的目的来分类：商务酒店（国家酒店业的主体）、度假酒店（特点：拥有良好的环境和完备的康体娱乐设施）、会议酒店（特点：客房多，公共区域大，会议室多，会务设施齐全）公寓酒店（特点：家居形式，采用时间分享法进行经营）赌场酒店（特点：各种设施豪华齐全，赌场完善）作业：

10、查询有关“如家酒店连锁”、“汉庭酒店集团”、“七天酒店集团”的资料，比较他们的异同点和联系。（2）根据酒店所在的地理位置分类：城市酒店、山地酒店、城镇酒店、沿海酒店、城市中心酒店（酒店业最重要的部分）、郊区酒店、休养地酒店等。（3）根据酒店与某种交通工具的密切相关性来分类：汽车酒店、机场酒店、铁路酒店、车站酒店等。,（4）根据酒店的规模来分类（国际采用两种标准进行分类）：,：我国普遍使用该类分类方法,小型：300间以下客房；中型：300-600间客房；大型：600以上,：,小型：25间以下客房；中型：25-100间客房；较大型：100-300间客房；大型：300间以上客房,（5）根据酒店计价方

11、式分类（是否含餐饮以及餐饮数量）：欧式计价酒店（European plan简称EP）：房价=住宿费（不含餐饮）美式计价酒店（American Plan简称AP）：房价=住宿费+早、中、晚三餐修正美式计价酒店（Modified American Plan简称MAP）：房价=住宿费+早餐+中餐或晚餐（二选一）欧陆式计价酒店（Continental plan简称CP）：房价=住宿费+欧陆式早餐百慕大计价酒店(Bermuda plan简称BP)：房价=住宿+美式早餐,星级酒店中的美式早餐：相对“简单的欧陆式早餐”项目繁多，因此也被称为“复杂式早餐”和“全早餐”。美式早餐中，除了与欧陆式早餐相同的项目比

12、如咖啡或茶、黄油、果酱、面包和果汁外，还包括英爱式早餐中的煮黄豆、德式早餐中的香肠，还有麦片、谷物粥类、鸡蛋类、肉食类等食品。,（6）根据建筑投资费用分类：中低档酒店；中高档酒店；豪华级酒店八大国际品牌酒店,2、酒店等级的划分（1）分级的意义 保护消费者利益保护行业利益便于行业管理与监督增强酒店员工的责任感、荣誉感和自豪感。,（3）酒店等级的表示方法五星制我国目前采用此种方法：中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准中对星级酒店评定标准及等级有明文规定：用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。分为一星级到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，以此类推，其中

13、五星级中五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。一星级；三星级；五星级；白金五星级英国和美国分别采用皇冠和钻石来表示,字母表示法一般有ABCDE五个级别，A为最高级，E为最低级，有的国家也采用A1、ABCD来表示，此类国家有奥地利等。数字表示法分为12345级，数字越大，酒店档次越低，此类国家有意大利。,（3）酒店评定等级的机构、内容与标准（1）评定机构。有政府部门，尤其是主管旅游酒店业的政府职能部门，如国家旅游局、旅游部之类，韩国、西班牙、日本属于此类；也有全国的行业协会，如酒店业协会，美国、澳大利亚、瑞士、奥地利等国家属于此类；还有由

14、政府有关部门和酒店业协会联合评定酒店等级，荷兰、比利时、卢森堡等国属于此类。我国原来的酒店等级评定机构是政府相关职能部门（各级旅游局），而在中华人民共和国行政许可法颁布后，此项工作由专门的酒店星级评定委员会承担。（2）评定方法。制定和颁布详细的酒店定级标准；有一套完整的评级申请、检查、复核与抽查的鉴定程序；除公开调查一次以外，还必须有一定次数的暗访才能定级；饭店等级评定机构有权根据规定对已定级、但在定级后的营运中达不到标准要求的酒店进行降级或除名处理。（3）评级内容。主要是从酒店的结构、设施、保养和服务等方面提出标准。,我国星级酒店的评定机构：五星级-全国旅游酒店星级评定机构负责评定四星级以下

15、-省、自治区、直辖市以及各城市的旅游酒店星级评定机构评定。饭店星评员分为：国家级星评员、地方级星评员（含省级和地市级）和星级饭店内审员。国家级星评员和地方级星评员主要由政府行业管理人员、饭店高级管理人员和有关专家学者组成。评定方法：旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）实施办法评级内容：评定标准：“（一）旅游饭店星级的划分及评定附录A“必备项目检查表”。该表规定了各星级必须具备的硬件设施和服务项目。要求相应星级的每个项目都必须达标，缺一不可。（二）旅游饭店星级的划分及评定附录B“设施设备评分表”（硬件表，共600分）。该表主要是对饭店硬件设施的档次进行评价打分。三、四、五星级

16、规定最低得分线：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星级不作要求。”,第1天,Part 4,五、酒店的业务特点1、无形性（最本质特点），无形性特点决定了酒店经营管理的难度较大。（1）物质产品+感觉享受+心理感受（2）一般具体内容：酒店的位置、酒店的设施、酒店的气氛、酒店的形象、酒店的价格2、时空特性酒店产品只有在特定、固定的空间与时间内才有使用价值。3、综合协调性4、强文化性（1）饭店的文化性使宾客在旅居中能感受异地文化。现代旅行者外出旅行的动机可以是多种多样的，但有一个动机是共同的，即探求异地文化。酒店也就成了他们探求和感受异地文化的一种途径。,（2）酒店生产和销售的是无形产品。

17、无形产品的使用价值不仅表现在物质形态上(物质形态的使用价值也有其蕴含的文化形态)，也表现在环境和氛围上。无形产品给宾客的不仅是旅居或社会需求的满足，还给予宾客精神享受和心理感受上的满足。（3）酒店一定处于某个地域，地域文化为酒店锦上添花（4）市场要求酒店具有文化特色和文化氛围已成了今天的现状和今后的趋势。宾客对饭店的使用也有着物质和精神两方面的要求。5、酒店作业的独立性和员工行为的自我约束性,Tips：酒店产品的特征A、知识、劳动复合密集型的特性B、是有形产品、设施与无形服务的结合C、酒店产品的评价存在差异（评价主体不同）D、酒店产品的价值具有不可存储性E、生产、服务和消费具有同时性F、酒店产

18、品具有人性化特征G、酒店产品具有个性化特征H、酒店产品存在脆弱性,休养地酒店,迪士尼度假酒店,美国拉斯维加斯赌场酒店,一 酒店管理的含义,二 酒店管理的内容,第二节酒店管理内容,一、酒店管理的含义 酒店管理就是管理者为了达到酒店的经营目标，在了解市场的前提下，有效地利用现有的人、财、物等资源，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能，使酒店形成最大接待能力，保证实现酒店经济效益和社会效益的整个活动过程。酒店管理的要素包括：人、财、物、信息。,二、酒店管理的内容1、酒店组织管理 酒店组织管理实际上是酒店为了完成本组织所承担的任务，对全体成员分工合作进行的管理，具体内容包括酒店部门的设置和层次的

19、划分、各部门各岗位职责的划分和责权的规定、各部门各层次业务相互联系的方式等。2、酒店决策和计划管理（1）进行市场调查、市场分析和市场预测，在此基础上形成可供参考的系统性资料。（2）在分析资料的基础上确定酒店经营目标，目标必须明确并尽可能量化。（3）围绕目标制定行动方案，通常应拟订几个可供选择的方案。（4）对方案评估权衡，选择一个可接受的最优方案。3、酒店业务管理（1）酒店业务管理：划定各部门的业务范围，确定业务过程；组织指挥业务活动的实施进行。（2）部门业务管理：除各部门各自的业务特点外，还包括管理人员在业务进行前、过程中及实施后的管理。,4、酒店资产管理酒店资产管理即指经营酒店这一资产并使之

20、获利和增值。5、酒店的物资管理和财务管理（1）物资供应管理。（2）财务管理。6、酒店质量管理酒店质量是酒店所提供的产品和服务，在使用价值上适合和满足宾客需要的程度。7、酒店市场营销管理8、酒店人力资源管理包括定岗位，定人员，挑选录用员工，对员工进行培训、考核、评估、奖惩、晋升、辞退等日常的人事行政管理、福利事业管理、人事档案管理等内容。9、酒店安全管理,一 计划职能,二 组织职能,三 控制职能,四 领导职能,五 创新职能,第三节酒店管理的核心职能,一、计划职能,（一）计划职能的含义酒店的计划职能是指酒店通过充分的调查研究和分析预测，在决策的基础上进一步明确未来特定时期内的发展目标，并规定实现目

21、标的具体途径与方法的管理活动。（二）计划管理的任务1.科学确立目标体系（目标要具有一致性和可达性）2.合理调配各种资源3.明确规范业务活动（三）计划的制定计划的制定必须在对酒店内外的各种信息进行广泛收集、整理和深入分析的基础上，由管理者拟订出计划草案以供相关人员讨论，并根据讨论意见对草案反复进行修改，使之更加可行、更加具体化。（四）计划的实施1.计划的执行2.计划的修订制定实施反馈再制定再实施再反馈,酒店重大接待任务的工作计划：,1、召开协调会议，明确任务、要求、各部门的分工 接待任务和要求：引导参加酒店技能比赛的领导、学生、裁判、酒店企业代表顺利参加在技能比赛当天的所有活动安排2、制定接待计

22、划，成立工作小组 确定接待人员名单和人数：学生代表：xxx xxx xxx；企业代表：xxx xxx xxx；学院领导：xxx xxx xxx；参赛人员：xxx xxx xxx；评委：xxx xxx xxx 接待领导小组构成：组长XXX，副组长XXX，成员包括XXX,3、制定各部门分工和工作内容：组长XXX：负责活动接待整体的规划与决策。副组长XXX：协助组长工作，负责活动的总执行，保证接待的顺利完成。会场入口人员：xxx 负责活动中的接待工作 a、根据会场布置要求，确定签到处的位置b、签到簿的准备及负责签到的人员安排；签到薄的准备以200人作安排；负责签到的人员应安排礼仪小姐 c、准备相应的

23、礼仪小姐引领嘉宾入场 d、引导来宾进入场地入座会场内部人员xxx负责活动中的安全保卫工作：a、根据活动安排提供相应的安保计划 b、活动现场的疏通工作 c、活动现场次序的安排与维护,引导人员xxx负责引导来宾进入场地a、接待企业代表引导其进入多功能厅b、活动期间车辆停放区域的规划。4、接待期间现场指挥、协调和处理 制定计划和实施计划时，汇总各方面及各个位置传递过来的信息，及时整理、处理并汇报，及时传达并执行有关决策；检查、督促各部门的执行，对发现的问题予以及时有效地处理。5、任务结束，总结经验，为下次接待做准备,二、组织职能,（一）组织职能的含义酒店的组织职能是指为了有效地达到酒店的计划目标，管

24、理者通过设定组织结构、划分部门、分配权力等手段对人力、物力、财力、信息等资源进行调配以协调酒店各种业务的管理活动。（二）组织职能的内容1.酒店组织机构酒店的组织机构是通常所说的企业社会结构层面上的组织概念，它在本质上反映出酒店系统内部人与人之间的关系。2.酒店业务组织酒店的业务组织又包括酒店接待能力的组织和酒店接待业务周期的组织。酒店接待业务周期指酒店周而复始不断地为客人提供服务的过程。当酒店形成接待能力后，还需进行接待业务周期的组织才能真正接待客人并满足其需要。,三、控制职能,（一）控制职能的含义 酒店的控制职能是指酒店根据计划目标和预定标准，对酒店的运转过程进行监督、检查、分析、调节，以确

25、保目标任务完成的管理活动。控制职能实质：对酒店业务的实际运行活动的反馈信息做出反应。（二）控制的三种类型1.预先控制预先控制又称事前控制，是一种“防患于未然”的控制行为，它是指管理者通过对酒店业务情况的观察、预测和分析，估计可能出现的问题，在问题未发生前加以防止的管理活动。2.实时控制实时控制又称现场控制，是指管理者在酒店业务进行过程中的控制行为。3.反馈控制反馈控制又称事后控制，是指管理者在酒店经营业务活动结束以后实施的控制行为。（三）执行控制职能的程序在执行酒店控制职能时，要分四步走：制定标准评估效果分析差异纠正偏差,四、领导职能,（一）领导职能的含义酒店的领导职能就是酒店管理者通过塑造自

26、我形象，影响下属的价值观和态度，改变下属的认知，给予下属利益和授予下属权力，率领下属组成较高 凝聚力的团队，从而实现酒店的既定目标。（二）领导者的能力要求对最高层经理人员，即领导者而言，概念形成的技能和做人的工作的技能要比 技术方面的技能更为重要。（三）领导职能的内容1.科学决策2.合理用人3.综合协调4.统一指挥,五、创新职能,（一）创新职能的含义酒店的创新职能是指管理者基于保持酒店在既定良性轨道向 着计划目标运行的前提，根据内外环境的动态变化，不断调整组织活动内容以适应环境变化，或 者在一定程度上改造环境，从而使酒店以新观念、新面貌、新形式、新产品、新渠道等进一步发 展的管理活动。（二）创

27、新的基本原则1.市场导向原则2.特色导向原则3.文化导向原则（三）创新的途径1.观念创新2.组织创新3.产品创新4.营销创新5.科技创新,一 管理理论的产生和发展,二 典型管理理论,第四节酒店管理理论基础,一、管理理论的产生与发展,1、传统管理阶段 传统管理阶段，又称经验管理阶段，产生于 18 世纪到 l9 世纪末。2、古典科学管理阶段 古典科学管理阶段产生于 20 世纪初至 40 年代，它的诞生是管理史上的一个里程碑。主要代表人物和理论：泰勒的科学管理理论；法约尔的组织管理理论；梅奥及其助手的人际关系理论3、现代管理阶段现代管理阶段是从 20 世纪 40 年代至今。,二、典型管理理论,1、泰

28、勒的科学管理理论（详细请看第二章ppt）（1）作业方法和作业工具的标准化。（2）确立合理的工作量。（3）实行差别计件付酬制。（4）实行科学的职能分工。（5）科学地选择和培训工人。（6）实行例外原则，即组织管理中的集权分权原则。,2、法约尔的组织管理理论法约尔：“现代经营管理之父”，代表作工业管理与一般管理（1）、企业的六种活动类别：技术活动、商业活动、财务活动、会计活动、安全活动、管理活动 管理的职能（五要素）：计划、组织、指挥、协调、控制（法约尔第一次提出管理概念，还指出了管理的五要素）（2）、企业人员的素质和能力：下属人员的主要能力是具有企业特点的技术能力在各类企业里，上层领导人的主要能力

29、是具有管理能力 小型企业领导人要具有技术能力 大型企业领导人要具有管理能力,（3）、管理原则：分工与写作原则权责一致原则（提出了权力和责任必须相称和不可分开的著名论点）纪律约束原则统一领导原则（一个下属人员只应接受一个领导人的命令，如果两个领导人同时对同一个人或同一件事行使他们的权力，就会出现混乱。在任何情况下，都不会有适应双重指挥的社会组织）统一指挥原则（只能有一个领导人和一项计划）统一领导和统一指挥的不同：a、统一领导原则指一个下级只能有一个直接上级。统一指挥原则指一个下级只能接受一个上级的指令。b、统一领导原则讲的是组织机构设置，统一指挥原则讲的是组织机构设置以后运转的问题。顾全大局原则

30、（个人利益服从整体利益）适当的集权与分权原则（关键找到诗歌本企业的最适度）合理报酬原则,等级链原则（对于贯彻统一指挥原则非常必要）作业有序原则（包括物品秩序、社会秩序两方面）公平原则职工稳定原则首创精神原则团队精神原则（分裂敌人的力量是聪明的，分裂自己的队伍则是对企业的严重犯罪）以上十四条原则，都是围绕一个中心，即：社会组织或社会机构的设计和运行问题社会组织的框架如何设计，首先要看如何分工，明确分工原则是涉设计组织结构的前提把分工加以具体化，就是明确规定各个管理人员的权责范围，因此权利与责任相适应的原则又是分工原则的发展和落实。,（三）霍桑实验与梅奥的人际关系理论（1）企业员工是“社会人”，而

31、不是“经济人”。（2）企业存在非正式组织。（3）生产效率的高低取决于员工的“士气”。（4）关于领导能力。（四）系统管理理论系统管理理论就是运用“系统”的观念，从全局和整体上来研究企业的管理问题。其相应的理论要点可归纳为：目的性、全局性、相关性、层次性、适应性（五）运筹学理论运筹学理论也称为管理科学，是指在一定的物质条件下，为达到一定目的，运用数学的方 法进行数量分析，统筹兼顾各方面的关系，为选择最优方案提供数量依据的一门学科。,（三）霍桑实验与梅奥的人际关系理论（1）企业员工是“社会人”，而不是“经济人”。（考虑人的需要和特点）（2）企业存在非正式组织。（重视非正式组织的作用）（3）生产效率的高低取决于员工的“士气”。（4）关于领导能力。（采用新型的领导方法）（四）系统管理理论系统管理理论就是运用“系统”的观念，从全局和整体上来研究企业的管理问题。其相应的理论要点可归纳为：目的性、全局性、相关性、层次性、适应性（五）运筹学理论运筹学理论也称为管理科学，是指在一定的物质条件下，为达到一定目的，运用数学的方 法进行数量分析，统筹兼顾各方面的关系，为选择最优方案提供数量依据的一门学科。,THANKS,We succeed together.,