服务标准体系报告-商务客户分册.docx

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1、 二零零一年度中国电信用户满意度调查服务标准体系报告商务客户分册为中国电信集团公司制作 项目编号：新华信市场研究咨询有限公司中国北京北三环东路号静安中心层x 传真： 网址： 北京 上海 广州 香港前 言年度中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面：l 建立满意度评价指标体系l 进行满意度评价和考核l 研究忠诚度与满意度的关系l 借鉴竞争对手的服务体系和服务标准l 建立主要服务标准l 在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因 l 提出具有操作性的解决方案 为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法，分三个阶段对中国电信大客户、商务客户（

2、除大客户外的一般商务客户）、住宅客户以及中国电信集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。本次调研项目从年月日开始启动，到年月底完成报告体系初稿，共计个工作周时间，分三个阶段进行。研究流程如下图所示：研究流程示意图第三步：定量访问 访问对象：用户 研究性质：定量 样本量：（大客户）（商务客户）（住宅客户）第二步：定性访问 访问对象：用户 研究性质：定性 访问方式：深访 样本量：人第一步：内部访问 访问对象：一线服务人员 研究性质：定性 访问方式：面访电话访问 样本量：人本次调查共涉及全国个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三地的用户深访个（包括中

3、国电信大客户、商务客户、住宅客户各个），电信企业内部一线人员深访个（包括北京、上海、广州、沈阳、西安、南宁、济南、福州各地电信分公司一线人员各个）。定量研究阶段最终完成全国个省、自治区、直辖市共计一万七千多个电信用户的有效电话访问（包括大客户个，商务客户个，住宅客户个）。本次调查结果形成如下报告体系：中国电信用户满意度评价体系报告年度中国电信用户满意度评价考核报告中国电信用户服务标准及解决方案报告住宅客户分册住宅客户分册住宅客户分册商务客户分册商务客户分册商务客户分册大客户分册大客户分册大客户分册目 录第一章服务标准体系研究阶段项目介绍第一节研究目标第二节研究方法第三节样本结构第二章结论及意义

4、第三章商务客户研究第一节售前服务阶段第二节售中服务阶段第三节售后服务阶段第四节重要关注点上竞争对手的表现第四章服务标准确定第一节售前服务阶段第二节售中服务阶段第三节售后服务阶段第四节对电信产品的需求情况第五章新华信建议第一节服务标准体系总结第二节服务标准附件 三地深访阶段发现的重要（一）北京地区商务客户的重要（二）上海地区商务客户的重要（三）广州地区商务客户的重要第一章 服务标准体系研究阶段项目介绍第一节 研究目标本阶段调研工作的总体目标旨在提供建立和完善中国电信商务客户服务标准体系的可行性建议，为中国电信集团公司及各地分公司进一步规范和完善各级服务标准提供直接支持。具体研究目标：l 深入发掘

5、商务客户对电信业务和服务的重要关注点及其现实感受和期望l 了解中国电信现行服务标准、内部资源状况和经营发展目标l 了解竞争对手的优势、劣势及其服务体系特点l 分析商务客户在重要关注点的期望状况和期望水平，发掘服务体系的关键点l 发掘不同商务客户群体间在服务关键点上可能存在的期望差异l 在综合分析商务客户期望水平、中国电信资源状况和发展目标、竞争对手服务水平的基础上，提出建立和完善中国电信服务标准体系的建议第二节 研究方法l 研究方法本项课题采用了定性调查和定量调查相结合的综合性研究方法。 中国电信集团公司深访：了解中国电信集团公司管理、评价、考核各地分支机构的现行办法和标准 中国电信各地分公司

6、一线人员深访：了解中国电信各地分公司的工作规范和标准 商务客户深访：深入发掘中国电信商务客户对电信业务和服务过程的关注点，以及在各关注点的现实感受和期望；同时了解商务客户对其他电信运营商的评价 二手资料研究：了解中国电信现行服务标准及地方分支机构具体实施情况和特点；了解竞争对手的服务体系和服务标准，分析竞争对手优劣势 商务客户定量电话调查：了解商务客户在服务体系关键点的期望状况和期望水平，了解不同商务客户群体间可能存在的期望差异l 研究技术（ ）在本阶段调查研究中采用技术，发现商务客户对电信业务和服务过程的关注点及其在各关注点的现实感受水平（）和期望水平（），分析不同类型商务客户群体之间期望水

7、平的差异，并根据客户期望水平、中国电信内部资源状况和发展目标、竞争对手水平，确定服务标准，达成用户满意l 研究城市 商务客户面访调查的城市：北京、上海、广州 对中国电信分公司一线人员进行深访调查的城市： 面访的城市：北京、上海、广州 电话深访的城市：沈阳、西安、南宁、济南、福州 商务客户定量（电话）调查地区：对全国个省、自治区、直辖市的个中国电信商务客户进行了调查第三节 样本结构（一） 定性研究阶段的样本结构l 电信内部深访人员大客户代表 人员总计访问方式北京面访上海面访广州面访沈阳电话访问西安电话访问南宁电话访问济南电话访问福州电话访问总 计l 商务客户深访样本商务客户北京上海广州总 计（二

8、） 定量研究阶段的样本结构l 样本的省自治区直辖市分布情况编号省自治区直辖市调查城市有效样本（个）北京北京天津天津河北石家庄、唐山山西太原、大同内蒙古呼和浩特、包头辽宁沈阳、大连、抚顺吉林长春、吉林黑龙江哈尔滨、齐齐哈尔上海上海江苏南京、无锡、徐州浙江杭州、宁波、温州安徽合肥、芜湖福建厦门、福州江西南昌、鹰潭山东济南、青岛、烟台、淄博河南郑州、洛阳、开封湖北武汉、宜昌湖南长沙、衡阳、株洲广东广州、深圳、汕头、佛山广西南宁、柳州海南海口、三亚重庆重庆四川成都、绵阳贵州贵阳、遵义云南昆明、曲靖西藏拉萨陕西西安、咸阳甘肃兰州、白银青海西宁、海东宁夏银川、吴忠新疆乌鲁木齐、昌吉有效样本总计l 样本的行

9、业分布情况所属行业有效样本（个）党政机关事业单位金融保险业交通、运输、邮政业商贸、批发、零售业制造业教科文卫社会服务业其他行业总 计l 样本的电信业务使用情况本次调查的商务客户中使用各项电信业务的比率如下表所示：（有效样本数）业务类型业务使用率（）固定电话业务本地电话长途电话数据业务帧中继上网业务l 样本的电信业务费用支出情况本次调查商务客户使用的各项电信费用支出情况如下表所示： （有效样本数）每月电信费用支出消费群体类型样本比例（）元以下低端客户元元中端客户元以上高端客户l 低端客户：月电信业务消费水平在元以下的商务客户l 中端客户：月电信业务消费水平在元之间的商务客户l 高端客户：月电信业

10、务消费水平在元以上的商务客户第二章 结论及意义（一） 发现了大量具有普遍性的关注点以及关注点的，有利于完善服务体系商务客户的重要关注点售前服务阶段售中服务阶段售后服务阶段宣传方式媒体宣传业务办理方式营业厅办理费用查询热线电话查询电信网站宣传电话办理上网查询邮寄资料上门办理营业厅查询上门宣传网上办理银行查询营业厅业务办理手续长话清单邮寄清单宣传资料协议合同内容软盘电子清单咨询方式咨询热线业务办理人员态度业务水平网上清单营业厅咨询业务开通及时程度银行提供清单上门咨询工程实施人员态度业务水平故障申报报修受理渠道网上咨询服务监督受理响应咨询人员态度业务水平电话咨询人员故障处理故障修复时限营业窗口人员维

11、修人员服务监督回访线路保障维护服务监测服务服务监督（二） 商务客户的期望普遍基于对现实状况的完善和对现行规范的细化，少数客户有较高期望，有利于完善服务标准，且建立新的服务标准无需增加太多成本商务客户服务体系的关键点服务分级（一） 分级线路保障（二） 分级故障响应（三） 分级维护客户经理制（机构）客户服务中心（四） 热线客户支持（五） 网上客户支持延伸服务（六） 用户端设备维护（七） 网络安全解决方案（八） 网管（九） 系统集成（十） 设备租赁（十一） 培训服务（十二）加急服务服务监督监测服务（三） 商务客户在部分关注点的期望分散集中，不同类型商务客户的期望存在明显差异，有利于产品和服务的优化组

12、合，通过产品和服务分级，有效地吸引和满足不同目标客户的需求第三章 商务客户研究第一节 售前服务阶段（一） 业务宣传关注点现实感受期望1) 业务宣传方式媒体宣传中国电信网络宣传邮寄资料上门主动宣传营业厅 主要是报刊宣传 实质性内容较少 网上业务、服务信息更新较慢 网上业务和服务方面的介绍不够全面、详细 邮寄资料不主动 没有定期邮寄资料 没有主动宣传 讲解方式不专业 营业厅内宣传材料不醒目 补充和完善收费标准、业务内容、业务使用范围和开通时间等内容 提高网站业务和服务内容的更新速度 网站内容更全面一些，特别是价格标准和业务功能方面的信息 主动邮寄有针对性的电信宣传资料，如新业务相关信息和电信业务促

13、销信息等 邮寄资料更准时 主动上门宣传 用幻灯片进行演示 语言描述更专业 在营业厅内醒目位置设置广告牌2) 宣传资料内容语言描述服务标准服务流程内容业务使用指导内容价格优惠信息新业务信息业务使用范围 不通俗 不全面 较少 较少 较少 较少 对于技术性较强的信息，利用多种表现形式，增强资料的可读性 技术信息 业务开通时间 业务办理流程 业务应用、使用指导 价格优惠信息 新业务相关信息 业务使用范围l 业务及技术咨询关注点现实感受期望1) 咨询方式打热线电话咨询到营业窗口咨询电信人员上门咨询网上咨询 打热线电话咨询比较方便 服务态度有较大改进，业务水平不高 不能一站答复，需打多个电话 咨询人员介绍

14、不详细 不能及时解答用户咨询 用户咨询被搁置 上门介绍不主动 电信网站内容不充实，没有针对性 态度更热情一些，对业务知识更熟悉一些，对咨询的问题能准确、详细、快速地作出反应 由有经验技术人员作咨询 介绍更详细一些 营业窗口设立专门技术咨询人员 对客户咨询作主动答复 上门介绍更主动一些 业务使用范围 业务资费标准2) 咨询人员态度及业务水平电话咨询人员营业窗口咨询人员 态度不好 咨询答复不及时 问什么答什么，缺少详尽解释 语言表达清晰程度一般 服务流程熟悉程度不够 对技术不熟悉，缺少实践操作经验 营业窗口人员答复不详细 咨询人员更热情一些 提高答复的及时程度 提高服务主动性，咨询答复更详细 提高

15、语言表达能力 对业务技术多了解一些 提高营业窗口人员业务水平 在各部门进行实习，多了解业务流程和电信技术 答复更详细一些第二节 售中服务阶段l 业务办理协议签订关注点现实感受期望1) 业务办理方式电信营业厅电话办理上门办理网上填单办理 营业网点少 需在窗口排队 业务办理流程图示不醒目 电话办理比较方便 较少 无 增设营业网点 根据办理客户多少合理安排营业窗口 醒目位置设立业务办理流程图示 开设更多电话办理业务种类 电话注册新装电话 上门办理业务 网上填单办理业务2) 业务办理手续 基础数据业务办理手续较繁琐 办理移机时需要在多个营业厅办理 多地区业务办理较繁琐 提供一站式服务 营业厅联网，一地

16、办理移机 多地区业务办理在一地办理3) 协议合同内容 售后服务承诺较少 电信自身约束条款较少 服务时间承诺较少 售后回访 售后维护 完善违约责任条款 完善时间承诺条款，如业务开通时间、障碍修复时间等4) 办理人员态度及业务水平 态度较以前有较大改善 办理人员互相推托责任 对业务不熟悉 更热情一些 办理业务由一人负责到底 熟悉业务流程和专业知识l 业务开通关注点现实感受期望1) 业务开通及时程度 基本在承诺时间内开通 固定电话承诺时限过长 无 缩短标准开通时间2) 工程实施人员态度业务水平 服务态度有较大改善 开通过程中出现问题互相推卸责任 开通现场没有彻底清理 专业熟悉程度不够 缺少工程每一环

17、节结束后的用户确认 服务态度可以更好一些 增强工程人员的责任感 实施现场应彻底清理 提高实施人员的专业水平 加强工程实施过程与客户的沟通，每一阶段结束后向客户汇报工程实施进展情况第三节 售后服务阶段l 费用查询关注点现实感受期望1) 费用查询方式打热线电话（号）查询上网查询到电信营业厅查询到托收银行查询 比较方便 比较方便 到电信营业厅查询 比较方便 打热线电话查询 上网查询 电话查询 托收银行查询2) 长话清单邮寄清单电子清单网上查询清单托收银行查询清单 邮寄清单比较方便 邮寄清单不准时 清单内容更详细一些 较少提供 很少在网上查询 无 邮寄清单 准时提供费用清单 最好能提供每条线路的费用明

18、细 定期邮寄软盘电子清单 网上申请查询清单业务 网上查询清单 能在交费银行查询清单l 故障申报和处理关注点现实感受期望1) 故障申报 大多数向故障台保修 故障受理渠道不统一，向网管人员或专线中心报修 异地故障无法在一地申报 提高受理人员专业水平 为商务客户提供具有专业水平、统一的报修热线 可以异地故障一地申报2) 故障原因反馈及时程度 反馈不主动，需用户催 不能快速查明故障原因，查明原因后不及时通报 将故障原因正式告知客户 受理人员应告知故障处理时间，并在故障修复后向客户确认3) 故障处理及时程度 一般性故障大多及时修复 复杂故障情况（如涉及多个管区时）处理不及时 故障处理的时间还需缩短 处理

19、速度更快一些，开办紧急故障处理业务，并采取有针对性的措施4) 故障维修人员态度业务水平 基本满意 故障处理不彻底 人员态度更热情一些 规范故障处理工作流程，加强故障处理人员的责任感5) 故障处理后回访 无 由监督部门回访用户，了解故障处理情况l 其它售后服务关注点现实感受期望 线路保障 维护服务 线路监测 商务客户对规范没有具体设想；认为现有服务标准不是很完善 多数客户端设备维护由代维公司承担维护服务 对线路维护过程中的监测较少感受 建立和完善线路保障级别，根据不同客户设立不同服务标准 提供客户端设备维护，如由电信公司提供或由电信授权的代理公司提供维护 提供线路监测服务，并定期提供运行或监测报

20、告l 查号台关注点现实感受期望查号台更新速度数据库容量扩展功能 电话号码更新不够及时 有些号码查询不到 无 及时更新信息 扩大信息量（如收录的企业量，个备选电话号码等） 提供分类查询、新旧号码对比查询等第四节 重要关注点上竞争对手的表现（一） 售前服务阶段l 业务宣传 联通： 主动向商务客户邮寄宣传资料 主动上门宣传 在宣传资料中会有免费服务和免费功能的介绍 上门宣传有针对性，如上门专门介绍业务和专线业务相关内容 网站内容更有针对性 网络宣传中业务资费和业务使用范围的介绍较多 网通： 主动向商务客户邮寄宣传资料 主动上门宣传 作宽带宣传时，预先在一幢大楼安装好，然后由客户参观 铁通： 在宣传资

21、料中会有免费服务和免费功能的介绍 长城宽带:主动向商务客户邮寄宣传资料l 业务及技术咨询 联通： 有电话咨询服务 主动电话回访 电话咨询人员态度较热情 网通：用户咨询时业务人员会主动上门介绍（二） 售中服务阶段l 业务办理协议签订 联通：上门办理业务 网通：办理业务时协议条款有协商调整余地l 业务开通 联通：数据业务开通过程中，有意外情况时会事先通知用户（三） 售后服务阶段l 故障处理 联通： 接到故障申报后及时检查故障原因 要求“故障不隔夜” 网通：接到故障申报后及时检查故障原因l 故障维修人员 联通：故障维修人员态度较好l 售后回访 联通：定期对商务客户电话回访 网通：定期对商务客户电话回

22、访第四章 服务标准确定第一节 售前服务阶段（一） 获取电信新业务信息的方式l 总体情况商务客户期望获取电信新业务信息的方式l 获取新业务信息的首选途径商务客户期望获取新业务信息的首选方式:您单位希望通过哪些方式获取电信新业务信息？【多选】最希望的方式是？【单选】 商务客户期望的新业务信息获取途径主要是“定期邮寄资料”，其次是“大众媒体宣传”和“客户业务代表上门介绍” 其中，“定期邮寄资料”是商务客户获取新业务信息的首选途径。因此，中国电信应充分发挥邮寄资料的宣传推广作用，其中特别注意宣传资料邮寄的准时性和连续性，同时在资料内容的宣传形式和宣传效果上多下功夫，特别是新业务信息和技术性较强的信息，

23、使邮寄资料更具可读性 商务客户对“客户业务代表上门介绍”的期望比较突出，中国电信应给予对“上门介绍”期望较高的商务客户更多的重视 虽然商务客户对“定期信息”和“通过中国电信的网站”的期望较传统宣传方式低，但并不代表网络宣传或电子邮件宣传就不重要，还应引起中国电信的重视l 不同档次商务客户期望状况不同电信消费档次的商务客户期望获取电信新业务信息的方式（单位：）期望宣传方式元以下元元以上总体定期邮寄资料大众媒体宣传客户业务代表上门介绍营业厅宣传专业媒体上的宣传定期信息通过中国电信网站其他样本量（个）:您单位希望通过哪些方式获取电信新业务信息？【多选】最希望的方式是？【单选】 与其他电信消费群体相比

24、，中、低端商务客户更希望通过“大众媒体宣传”获取新业务信息 高端商务客户对非传统宣传方式更感兴趣，其中更希望通过“客户业务代表上门介绍”获取新业务信息，此外对“定期信息”和“通过中国电信网站”方式也较为关注 建议中国电信在进行新业务宣传时，可以根据商务客户电信消费水平不同制定不同的宣传方式，针对中、低档商务客户，主要通过大众媒体进行宣传，其中“报刊”是主要的宣传媒介，宣传中要注意报刊内容的实用性，重点宣传一些商务客户感兴趣的内容，如新业务宣传、业务优惠信息等 对于高端客户，可以由专门的业务人员或市场人员负责宣传推广，定期或不定期上门宣传，进行面对面的沟通，宣传中要注重宣传手段的多样性和宣传方式

25、的专业性，如可以制作幻灯片进行演示，在演示时还要注重专业化语言的运用，使客户对宣传内容留下深刻印象；此外也可以通过形式，定期对高端客户进行宣传，通过交互式宣传可以随时掌握客户需求，使业务宣传更有针对性，提高业务宣传推广力度；中国电信网站是中国电信宣传的“窗口”，在宣传中应加强网站内容的针对性和实用性，增加商务客户感感兴趣的内容，同时要提高网站内容的更新速度，使中国电信网站的“宣传窗口”作用得到进一步的发挥（二） 电信业务宣传资料改进方面l 总体情况商务客户对电信业务宣传资料的改进建议:您单位希望中国电信在宣传资料方面应做哪些改进？【多选】期望的信息 商务客户对中国电信业务宣传资料的改进建议主要

26、集中在三个方面，资料内容“更通俗易懂”和“内容更详细”是主要改进方面，资料内容“更有专业深度”位列其次 建议中国电信在进行业务宣传时，对于新业务或技术性较强的资料信息，要注意语言描述的通俗性，并运用图表等形象化语言，加强资料内容的可读性；此外在宣传中要不断补充和完善资料内容，使其更全面、更详细，目前商务客户感兴趣的内容主要是“中国电信的新业务、新政策动态”和“业务功能”，其次是“服务标准、服务流程”方面和“业务的应用或使用指导”方面的内容l 不同档次商务客户期望改进方面不同电信消费档次商务客户期望的宣传资料改进方面（单位：）期望宣传资料改进方面元以下元元以上总体更通俗易懂内容更详细提供中国电信

27、新业务、新政策动态详细说明业务功能提供服务标准、服务流程方面介绍提供业务的应用或使用指导更有专业深度详细说明业务的技术指标样本量（个）:您单位希望中国电信在宣传资料方面应做哪些改进？【多选】 与其他电信消费群体相比，低档商务客户更希望宣传资料“更通俗易懂”和“内容更详细”，建议中国电信在制作针对低档客户的宣传资料时，突出资料的通俗化，加强语言描述的通俗性和表现手法的多样性，另外在内容方面作到详细、全面 高端商务客户更注重宣传资料的内容，这些内容主要是“中国电信新业务、新政策动态”和“业务功能”信息，其次是“业务的应用或使用指导”和“服务标准和服务流程”，另外高端客户对“资料内容专业深度”上也有

28、较高要求，建议在对高端客户进行业务宣传时，要在宣传内容的全面、详细和专业上下功夫，制作出更适合高端客户的资料（三） 商务客户期望的咨询电信业务方式l 总体情况商务客户期望的咨询电信业务方式:当您单位对电信某项业务感兴趣时，您单位希望通过哪些方式进一步咨询该业务？【多选】最希望的方式是？【单选】l 咨询业务首选方式商务客户咨询业务的首选方式:当您单位对电信某项业务感兴趣时，您单位希望通过哪些方式进一步咨询该业务？【多选】最希望的方式是？【单选】 商务客户期望的咨询电信业务方式主要是“打咨询电话向咨询员问询”，其次是“到营业宣业窗口问询”和“打电话向技术人员问询” 其中，“打咨询电话向咨询员问询”

29、是咨询的首选方式。因此，中国电信应把咨询工作的重点放在客户服务中心咨询电话的受理上，进一步提高咨询人员的服务态度和业务水平，特别是由于咨询人员业务水平不高，客户需要打多个电话，或者绕过咨询人员直接“打电话向技术人员问询”，既影响了咨询答复的及时程度，同时也干扰后台技术支持人员的正常工作秩序，建议由有经验技术人员专门负责电信技术咨询，这样既弥补了客服中心咨询人员的技术经验不足，也不致影响后台技术人员的正常工作 另外商务客户也期望“到电信网站上查询”电信业务，虽然所占比例不是很大，但也应引起中国电信的重视，建立和完善网站业务查询系统，在保证网站内容全面、有针对性的前提下，实现网站查询系统的方便性、

30、准确性和实时性 l 不同档次商务客户期望状况不同电信消费档次的商务客户期望的“咨询业务方式”（单位：）期望的咨询方式元以下元元以上总体打咨询电话向咨询员问询到营业窗口问询打电话向电信技术人员问询到电信网站上查询通过电信网站的咨询地址问询向其他用户咨询上门服务样本量（个）:当您单位对电信某项业务感兴趣时，您单位希望通过哪些方式进一步咨询该业务？【多选】最希望的方式是？【单选】 与其他电信消费群体相比，中、低端商务客户更希望通过“打咨询电话向咨询员问询”方式咨询业务；而高端客户更希望通过其他途径寻求更专业的咨询解答和业务介绍，其中最突出的是“打电话向电信技术人员问询”，其次是“到电信网站上问询”和

31、“通过网站上的咨询地址问询” 建议对于中、低端商务客户，主要完善客户服务中心的咨询服务，提高咨询人员的服务态度和业务水平；而针对高端客户，建议安排专门的技术咨询人员，负责其电信技术咨询，另外建立和完善网上业务查询系统，并提供高端客户感兴趣的电信业务查询信息，有针对性地进行业务咨询第二节 售中服务阶段（一） 商务客户期望的业务开通时限l 电话装机、移机时限商务客户对电话装移机时限的期望情况满足期望的商务客户比例()(天) 商务客户中期望电话装移机时限在天的占七成，这一区间内商务客户的期望较为分散；另仅有的商务客户可以接受天左右装移机时间 年中国电信试行的服务标准中，规定电话装移机平均时限不超过天

32、，从北京、上海、广州三地商务客户定性调查反映的情况看，目前电话装移机业务基本能在承诺时间内开通，且业务开通速度比以往明显提高，但商务客户普遍感觉现行电话开通时限过长，还应进一步提高此项服务标准 建议中国电信在考虑自身资源条件的情况下，将电话装移机时限标准调整为天，并提供天内的“加急开通服务”，使该项服务标准更好地适应未来年市场需求和竞争趋势l 专线业务开通时限商务客户对专线业务开通时限的期望情况满足期望的商务客户比例()(天) 商务客户期望的专线业务开通时限分别集中为天内、天内、天内 建议中国电信制定专线业务开通时限的分级标准，如天，天，天等，让客户根据需要选择l 开通时限商务客户对开通时限的

33、期望情况满足期望的商务客户比例()(天) 商务客户期望的业务开通时限分散集中，主要集中在天、天和天 建议中国电信制定业务开通时限的分级标准如天，天，天等供客户选择，以适应目前不同客户的需求和未来年这一业务市场的竞争趋势（二） 商务客户期望的业务办理方式l 总体情况商务客户期望的“电信业务办理方式”: 您单位认为如何办理电信业务会更方便呢？【多选】 商务客户期望的电信业务办理方式主要是“电话办理”和“上门办理”业务，其次是“到营业厅办理”和“网上办理”业务 建议中国电信提供更多、更方便商务客户办理业务的方式，特别是大力推广“电话办理”业务方式，增加电话办理业务的种类，更方便商务客户办理业务 商务

34、客户对“上门办理”业务的期望也比较高，建议建立“客户代表制”，由客户代表专门负责有较高期望的商务客户的业务办理 商务客户虽然对“网上办理”业务的期望较其他方式低，但随网上业务的不断推广，“网上办理”势必会成为传统方式的有力补充，应引起中国电信的重视，建立和完善网上业务办理系统，提高业务办理的整体工作效率l 不同档次商务客户期望状况不同电信消费档次的商务客户期望的“电信业务办理方式”（单位：）期望的业务办理方式元以下元元以上总体电话办理上门办理到营业厅办理网上办理跨地区业务一地办理样本量（个）: 您单位认为如何办理电信业务会更方便呢？【多选】 与其他电信消费群体相比，中、低端商务客户更希望通过“

35、电话办理”方式办理业务，而高端客户更愿意通过“上门办理”和“网上办理业务”的方式办理业务 建议中国电信针对不同业务消费群体，灵活调整业务办理方式，针对中、低端商务客户可以在传统“营业厅办理”业务的基础上，推广“电话办理”方式，并不断增加电话办理业务的种类；而对于高端商务客户则可以由专门的客户代表负责其业务办理，“上门办理”业务，另外也可以为其开办“网上办理”业务方式，满足高端商务客户“更快”、“更方便”的服务要求（三） 商务客户期望的电信协议条款l 总体情况商务客户期望的“协议条款” 商务客户最期望的电信协议条款是电信“费用标准”。因此，中国电信在制定协议条款时，应补充或完善协议条款中的有关“

36、费用标准”的各项条款，增加电信费用透明度 另外，商务客户对于涉及线路质量和有关时限方面的条款提出了更多要求，希望在电信协议条款中能补充和完善有关“线路质量”保障条款、“故障处理时限”和“开通时限”方面的条款，这就要求电信在完善服务标准的同时，使电信协议条款可以更加详尽，更能体现服务的专业化 商务客户虽然在“违约责任”条款的补充和完善上期望较低，但其重要性是不容忽视的，定性研究中客户提出条款中“违约责任”条款少，对客户方是不公平的，另外对中国电信的服务没有约束力，对此中国电信应给予充分的重视l 不同档次商务客户期望状况不同电信消费档次商务客户期望的“电信业务协议条款” （单位：）期望的协议条款元

37、以下元元以上总体费用标准线路质量故障处理时限开通时限违约责任电信相关人员联系方式样本量（个）: 您单位认为中国电信还应补充或完善哪些方面的协议条款？【多选】 与其他电信消费群体相比，中、高端商务客户对电信条款的补充和完善提出了更高的要求，中端客户更希望在“故障处理时限”方面更完善，而高端客户更关注对“线路质量”和“故障处理时限”条款的补充和完善，其次对“违约责任”条款的重视程度也更显著 建议中国电信在修订电信协议条款时，能针对高端客户制定特别条款，主要是线路保障和故障处理时限方面，制定更专业、更详尽的条款，其次进一步完善违约责任条款，满足高端客户的更高要求（四） 商务客户期望的培训和指导形式l 总体情况商务客户期望的培训和指导形式提供业务使用手册组织免费的业务培训定期举办用户研讨会提供系统性的业务和技术培训，收取培训费用定期举办收费形式的讲座为用户培训资格认证工程师，收取培训费免费培训形式收费培训形式: 您单位需要中国电信提供哪些形式的培训和指导？【多选】