净水器售后判断与处理指引.ppt

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1、净水器售后判断与处理指引,净水器售后判断与处理指引,2,分公司净水器质量投诉处理流程,1、了解反馈信息，按质量故障判定指引进行判定，能够直接回复顾客的，直接回复顾客。2、难以判定的反馈给质管部。3、按质量部反馈的结果给顾客处理（解释、维修、补损）,1、对于能直接回复的问题，直接回复分公司。难以判定的，需要实物确认的联系分公司邮寄样品。2、分析/检验投诉样品，根据结果判定是否为产品质量问题，向分公司反馈结果。,4分公司净水器质量投诉处理流程1、了解反馈信息，按质量故障判,故障判断与处理,售后服务及接待,1,2,3,目录,答疑及跟进,故障判断与处理售后服务及接待123目录答疑及跟进,4,1.1 售

2、后服务原则,各服务中心/分公司为固定的售后接待和故障处理的服务点； 净水器实行全国联保机制，不管是哪个地方购机，均可到各售后服务 点进行售后服务，各服务点售后服务标准和内容必须一致； 面对产品故障投诉，在确认时尽量能让问题重现，若不能，也应该以 图片或视频形式进行核实； 各服务中心/分公司可适当借力业务市场，提高售后服务质量； 享受售后服务的前提是已完成产品报单，并在系统上登记了机身码。,61.1 售后服务原则 各服务中心/分公司为固定的售后接,5,1.2 初次接待,了解准确的信息是我们的首要目的！,71.2 初次接待接待目的：让顾客配合了解准确信息心态上,1.3 了解信息,故障信息,使用地点

3、 使用时间 使用频率 使用方式,使用信息,故障症状描述 故障发生时间 故障持续时间 顾客已使用的 故障处理方式,需提供销售凭证、机身码做过产品档案登记，才能享受售后服务。未报单、未登记产品档案的，需要先报单，并由购机专卖店建立产品档案后，才能享受售后服务。,1.3 了解信息 会员卡号基本故障 使用地点使用 故障症,1.4 核实情况,现场确认,远端确认,现场重现故障情况,视频 / 图片记录故障情况,远端解决,电话指引操作，远端解决故障问题,1.4 核实情况现场确认远端确认现场重现故障情况视频 /,故障判断与处理,售后服务及接待,1,2,3,答疑及跟进,故障判定处理指引,故障判断与处理售后服务及接

4、待123答疑及跟进故障判定处理指引,9,2.1 故障分类,余氯去除效果不好 出水非弱碱性 出水非负电位 其它问题各类疑难问题,功能相关问题,其它问题,112.1 故障分类硬件相关问题 显示系统失灵 余氯去除,2.2 显示系统故障,不亮,常亮,2.2 显示系统故障不亮常亮,11,不亮,常亮,时亮时不亮,提前报警,电池盒开关未打开电池没电出水小/不出水水流阀感应不良电池盒线路接触不良,水流阀故障电池盒线路故障显示屏功能故障不能成功复位,水流阀故障电池盒线路故障显示屏功能故障,水流阀故障显示屏功能故障,2.2.1 显示系统故障判断流程,13不亮常亮时亮时不亮提前报警电池盒开关未打开水流阀故障水流,1

5、2,显示灯,电池开关,不亮,更换滤芯后未复位、消音,异常闪烁、蜂鸣,水流阀故障,常亮,长按对应复位键,换整机,打开电池开关,未开,更换电池,已开,正常使用,灯亮,更换显示系统,不亮,换整机,异常,正常使用,正常,2.2.1 显示系统故障判断流程,提前报警,出水少,出水正常,灯亮,不亮,更换堵塞的滤芯,14显示灯电池开关不亮更换滤芯后未复位、消音异常闪烁、蜂鸣水,13,2.2.2 显示系统故障处理应对话术,处理 ,话术 ,更换电路接触不良运输途中颠簸所致更换主机底座内流量计故障运输,14,2.2.3 故障处理2.2.3.1 显示系统复位,1）开机状态下，长按复位键/消音键约5秒，进行系统复位。,

6、长按5秒,162.2.3 故障处理1）开机状态下，长按复位键/消音,15,3）更换电池。 4）装好滤芯。,1）取下后盖。 2）依次取下各滤芯。,2.2.3.2 更换电池,173）更换电池。,16,1）取下后盖。 2）依次取下各滤芯。3）取下电路板盖上的四个螺丝。,2.2.3.3 更换显示系统,181）取下后盖。 2）依次取,17,5）反过刚才的步聚，装好电路板。,4）拔出电路板上的水流阀插头和电源插头，换下电路板。,2.2.3.3 更换显示系统（续）,194）拔出电路板上的水流阀插头和电源插头，换下电路板。2,18,2.3 前置装置故障,PP棉滤芯,连接螺母,手柄,连接配件,出水管口,202.

7、3 前置装置故障PP棉滤芯连接螺母 手柄 连接配,19,2.3.1 前置故障判断流程,前置,手柄开关失灵,手柄损坏,水龙头端安装不上,更换前置,安装不上,选择正确配件,选错连接配件,连接螺母纹牙不够深,选对连接配件,连接配件,漏水,密封圈,螺纹牙被破坏,选对连接配件,更换连接螺母,更换连接配件,更换前置,配件损坏,前置端损坏,滤芯密封圈,密封圈移位,更换密封圈,切换手柄5-10次,气压,注：判定是否因机器本身导致，需了解使用了多久发现此情况，如果首次使用发现，则为配件问题。若顾客将前置切换阀置于净水和活水按钮间，作为水龙头开关用，弹簧长期受水压挤压可能导致无法回弹。,212.3.1 前置故障判

8、断流程前置手柄开关失灵手柄损坏,20,2.3.1 前置故障应对话术,处理 ,话术 ,222.3.1 前置故障应对话术更换连接螺母牙纹损坏新的,21,）取下旧的前置过滤装置。,）取出新的前置过滤装置并安装。,3）上紧螺帽,2.3.2 前置故障处理2.3.2.1 更换前置过滤装置,23）取下旧的前置过滤装置。）取出新的前置过滤装置并安装,22,1）取下龙头边接螺帽。2）根据龙头的型号选择合适的配件。3）接到水龙头上。,参考产品安装部分,2.3.2.2 前置连接配件选配,241）取下龙头边接螺帽。参考产品安装部分2.3.2.2,23,2.4 出水管异常,主机连接口,主机连接口,出水管口,252.4

9、出水管异常主机连接口主机连接口出水管口,24,2.4.1 出水软管故障判断流程,出水管,安装不到位,不能正常出水,重装安装,出水口漏水,漏水,主机端漏水,密封圈失灵,开阀后漏水,出水管配件误差,更换出水管,更换主机,主机连接部件误差,更换密封圈,水龙头,关阀后漏水,更换水龙头,漏水,正常,更换出水管,安装不上,滤芯倒置排空气,仍滴水,262.4.1 出水软管故障判断流程出水管安装不到位不能,25,1）用配件中的扳手按图逆时钟方向取下不锈钢出水软管。,2）将不锈钢出水软管对准出水口轻轻旋入。,3）用配件中的扳手按图顺时钟方向上紧不锈钢出水软管。,2.4.3 出水管异常处理2.4.3.1 更换不锈

10、钢软水管,271）用配件中的扳手按图逆时钟方向取下不锈钢出水软管。2）,26,2.5 底座/中圈转换阀漏水（主机漏水）,中圈转换阀,底座内部,282.5 底座/中圈转换阀漏水（主机漏水）中圈转换阀底,27,2.5.1 漏水故障判断流程,滤芯,主机漏水,中圈转换阀漏水,中圈转换阀,更换转换阀,部件密封不良,重新安装滤芯,滤芯没安装好,运输过程中松脱,主机,安装正常,安装不好,更换主机,内部管线松动,内部密封不良,漏水,注：因净水器为不承压设计，关水后，管线中的积水会随惯性作用慢慢流出，所以关水后若滴水12分钟为正常现象。,更换水龙头,关机后滴水,倒置二号滤芯,未解决,未解决,292.5.1 漏水

11、故障判断流程滤芯主机漏水中圈转换阀漏,28,处理 ,话术 ,2.5.2 漏水故障应对话术,30倒置二号滤芯为了保护滤芯寿命，使用不承压的设计个别滤芯使,1、取下后盖,2、依次取下各滤芯,4、全部装好,3、重新安装,2.5.3 漏水故障处理2.5.3.1 重新安装滤芯,29,1、取下后盖 2、依次取下各滤芯 4、全部装好3、重新安装2,30,1）打开后盖，取下三支滤芯。,2）从正面取下装饰镜部分。,2.5.3.2 更换主机转换阀,转换阀,321）打开后盖，取下三支滤芯。 2）从正面取下装饰镜部分。,31,3）取下电池盒上的螺丝，取下电池盒，将里面的线路理顺， 以免分拆时拉到线。,2.5.3.2

12、更换主机转换阀（续）,333）取下电池盒上的螺丝，取下电池盒，将里面的线路理顺，2,32,4）取下转换阀上的四个螺丝。,5）取下转换阀上的三个插销，拔出PE管。,6）反过刚才的步聚装好产品。,2.5.3.2 更换主机转换阀（续）,344）取下转换阀上的四个螺丝。5）取下转换阀上的三个插销，,33,2.6 净水流量异常（不出水，出水少）2.6.1 故障判断流程,进水水压,加装增压泵,降低,正常,清洗滤网,堵塞,前置不锈钢滤网,中空丝膜滤芯,更换中空丝膜滤芯,堵塞,PP棉滤芯,更换PP棉滤芯,堵塞,注：判定是否因机器本身导致，需了解当地的水质、使用时间、何时出现不出水的情况。滤芯堵塞一般为二号滤芯

13、堵塞，需判定是水质的影响还是滤芯已经达到了额定通水量。,已使用一段时间,刚开始使用,活性炭滤芯,三重净活滤芯,更换活性炭滤芯,更换三重净活滤芯,352.6 净水流量异常（不出水，出水少）进水水压加装增,34,2.6.2 出水少的应对话术,1) 精密中空丝膜滤芯提前堵塞的原因： 自来水水质差（夏天暴雨季节尤其明显）。 污染指数（Silting Density Index, 简称SDI）值，是水质指标的重要参数之一。它代表了水中颗粒、胶体和其他能阻塞各种水净化设备的物体含量。 当自来水的SDI值高于5时，水中的污染物，尤其是胶体物质，会造成中空丝膜的堵塞。2）此时，应根据实际使用情况，及时购买精密

14、中空丝膜滤芯更换。,362.6.2 出水少的应对话术1) 精密中空丝膜滤芯提,35,2.7 余氯处理效果不好,自来水,净水器出水,去除前,去除后,372.7 余氯处理效果不好自来水净水器出水 去除前去除,36,2.7.1 去余氯投诉判断流程,余氯处理不好,原因解释1,颜色明显变浅,颜色无明显变化,同一台水机，同一水源，不同检测工具,同一台水机，同一检测工具，不同水源,更换检测工具,注意：判断前提是滤芯在正常寿命时间内并按正常方式使用,效果不一,更换活性炭滤芯,效果一样,水质问题,效果不一,正常使用,效果保持1月以上,效果维持1月以下,原因解释2-4,对比排查,382.7.1 去余氯投诉判断流程

15、余氯处理不好原因解释1,37,2.7.2 余氯问题的应对,1)净水器的余氯去除率为90%以上，净水器滤芯出水可能会有轻微余氯残留，此为正常现象。,2)降水较多时（尤其是夏季），为确保公共饮水安全，部分城市的自来水中的余氯含量往往 保持在较高水平，活性炭滤芯被快速消耗，会出现余氯去除效果不佳的情况，如图所示：,3)此时应根据滤芯的实际使用情况，及时购买多孔活性炭滤芯更换。4）刚使用活性炭滤芯时，水流较急的可能会在其间冲出一条水道，而不能让水分子充分接触 滤材，通过慢速通水或带水摇动滤芯，让滤材充分浸泡后，过滤效果将更加明显。,392.7.2 余氯问题的应对1)净水器的余氯去除率为9,38,2.8

16、 出水非弱碱性,402.8 出水非弱碱性,39,2.8 .1 弱碱性投诉判断流程,出水非弱碱性,原因解释1,弱碱性不明显,对比排查,出水非弱碱性,同一台水机，同一水源，不同检测工具,同一台水机，同一检测工具，不同水源,更换检测工具,注意：判断前提是滤芯在正常寿命时间内并按正常方式使用,效果不一,更换三重净活滤芯,效果一样,水质问题,效果不一,正常使用,效果保持 1月以上,效果维持1月以下,原因解释3-4,更换活性炭滤芯,没效果,原因解释2,涉及模拟滤芯,412.8 .1 弱碱性投诉判断流程出水非弱碱性原因解释1,40,2.8.2 弱碱性问题的原因,1)净水器能将原水弱碱化，但具体PH值的高低，

17、受自来水水质的影响。,2)模拟滤芯为保障演示效果，水流极慢，弱碱性较强。净水器正常使用状态下，水流快， 弱碱性演示效果与模拟滤芯有差异，此为正常现象。,净水器,模拟滤芯,422.8.2 弱碱性问题的原因1)净水器能将原水弱碱化，,41,3)自来水通常为中性，当自来水偏酸性时，会使三重净活滤芯被快速消耗，导致出水不是弱碱性。,4)此时，应根据实际使用情况，及时购买三重净活滤芯更换。,2.8.2 弱碱性问题的原因（续）,433)自来水通常为中性，当自来水偏酸性时，会使三重净活滤芯,42,2.9 出水不是负电位2.9.1 故障判断流程,出水不是负电位,参照弱碱性问题处理（2.8）,不显弱碱性,检测工

18、具,显弱碱性,原因解释2-3,原因解释1,442.9 出水不是负电位出水不是负电位参照弱碱性不显弱,43,1)市场上常见的负电位简易测量工具：负电位笔，目前没有品质稳定可靠的制造商，且需要专业的日常保养，因此公司提供的演示工具包中，未包含此类演示工具。,2)负电位与弱碱性是正相关关系，可以通过产品弱碱性功能是否正常，来辅助判断负电位功能是否正常。,3)与弱碱性相同，当三重净活滤芯被快速消耗，导致在使用周期内出水不是负电位，此时，应根据实际使用情况，及时购买三重净活滤芯更换。,2.9.2 负电位问题的原因,451)市场上常见的负电位简易测量工具：负电位笔，目前没有品,44,2.11.1 疑难问题

19、-出水异味问题2.11.1.1 故障判断流程,出水有异味,微涩、与纯净水不同,不可接受的特殊异味,原因解释（麦饭石、弱碱性水）,更换中空膜滤芯,更换三重净活滤芯,更换活性炭滤芯,正常使用,味道消除,味道不变,检查PP棉滤芯,已变色,更换PP棉滤芯,未变色,味道消除,味道不变,更换出水管,味道消除,味道不变,注：需了解当地水质情况、使用时间、滤芯是否达到额定的通水量。,更换滤芯后问题反复出现,一次性更换4根滤芯+出水管,更换整机,462.11.1 疑难问题-出水异味问题出水有异味微涩,45,2.11.1.2 出水异味问题的应对,土腥味,铁锈味塑胶味,霉变味,其它味道,472.11.1.2 出水异

20、味问题的应对碱性水的味道（盐,46,2.11.2 疑难问题-出水异物问题2.11.2.1 故障判断流程,482.11.2 疑难问题-出水异物问题原因处理措施需,2.11.2.1 出水异物故障判断流程,出水有异物,白色物质（沉淀、悬浮、漂浮）,Ca2+、Mg2+含量高,水垢,铁锈、活性炭粉末,黑色沉淀,铁锈等杂质,类金属沉淀、杂质,注：需了解浑浊是否为活性炭的粉末，若一、二号滤芯已经达到了使用寿命，没有及时更换，也会出现此现象。,更换中空丝膜滤芯,PP棉滤芯是否需要更换更换中空丝膜滤芯,中空丝膜滤芯被破坏,2.11.2.1 出水异物故障判断流程出水有异物白色物质,48,48,白色异物,黑色异物,

21、其它异物,2.11.2.1 出水异物故障的应对,5050水垢，主要是碳酸钙和碳酸镁，对人体无直接危害，易为人,49,2.11.3 疑难问题-出水异色问题2.11.3.1 故障判断流程,51原因处理措施1.水质极差，活性炭未能在通水时进行完全吸附,50,2.11.4 疑难问题噪音问题2.11.4.1 故障判断流程,52原因处理措施刚开始使用有噪音，为滤芯中空气没有排除干净。,51,2.11.5 疑难问题演示效果2.11.5.1 演示效果的说明与应对,51,51,弱碱性的颜色,演示效果,其它工具,532.11.5 疑难问题演示效果5353模拟滤芯使用,故障判断与处理,售后服务及接待,1,2,3,答

22、疑及跟进,故障判定处理指引,故障判断与处理售后服务及接待123答疑及跟进故障判定处理指引,53,3.1 关于水垢的应对,解析水垢的成因，并没健康危害享优乐净水器并没有去除水垢的作用 1）矿物质和微量元素的对健康的重要作用； 2）可去除水垢的净水技术，均有重大缺陷： A、反渗透技术纯净水之殇 B、离子交换树脂摄入过量钠离子，易导致高血压,553.1 关于水垢的应对解析水垢的成因，并没健康危害,54,3.3 关于滤芯使用寿命,使用寿命按通水量计算，并未排除水质的影响；滤芯的使用寿命受接入的自来水水质影响很大，因我国自来水水质区域差异较大，使用寿命以当地实际使用情况为准；以符合国标的市政自来水为原水的情况下，前置PP棉及1、2、3号滤芯的使用寿命分别为1、3、3、5吨水。,563.3 关于滤芯使用寿命使用寿命按通水量计算，并未排,55,3.4 不同水机出水情况不一,肯定大多数，否定个别现象；针对个别情况进行解释处理（可依据具体情况借力质量管理部）。,573.4 不同水机出水情况不一肯定大多数，否定个别现象,56,56,5858,感谢聆听,感谢聆听,