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1、东进电视购物呼叫中心解决方案 关键词：呼叫中心,东进,CTI,多媒体,交换机,服务器,IP,网络,融合,网卡,双绞线,千兆以太网,整合摘 要： 伴随着电视购物栏目的滚动播出、专业电视购物频道陆续开播，电视购物行业出现了空前大发展的局面，这也促使该行业的竞争也日益白热化，要在激烈的市场竞争中取胜。电视购物业需高性能呼叫中心伴随着电视购物栏目的滚动播出、专业电视购物频道陆续开播，电视购物行业出现了空前大发展的局面，这也促使该行业的竞争也日益白热化，要在激烈的市场竞争中取胜，建设大容量、可靠稳定、反应迅速的呼叫中心显得尤为重要。据了解，目前，电话订购是电视购物行业销售产品的最主要方式，呼叫中心系统就
2、成了电视购物厂商生存和发展的命脉。电视购物厂商不同于其他厂商之处就是，其呼叫中心不仅承担着传统呼叫中心的售后服务、建议和投诉的功能，更是产品宣传、产品销售、提供技术支持的重要平台，特别是电视购物节目播出的时段，电视运营企业所接到的咨询、购买电话更是瞬间暴增，而能否第一时间将客户电话接入，并快速、有序地提供交易和咨询异常重要。因此，电视购物企业对呼叫中心的需求也不断提升，越来越多的电视购物企业期待呼叫中心具有稳定、畅通、响应迅速、大容量等特点。东进解决方案全面满足电视购物业需求针对电视购物行业的特点和需求，国内最早从事CTI产品研发的企业东进技术，经过长时间调查和研究，推出了“东进技术电视购物呼
3、叫中心解决方案”，这一方案不仅具有出色的抗击浪涌式呼叫的能力，还能使电话销售流程更快速、简捷，提升电视购物企业的反应能力和竞争力。 东进技术电视购物呼叫中心解决方案，采用东进技术Seegoe系列多媒体交换机和多媒体服务器搭建系统平台。东进Seegoe系列多媒体交换机，具有丰富的媒体资源和强大的处理能力，并提供功能模块的N+1全冗余备份，满足了高负荷、大并发和关键业务的可靠运营。以Seegoe多媒体交换机、Seegoe通讯服务器为核心的面向业务流程的呼叫中心平台在媒体交换层以全新的IP架构实现网络融合、应用融合和业务融合。如下图所示：目前，东进公司这一方案已被哈尔滨某电视购物公司采用。据介绍，该
4、公司的呼叫中心建设项目共分两期，一期120座席呼叫中心系统已经过实践检验，具备出色的抗击浪涌式呼叫的能力，大大提升了该企业的竞争力。目前，该公司基于东进解决方案的二期240座席呼叫中心系统也即将上线。东进让呼叫流程更便捷、系统更可靠东进基于seegoe的解决方案可促进电视购物呼叫中心系统更可靠、流程更便捷，从而提升呼叫中心系统的抗击浪涌式的呼叫能力，提高电视购物企业的反应能力。具备出色的抗击浪涌式呼叫的能力东进Seegoe呼叫中心平台能够支持大容量的电话呼入，具备出色的抗击浪涌式呼叫的能力。在可靠性设计上东进呼叫中心对核心设备采用双机热备份的方式组成一个软硬件结合的高可靠性结构。当一台设备出现
5、故障时，另外一台设备可自动进行切换，保证系统的稳定运行，避免了因单点故障而导致系统瘫痪的现象。其硬件环境主要包括东进Seegoe通讯服务器、东进Seegoe多媒体交换机。两台通讯服务器、多媒体交换机分别通过千兆网卡及超5类非屏蔽双绞线同时与两台千兆以太网交换机连接，使双方都能随时获得另一方的运行参数，由此构成了一个高可用运行所需要的运行环境。东进Seegoe呼叫中心平台采用多种先进的排队、路由策略，根据实际话务处理情况，系统自动选择最优的策略，在最短时间内将客户来电接入至最适合接听电话的座席，使得呼叫中心能够充分利用短暂的广告时间接听最多的客户来电。同时，平台能够很好的支持座席手动外呼、自动外
6、呼，以实现电话高峰期过后的座席CALLBACK操作。便捷的业务流程面向业务流程的呼叫中心基础平台采用水平式系统架构，此种架构方式屏蔽了底层功能（如交换、媒体处理）的技术实现，通过业务抽象为业务流程提供功能部件的组合，相对于传统的垂直分散的结构而言，用户只关注业务流程，无需关心底层的技术实现。面向业务流程的呼叫中心系统架构图由此，通过采用东进Seegoe面向业务流程的呼叫中心基础平台，用户可根据实际应用，无需关心底层复杂的技术实现，开发真正适合电视购物行业需求的上层应用系统，从而在实际工作中简化了业务流程，提高了座席的工作效率。另外，平台能够很好的与物流、财务进销存等系统进行整合，使得座席能够在
7、很短的时间完成一整套的销售流程，以满足电视购物行业快速销售的特点。东进技术电视购物呼叫中心解决方案一. 需求特点电视购物呼叫中心最核心的工作就是为客户提供优质的服务。良好的产品和优质的服务是电视购物行业的取胜之道，呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到电视购物企业的青睐。电视购物企业的成功实施是呼叫中心平台、电视媒体广告、电话销售和物流配送以及电话中心良好运营管理的有机结合。随着电视购物行业规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售尤为关注。消费者就
8、是上帝，当媒体广告播出以后，面对蜂拥而至的客户来电，如何不丢失每一个来电，如何获取每一个来电，最终将那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的客户变成真正的消费者，就成为电视购物经营者所关注的焦点。原本使用普通电话的经营模式，已经远远不能满足现代电视购物行业的需要，现代意义上的电话中心系统必须将呼叫中心、客户关系管理、高效信息流、快捷的物流紧密结合，只有这样才能创造电视购物电话中心销售的新局面。电视购物行业电话营销中心的现存在的问题： 电话易形成浪涌式 成本的媒体投入 快速销售 产品多，品种更换快 二. 解决方案基于电视购物行业对呼叫中心的需求特点，提出了如下解决方案。系统整体采用集中式架构，呼叫中
9、心平台采用东进公司基于Yessoe技术开发的Seegoe多媒体交换机和Seegoe通信服务器。呼叫中心平台与物流公司内部的物流管理系统（如LM、SCM）通过TCP/IP进行结合。呼叫中心系统具有丰富的媒体资源和强大的处理能力，并提供功能模块的N+1全冗余备份，满足了高负荷、大并发和关键业务的可靠运营。其次，Seegoe呼叫中心平台在媒体交换层以全新的IP架构实现网络融合、应用融合和业务融合，能够很好的满足电视购物行业对呼叫中心的要求。三. 系统组网应用服务器应用服务器完成业务流程的编辑和加载。报表系统报表是电视购物行业最为关心的问题，报表数据为管理呼叫中心的运行和业务提供依据，可直观地反映出呼
10、叫中心不同时段内的各环节的具体运营情况，为管理人员的决策提供依据。电视购物呼叫中心的报表包括IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等。CRMCRM系统是电视呼叫中心的主要客户资料管理工具，主要包括客户基本信息管理，客户订单信息管理，以及软电话功能。为更好的支持座席的销售工作.CRM系统还提供促销活动管理、物流管理、话术管理、知识库管理、公告板管理、短消息管理等服务。为更好的体现以客户服务为中心，系统提供客户来电识别功能。座席面对大量客户，迅速获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料，这在很大程度上决定了其服
11、务质量。通过自动主叫号码验证，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户资料同步的显示在座席人员的计算机上。座席管理系统由于电视购物行业对座席的工作效率要求严格，所以呼叫中心非常注重对座席人员的管理工作。座席管理系统包括对呼叫中心座席的工作状态、通话过程进行全程监控、监听。使得管理人员可以更加客观、全面地掌握座席的工作情况，以便发现问题及时解决。座席的工作数据最终会形成报表，供管理人员参考，作为调整工作的依据。数据库服务器数据库服务器是整个呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、客户信息和业务信息等。为保证数据库信息的安全，系统采用磁盘阵列技术
12、，数据一旦出现问题，可立即恢复。应用网关应用网关作为接口服务，负责呼叫中心平台与物流公司业务系统的连接。文件服务器文件服务器是录音系统的存储服务器，录音系统支持大容量的录放音功能,能够完全满足电视购物呼叫中心对坐席通话录音的需求。系统采用高阻录音的方式，在对通话双方无干扰的情况下，便能够对坐席的通话进行全程录音。系统可提供模拟电话录音，数字电话录音。录音方式可采用电压控制方式，声控方式，CTI消息控制方式，可满足不同客户的录音需求。 四. 系统平台介绍平台针对用户在呼叫中心建设和运营中出现的问题，利用深圳市东进通讯技术股份有限公司(以下简称东进技术)的Yessoe技术，构建水平式的系统架构，而
13、不是以往那种垂直分散的结构，新的水平式系统架构屏蔽了底层功能(如交换、媒体处理)的技术实现，通过业务抽象为业务流程提供功能部件的组合，用户只关注业务流程，而不用关心底层的技术实现。变专门固定的媒体处理为通用的媒体处理通用媒体处理屏蔽了媒体处理模块在功能上的差别，通用媒体处理模块可以充分利用自身强大的运算能力来完成通用信号的处理，至于其是处理录放音还是传真或者是会议，则由外部的配置工具动态去定义，目前通用媒体处理模块可以处理录放音、传真、会议、IP、视频、7号信令、ISDN等，通用媒体处理方式带来的好处是显而易见的。首先是为业务抽象提供了硬件基础；其次是可以完成所有媒体处理功能的冗余备份，实现系
14、统低成本的高可用以及在线扩容和升级。摒弃了计算机总线结构，系统工作在TCP/IP网络上传统的媒体处理模块都工作在计算机总线上，而新架构的通用媒体处理模块工作在通用的、标准的TCP/IP网络上，一方面增加了系统带宽，提高了媒体处理效率，另一方面实现了呼叫中心的分布式运营、跨网运营以及负担均衡。媒体处理功能的动态定义媒体处理功能可以通过软件方式进行动态定义，改变了传统呼叫中心系统架构中不同的媒体处理需要由专门媒体处理设备完成的媒体处理方式，可以帮助用户充分利用现有的系统资源快速构建新的业务流程。五. 系统的稳定性、可靠性Seegoe呼叫中心整体解决方案按两个维度构建可靠性模型，一个维度是事件维度，
15、一个是系统维度。事件维度是指呼叫中心在业务运营中可能发生的故障，分为3个阶段，即防止事件发生的功能保障、时间发生中的监测和预警、事件发生后的功能恢复；系统维度是从系统、设备和模块3个层次考察可靠性的实现方式。东进技术面向业务流程的东进Seegoe呼叫中心解决方案目前，呼叫中心的构建模式通常是以PBX（或IP PBX）为中心，将CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、传真服务器、会议桥以及网关等设备与PBX连接起来，完成话音交换、呼叫控制及媒体处理功能（如放音等），这些功能或设备的简单组合往往造成系统功能呈现竖井式的垂直结构，其系统架构图如图一所示。图一：传统呼叫中心的系统架构图在这样一种系统结
16、构下，一方面带来了系统的复杂性，另一方面业务流程与底层硬件紧密关联，给用户的呼叫中心建设和运营带来不小的问题。一、用户遇到的问题首先是运营成本的失控。据统计，呼叫中心的运营成本快速超过了初期的系统投资，而且还以约 1.5倍的复合年增长率在增长，而在运营成本的构成中，人力资源成本占有相当大的比例，甚至超过总运营成本的60%以上。从表面上看，呼叫中心的运营成本偏高主要是由于人力成本过大造成的，但实际上是因为呼叫中心垂直式的系统结构，这种结构往往造成呼叫中心涉及的知识面很广，如程控交换机及其控制、录放音处理、传真处理、协议转换、信令解析、计算机系统结构以及计算机应用开发等，而且流程控制与底层硬件紧密
17、关联，系统牵一发而动全身，任何一个环节出现问题，都会影响到系统稳定性和可靠性。为维持系统的正常运行，用户需要储备相当的人力资源，以备不时之需，当遇到不可预知的市场变化需要对系统或流程进行优化时，用户最现实的解决方法是增加人力资源，而不是对现有系统进行升级改造，而人力资源的建设和管理涉及招聘、培训、考核、薪金、福利、团队建设诸多方面，需要的时间和资金与日俱增，呈现一种不可控的状态，从而造成运营成本的失控。其次呼叫中心不能与业务保持同步。呼叫中心与业务的同步主要表现在呼叫中心的建设和运营两个方面。在建设方面，主要是在呼叫中心的建设初期，由于用户无法准确估计未来一段时间的业务发展规模，致使在呼叫中心
18、的规划上难以准确确定呼叫中心的建设规模、功能构成和性能指标，从而在一步到位和逐步升级这两种建设模式上左右为难，一步到位可能造成系统冗余度过大，浪费不必要的资金，致使建设成本过高，逐步升级又可能造成系统无法保持持续的稳定性，对业务造成影响。在运营方面，主要表现为流程控制与底层硬件紧密关联，致使业务流程受底层硬件制约，业务流程灵活性差，呼叫中心系统不能根据市场变化灵活调整流程，用户只能用20%的精力去优化流程，剩下的80%的精力都用在如何在底层实现这些流程上，如果流程屈从于系统结构，则会造成业务流程设计不合理，难以满足业务需要，如果是业务流程优先，就需要对系统结构大动干戈，这对用户来说可能得不偿失
19、。另外，呼叫中心对业务连续性的影响。 呼叫中心系统结构的复杂性造成整个呼叫中心存在系统短板，以各种功能服务器为例，CTI服务、IVR服务、录音服务、传真服务等这些通过DSP完成媒体处理的功能模块都工作在计算机平台的系统总线上，众所周知，计算机平台是一个不可靠的系统平台，中央处理器、存储器、各种硬件接口都是潜在的故障点，出现问题的随机性强，同时计算机系统总线是低带宽的数据总线，而呼叫中心所有的媒体处理文件都是通过计算机系统总线传输到媒体处理器中去的，当出现业务高峰或突发性业务时，大批量媒体文件的传输常常使系统总线不堪重负，出现问题的几率增大，从而对业务连续性造成影响。为最大限度减少计算机平台对业
20、务连续性的影响，在传统的呼叫中心建设模式中往往将各种服务器进行双机热备，在大多数情况下，为降低投资成本，往往仅对CTI服务器或IVR服务器进行双机热备（从系统结构上看，PBX或IP PBX是系统中心，但从业务角度上看，IVR才是系统的核心），IVR服务器的双机热备不仅需要具有集群功能的操作系统和中间件，而且还需要实现放音处理模块的过机，不仅成本升高，而且系统复杂性也随之增加，同时，其他功能服务器的潜在故障点也未得到改善，综合的稳定可靠性并没有得到显著提高。在呼叫中心系统日益成为用户核心业务系统的今天，由业务连续性造成的损失是不可估量的。二、Seegoe面向业务流程的呼叫中心系统架构面向业务流程
21、的呼叫中心基础平台是基于东进Seegoe系列多媒体交换机构建的，平台针对用户在呼叫中心建设和运营中出现的问题，利用深圳市东进通讯技术股份有限公司（以下简称东进技术）的Yessoe技术，构建水平式的系统架构，而不是以往那种垂直分散的结构，新的水平式系统架构屏蔽了底层功能（如交换、媒体处理）的技术实现，通过业务抽象为业务流程提供功能部件的组合，用户只关注业务流程，而不用关心底层的技术实现。面向业务流程的呼叫中心系统架构如图二所示。对比图一所示的传统呼叫中心垂直系统架构，面向业务流程的呼叫中心系统架构有以下几个特点： 图二：面向业务流程的呼叫中心系统架构图2.1、变专门固定的媒体处理为通用的媒体处理
22、通用媒体处理屏蔽了媒体处理模块在功能上的差别，通用媒体处理模块可以充分利用自身强大的运算能力来完成通用信号的处理，至于其是处理录放音还是传真或者是会议，则由外部的配置工具动态去定义，目前通用媒体处理模块可以处理录放音、传真、会议、IP、视频、7号信令、ISDN等，通用媒体处理方式带来的好处是显而易见的。首先是为业务抽象提供了硬件基础；其次是可以完成所有媒体处理功能的冗余备份，实现系统低成本的高可用以及在线扩容和升级。2.2、摒弃了计算机总线结构，系统工作在TCP/IP网络上传统的媒体处理模块都工作在计算机总线上，而新架构的通用媒体处理模块则工作在通用的、标准的TCP/IP网络上，一方面增加了系
23、统带宽，提高了媒体处理效率，另一方面实现了呼叫中心的分布式运营、跨网运营以及负担均衡。2.3、媒体处理功能的动态定义媒体处理功能可以通过软件方式进行动态定义，改变了传统呼叫中心系统架构中不同的媒体处理需要由专门媒体处理设备完成的媒体处理方式，可以帮助用户充分利用现有的系统资源快速构建新的业务流程。三、面向业务流程的东进Seegoe呼叫中心解决方案利用新的系统架构和东进Seegoe系列多媒体交换机，东进技术提出了面向业务流程的东进Seegoe呼叫中心解决方案，方案旨在通过新的架构帮助用户屏蔽技术实现细节，使用户将主要精力集中在业务流程优化上，同时也帮助用户构建低成本的高可用系统，有效降低系统的建
24、设和运营成本，并实现不中断业务下的系统升级和扩容。面向业务流程的东进Seegoe呼叫中心解决方案的结构示意图如图三所示。 图三：面向业务流程的东进呼叫中心解决方案结构图3.1、方案简介东进Seegoe多媒体交换机完成话音交换、IVR3.2、方案特点3.2.1、面向业务流程的系统架构东进Seegoe呼叫中心解决方案的系统架构如图四所示。 图四：东进Seegoe呼叫中心解决方案的系统架构从系统架构图中可以看出，东进Seegoe呼叫中心解决方案将呼叫中心的功能分为适配层、能力层、功能层、业务建模层，适配层通过媒体适配、信令适配、协议适配，支持不同网络的不同应用终端和方式的接入，屏蔽不同接入方式的差异
25、性，实现统一接入和管理；各种类型的数据、话音或文件经适配后由能力层进行统一的运算处理，能力层具有高强度和高可靠的运算能力。业务建模层和功能层实现业务的抽象，为应用层提供各种业务功能和功能的组合。3.2.2、对大容量高负荷业务的支持东进Seegoe多媒体交换机具有较高的话音交换能力和媒体处理能力，其主要参数如下：外 观尺 寸3U5U11U交换插槽数112通用信号处理模块插槽348端口数量48E164E1128E1语音资源1440192038407号信令链路（64K）961282567号信令链路(2M)243264会 议76810242048传 真360480960VoIP360480960视 频
26、144019203840最大级联数（个）1616163.2.3、低成本的高可用结构通过两台或多台Seegoe多媒体交换机的互联，组成N+1的系统备份，如交换的备份、IVR的备份、传真资源的备份、会议资源的备份等多种功能的系统备份，相比传统的基于功能服务器之间备份，Seegoe交换机之间的备份结构更加简单，处理更加高效，成本更加低廉。3.2.4、分布式处理，集中式控制东进Seegoe多媒体交换机之间可通过IP网互联，实现IVR、传真、录音、会议的的分布式处理，达到负担均衡的目的，所有的业务处理可集中在总部进行控制。3.3、业务的应用东进Seegoe呼叫中心解决方案可用于电信、金融、保险、证券等行业构建大容量、分布式的呼叫中心系统，如电信10000号、号码百事通等，并为呼叫中心的运营者和开发者带来良好的收益，对运营者而言，东进Seegoe呼叫中心解决方案能构建与业务同步的呼叫中心系统，有效控制运营成本，真正实现业务连续性；对业务开发者而言，东进Seegoe呼叫中心解决方案能实现应用开发的快速、低成本，灵活的高可用性和真正的平滑系统扩展和升级。
