南京聚力医药科技有限公司分布式呼叫中心建设方案.doc

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1、南京聚力医药科技有限公司 全国电销中心系统建议方案书南京永讯科技有限公司 2013-1-10目录南京聚力医药科技有限公司1全国电销中心系统建议方案书1一项目概要3二、南京聚力医药科技有限公司现状分析及全国电销中心系统规划要求3三、方案实施说明5四全国电销中心号码编码方案和呼叫方式描述8五全国电销中心的网络化管理8六基于IP架构全国电销中心系统的优点9附件一DSCOM 呼叫中心系统介绍9附件 二 易客CRM功能介绍10附件三 DSCOM 相关设备介绍24附件四 相关客户案例介绍25一项目概要 项目名称 南京聚力医药科技有限公司全国电销中心系统建设工程 项目性质 新技术应用 项目主管 南京聚力医药

2、科技有限公司 建设单位 南京永讯科技有限公司 建设目标 根据公司电话销售业务的职能需要，以及电话销售业务的辐射范围。需要打造一套呼叫中心系统和CRM客户关系管理系统高度整合的电销系统平台（全国电销中心系统）。呼叫中心系统主要帮助电话销售团队完成预定呼叫任务，并能有效的管理平台的所有呼叫信息记录，并能完成质检监督和坐席督导的工作。CRM客户关系管理系统部分能实现统一下单、统一派单、订单扫码、订单跟踪、统一回访、短信和邮件下发、知识库等等功能。全国电销中心系统通过呼叫中心和CRM的高度整合，crm中控界面具有呼叫控制功能，系统具有客户信息管理、电话录音、知识库查询、系统派工、服务监督、数据统计（如

3、呼入、呼出及接通率统计）等功能。由于公司网点分布的特点，全国电销中心系统需要采用分布式架构。 建设规模 总部中心60个，其他办公点140，总计200坐席 二、南京聚力医药科技有限公司现状分析及全国电销中心系统规划要求南京聚力医药科技有限公司（英文：JULY PHARMACEUTICAL & TECHCO.LTD）创立于2002年。公司总部位于南京市繁华地段鼓楼区山西路8号金山大厦，拥有500平米的明亮、洁净、温馨的现代办公中心，并在秦淮区创建了近1500平米的现代医药物流中心。经过近十年不断锐意进取，聚力已成长为集研发、委托生产、销售、物流为一体的现代新型医药企业。公司的主要营销模式是通话电话

4、销售模式展开的，在2011年底公司上线呼叫中心平台和CRM客户关系管理系统，但是系统上线后出现了很多问题，呼叫中心系统由于自身架构的问题，不能满足分布式的特点，并且限制了坐席数量的增加，并且系统的稳定也存在着很多问题，录音信息的存储和信息查询、工号统计等等都存在着问题，且不能得到有效的解决。CRM客户关系管理系统无法实现新产品的字段添加和修改，数据导入导出不顺畅，且导入的数据经常出现错误，且无法查找原因。CRM系统无法和现有财务系统、药品管理系统协同工作。这些都限制了公司电销团队的发展和并且严重影响了公司的销售业绩。为了提高公司电销团队的销售能力，满足客户和公司之间的信息交换与沟通，为公司销售

5、团队提供一个好的电销平台。南京聚力医药科技有限公司建设新型呼叫中心有着迫切的需要。根据现有使用情况和全国电销中心系统的职能划分，全国电销中心系统建设采用南京永讯科技有限公司提供的DSCOM全国电销中心系统来实施此项目建设, 全国电销中心系统建设应满足以下几点：1) 充分利用原有的数据通信网络环境，采用先进语音技术，建设全国电销中心系统。2) 总部集中部署全国电销中心系统和CRM客户关系管理系统，全国电销中心系统保障呼叫中心业务的正常运行，采用VPN或者移动专线为分布式全国电销中心系统提供必要的网络交换支撑。3) 全国电销中心系统保证99.9%以上的接通率，对IP电话占用的带宽进行动态分配，不影

6、响数据传输。系统虽然采用IP的架构，通过局域网传输语音，但是系统提供端到端的QOS的保证，IP电话质量不低于移动电话，提供电信级高可靠性。4) 全国电销中心系统保证整个电话网具有良好的扩展性和适应性。系统采用模块化结构，可方便的扩展。软电话和IP话机的应用，随时随地接入网络进行通话。5) 全国电销中心系统功能齐全，来电处理、去电处理、座席排队、振铃策略等。6) 全国电销中心系统可支持公司来电管理业务系统，受理客户来电，记录来电信息等功能，可以有效的提高客服人员的服务质量。并且能做到不同地区来电智能路由到归属地客户服务座席，实现本地化服务，提高客户对服务质量的满意度。7) 全国电销中心系统支持多

7、级IVR语音导航功能，对IVR提供即时修改与订制，不同时段、不同时期使用不同的IVR语音导航语，能多场景提示切换（如：公司休假语音提示、节日问候提示等设置）系统还可以根据时段安排设置，不同时段IVR导航能够区分提示语音。且操作简单使用方便。8) 全国电销中心系统支持语音信箱功能，非工作时间来电，可转入语音信箱。（如：客户留言信箱、意见箱等）9) 全国电销中心系统通话全程录音，录音存储时间长，WEB式界面为管理调取录音提供了很大方便。10) 全国电销中心系统支持DID统一客服号码功能。（需向运营商申请统一客服号码）11) 全国电销中心系统可以支持电话会议功能，不同办公室的电话分机可通过电话进行会

8、议。12) 全国电销中心系统可支持短信群发功能，可以实现平台化的短信发送。（需要第三方SP通道支持）13) 全国电销中心系统与传统呼叫中心架构不同，全部采用网络化管理，不用专门人员维护，IT人员就能方便的维护。14) 全国电销中心系统能有CRM（易客客户关系管理）功能，实现全公司客户服务电话的统一接听、统一派单、统一跟踪、统一回访等需求，实现服务标准化；并且全公司的电话信息全部保留在总部中心系统中，从而实现统一监管。15) 全国电销中心系统采用CRM点击呼叫方式完成呼叫任务，坐席员只需要点击CRM上的客户号码即可进行呼叫服务。16) 全国电销中心系统具有强大的报表功能，通过各部门之间的通话统计

9、图表直观的发现部门之间交流存在的问题；对客户工单跟踪做到责任到人，全面提升公司管理和通信模式。三、方案实施说明方案拓扑图设备组成：1. LTS系列呼叫中心系统（全国电销中心系统）：作为全网语音呼叫的控制处理服务器，提供语音信箱、电话会议系统等增值功能。（下称DSCOM呼叫中心系统）2. LVG系列IP语音网关（FXO/FXS）：作为呼叫中心座席的IP分机模块。（FXO为外线出局设备，FXS为座席端设备）3. LVG系列E1网关：作为与公共电话网呼入呼出的交互设备。4. 录音存储服务器：存储全国电销中心系统呼入呼出电话的实时存储。（可选）5. CTI/ACD模块：是呼叫中心平台的核心，不仅控制交

10、换机话路接续，而且还兼顾系统其他设备的管理监控等功能。模块集成在LTS多媒体交换机里。6. IVR导航模块：实现系统的语音引导和自动信息服务等功能，为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能。7. 录音/语音信箱模块：对座席和办公分机的所有通话进行录音，录音的文件可以存储在DSCOM 全国电销中心系统的硬盘上，也可以存储指定的空间，并通过录音管理台来调听相应的录音。8. LED大屏显示：在全国电销中心地里架设大屏系统，实时显示呼叫中心座席的呼入呼出情况。（可选）9. CRM系统：实现全公司客户服务电话的统一受理、统一派单、统一跟踪、统一回访等需求，实现服务标准化。并且全公司的电话信息

11、全部保留在总部中心系统中，从而实现统一监管。呼叫中心呼入状态显示（可选）具体实施方案前的用户环境准备：1. 提前准备好全国电销中心系统的电信线路接入，满足全国电销中心系统出局电话线路畅通。（需要出局的分公司需要提前配置好PSTN线路）2. 保证全国电销中心网络机房与呼叫中心座席之间的网络连接，带宽充足（100M以上局域网），分公司和总公司之间需要有互联网络，网络带宽不低于5M。3. 保证公司有相关IT人员进行系统的维护工作，我方可对相关人员进行技术培训和支持。4. 尽量保证IP全国电销中心系统及其相关设备在标准网络机房环境下使用，以保证系统的正常运行，如使用环境不佳，需事先告知，以便进行相应改

12、造。四全国电销中心号码编码方案和呼叫方式描述1、数字中继线E1号码编排规则：南京聚力医药科技有限公司采用数字中继线路接入方式，由于数字线路支持DID功能，公司可申请N个实际电话号码和统一对外客户服务号码，可采用电话号码的后四位进行分机号码的编排，比如85833731-85837830.可以将分机号码设置成3731、3732、3733等。内部直接拨小号即可，其他拨打方式相同。分机电话外呼时显示公司统一客户服务电话号码。2、拨号码方式：拨打网内号码：分机摘机拨打对方分机号码，经由全国电销中心系统，对方分机直接振铃，对方分机摘机立即实现通话。座席外呼：座席分机摘机，拨打外网号码经由全国电销中心系统，

13、再经过LVG中继网关送到公共电话网（PSTN），到达客户电话，实现振铃，客户摘机立即实现通话。外网电话呼入：客户电话拨打客服人工座席时，首先拨打统一客户电话号码，经由PSTN送到LVG中继网关，LVG中继网关再送到LTS全国电销中心系统，经过智能判断来电归属地后送往该归属客服人工座席，座席振铃，摘机实现通话。五全国电销中心的网络化管理南京聚力医药科技有限公司呼叫中心主要由中心节点的DSCOM 呼叫中心系统实施完成。建设后的呼叫中心融入到现有的网络结构中，成为IT管理的一部分，节省了IT人员管理系统的时间，增加了管理效率。提供管理的服务有： 1) 呼叫管理与控制：可以监控电话到电话、PC到电话、

14、传真到传真的各种呼叫。2) 支持网关寻址：实现IP网关地址的解析。3) 负载平衡：可以通过配置网关参数来分配网关的优先级别并可设定许可的范围来限制每个网关的呼叫号码，实现整个VOIP系统的负载平衡。 4) 进行用户接入认证和安全管理：身份验证和口令的控制与验证确保了不具有许可权的用户不能进入本系统，保证了语音系统的安全性，并可防止网络资源的浪费。网络管理：在线监控每个网关上每条电话线路的开关状态和网络故障监测。六基于IP架构全国电销中心系统的优点1. 不会担心会错过任何电话来电，电脑网络系统和传统呼叫中心面向未来的完美融合2. 电信级的稳定性，可以大大提高团队工作的协同性3. 强大的IVR语音

15、导航功能4. 完全实现电话通信自动呼叫路由5. 完全的WEB控制管理，容易使用维护，最轻松的管理和维护 6. 集成现有的IT应用环境和应用软件，高度整合功能、设备、技术、网络于一体 7. 开放标准，不受厂商和运营商锁定，高度的灵活性 8. 最具竞争力的性能价格比，保护投资.兼容传统的企业电话设备附件一DSCOM 呼叫中心系统介绍DSCOM全国电销中心系统是南京永讯科技有限公司自主研发的全国电销中心系统平台，基于十几年的通信市场经验以及雄厚的技术研发背景，使DSCOM呼叫中心系统在业界处于领先地位。使用DSCOM呼叫中心系统可以轻松实现PBX、短信、视频、传真、会议、计费等功能。DSCOM呼叫中

16、心系统系统目前在国内市场的定位是：通过在整个企业里，专注于推动商业进程的语音通信解决方案来体现价值，非常适用于建设内部IP全国电销中心系统。DSCOM 呼叫中心系统采用嵌入式操作系统，把整个系统固定在一个专用的盒子中。这种结构的特点是稳定性好，一般不会出故障，扩展性能也很强。DSCOM呼叫中心系统通过应用最先进的软硬件技术，提供电信级别话音质量并将呼叫控制从交换功能中分离，使用户效益得到最大化，并能够轻松获得强化的业务运营监控，实现了传统技术呼叫中心所无法想象的便捷性和管理性，从而为在企业网和电信网中提供语音、VoIP业务、呼叫中心等应用建立了一种新的标准和模式。DSCOM呼叫中心能够满足从大

17、型跨国企业直至小型企业用户更高标准的通信业务需求。DSCOM呼叫中心平台具有更加优秀的性能、可扩展性、高密集用户端口以及可与大型传统呼叫中心相媲美的业务特性，是追求更低运营成本的大型企业、中小型企业及电信运营商的理想选择。 平台在兼容传统TDM技术的基础上，通过采用当前下一代通讯NGN 架构，实现了基于标准化的开放性应用解决方案，不仅仅实现了VoIP协议的互操作，而且使得交换到TDM接口的呼叫具有传统TDM呼叫相同的话音质量。附件 二 易客CRM功能介绍 易客CRM是根据国内中小型企业特点开发出的企业应用解决方案，主要面向中小型企业且企业为IT、咨询、贸易、连锁零售或服务业等。该系统成熟稳定、

18、简单易用、功能强大, 零风险、低投入、支持多种操作系统、异地办公等, 可以为企业带来最大的方便。网络架构：系统截图：控制面板：和DSCOM呼叫中心融合系统概述：系统将语音查询、自助服务、人工服务、录音监听系统等紧密结合，把企业内部资源、客户信息等资源通过网络进行整合，加快信息更新的速度，增强企业自身的市场灵敏度，建立起企业的快速反应机制，增强企业和客户的信息互动，实现各环节资源的统一分配与利用。系统为一个开放、友好、统一的对话平台，在这个平台上，客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。 呼叫中心和CRM整合效果图客户基本信息：注释：1）客户高级搜索（组合）2）客户分类高级视图

19、3）客户列表快捷方式注释：1）客户基本信息2）客户业务受理历史记录3）客户业务受理快捷方式联系人管理页面：注释：1）联系人列表信息2）联系人详细页面信息3）联系人QQ点击快捷联系方式4）联系人业务受理快捷方式联系记录管理页面：客户池管理页面（公海）：纪念日管理页面：产品管理页面：产品批次查询管理页面：销售机会管理页面：销售漏斗管理页面：报价单详细页面：订单管理页面：发货单管理页面：供应商管理页面：多仓库库存台账管理页面：多仓库库存余额管理及库存预警：知识库管理页面：应收款管理：发票管理：综合统计分析：附件三 DSCOM 相关设备介绍 LTS2000多媒体交换机 SIP话机可视SIP话机附件四

20、相关客户案例介绍贝因美奶粉全国分布式呼叫中心系统IP多媒体呼叫中心系统的建设需要支持如下功能：.l建设杭州总部1个全国400热线呼入型呼叫中心，预计120坐席。统一处理全国客户呼入电话服务。l建设4套呼出型呼叫中心（东、南、西、北，全国4个大区）， 负责地区客户电话回访、客户关怀、电话营销等。 初期分别建设40-100坐席， 规划可扩容至300坐席。l将原有29个分公司的外呼服务坐席（每个分公司4-6人,合计大约130坐席）， 采用IP远程坐席的方式，联网接入到所属大区呼叫中心系统中。使分公司当地服务专员， 可以联网使用大区呼叫中心系统，在本地进行客户服务。l根据公司的业务流程，定制开发呼叫中

21、心业务支撑系统，客户数据和公司原有的微软CRM实现数据同步对接。l实现呼入统一采用4008号码，接入总部呼入平台； 各大区呼叫中心、和29个分公司IP远程坐席，外呼时通过4个大区的电信中继线路呼出，外呼时统一显示公司4008号码。l可以实现各个分支机构之间内部IP电话系统，进行内部电话、传真通讯， 提高办公通信效率、提升客户服务品质，内部通信“0”话费。l通过IP多媒体呼叫中心系统，实现IP分布式呼叫中心系统，呼叫中心系统支持IVR自动语音导航、ACD自动话务分配、通话录音、多方会议、留言信箱等功能。l呼叫中心系统与CRM客户关系管理系统的融合，实现来电客户资料弹屏、点击外拨等功能。l完善的报

22、表统计及数据分析功能。l 通过IP多媒体呼叫中心系统，实现内部多方IP电话会议系统， 使各地分支机构的IP分机， 可以方便的发起多方电话会议或多方通话。 正保教育集团集团电话系统项目需求：取代原有的基于电路交换的500门的PBX交换机系统；灵活的电话号码分配方案，兼容现有分机号码；实现方案硬件部分：2台LTS服务器，一个网络存储器，1个8E1的中继网关，20台24口FXS网关作为电话分机；软件部分：DSCOM软件2套，安装于2台LTS服务器；客户评价稳定的VoIP电话系统与传统的PBX没有差别；经受住了时间的考验。本来要上国外的品牌，但组件太多，服务器太多，成本太贵，实施周期太长。采用蓝牙的系

23、统让决策的领导力排众议后，又感压力倍增，直到成功实施后，才扬眉吐气，露出灿烂的笑容；首都食品安全应急指挥系统2008年6月29日，奥运会召开前夕，朝阳区内重要食品经营者的手机几乎同时响起：某火腿肠亚硝酸盐超标，暂停销售。从接到线索、快速检测到下达停售指令只用了30分钟。记者7月3日从北京市食品安全办获悉，食品安全监控系统近日启用，食品下架信息半小时送达全北京市7万户食品相关企业。电话营销呼叫中心系统盛世铭天（北京）商贸有限公司，成立于公元2008年10月。是一家集金银币，纸币，邮品和各种顶级收藏品研发与营销的企业。公司总部位于东直门东方银座。以“收藏历史，传承价值”为发展理念, 以增值的承诺和

24、文化的魅力屹立于收藏界，以打造“中国收藏投资第一品牌”为己任，成为中国收藏行业的翘楚。北京蓝牙公司的DSCOM系统助力打造盛世铭天200座席电话营销系统。其他成功案例邮政通信： 中国总机实名转接呼叫中心系统广州邮政11185 IP呼叫中心系统四川省邮政11185系统江苏邮政12305 电讯盈科企业大客户部河北省铁通托管式呼叫中心系统台湾中华电信客户服务呼叫中心系统贵州电信数据中心客服系统烟台电信客服系统教育： 北京工商大学计算机学院呼叫中心教学系统北京科技职业学院招生就业呼叫中心系统赛尔网络（中国教育网）IP呼叫中心系统天津外国语大学呼叫中心教学系统 机场航空： 隆畅达机票预订呼叫中心系统启程航空一路飞旅行网物流： 大田（ FEDEX ）快运 呼叫中心系统龙腾国际物流电子营销： 哈慈金伴侣呼叫中心系统香港绿瘦减肥营销系统嘉和一品粥订餐呼叫中心系统 贝因美集团好美购好享购 盛世铭天 企业客服： 北京博士伦眼睛护理产品有限公司听网客户服务呼叫中心系统深圳喜之郎食品有限公司内部通信系统香港周大福珠宝有限公司产品查询呼叫中心系统北京金商祺系统集成有限公司呼叫中心系统农产品股份公司全国客服隆力奇全国客服系统