XX酒店休闲中心作业文件（67P）.docx

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1、xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-09AA-2005休闲中心作业文件2005年2月1日发布 2005年3月1日实施xxx酒店目 录一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义二、作业流程：9.1休闲中心班前会流程9.2休闲中心交接班流程9.3休闲中心卫生检查流程9.4休闲中心送取布草流程9.5休闲中心设备报修流程9.6休闲中心夜间管理人员工作流程9.7休闲中心请购物品流程9.8学习管理流程9.9部门新入职技师培训流程9.10部门新入职服务员培训流程9.11客户意见收集、处理流程9.12突发事件处理流程9.13资产盘点流程9.14部门基金管理流程9.15电话接听处理流程9.16寄存物品工作流程

2、9.17寄存卡管理流程9.18售卡流程9.19员工休假、审批流程9.20前厅接待工作流程9.21前厅输单工作流程9.22前厅收银工作流程9.23前厅保洁工作流程9.24客人遗留物品处理流程9.25男、女宾、泳池管理人员工作流程9.26男、女宾、泳池服务日常工作流程9.27泳池吧员日常工作流程9.28泳池健身教练日常工作流程9.29外卖小吃日常工作流程9.30餐具、杯具清洗流程9.31休闲中心水质维护流程9.32泳池吸尘工作流程9.33泡池、冲浪池换水流程9.34游泳指导流程9.35泳池清洗流程9.36机房设备维修、保养流程9.37男、女宾、泳池收尾工作流程9.38浴足房管理人员日常工作流程9.

3、39浴足房服务员日常工作流程9.40浴足房技师日常工作流程9.41浴足房保洁日常工作流程9.42浴足房烤箱操作流程9.43浴足房对客服务流程9.44浴足房卫生检查流程9.45浴足房对排钟操作流程9.46美发师日常工作流程9.47浴足房收尾工作流程9.48保健部日常工作流程9.49保健部管理人员日常工作流程9.50保健部保洁日常工作流程9.51保健部技师日常工作流程9.52保健部吧员日常工作流程9.53保健部卫生检查流程9.54联检接待处理流程9.55新技术开发流程9.56新产品开发流程9.57客人失窃物品处理流程9.58客人意外受伤处理流程9.59客人投诉处理流程9.60浴足房值班技师工作流程

4、9.61客人损坏物品处理流程二、相关文件：一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义二、作业流程：9.1休闲中心班前会流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567整改、处罚激励员工后到岗检查仪容仪表总结上班工作及工作安排练习礼貌用语做 操点 名集 合1、水疗馆白班员工8:50,夜班17:25；保健浴足12：00、18：30；由当班管理人员组织在员工通道集合（早班在前厅集合）；2、由部门领班或组长点名，按考勤制度执行；3、由班前会主的人按酒店培训体操带领员工做一次；41由班前会主持人总结上班次服务、经营状况、卫生、员工纪律、设备情况；42告之员工当天定单，上级下发通知通报；43把当日

5、工作做出安排；5、主持人将员工分为两列，面对面站，练习礼貌敬语、微笑、报钟（技术组）；6、主持人认真检查员工头饰、发饰、妆容、工装、手指甲是否符合规范，如不符合，需求立即整改，后再次检查；7、由主持人带领员工精神成活和唱店歌（包括理念、爱的鼓励、唱真心英雄）。9.2休闲中心各岗位交接班流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234接班人到岗整改检查确认双方签字交班人离岗1、接班人员按日常工作安排，在参加完班前会后1分钟之内到岗；21接班人员到岗后，立即开始要何时有无客人遗留物品、特殊情况发生、单据、钥匙、设备有无损坏；22在接班人员检查同时，交班人员则开始清理本岗卫生，并补充本岗位固

6、定额的低次易耗品；23当交班人员完成工作后，接班人员开始复检发现问题后，要求交班人再做，再检查；3、如无问题，双方在交接班表上签字确认接班人正式上岗服务；4、交班人离岗。9.3休闲中心卫生检查流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345678910收尾卫生检查营业中现场卫生检查各区域营业前卫清理水平有理整改整改结束记录检查交接班记录记录卫生检查1、当班服务员9：3011：00完；2、当班领班12点对前厅卫生间、公共区域设施设备、男宾一次更衣，淋浴间、二次更衣、泡池水质、游泳池、冲浪池水质、泳池公共区域及设施，吧台杯具、水果、开水、鞋房、小吃房、卫生间、女宾搓背间、淋浴间、更衣室及

7、布草低易准备卫生情况检查，不合格由各区域人员立即整改，前厅、男宾、泳区、女宾所负责卫生员工出现三处不合格卫生和罚伍元；3、将前厅、男宾、泳池、女宾卫生检查结果分别记录在卫生检查本上；4、白班领班13点17点不定时巡视前厅，男宾、泳池、女宾卫生，不合格之处督促员工整改，夜班领班17：301：00不定时检查；5、将出现的问题记在工作本上；6、白班与夜班领班分别在早上8：40、晚上17：30交接，当日卫生还需完成什么；7、由夜班领班2点检查前厅，男宾、泳池、女宾夜班日常卫生与计划卫生；8、对不合格卫生记录在工作本上，便 于第二天总结。9.4送取布草工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求

8、123456789101112131415集中布草待保洁公司来不对运送布草点 数布草归位签 字收回布草点 数拿出头天布草单核实回收上次布草留底单一张签 字核实登 记1、把上班工作需要干洗的布草集中到布草间布草桶内；2、等待保洁公司收布草，时会用电话在通知各岗位；3、将需清洗布草送到室外收送处；4、对本部送出布草进行分类清点；5、将清点的布草数量进行登记；6、拿到登记表进行与自己所点数量进行核实，如果不对，重新点数，登记；7、待核实后，需双方签字认可；8、签字后，保留下班收布草凭证一张（登记表一张、底单）；9、交送布草完结毕后，开始收回头天布草；10、拿出上一天交送布草凭证表；11、用凭证表进行

9、点数核定；12、如果数量核实有误，应重新点数，至核实准确为止，如有不足，在当天布草单上由洗涤人员，注明物品名称、数量、颜色、大小后洗涤公司人员签字；13、核实无误后，进行签收；14、把所有回收布草，收回到指定地点。9.5设备报修工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567设备出现故障通知部门设备负责人检查填写维修单结 束不合格验收报工程部自行维修2、由出现故障区域当班员工通知部门设备负责人；31设备负责人到现场查看；32自行进行维修，无法处理修复的报工程部；4、对修复的设备进行使用检查，故障未得的完全排除的返回重新维修；5、区域负责人或岗位员工对工程部修复的设备，如实填写

10、维修单，签字认可。9.6夜间管理人员工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456789召开班前会到 岗整改现场巡查 交班/下班整改值夜班收尾巡查工作总结接待客人记 录1、17：25召开班前会；2、进入工作岗位；31晚上18：30检查区域卫生并整改；32检查员工工作情况及纪律情况；4、将检查出的问题作记录；51、现场接待引领客人，介绍部门消费项目；52晚19：0020：00到餐厅引领客人；61、12：00开始组织员工清扫区域卫生及计划卫生并作检查；62检查各区域电器设备、灯等是否按时关闭，有无隐患；63各岗位员工是否在指定的区域值夜班；64巡事夜间客人消费情况；65检查后门是

11、否较好；7、管理人员凌晨3：00在指定的区域休息；8、对当日值班情况作总结并记录在工休息日志本上；9、和白班管理人员进行工作，交接后下班。9.7部门请购物品的流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567了解部门需购物品输单员到库房核实有无库存 整改填写请购单送交采购部根据情况查询物品是否购回请总办主任审核签字请部门经理审核签字1、由员工岗位管理人员汇报总门需购的物品,岗位管理人员核实;21岗位管理人员将需购物品的品名、规格、数量、单价及要求或样品统一报前厅输单员；22前厅输单员接到报告后须马上到库房核查物品有无库存，若有就及时领入通知所需岗位领用；3、前厅输单员到库房核查物品

12、若无库存就及时地根据岗位提供的信息填写请购单；4、前厅输单员当日须将请购单交部门经理审核签字；5、前厅输单员、部门经理签认后的请购单交总办主任审核签字；61前厅输单员两日内须将签认后的请购单及样品送交采购部；62询问物品的大概购回时间；7、前厅输单员根据采购部提供的购回时间，查问物品是否购回；9.8学习管理流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456休假者和讲课得补做笔记周末检查笔记月底考核笔记通知人员到指定地点按课程轮流讲课备 课1、由管理人员周六备第二周课程交到办公室，每天半小时学习课程（课程表内容包括时间、地点、参加人员、讲课人员、内容）；2、通知本班学员到指定地点学习、

13、时间根据班次所在情况，一楼水区：白班班后、夜班班前、保健浴足下午休息时间；3、由管理人员初次演讲后按轮流进行讲解；4、听学者做好所有讲课笔记：休假人员和讲课人员事后借笔记补办；5、周末由管理人员检查所有学习资料，是否有认真记载，如有未完成按相关规定处罚；6、月底考核，由管理人员统一出题，考核评级。9.9部门新入职技师培训流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456789101112办理相关入职手续管理人员带领参观二天内酒店制度学习三天各部门技术理论学习享受技师全待遇上钟礼仪、流程学习实操技术学习十天新技师待遇考核老技师待遇考核上 钟实操考核理论考核1、新入职技师到人事部办理相关

14、入职手续；2、办理完入职手续，到部门报到并由部门管理人员带领参观，熟悉酒店经营范围和经营项目；3、当熟悉酒店经营范围和项目后，进行酒店规章制度学习时间为二天（奖罚条例、组织机构、本部项目），由技术组长培训；4、进行部门相关技术理论学习，时间为三天，由技术组长培训；5、理论知识考评，如有考评不合格者应重新培训，再考评，由技术组长出题考评；6、技术实际操作学习，时间为10天，由技术组长、利用未营业房；7、日常接待、礼仪报钟、流程学习，由部门领班培训；8、实际操作考评，应提前申请部门领班或经理试钟，如有不合格者，应重新进行技术实操培训，并再次试钟；9、试钟合格者部门签回执单并正式排钟上岗，领取工号牌

15、；10、部门排钟后享受新技师待遇；11、当经过一段时间上钟服务后，觉得手法已熟练，可享受老技师待遇时，可向部门领班或经理申请试钟，通过试钟可享受老技师待遇；12、经过以上所有培训并考评，最终可享受酒店技师全部待遇。9.10部门新入职员工培训流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456789办理相关手续管理人员带领参观二天内酒店制度学习七天内服务技巧学习合格上岗定合同合格上岗定合同不合格退回人事部考 核不合格学习七天十五天内综合考评考 核1、当新进员工由人事部分配到部门，由管理人员面试，如面试合格，则由管理 人员带到人事部办理入职手续，领取饭卡、工装，找宿舍管理 员安排宿舍；2、

16、实习第一天，由管理人员带领先参观本部门各岗位及消费项目，接着带领员工参观其他部门（客房、茶坊、餐厅、娱乐、员工食堂）的消 项目及相关分部，并在实习岗位观察；3、当新员参观完后，安排其到某固定岗位进行三天制度学习，由管理人员及老服务员拿出相关制度（酒店规章制度、酒店奖罚制度、部门规章制度、岗位规章制度、工作流程）见相关文件，并对岗位服务进行观察分析，找出需要改进的地方反馈给管理人员（第天一篇）；4、当新员工三天制度学习和在岗观察后，由直接管理 人员进行七天的服务技巧学习（标准的站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、托盘要领、礼貌用语、项目介绍、接听电话在礼仪、各区域电话号码及岗位具体服务流程）见相关文件

17、；5、当新进员工进行七天服务技巧学习后，由部门经理进行考核（实操、项目介绍、规章制度、相关经营部门消费项目各区域电话号码、仪容仪表、姿态、神态、岗位流程及礼貌用语）；6、由管理人中对新进员工进行考核（笔试、实操），合格者从当日起成为正式员工，到总办领取工号牌并与部门经理（酒店）签定合同；7、不合格者，再随岗观察学习七天，以前十五天学习的内容及实践；8、七天后，由部门经理对上次未合格者进行复核、合格者同上成为正式员工、领工号牌，并签定合同；9、再次不合格者，则由部门经理带其退回人事部。9.11客户意见收集处理流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345678客户意见收集部门下发意见

18、征询单员工工作中征询客人意见管理人员信息讨论处理记录：上报告之管理人员，并整改现场需整改的投诉或建议信息信息整理存档对员工进行奖惩需整改的项目执行下行1、第天上午由部门经理检查各区域吧台是否放有客户意见单，并且了解部门实施情况；2、员工及管理人员在每日工作中通过意见单或询问了解客户意见和投诉，其中特别注意保健部、浴足坊和前厅部管理人员必须作到每客必询由部门经理进行检查，要求电话、姓名、事件、消费登记尽量齐全；3、客人信息当中，进行分类，如现场能够整改的信息应及时告之管理人员共同解决整改；4、所有客人意见不能及时处理的予以记录在意见单上，予以每天下班前统一报于上级；5、每天管理人员在下班前的15

19、分钟，由经理召集各区域负责人对客户信息形成讨论（包括已处理的）明确客户信息分类，对建议和投诉的会议中形成整改执行方案，并在第二天开始实施；6、根据客户信息，对全体员工的工作评估后，应按奖惩条例进行奖惩执行，也是在第二天执行（由各区域负责人与经理一起处理）；7、客户投诉意见，以及客户档案，处理方案在每周五下班前由经理统一存入客户档案库，分为三类：（1）客户消费记录；（2）客户投诉整改记录；（3）客户个人详情（生日、电话、姓名、单位、车牌）。9.12突发事件处理流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345678910突发事件发生现场事件分类火 灾溺水斗欧损失评估事件原因调查报总经理总

20、 结启动应急方案报部门经理报保安部按制现场1、在岗人员在第一时间通知部门当班管理人员；21当班管理人员到达现场对事件分类；22如斗欧，管理人员立即进行劝阻（保证自身安全情况下进行）；23如是火灾，立即进行客人分流逃生；24如是溺水，立即进行营救 ；31针对所发生事件进行现场控制；32将事件如实上报；4、保安、部门经理根据事态发展情况启动应急措施；5、部门经理将事件上报；6、组织相关人中展开调查；7、相关部门人员对事件发生后的损失进行评估；81部门负责人对事件进行总结；82采取避免类似事件再次发生措施。9.13资产盘点流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345678资产盘点流程根

21、据相关规定时间主管、经理处领取盘点表到达指定区域按相关流程处理不吻合吻 合清理检查物品上 钟记录处理1、每月各部在29日30目盘点一次，每周六各部需盘布草一次，均为夜间下班前进行；2、由各小组负责人在上述规定时间前在主管处领取相关盘点表（分同盘点及月盘点）；3、由主管、经理分配各小组管理 人员进行交叉检查分配，各小组管理人员在下班前到达指定地点；4、月底主要进行对设施设备和资产进行盘点记录，周盘点则主要清理布草，均按上次物品进行核对；5、在盘点过程中，需认真核对，并注明数量质量变动；6、在记录过程中，如发现物品或布草属于正常报损，予以记录并按照报损程序，赔偿程序流程处理，开出单据；7、在结束盘

22、点后，形成汇总记录，连同盘点表一起交回洽主管或经理；9.14部门基金管理流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345678输单员保管对资金登记每日清点资金数量登记签字管理人员定期检查结 存入账支出1、保管在吧台柜内；2、由输单员登入账本，由管理人员签字；3、输单员交接班时对当日库存金额，清点并签字；41资金入账填写来源、金额、并归总；42支出由报销人员填写支出项目、金额并归点余额；5、管理人员签字确认、核实；7、每月底由管理人员对本月入账，支出进行核查。9.15电话接听流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345678三声后接起电话问好：自报家门了解对方需求情况挂

23、机致结束语登记客户资料回 复预定咨询1、电话机三声后接起电话；2、问好：自报部门；3、了解客户需求；4、登记客户资料、根据客户提出需求：a对客人做登记，如电话号码、姓名、需预定的项目及何时到店消费；b如客人咨询同样收集客户资料，并做介绍；5、回复：根据客人需求做回复（预定是否有位置，是否交定金；是否准时能到并告知我们预留时间，咨询做完介绍，并按相关规定告之客户）；6、待一切完毕，致结束语，并重复询问是否还有什么需要帮助；7、挂机。9.16客人寄取物品流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456了解信息了解对方需求情况取 物核实身份客人取物封 存客人签字吧台登记告之领导贵重物品普

24、通物品登 记1、当客人有寄存需求的时候，应由吧员接到被寄存的物品，然后登记出客人的姓名、手牌号、电话号码；2、接到物品后，吧员要对其确认型号、大小、种类、真伪、物品完好程度。吧员确认后，还要请客人确认，客人的物品需分为普通物品和贵重物品两大类来寄存。如果是普能物品，吧员确认好物品后，开始记录登记，登记后按相关操作进行封存。如果是现金寄存，5000元以 上交由总台，并由吧员办理移交手序（当天夜12：00前，一定要有寄存凭，粘附于交接班本）。如果是贵重物品，应先告之当班领导，由领导指示后，再由吧员记当录登记，登记后要请客人签字确认后，再按相关操作封存并登记于交班表；3、客人取物的时候，吧员要按规定

25、核实客人身份，签字确认再取回物品或带客人到总台领取；客人寄存物品超过24小时后，吧员应提醒客人取物，如客人来能将物品取走，将客人物品由吧员送交总办；4、所有客人的普通物品只能由寄存本人领取或客人通知吧台可以由他人代领；所有客人的贵重物品必须由寄存本人领取；5、客人取走物品后，吧员需记录客人取走物品的名称，时间等相关内容。9.17寄存卡流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567介绍寄存卡客户寄存了解使用人员客户使用注明客户资料核 实结 束1、前厅员工向客户介绍寄存卡业务、种类；3、收银员在办理时了解客户寄存卡使用人员；4、收银员将客户姓名、性别、工作单位、电话使用人员填写在卡

26、上；51与客户再次核对；52请客户自己记清卡号；6、消费时，请客户报卡号，将账单交客户签字确认，并保存。9.18售卡流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345678介绍卡的种类填写资料输入电脑登记收取现金充 值结 束签字确认打印蓄值现金收据1、全体员工有义务介绍，推销卡的种类与消费项目；2、推销人员将客户引领主吧台收领处，根据客户提供资料填写；3、收银员资料输入电脑登记；4、辨别真伪；5、充值金额到客户卡号上；6、将收据交客户保管；71请客户确认签字；72将办好的卡交给客户或寄存在吧台。9.19请假作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567填写请假条找业

27、务代理人签字领导签字继续上岗休 假同意不同意领导审批三天以上经理签字三天内直属领导签字1、由需请假人提前一天填写请假条，注明是哪个岗位及职位、假别、日期、休假的原因，去处及联系电话；2、由需请假人，找休假期间的业务代理人亲自签字同意，方可继续进行；41当事人如休公休在三天之内，则交于直接领导签字；42当事人如休公休在三天以上（含三天）则先交直接领导签字，再交经理签字；43当事人如休（病、事、丧等未公休）假，病假需附有病例表，当天请假视为事假，则先交直接管理者签字，再交经理签字；5、当事人交假条于管理者进行审查是否属实，根据岗位人员进行调整，做好人员安排，如人员安排不过来则不同意（公休），反之，

28、则同意，签字确认，如有其他安排，则由管理 者，在备注栏上注明（公休期间需参加学习、培训等）。9.20前厅接待服务流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345678站位、待客问候客人、介绍项目引领客人到换鞋区服 务客人消费后对客服务收集征求客人意见，上报当班管理人员恭送客人引领客人到消费点1、12：30开始站位接待客人，当客人走上台阶以后，上前迎接；2、问候客人，并向客人介绍部门消费项目，确认客人意向。从保健、浴足、洗头、洗浴，以这样的顺序介绍；3、当客人确定消费项目以后，引领客人到换鞋区；4、为客人递送拖鞋，发放手牌、寄存鞋子；5、当客人换好拖鞋后，引领客人到所消费项目地点；6、

29、当客人消费完后，问候客人，收回手牌，帮客人提鞋，递送低耗品、送水、领客买单；7、收集客人意见，满意度，对服务有什么建议，并作好记录，上报当班管理人员；8、客人消费买单后，走时，恭送客人离开。9.21输单员日常工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456789101112部门班前会清点库存物品及手牌清洁卫生检 查离 岗交接班做报表填写交接班记录填写消费单，输单补领物品接待客人发放物品整改11白班每日早上8：50在前厅门口集合参加部门由领班主持的班前会；12夜班每日下午5：25在员工通道集合参加领班主持的班前会；2、输单员接班，到岗后清点男、女、保健手牌是否齐全，物品是否齐全完

30、好；3、打扫吧台内卫生及物品展示柜内、外卫生物品摆放整齐，规范；41每日中午12点当班领班对输单员卫生进行检查，不合格立即整改；42夜班卫生由当班领班晚间1：30之后进行检查，不合格立即整改；5、填写领料单领取昨日外卖物品和低耗口到物料库房领取；6、根据各小组所需商品及低耗发放，并填写在低耗领取记录本上；7、欢迎、致谢客人、收集传达、客人信息，对本部的项目给客人作介绍，根据客人消费项目发放手牌；8、将客人的消费项目填写在消费单上并输单，将各区外卖商品输郑易里，并把收银联转至收银处；9、17：35交接班，白班离岗，夜班上岗；10、凌晨1：00开始做日报表，根据消费单填写；11、填写交班记录，告知

31、、传达当班经营情况及其它事项；12、凌晨2：00夜班离岗。9.22收银员日常工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456789101112部门班前会交接班清洁卫生检 查填写交接班记录交报表做报表收银操作整理单据不合格离 岗值 班营业服务11白班每日早上8：50在前厅门口集合参加部门由领班主持的班前会；12夜班每日下午5：25在员工通道集合参加领班主持的班前会；2、白班与夜班交接，清点备用金及发票和卡是否齐全，并签字认可；3、清洁吧台内卫生及文件柜的整理；4、每日白班12点领班对其卫生进行检查，夜班1：30由当班领班检查，并整改；5、欢迎、致谢客人、收集、传达、客人信息，对本

32、部门的消费项目及各种卡类办理做好介绍工作并办理；6、将不同客人的消费单分类整理放于吧台内；7、问清客人的结账方式、划卡、签单或现金，将消费项目打印给客人，根据客人要求给期与消费金额相等的发票；81由夜班收银完成；82晚23：00以后进行，根据当日收银单填写；9、凌晨2：00开始值班到第二天9：00交接；10、早上9：00由夜班收银将做好的日报表与当日营业现金交财务室，并领取头天发放出去的发票；11、传达当班经营情况、售卡及单据处理；12、10：00点夜班离岗。9.23前厅保洁工作流程流程序号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567不合格收尾工作营业中卫生擦 鞋协助接待检查清洁卫生班前会1

33、、8：30到岗，8：50参加班前会；21、清洁一楼公共区域，卫生间；22、前厅顶部蛛网；3、中午12：00点当班领班检查；4、协助接待出鞋工作；5、对保健客人或有需求客人的鞋上油擦拭光亮；6、保持一楼公共区域、大厅地面、垃圾桶、卫生间随时干净、整洁；7、将清洁工具放回指定地点；9.24客人遗留物品的处理流程流程序号作 业 流 程 图作 业 要 求1234记录处理上交待领登记签字核实记录记录保存通知上交处理普通物品贵重物品物品分类上交吧台遗留物品1、 当客人有物品遗留时，拾取人应第理时间上次吧台；2、 吧员接到客人遗留的物品时，需对物品进行分类，可把物品分为贵重物品和普通物品，如贵重物品，在对客

34、人信息下了解的情况下应该立即上交总办，上交后吧员要有时间、物品类别、特征的记录；如普通物品，在对客人信息了解的情况下，可以先把物品保存起来，然后吧员纪录上客人遗失物品的时间，物品类别、特征，如果客人1个月还未来领取，由吧员上交部经办并记录上交的时间，物品类别；（如一般小物品，例如指甲刀、发夹、游泳圈等）按相关处理文件执行；如果遗留物品的是熟客，不管是贵重还是普通物品吧员都应先联系客人，如果客人来领取，吧员必须先核实客人的身份及物品，客人签字后，方可将遗留物品领走央把物品领走后，吧员要把物品领走的时间记录到相关记录本，如客人没有来领取，吧员应先把物品保存起来，然后吧员记录上客人遗失物品的时间，物

35、品类别、特征，如果客人1个月还未领取，将由吧员上交总办，并记录上交的时间、物品类别；9.25男女宾、泳区管理人员工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345678910到 岗交接班召开班前会水质处理交接班接待客人填写工作日志卫生检查整改临时事件处理整改检 查11白班8：40到岗；12夜班17：20到岗；2、与上班管理人员交接工作；3、传达部门酒店相关通知文件及前一天工作总结；4、带一名男员工进行水质处理；5、对各区域在岗情况，员工工作进度进行检查；6、完成上级交给的临时任务与其它事件处理；7、对男、女宾、泳区、前厅卫生检查，对存在的问题整改；8、协助各岗位接待，处理客人投诉意

36、见及建议；9、填写当天工作情况交经理批阅；10、与接班人员交接。9.26男女宾、泳区日常工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456789101112131415161718班前会交接班营业前准备及卫生清理送收布草离岗值 班卫生清理检查用 餐卫生保持及巡视服务客人并询问交接班卫生检查卫生清理保洁及巡视同夜班班前会服务客人并询问待 岗用 餐检 查1、早班8：50在前厅门外集合召开班前会；2、开完班前会各自到岗位进行物品，信息时交接及卫生的检查；3、交接班后，值班人员离岗，白班人员对所差缺的物品（外卖品、低耗品）补齐，并对岗位卫生进行清理，设施设备进行检查；4、当洗涤公司来时，白班人员对脏布草进行分类清点交于布草公司，检查对方记录，并双方签字，对干净布草进行领取并分类清点，如差缺找对方写下欠条，双方检查签字；5、到11：0012：00分两批进行用餐；61打扫完卫生及准备后自行检查，不合格处再进行清理；62中午12：00后由当班管理员进行检查，不合格处再进行整改；7、检查整改完后，到固定岗位准备