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1、云南移动通信有限责任公司客户经理服务标准和服务流程1.0培训材料,目录,概 述,客户经理人员配置要求,客户经理日常工作流程,客户经理岗位职责,客户开发,客户维系,基础服务,客户经理支撑及业务权限管理,客户经理是针对全球通VIP客户的专有服务界面，是公司为高价值客户提供个性化服务最重要的方式，客户经理在满足全球通VIP客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通，了解客户需求，向全球通VIP客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显全球通VIP客户的尊贵。,概述,目录,概 述,客户经理人员配置要求,客户经理日常工作流程,客户经理岗位职责,客户开发,客户维系,基础服
2、务,客户经理支撑及业务权限管理,客户经理人员配置要求,2,3,1,客户经理人员配置要求,人员配置数量满足对全球通VIP客户提供客户经理专人服务，按400：1的比例配备充足的、高素质的个人大客户经理人员，保证对个人全球通VIP俱乐部会员的服务质量。,建立客户经理A/B角服务模式，互为AB角的员工在一方休假时拥有办理对方客户业务的权限。,法人团体客户服务与个人全球通VIP客户服务分离，法人团体客户经理负责法人团体客户的发展与服务工作，个人大客户经理负责个人全球通VIP客户的发展与服务工作，法人团体客户中的全球通VIP客户由法人团体客户经理负责，法人团体客户经理在进法人团体客户中全球通VIP客户服务
3、时应遵循客户经理服务标准和服务流程1.0。,目录,概 述,客户经理人员配置要求,客户经理日常工作流程,客户经理岗位职责,客户开发,客户维系,基础服务,客户经理支撑及业务权限管理,客户经理日常工作流程,三 订,三 访,三 处 理,工作计划已定制但未完成的、应该做的但还没做的工作计划,处理服务信息记录服务记录、客户资料建档保存，录入系统,服务对象背景行业、身份、职业、爱好、其他,客户走访电话回访来访接待,服务方式上门、电话、短信、邮件、其他,服务时间原定计划、临时约访,关键时刻客户重要日子、节假日、纪念日,客户异动零通话数、呼叫转移、话费异动,处理每月例行工作案例整理及报送、竞争信息及时反馈、工作
4、日志、周报、周月度工作计划和总结；,处理临时交办工作办公事宜、紧急问题,三 查,目录,概 述,客户经理人员配置要求,客户经理日常工作流程,客户经理岗位职责,客户开发,客户维系,基础服务,客户经理支撑及业务权限管理,客户经理岗位职责,客户经理岗位职责,客户发展,客户开发,客户维系,基础服务,策反竞争对手高价值客户,业务推荐业务办理,首次拜访客户关怀服务和回馈告知客户挽留,投诉受理咨询受理客户回访,目录,概 述,客户经理人员配置要求,客户经理日常工作流程,客户经理岗位职责,客户开发,客户维系,基础服务,客户经理支撑及业务权限管理,客户开发业务推荐,分析VIP客户需求,有针对性的推荐业务,在推荐过程
5、中详细介绍业务的功能、资费；业务开通使用后按照正常资费收取费用；记录服务工作内容，并将服务营销过程中成功或失败的主要案例记录存档；,在新业务投入商用后，根据该项业务的推广对象，向全球通VIP客户进行推荐；客户经理也可根据VIP客户的需求为所服务的全球通VIP会员推荐使用业务。,服务对象,工作要求/准则,全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人,新业务推荐使用,客户开发业务推荐,钻石卡客户最长免费时间为3个月，金卡客户最长免费时间为2个月,银卡客户免费时间为1个月。,在新业务投入商用后，根据该项业务的推广对象，向全部或部分全球通VIP客户提供一定时长的免费使用服务；客户经理也可根据服务、销
6、售需求为所服务的全球通VIP客户提供某项新业务免费试用服务。,时限要求,服务对象,全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人,新业务免费试用,客户开发业务推荐,对于已确定可进行免费试用的新业务，应100告知目标客户，对有需求上门演示新业务的全球通VIP会员，提供上门服务；免费期截止前，应及时与客户联系，收集意见，并根据客户需求继续开通或关闭免费新业务功能；如客户同意继续使用业务，客户经理须详细介绍业务资费；记录服务工作内容，并将服务营销过程中成功或失败的主要案例记录存档,新业务免费试用,工作要求/准则,客户开发业务受理,客户经理使用电话或传真方式受理自己服务的全球通VIP客户的业务。,受理
7、范围 申请国际漫游、更改通话级别、更改服务方式、更改资费套餐、更改特服业务、报停、报失、报开、欠费报开、更改客户资料、更改账单投递方式、清单打印、补打发票等。,时限要求 业务办理3小时内完成，业务办理完成后半小时内回复客户。,服务对象,全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人。,电话业务受理,客户开发业务受理,电话业务受理,工作要求/准则,非电话办理范围的业务，客户经理应引导客户采取协办、代办、预办的方式办理；,在受理完业务后，客户经理应通过电话方式通知客户，与客户确认；,客户经理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确认客户的身份（已经有过多次接触，有一定了解的客户可以除外
8、），以确保业务受理的安全性；,客户经理应根据客户的要求，判断此业务是否可以直接办理。对于无法直接受理的业务，客户经理应做好解释工作，并根据客户的实际情况引导客户采用最方便、合理的方式办理；对于可以直接受理的业务，客户经理应及时为客户办理；,客户开发业务受理,电话业务受理,电话响铃第一声做好应答的准备，减少响铃次数，三声之内应答，若超过5声以上才接，应立即向对方道歉,客户来电时应确认客户的姓名、问好。如：“方总经理您好，很久没同您联络，最近好吗？”，并在受理电话的全过程中适时地使用客户的职位进行称谓与交流，要求声音甜美亲切、语气积极顺畅、用语文明规范。,服务用语规范,当电话受理终了时，应询问客户
9、是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您 吗？”在确认客户没有其它方面的需求后应礼貌地说“很高兴为您服务我会尽快给您办理，办理完成后我电话通知您。再见”；,当客户要求的服务无法立即提供或得到回复时应说:“对不起,这项服务我们暂时还无法提供,对于给您带来的不便,我们深感抱歉”“对不起,您的问题目前无法回复,我们会向领导和相关部门汇报,并在XX小时之内回复您”。,客户开发业务受理,时限要求 业务办理3小时内完成，业务办理完成后半小时内回复客户。,业务范围 新开户、补卡、SIM卡升级、购卡（有价卡）、改号、改托收。,原则上只为全球通钻石卡、金卡客户提供代办业务。,服务对象,代办业务是根据客户需要，经
10、过客户的授权，在无机主到场或无机主资料的前提下，由客户经理帮助客户到营业厅代办业务。,代办业务,客户开发业务受理,代办业务,工作要求/准则,客户经理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确认客户的身份（已经有过多次接触，有一定了解的客户可以除外），以确保业务受理的安全性；,当客户提出要客户经理代办时，客户经理应根据客户需办理的业务类型，判断此业务是否适合代办；对于更适合用其他方式办理的业务，客户经理应做好解释工作，并引导客户如何办理；对于可以代办的，客户经理到全球通VIP通道代客户办理；,客户经理需在业务受理单上签字确认，并在规定时间内将业务受理单交客户签字确认；,客户经理在五个工
11、作日内将受理单交回业务受理点；,客户开发业务受理,原则上只为全球通钻石卡、金卡客户提供代办业务。对有需要的银卡客户，可根据工作安排适当提供上门服务，无法提供上门服务时，应为客户提供营业厅的预约服务。,时限要求 与客户约定上门服务时间，在约定上门服务时间前5分钟到达约定服务地点,服务范围 新开户、补卡、购卡、改号、SIM卡升级、SIM卡备卡、改托收、安装无线网卡、兑换积分、收费、业务演示、国际租机,服务对象,上门受理业务,客户开发业务受理,客户经理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确认客户的身份（已经有过多次接触，有一定了解的客户可以除外），以确保业务受理的安全性；客户经理根据工
12、作安排和客户的业务需求类型判断是否可以提供上门服务；对于不能提供上门服务的，客户经理应向客户做好解释工作，并引导客户采去其他方式办理；对于可以上门服务的，与客户预约上门时间、地点、确认业务受理类型；客户经理应准备上门服务所需的客户相关业务单据、资料及复印件；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本、送给客户的小礼品等；上门服务时，客户经理应着公司统一工作制服，佩带工作卡，整理仪容，遇特殊情况应及时汇报；记录服务工作内容，并将服务过程中成功或失败的主要案例记录存档；,上门受理业务,工作要求/准则,客户开发业务受理,面对客户的建议,应真诚地表示感谢“非常感激您的建议，您的建议我会尽快反馈给相关部
13、门认真研究”“非常感谢您对我们公司的信任,希望您继续关注移动,支持移动”。,“您还有什么需要我做的吗”？在确认没有后要尽快离开，以免影响客户，并说：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系。很高兴能为您服务，再见”。,服务用语规范,当客户对服务或服务人员表示感谢、提出表扬时,应谦虚地表示感谢“谢谢您,这是我们应该做的,我们还应继续努力”。,上门受理业务,目录,概 述,客户经理人员配置要求,客户经理日常工作流程,客户经理岗位职责,客户开发,客户维系,基础服务,客户经理支撑及业务权限管理,客户维系首次拜访,时限要求 全球通钻石卡、金卡、银卡客户须在VIP卡制作完成后一个月内完成首次上门拜访服务；,首
14、次拜访工作指客户成为全球通VIP客户后，客户经理与客户的首次接触过程，通常借助全球通VIP卡的发放完成首次拜访工作。首次拜访目的在于建立一对一服务关系，告知客户其尊贵身份、服务待遇,收集客户资料。,全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人,服务对象,首次拜访,客户维系首次拜访,首次拜访,工作要求/准则,电话预约全球通VIP客户，与客户约定首次拜访时间、地点；,1,拟定上门拜访计划，制定上门拜访目的；,服务结束后，短信方式通知客户：“一对一”客户经理负责制，告之客户经理的姓名、联系电话等；,全球通VIP客户手机号码、姓名、职务录入客户经理手机；,全球通VIP俱乐部会员对可享受的服务标准知晓
15、率达80以上；,上门服务要求,全球通VIP身份卡全球通专署SIM卡SIM卡备卡礼品全球通VIP俱乐部手册邮寄账单填写单客户经理名片客户资料登记表,全球通VIP俱乐部机场服务国际漫游、国际长途延时停机备卡服务停复机服务营业厅、10086专席服务邮寄帐单积分计划,上门服务要求：准确告知客户一对一服务客户经理姓名、联系方式、提供服务内容（7*24小时电话服务，提供上门办理业务，及时解决客户资讯、投诉，定期拜访了解客户需求）；要求：对客户经理的认知率到达100全球通专用SIM卡更换，专用SIM卡服务告知,首次拜访,首次拜访上门物品准备,重点服务宣传,客户维系首次拜访,客户维系首次拜访,确实无法通过上门
16、服务方式完成首次拜访的全球通银卡客户。,时限要求对于确实无法通过上门方式进行首次拜访的全球通银卡客户，需在邮政特快专递寄送VIP卡（或客户到营业厅领取全球通VIP卡）及相关物品5天内须通过电话方式完成首次客户拜访。,服务对象,首次拜访电话服务,根据全球通银卡邮政寄送时间或客户到营业厅领取银卡时间，拟定电话拜访计划、制定电话拜访目的；对于需要邮寄服务的全球通VIP银卡客户，须收集客户详细邮寄资料，通过邮政特快专递寄送VIP卡及相关物品。特快专递寄送单据建档保存；,工作要求/准则,客户维系客户关怀,时限要求全球通钻卡每月走访一次 全球通金卡客户每二个月走访一次、每月电话访问一次。全球通银卡客户每三
17、个月走访一次、每二个月电话访问一次。,全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人,服务对象,定期联系,客户维系客户关怀,工作要求/准则,建立定期联系制度，拟定定期联系计划；,1,明确拜访目的，并将了解客户需求作为每次例行拜访的目的之一，对客户需求进行收集；,在拜访目的确定后，客户经理需要在拜访前明确拜访提纲，明确本次拜访的主要内容和信息收集点，提高拜访效率。,填写全球通VIP客户走访记录表，并将相关信息录入大客户管理子系统；,注意对服务营销过程中成功或失败的主要案例记录存档、分析；,定期联系,客户维系客户关怀,生日关怀流程,时限要求提前三天预知客户生日，生日当天电话祝福，上门赠送礼品；,全
18、球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人,服务对象,工作要求/准则,生日关怀,在大客户系统中设置生日提醒参数，信息提醒类型设置为“短信”，提醒日期设置为“提前3天”；,在接到提醒短信后应立即查询客户生日日期，做好生日关怀的前期准备工作，包括：礼品申请、礼品的准备，拜访计划的拟定；,客户生日当天，电话方式祝福客户，并预约上门赠送礼品，服务完毕，做好登记归档工作；,钻卡、金卡生日慰问为60100元、银卡为50元左右；,客户维系客户关怀,制定节假日、客户重要日子关怀计划；节假日、客户重要日子通过短信或电话方式祝福客户，对有需要的全球通VIP客户，可根据工作安排适当提供上门服务；,全球通VIP客户
19、（钻石卡、金卡、银卡客户）本人,服务对象,工作要求/准则,节假日、客户重要日子关怀,客户维系客户关怀,公司新推出的针对全球通VIP客户的服务和回馈，客户经理应在第一时间将服务、回馈内容详细告知全球通VIP客户，并对有需求的客户办理服务、回馈。,全球通钻石卡客户在服务、回馈推出后3个工作日内上门告知；全球通金卡客户在服务、回馈推出后5个工作日上门、电话告知；全球通银卡客户在服务、回馈推出后10个工作日电话、短信告知；,服务、回馈告知,全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人,服务对象,时限要求,服务、回馈告知,客户维系客户关怀,工作要求/准则,服务、回馈告知,工作要求/准则,在针对全球通V
20、IP客户的服务、回馈推出后，客户经理应第一时间详细告知全球通VIP客户，如客户同意开通，客户经理应立即为客户办理服务、回馈；,钻石卡、金卡客户须客户经理预约上门详细告知服务、回馈内容；金卡客户如确实无法提供上门服务，应电话详细告知服务、回馈内容，如客户需要，客户可致电自己的客户经理，由客户经理代为办理；,银卡客户须客户经理电话或短信详细告知服务、回馈内容，如客户需要，客户可致电自己的客户经理，由客户经理代为办理；,客户经理100告知全球通VIP客户；全球通VIP客户服务、回馈内容知晓率为100%；通过服务、回馈捆绑的全球通VIP客户达到60；,客户维系客户关怀,客户经理上班应第一时间对离网倾向
21、和离网客户数据进行查询，发现有离网倾向和离网的全球通VIP客户应在24小时内进行挽留，对挽留成功的全球通VIP客户三个月内必须跟踪、回访。,客户经理应定期进行预警分析，以发现有离网倾向的客户，及时采取措施实施客户挽留，真正做到防患于未然。,定期（每天上班第一时间）对大客户系统中全球通VIP客户的消费行为进行分析，及时了解客户异动情况，发现客户有离网倾向和离网客户应在24小时内进行挽留；客户咨询如何办理退网时必须要问清客户退网的原因，然后根据客户的具体情况进行挽留；在开展挽留工作前，应对客户离网原因进行系统分析，制定相应挽留计划；记录服务工作内容，并将服务营销过程中成功或失败的主要案例记录存档；
22、,时限要求,离网挽留,工作要求/准则,目录,概 述,客户经理人员配置要求,客户经理日常工作流程,客户经理岗位职责,客户开发,客户维系,基础服务,客户经理支撑及业务权限管理,基础服务-客户咨询,对于全球通VIP客户咨询类问题的解决时限不超过3小时。,全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人。,服务对象,接受全球通VIP客户对相关业务的咨询，引导客户正确使用移动的网络服务，解决通信需求。,时限要求,客户咨询,基础服务-客户咨询,工作要求/准则,客户咨询,讲解清晰易懂；不推诿；回答完毕后请求客户确认回答是否清楚明白；,客户觉得对答复不清楚时，咨询人员必须记录客户提出的问题，准确告知客户回复时间
23、（不超过3小时）；,将问题及时转业务咨询室，跟进解决情况，在约定时限内回复客户；,在约定时限内无法回复客户，应及时与客户联系，告知问题正在解决中，重新约定回复时间（不超过1个工作日），及时给回复客户，并致谦；,客户咨询回复率：100%，对咨询服务的满意率不低95%；,基础服务-客户投诉,全球通VIP俱乐部会员在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，遇到服务故障、障碍，服务未按约定履行、服务提供不当等情况后，通过客户经理反映对使用产品或获得服务的不满意。,时限要求,全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人。,服务对象,客户投诉,对投诉类回复时限不超过8小时（回复时限是指从客
24、户提出问题起,到形成有效处理方案，有效处理以客户认可为标准。）；客户经理在收到处理部门的有效最终回复后，应在1小时内答复客户（晚上22点早晨8点为不宜打扰客户的时间，客户经理应该根据客户情况和投诉类型调整答复时间），如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未及时联系到客户，应在当日内至少三次联系客户，并做好相关记录，直到与客户取得联系为止；,客户投诉,基础服务客户投诉,受理全球通VIP客户投诉须严格执行首问负责制，投诉回复率：100%，投诉现场解决率80%以上，全球通VIP客户对投诉解决的满意率不低于90%；在接受投诉处理的过程中，必须以客户为中心，同时维护公司利益，以积极诚恳、严肃认真的态度
25、，对待每一桩客户投诉；先处理客户的心情，改变客户的心态，然后处理投诉内容；来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会；对于无法当时处理的客户投诉，应准确告知客户回复时间，并在回复时间内给予客户答复；根据投诉类别和情况，提出解决问题的具体措施；记录服务工作内容，并将服务营销过程中成功或失败的主要案例记录存档；,客户投诉,工作要求/准则,目录,概 述,客户经理人员配置要求,客户经理日常工作流程,客户经理岗位职责,客户开发,客户维系,基础服务,客户经理支撑及业务权限管理,客户经理支撑及业务权限管理紧急业务办理支撑,设立内部支撑专线，客户经理可以通过内部专
26、线为自己服务的全球通VIP客户办理紧急业务；客户经理在外拜访客户或无法完成客户业务办理时，可通过拨打内部支撑专线，为所服务的客户办理业务。紧急业务包括：开、停机服务、国际漫游、国际长途开通、关闭、延时停机服务。业务办理规范：内部支撑热线在收到客户经理业务办理请求后，应对客户经理和客户经理所要求办理业务的对象进行查询、验证，只能为客户经理待办其所负责的全球通VIP客户的紧急业务，内部专线人员须在3小时内完成业务办理并回复客户经理，业务办理完成后10分钟内客户经理回复全球通VIP客户。,紧急业务办理支撑,紧急业务办理支撑,客户经理支撑及业务权限管理咨询、投诉支撑,咨询、投诉人员收到客户经理转派的工
27、单应优先处理，跟进相关部门的处理进度，2个小时内回复客户经理处理结果；,咨询、投诉支撑,咨询、投诉支撑,成立咨询与投诉室，负责协调、处理客户经理转派的全球通VIP客户业务咨询、投诉工单；,咨询与投诉负责人为各分公司与10086接口负责10086转派工单处理的员工；,客户经理支撑及业务权限管理客户经理业务系统权限,按客户经理的级别开放相关大客户管理系统权限，具体权限管理由各分公司自定；对客户经理开放较高营业系统的工号权限，如值班长权限，可受理所负责客户的全业务，客户经理在业务办理过程中应严格遵循BOSS系统业务办理规范，具体由各地市根据实际情况自定；但开放的办理权限应至少包括：,客户经理业务系统权限,客户经理业务系统权限,谢 谢！,
