宾馆酒店培训手册范本.docx

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1、宾馆酒店类特约商户银联卡受理业务培训手册中国银联编写小组二六年目 录致宾馆酒店类特约商户3通 用 篇5认识银联卡5常用银行卡分类6信用卡和借记卡7银联卡的发卡机构8操 作 篇9银联卡交易受理流程9交易的应用23POS机一般业务处理流程25商户没收卡处理28调 账 处 理 篇29持卡人向商户投诉引起的调账流程29持卡人向发卡行投诉引起的调账流程29商户对账引起的调账流程29风 险 防 范 篇31受卡流程中的风险防范要点31如何识别伪造卡32识别不法分子的欺诈用卡行为32在可疑情况下采取的措施33常见违规操作行为33附 件35常见POS交易应答码及处理35POS机常见问题及处理38国有商业银行与主

2、要股份制商业银行客户服务电话一览表41致宾馆酒店类特约商户欢迎贵商户成为银联卡特约商户。中国银联将竭诚提供优质的银行卡支付及相关服务，帮助贵商户建立现代化的支付环境，增强贵商户在市场竞争中的优势地位，树立良好的企业形象。中国银联（英文名称：China UnionPay Co., Ltd.）是经中国人民银行批准的、由八十多家国内金融机构共同发起设立的股份制金融服务机构，注册资本16.5亿元人民币。公司于2002年3月成立，总部设在上海。采用先进的信息技术与现代公司经营机制，建立和运营广泛、高效的银行卡跨行信息交换网络系统，制定统一的业务规范和技术标准，实现高效率的银行卡跨行通用及业务的联合发展，

3、并推广普及银联卡，积极改善受理环境，推动我国银行卡产业的迅速发展，把银联品牌建设成为国际主要银行卡品牌，实现中国人走到哪里，银联卡用到哪里”。为适应银行卡跨行业务发展的新需求，中国银联联合各商业银行制定颁布了新的银联卡业务运作规章。其中第二卷业务规则进一步明确、完善了预授权类业务规则和操作要求，建立了顺畅的结算流程，这将为进一步改善宾馆、酒店类特约商户的受理环境起到积极的推动作用。为帮助贵商户尽快熟悉新业务运作规章中相关预授权类业务规范和操作要求，进一步提高银行卡业务知识和受理服务技能，中国银联特编印了宾馆酒店类特约商户银行卡受理业务培训手册，请您仔细阅读并保留本手册，为今后的工作带来便利。通

4、 用 篇认识银联卡一、银联标识的含义立体天坛银联图章“银联”标识以红、蓝、绿三种不同颜色银行卡的平行排列为背景，衬托出白颜色的“银联”汉字造型，突出了银行卡联网联合的主题。三种颜色，红色象征合作、诚信；蓝色象征畅通、高效；绿色象征安全。三种不同颜色银行卡的紧密排列象征着银行卡的联合。“银联”标识分“银联”字样标识和“银联”全息防伪标识，“银联”全息防伪标识的主要内容：立体天坛、双色背景、全息放大镜、银联图章等内容。银联新标识银联新标识以红、蓝、绿三种不同颜色银行卡的平行排列为背景，衬托出白颜色的“ UnionPay ”英文和“银联”中文造型。 银联新标识是在维持银联老标识基本形象不变的基础上产

5、生的。与银联老标识相比，银联新标识主要是增加了英文“ UnionPay ” ，并对三色块的面积、倾斜度等局部要素做了微调，充分体现了银联新标识的国际化特征，以及新老标识的延续性和继承性。 银联新标识、老标识设计图案 银联老标识（2001年3月启用） 银联新标识（2005年10月18日启用）特别说明：为减少更换标识带来的成本，避免商户、持卡人在受理、使用新老标识卡片时出现歧义和混乱，中国银联将本着“新市场及必要的新产品采用新标识，现有市场和产品的标识采取新老并行和自然替换”的原则启用新标识。也就是说，银联新老标识卡片将在未来一段时期内共同存在。持卡人可以一如既往地使用银联老标识卡，商户也需一视同

6、仁的受理银联新、老标识卡。 二、银联卡的定义和特征银联卡是经中国人民银行批准，由国内和部分境外发卡金融机构发行,采用统一业务规范和技术标准，可以跨行跨地区跨境使用的带有“银联”标识的银行卡。（一）卡片正面右下角或右上方印制了统一的“银联”标识图案；（二）卡片正面的“银联”标识图案上方加贴有统一的全息防伪标志；常用银行卡分类一、按银行卡是否能提供信用透支功能，可分为信用卡和借记卡（一）信用卡：是银行或其他财务机构签发给那些资信状况良好用户，代表一种信用凭证的特制卡片，持卡人可先在指定商户购物和消费后，再向发卡机构还款。按发卡行对申请人的资信状况及还款能力等因素评价的不同，又可分为普通卡、金卡、白

7、金卡等。（二）借记卡：是指先存款后消费、没有透支功能的银行卡。二、按发卡对象不同，可分为单位卡（商务卡）和个人卡。（一）单位卡：是由发卡银行向企事业、机关团体、部队院校等单位发行的银行卡，其使用对象为单位指定的人士。单位卡一般在卡正面的左下方有凸印的“DWK”字样，单位卡在境内只可以消费，不可以提取现金。（二）个人卡：是由发卡行向个人发行的银行卡。三、按银行卡的清算币种不同，可分为人民币卡、国际卡和双币种卡（一）人民币卡：指持卡人与发卡银行以人民币作为清算货币的银行卡，一般在境内使用。（二）国际卡：指持卡人与发卡银行以可自由兑换的外币作为清算货币的银行卡，可国际通用。（三）双币种卡：近年来产生

8、和发展起来的卡种，其清算货币有两种：当持卡人在国内使用时，用人民币清算；当持卡人在境外使用时，用可自由兑换的外币进行清算。四、按卡片信息的存储方式不同，可分为磁条卡、IC卡和复合金融卡（一）磁条卡：将银行卡的有关信息置入银行卡背面专用的磁条内的银行卡。（二）IC卡：将银行卡的有关信息置入银行卡卡片专用的芯片（IC）内的银行卡。（三）复合金融卡：芯片（IC）卡既可应用于单一的银行卡品种，又可应用于组合的银行卡品种，即磁条与芯片合一的复合型银行卡品种。信用卡和借记卡一、物理构成上的区别1、信用卡正面有信用卡标志（含激光防伪标志）和持卡人名字（或拼音），借记卡不一定有；2、信用卡一定有有效期，借记卡

9、不一定有；3、信用卡卡号均为凸印的，借记卡卡号有平面印刷的，也有凸印的。二、受理环节上的区别信用卡：具有透支功能。消费时有的卡使用密码并核对签名；有的不使用密码，只核对签名。所有银联信用卡都支持预授权类交易。借记卡：不允许透支。消费时必须使用密码并核对签名。大多数发卡机构发行的银联标识借记卡都支持预授权类交易，少数发卡机构发行的银联标识借记卡暂不支持预授权类交易。银联卡的发卡机构目前境内、外有130多家金融机构作为银联的成员机构发行银联卡，通过银联跨行网络处理交易，每家金融机构都有基本固定的徽标形象，对发行的系列银行卡进行命名，作为本行银行卡品牌或者名称在全国推广应用。操 作 篇银联卡交易受理

10、流程一、交易概述宾馆酒店类商户受理银行卡可使用的交易有：预授权类交易（包括预授权、预授权撤销、预授权完成、预授权完成撤销）、消费类交易（消费、消费撤销、退货）。预授权类交易是对持卡人的账户余额（或信用额度）预先冻结，结账日再行扣款的过程；消费类交易是实时完成对持卡人账户资金的一次性扣款。推荐在宾馆酒店使用预授权类交易，主要交易流程为：客人入住时通过预授权交易冻结持卡人账户，客人离店结算时通过预授权完成交易将实际金额从持卡人账户扣款。适应了宾馆酒店类商户在不确定消费金额的情况下需要预留客人押金，客人在押金范围内住店消费，离店一次性支付的需要，为持卡人提供方便的服务，同时商户有三种方式提交预授权完

11、成交易，为商户资金到账提供了全面的保证。消费类交易作为宾馆酒店类商户使用预授权类交易的备用和补充，在特殊情况下使用。二、预授权交易指特约商户通过POS终端渠道，就持卡人预计支付金额向发卡行索取付款承诺的过程。（一）适用范围客人入住并使用银行卡作为支付工具时，收银员按入住天数根据酒店预交押金规定估算消费金额，使用此交易对客人账户资金进行冻结。（二）发起方式商户收银员通过POS终端渠道联机发起。（三）交易要求1、审卡（1）卡片贴有“银联”标识；（2）卡片上无“样卡”、“专用卡”或“VOID”等字样，无毁坏或涂改痕迹；（3）照片卡上的照片为持卡人本人；（4）卡片背面签名条应有签名，签名条上无涂改或损

12、毁痕迹。对不符合审卡要求的卡片应拒绝受理。有效性难以判断的，可请持卡人出示本人身份证件，核对卡片印制的姓名、持卡人预留的签名与身份证上的姓名是否相符，并将身份证件号码抄录在签购单上，或联系收单机构。2、刷卡输入预授权金额，提示持卡人输入个人密码。3、交易成功，打印交易凭证。收银员核对预授权金额、交易账号和卡号是否相符；交易不成功，收银员应就终端提示咨询银联或发卡行，据具体情况向持卡人解释。4、请持卡人在入住单签字，核对持卡人入住单签字和卡背面签名条持卡人签名相符后，将入住单、交易凭证妥善保存。（四）交易流程（五）注意事项、商户印制的持卡人入住单上应明确以下内容：持卡人同意通过冻结其银联卡账户资

13、金作为入住押金，在持卡人未结账离店时，商户可在押金金额115%的范围内，依据该入住单及其他在本商户消费的且经持卡人签名确认的单据，按实际应结账金额通过发卡机构扣收。、预授权只是对持卡人授权额度进行冻结，并不进行实际扣账,交易成功后要妥善保存单据，供离店结算时查阅预授权号、预授权日期等信息，完成收款。、预授权交易成功，标志着商户正确操作的前提下，将在预授权金额115%范围内根据持卡人实际应结账金额获得付款。、收银员对持卡人提交的符合审卡要求的卡片无论借记卡或贷记卡均应予以受理，根据终端提示进行后续操作。三、预授权撤销交易特约商户在取得预授权后通知发卡机构取消付款承诺的过程。（一）适用范围当客人换

14、用其他付款方式或取消入住时，收银员可使用“预授权撤销”。（二）发起方式商户收银员通过POS等终端（联机方式）或手工填写预授权撤销申请单提交收单行（手工方式）发起。推荐使用联机方式，如联机不成功，可再行通过手工方式发起。（三）预授权撤销（联机）方式、交易要求（1）收银员找出预授权单据，在终端上刷卡或手工输入卡号，输入预授权日期、预授权号码和预授权金额；（2）交易成功后，将凭证的客户回单联与原预授权交易凭证交持卡人，商户保存联妥善保存；交易不成功，收银员应就终端提示咨询银联或发卡行，据具体情况向持卡人解释。可通过收单机构申请手工撤销。、操作流程（四）预授权撤销（手工）方式、适用范围如果出现POS或

15、系统故障不支持联机预授权撤销操作，为避免继续冻结持卡人的信用额度，商户收银员应使用手工方式提交受理行完成预授权撤销操作。、操作流程：（1）收银员找出预授权单据，填写预授权撤销申请单，要素包括：卡号、商户名称、商户所在城市、交易日期、预授权撤销日期、预授权日期、预授权金额、预授权号码、撤销原因等。（2）业务主管签名并盖章，附上原预授权的签购单的影印件，在3个工作日内将申请单提交收单机构。（五）注意事项、联机预授权撤销交易应在预授权交易日起30日内进行；因手工预授权交易流程长，在预授权交易后的25日后提交收单行就没有意义了；、撤销申请一旦发出，不得再要求取消“预授权撤销”；、预授权撤销交易，不支持

16、对部分预授权金额的撤销；、预授权撤销成功后，持卡人原被冻结的额度自动解冻。四、预授权完成交易指特约商户对已取得预授权的交易完成持卡人付款的过程。（一）适用范围当客人离店结算时，已作过预授权交易的，通过“预授权完成”交易进行银行卡支付。（二）发起方式商户收银员通过POS终端的联机、离线方式或手工提交受理行方式发起。建议先使用联机方式，如联机不成功可使用离线方式，如皆不成功则可使用手工方式。（三）预授权完成（联机）方式、交易要求（1）收银员找出商户保留的预授权单据；（2）在POS终端上选择预授权完成（联机）交易；（3）收银员在终端上刷卡，输入原预授权日期、预授权号码、实际交易金额；（4）交易成功，

17、打印交易凭证；（5）收银员在核对交易金额以及凭证上打印的交易账号和卡号相符后，交持卡人签名确认；（6）收银员核对、确认持卡人签名与卡片背面预留签名一致后，将凭证的客户回单联和原预授权凭证交持卡人；（7）交易不成功，收银员应就终端提示向持卡人解释。、操作流程（四）预授权完成（离线）方式、适应范围当受理终端或系统无法通过联机方式提交预授权完成时，商户收银员可选择预授权完成（离线）方式。、交易要求和操作流程收银员应在POS终端上选择“预授权完成（离线）”交易功能，其他交易要求和操作流程同“预授权完成（联机）”。（五）预授权完成（手工）方式、适应范围当收银员在POS终端或系统发生故障，无法提交“预授权

18、完成”交易时，可手工提交受理行完成交易。、操作流程（1）收银员填写预授权完成手工单，要素为：交易类型、卡号、酒店名称、酒店所在城市、交易金额、小费金额（可选）、交易日期、商品或服务的描述、入住日期、离店日期、房间号码、预授权号码、预授权日期、预授权金额、收银员签字等；（2）收银员核对凭证内容后，交持卡人签名确认，并将客户回单联和原预授权凭证交持卡人；（3）商户将预授权完成手工单附上原预授权交易凭证的影印件在3个工作日内提交收单机构（如持卡人未结账离店，还应附持卡人签名的消费凭据复印件）。（六）注意事项、预授权完成的结账交易金额应在预授权金额的%之内。如预授权完成金额超过的额度，发卡行将会拒绝此

19、交易，造成风险由商户负全责。、每笔预授权交易，只能进行一次预授权完成交易，如输入差错，可通过预授权完成撤销（具体方式见“六、预授权完成撤销”）对所作的预授权完成进行撤销，撤销成功后再次提交预授权完成交易。、预授权完成交易必须在预授权交易日起30天内完成，否则发卡银行拒付，只能通过托收处理，产生的风险由商户承担。由于预授权完成（手工）交易需由受理行操作人员手工处理，建议商户在预授权交易日起天内（如临近长假，应在天内）提交，给收单银行预留一定处理时间。（七）预授权完成方式比较预授权完成方式比较联机离线手工提交时限（预授权交易日后）日内日内日内提交方式POS终端POS终端填写手工单提交受理行持卡人扣

20、款日当日当日受理行提交日商户到账日一个入账周期内一个入账周期内收单行提交后的一个入账周期内成功率较高高最高选择次序首选其次再次五、预授权完成撤销交易指特约商户由于各种原因对已经成功的预授权完成交易，于当日当批主动发起的取消。（一）适用范围如发生预授权完成金额错误或客人要求改变结账方式等情况，商户收银员需要取消已成功的“预授权完成（联机）”交易时，可使用“预授权完成撤销”交易。（二）发起方式通过在POS终端上联机方式发起。（三）交易要求、收银员在当日当批原交易终端上选择“预授权完成撤销”交易，输入预授权完成交易流水号进行处理；、对撤销不成功的，特约商户应在对账确认后及时通过收单机构提交差错处理。

21、（四）操作流程（五）注意事项、预授权完成撤销后，无法再对该笔撤销交易进行取消；、预授权完成撤销交易成功后，发卡机构将恢复对原预授权金额的付款承诺。六、消费交易指特约商户通过POS终端，实时完成客人用卡支付的过程。（一）适用范围部分银行卡片不支持预授权类交易，可以使用此交易进行银联卡结算。（二）发起方式在POS终端联机发起。（三）交易要求、审卡审卡要求同预授权交易；、刷卡输入交易金额，采用个人密码的，由持卡人输入个人密码；、交易成功，打印交易凭证。收银员核对交易金额、交易账号和卡号是否相符；交易不成功，收银员应就终端提示向持卡人解释；、请持卡人在签购单签字，将客户回单联交持卡人。七、消费撤销交易

22、指特约商户由于各种原因，对已经通过POS联机成功处理的消费交易，于当日当批主动发起取消的过程。（一）适用范围当日当批已成功的消费交易。（二）交易要求、消费撤销交易应在当日当批的原交易终端上，由收银员输入原交易流水号等要素提交处理，无需输入密码；、消费撤销交易成功，打印交易凭证，与原消费单据一并妥善保存。（三）注意事项、每笔消费交易只能撤销一次，且不能部分金额撤销；、如消费撤销交易失败，商户对账确认后，应尽快通过收单机构提交差错处理，如符合退货交易情况，也可提交退货处理八、退货交易指特约商户因商品退回或服务取消，将已扣款项退还持卡人原扣款账户的过程，包括全额和部分金额退货。（一）发起方式通过在P

23、OS终端上联机方式或手工方式发起。建议商户收银员尽量以联机方式提交退货交易，当终端或系统由于故障原因无法联机处理时，可采用手工提交受理行方式进行退货。（二）联机退货、交易要求（1）联机退货交易建议由“收银员主管”输入“主管操作员密码”后完成；（2）自消费交易日期起30日内可提交联机退货；（3）要求持卡人退货时提供原始消费交易凭证及商户认可的其他有效单据；（4）在终端上刷卡，输入原检索参考号、退货金额、原交易日期等要素进行退货；（5）交易成功后，收银员应核对交易金额以及凭证上打印交易账号和卡号相符后，交持卡人签名确认；（6）收银员将凭证的客户回单联交持卡人，并在原始交易凭证或其他用于退货的有效单

24、据上加注“已办理退货”字样及退货金额和日期；（7）交易不成功，收银员应就终端提示向持卡人解释；（8）为加强风险防范，特约商户可与收单机构签订有关联机退货金额限额的协议。、操作流程（三）手工退货、交易要求（1）对超过联机退货时限或其他原因不能通过POS联机完成的退货交易，特约商户可手工提交受理行方式处理，并应告知持卡人由此可能导致入账时间延长；（2）要求持卡人提交原始交易凭证及商户认可的其他退货有效单据；（3）收银员在退货手工单上填写相关要素：交易类型、卡号、商户名称、商户所在城市、退货交易日期、退货交易金额、商品或服务描述（可选）、原始交易日期、原始交易金额、原始检索参考号、原始交易流水号、收

25、单机构编号、特约商户编号、发卡机构名称、持卡人签名、收银员签字等；（4）收银员将凭证交持卡人签名确认；（5）交易完成，收银员应将凭证的客户回单联交持卡人；（6）商户应在3个工作日内将退货手工单及相应的资金（支票）提交收单机构，收单行收妥款项后办理退货。也可通过协议委托收单行从其在收单行开户的结算账户中或当日的销售收入中扣除、处理流程（四）注意事项、可部分退货和多次退货，但累计退货金额不能大于原始交易金额；、退货款项必须划入消费交易所使用的银行卡内，不得以现金方式退款。九、交易比较交易类型项目预授权类交易消费类交易预授权预授权撤销预授权完成预授权完成撤销消费消费撤销退货支持联机提交支持支持支持支

26、持支持支持支持支持手工提交不支持支持支持不支持不支持不支持支持支持手输卡号不支持支持支持支持不支持支持不支持提交时间限制无预授权交易30日内预授权30日内预授权完成当日当批无当日当批联机30日内手工不限需要密码部分需要不需要不需要不需要部分需要不需要不需要持卡人是否需要签字不需要（入住单须签字）不需要需要（注）不需要需要不需要需要注：手工提交即为手工提交受理行办理；跑单情况下需要签字的入住单和持卡人消费明细。交易的应用预授权类交易和消费类交易是宾馆酒店类商户使用的基本交易类型，能够满足受理过程中的不同需要。在实际受理过程中，如果出现了较为特殊的情况，可以按以下方式分别进行处理。一、追加预授权（

27、一）适用范围客人需要延迟退房或需要追加押金，并希望继续采取银行卡预授权方式补交押金时，可另外发起一笔预授权交易。（二）操作流程1、收银员根据持卡人目前实际消费金额，对第一笔预授权交易做预授权完成交易；2、收银员根据需要追加的押金金额，按照预授权交易相关受理要求，进行一笔新的预授权交易，得到新的预授权号码；3、收银员应在入住单上同时注明第一笔预授权完成信息和新追加的预授权额度，并由持卡人签名确认；4、持卡人离店结账时，收银员根据持卡人未结账的实际消费金额，对第二笔新做的预授权做预授权完成交易。（二）注意事项如商户确认客人将在较短时间内结算，则可以暂不对第一笔预授权交易作完成，等客人离店时发起两笔

28、预授权完成交易一并清算（所有预授权都不得超过30天）。二、跑单的处理（一）适用范围当客人入住时办理了预授权交易，而离店时未履行正常的预授权完成手续进行结账。（二）操作方式1、采用预授权完成（联机）或（离线）方式在POS终端上手工输入卡号，通过联机或离线方式进行预授权完成处理，并妥善保存预授权完成交易凭证、原预授权交易凭证、入住单和持卡人签名确认的消费明细。2、采用预授权完成（手工）方式商户需将预授权完成手工单、原预授权交易凭证、入住单和持卡人签名的消费凭据复印件一并在3个工作日内提交收单机构。三、对预授权完成结果进行修正（一）商户收银员预授权完成交易成功后发现输入金额有误的，可先进行预授权完成

29、撤销，在撤销成功后输入正确的交易金额进行预授权完成处理。（二）当客人离店结算，发现实际消费金额已高于预授权交易金额时，可先使用“预授权完成”交易对预授权范围内的金额进行结算，然后就高于预授权完成交易金额的部分做“消费”交易处理。（三）如预授权交易成功而持卡人希望采用其他方式结账，商户收银员可先发起预授权完成撤销交易，成功后发卡方将继续冻结持卡人的信用额度，再进行预授权撤销处理，恢复持卡人的信用额度。四、退货的不同处理持卡人退货分为当日退货和隔日退货、部分退货和全额退货。对消费完成后当日当批次的全额退货，建议采用消费撤销处理；对当日当批次部分退货，可先做消费撤销，再将未退货的部分金额做消费处理；

30、对当批次后退货的，采用联机或手工方式的退货交易处理。POS机一般业务处理流程一、签到（一）检查POS设备情况1、检查电源线的连接情况检查电源开关是否已开，电源线的插头是否接妥，变压器是否接好等。2、检查打印纸的安装和使用情况打印纸的前沿是否和POS打印机的锯尺形边沿平齐；打印纸是否满足当日营业需要；是否出现卡纸的现象等。3、检查电话线的连接情况POS显示“线路繁忙”或者“通讯故障”等情况时，要检查电话线和座机的LINE接口是否接好，电话线是否有并机现象，电话线是否被其他设备占用等。4、检查POS整体情况要检查POS是否处于待签到状态，上一班次POS刷卡是否正常，POS是否被损坏，按键是否正常，

31、提示界面是否正常等。（二）执行POS签到操作（三）需要注意的问题从POS操作的权限管理和安全操作的角度出发，建议使用密码输入的签到操作，以验证操作员的合法性。二、日终结算为了保证POS交易资金的准确清算，POS一定要完成结算交易。为规范POS操作的权限管理，建议该项权限授权于收银主管进行操作。（一） 操作流程（二）需注意的问题1、打印出的结算单应与当日的签购单逐笔核对交易，确保交易金额、笔数完全正确。发现异常，立即通知收单机构或银联处理。2、特约商户对各类签购单据、交易数据及与交易相关的原始凭证等保留至少24个月，以便持卡人及发卡行在此期间进行查询和调单。三、签退商户营业终了，POS完成结算后

32、，收银员需对POS执行签退操作，在POS界面中选择“签退”的功能，选择柜员签退，POS屏幕显示签退成功。商户没收卡处理一、商户没收卡条件（一）POS终端显示的交易应答信息为发卡机构发出的没收卡指令；（二）联络发卡机构时，发卡机构给出没收卡的指令。二、没收卡处理（一）使用POS签购单向持卡人开具没收卡的收据一式三份，收据上须抄录卡号及没收原因，分别由商户、持卡人和收单机构保管。 （二）没收卡后应立即当场进行剪角处理（即沿卡片背面左上角磁条下沿且与水平不大于45度角方向进行剪切处理），在没收次日起3个工作日内通知收单机构，并对未按要求处理产生的风险承担责任。三、没收卡奖励特约商户按要求没收卡片并进

33、行相关处理的，收单机构将对商户收银员进行一定的奖励。调 账 处 理 篇持卡人向商户投诉引起的调账流程一、商户接受持卡人投诉，核实账务确认情况属实后，填写商户调账通知单提交给收单机构或银联。二、收单机构或银联根据通知单内容进行查询，并要求商户配合提交相关交易凭证。三、收单机构或银联查询完毕后，对于核实后可以调账的交易，在当日商户交易款项中进行相应调整，并将调整后的款项清算给商户。持卡人向发卡行投诉引起的调账流程一、发卡行接受持卡人投诉，并通过中国银联的跨行交易差错处理平台对争议交易进行提交（如进行查询、调单、退单等）。二、中国银联将相关交易转给收单机构进行查询。三、收单机构查询完毕后，对于核实后

34、可以调账的交易，在当日商户交易款项中进行相应调整，并将调整后的款项清算给商户，同时将相关交易款项通过差错处理平台划给发卡行。四、发卡行对持卡人账户进行相应账务调整。商户对账引起的调账流程一、商户在对账过程中如发现账务不平，可填写商户调账通知单提交至收单机构或银联。二、收单机构或银联根据通知单内容进行查询，并要求商户配合提交相关交易凭证。三、收单机构或银联查询完毕后，对于核实后可以调账的交易，在当日商户交易款项中进行相应调整，并将调整后的款项清算给商户。风 险 防 范 篇受卡流程中的风险防范要点一、验卡1、验明持卡人所持信用卡的颜色、图案和标识与相应发卡银行卡是否相符。2、核对信用卡的有效期，失

35、效卡应立即拒绝受理。3、识别卡片是否有打孔、剪角、作废、损毁等现象，如出现以上异常，应立即拒绝受理。4、检查卡背面的签名栏是否有涂改痕迹及是否有签名，若卡片背面的签名栏没有任何签名，应建议客户先签字；若卡背面签名是中文，应与卡面凸印的英文名相符。如果发现明显不符，应立即拒绝受理。检查是否有“样卡”或“测试卡”、“VOID”字样，如有，应立即拒绝受理。5、对于照片卡，还要核对照片与持卡人相貌、持卡人性别是否与卡面凸印的MS或MR相符，如出现不符，应立即拒绝受理。6、核对卡片凸印卡号前四位数字和平面印刷的微型数字是否一致，如不一致，应立即拒绝受理。二、核对交易要素正常交易完成后，要详细核对交易凭证

36、明细（卡号、金额、交易类型等）与实际交易是否相符。三、核对签名POS成功交易完成，打印出签购单，或手工压印签购单后，收银员要立即请持卡人在签购单上签名，并与卡背的签名进行核对。注意：签购单必须由持卡人本人当面亲自签名予以确认，收银员刷卡完毕后不得立即将卡片交还给持卡人，应一直持有卡片，待核对签名完毕后才能将卡片予以交还。如果难以辨认签名，收银员可通过收单机构联系发卡机构，对持卡人身份进行确认。如何识别伪造卡一、检查凸印卡号的前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位数字一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。二、使用POS机刷卡，并检查POS上显示的磁条信息中的卡号是否与卡面凸印的卡号一致，如不一致，

37、可判定为假卡或伪卡。三、致电收单机构或中国银联授权中心, 并将卡片BIN号（卡号的前六位数字）报给授权人员,请其尽快查询该BIN号所属的发卡行是否与卡面显示的发卡行一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。也可通过致电发卡行，核对持卡人身份信息，如姓名、出生年月、地址、电话等，如不一致，可判定为假卡或伪卡。识别不法分子的欺诈用卡行为商户若遇到以下情况，请及时与收单银行的24小时授权中心人员联系，若有任何麻烦，请要求商户保安人员处理，以免发生冲突。一、购物或消费时非常随便，不加考虑与挑拣，不关注价钱，只希望尽快刷卡完成交易。二、购买价钱昂贵的服饰，消费无节制，且均不进行试穿，急于成交。三、对所购物件没

38、有明显兴趣。四、消费时持有多张银行卡，当一张卡无法刷卡获取授权后，不要求进行人工授权，而是立即换刷其他卡片。或者，单笔刷卡不成功立即要求将金额降低，反复多次试刷。五、持卡人不愿刷卡；或刷卡未能取得授权时要求分单压卡进行支付。六、在收银员操作时不停催促，且故意分散收银员注意力。七、在签单过程中神色慌张，左顾右盼。八、在签字时要求看卡背面的签名或签字很慢。九、持有外卡消费，但持卡人的穿着打扮、言行举止与其身份不符，并且无法提供护照，也不能正确说出发卡行名称和所在地等。在可疑情况下采取的措施1、对于有疑问的卡片，可用放大镜验卡，询问其发卡国家和银行，并请持卡人提供有效证件进行核对，同时注意观察持卡人

39、神色是否慌张。2、当收银员对卡片或持卡人产生怀疑，但尚不确定时，可致电其收单银行的24小时授权中心，向授权人员报称“代号10”，授权人员将向收银员提出一系列问题，收银员只需要以“是”或“不是”进行回答即可。授权人员将根据收银员的答复进行判断并联络发卡行进行授权，并对收银员提供必要的帮助。常见违规操作行为商户和收银员的过失或欺诈行为将承担相应的民事及刑事法律责任，主要包括以下几个方面：一、拒绝受理银行卡。收单银行可以向商户追究违约赔偿责任。二、向持卡人收取刷卡手续费，一方面收单银行可以向商户追究违约赔偿责任，另一方面持卡人可以不当得利为由要求返还。三、分单操作等违反收单银行规定的行为，收单银行可

40、以此为由退单。分单操作是指将同一笔交易使用同一张卡时，分成几笔交易处理。商户必须拒绝持卡人分刷交易金额的要求，不可故意分刷。四、违规向持卡人提供套现，收单银行可以向商户追究违约赔偿责任；情节严重的，将构成信用卡诈骗罪。五、收银员未核对刷卡者身份造成银行卡被他人冒用损失，持卡人将可以商户未尽到“表面审查义务”为由要求商户承担损失六、以多刷卡、重复刷卡等方式侵占持卡人资金，将构成侵占财产罪或盗窃罪。七、收银员捡到他人银行卡后使用，涉嫌冒用他人信用卡，数额较大的，将构成信用卡诈骗罪。八、收银员窃取他人银行卡后使用，涉嫌盗窃并使用他人信用卡，数额较大的，将构成盗窃罪。九、商户或收银员与伪卡团伙相勾结，

41、盗录银行卡磁条信息， 涉嫌共同犯罪，以伪造金融票证罪定罪处罚。十、商户或收银员刷假卡或协助他人刷假卡，将构成信用卡诈骗罪。十一、商户虚假申请或恶意倒闭，涉嫌欺诈银行，将构成诈骗罪。注意：商户不得随意泄露任何有关卡片交易的信息和资料。所有违规操作造成的损失由商户承担。附 件常见POS交易应答码及处理应答码含 义收银员处理备注00承兑或交易成功确认卡号、金额及持卡人签字交易成功01查发卡方联系银联或收单机构账户不变02查发卡方的特殊条件联系银联或收单机构账户不变03 无效商户联系银联或收单机构账户不变04没收卡中止交易，联系银联或收单机构账户不变05不予承兑联系银联或收单机构账户不变06出错联系银

42、联或收单机构账户不变07特殊条件下没收卡中止交易，联系银联或收单机构账户不变09请求正在处理中联系银联或收单机构交易失败12无效交易联系银联或收单机构账户不变13无效金额确认交易金额账户不变14无效卡号中止交易，联系银联或收单机构账户不变15无此发卡方确认是否为国内发行的银行卡，联系银联或收单机构账户不变19重新送入交易刷卡手势不正确或磁条信息受损，读入信息不完整。账户不变20无效应答联系银联或收单机构账户不变21不作任何处理联系银联或收单机构账户不变22怀疑操作有误联系银联或收单机构账户不变23不可接受的交易费联系银联或收单机构账户不变25未能找到文件上记录联系银联或收单机构交易失败30格式

43、错误联系银联或收单机构交易失败31交换中心不支持的银行联系银联或收单机构账户不变33过期的卡（没收卡）中止交易，联系银联或收单机构账户不变34有作弊嫌疑（没收卡）中止交易，联系银联或收单机构账户不变35受卡方与安全保密部门联系（没收卡）中止交易，联系银联或收单机构账户不变36受限制的卡（没收卡）中止交易，联系银联或收单机构账户不变37受卡方呼受理方安全保密部门（没收卡）中止交易，联系银联或收单机构账户不变38超过允许的PIN试输入（没收卡）中止交易，联系银联或收单机构账户不变39无此信用卡账户联系银联或收单机构账户不变40请求的功能尚不支持请持卡人联系发卡银行账户不变41挂失卡（没收卡）中止交

44、易，联系银联或收单机构账户不变42无此账户联系银联或收单机构账户不变43被窃卡（没收卡）中止交易，联系银联或收单机构账户不变44无此投资账户联系银联或收单机构账户不变51无足够的存款换卡重刷账户不变52无此支票账户联系银联或收单机构账户不变53无此储蓄卡账户联系银联或收单机构账户不变54过期的卡换卡重刷账户不变55不正确的PIN请持卡人重输密码账户不变56无此卡记录联系银联或收单机构账户不变57不允许持卡人进行的交易联系银联或收单机构账户不变58不允许终端进行的交易联系银联或收单机构账户不变59有作弊嫌疑中止交易，联系银联或收单机构账户不变60受卡方与安全保密部门联系中止交易，联系银联或收单机构账户不变61超出取款金额限制换卡重刷账户不变62受限制的卡中止交易，联系银联或收单机构账户不变63违反安全保密规定中止交易，联系银联或收单机构账户不变64原始金额不正确联系银联或收单机构账户不变66受卡方呼受理方安全保密部门中止交易，联系银联或收单机构账户不变67捕捉（没收卡）中止交易，联系银联或收单机构账户不变68收到的回答太迟联系银联或收单机构账户不变75允许的输入PIN次数超限中止交易，联系银联或收单机构账户不变90日期切换