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1、苹果实现客户忠诚的策略,苹果是一家享有狂热的品牌忠诚度的公司,近年来，在世界产生了越来越大的影响力，在中国也有了庞大的粉丝群，为什么这么多人都痴迷于苹果手机呢？IPHONE究竟有什么独到之处呢？,顾客忠诚之轮,建立忠诚的基础-实现顾客满意,建立忠诚的基础-实现顾客满意,1.把握顾客期望,强势的品牌、出众的的产品、领先于其他对手的科技含量，完美的人体工学设计，代表着时尚与科技结合的苹果公司在全球有着众多的忠实粉丝。当一款设计优良，操作人性化，外观时尚，功能强大的iphone推出后，没有理由不引起全球苹果品牌支持者的关注与渴望。好的品牌引发了消费者对其产品的兴趣，而优秀的产品又推动了消费者对其品牌
2、的进一步认可，这种互相促进相辅相成的作用为iphone的饥饿营销打下了坚定地基础。新意义的饥饿营销，留有余地的宣传与传统厂商经常采用的“出色的性价比限量供应产品加价”模式完全不同，苹果公司的并不控制产品的生产数量，上市后购买苹果产品并不需要等待很长时间，而其对于饥饿营销的创新在于苹果公司在iphone的上市前期已经把相关的产品咨询和细节信息打造成一种神秘又极具吸引力的文化，造成市场购买者对了解iphone产生极大的兴趣，进而形成一种文化饥渴。,建立忠诚的基础-实现顾客满意,2.提升感知价值,2.1 产品价值方面本身优越的产品-系统以及功能与时并进苹果产品功能强大而且设计优雅、朴素简单,从包装到
3、外形设计,再到用户界面,使用苹果产品的人能够享受非凡的用户体验。苹果 IOS系统技术在易用性，软件硬件驾驭能力方面至少领先同行2年，例如同安卓对比，苹果程序运行的后台的不会影响前台的内存，打开50个或者100个程序都不会卡，而安卓后台前台都占内存，用户体验的流畅度则远远不及IOS。因此，顾客的满意度很高,用户在未来需要时还会很乐意购买苹果的产品。,建立忠诚的基础-实现顾客满意,2.1 产品及价值方面不断推出新品 每年苹果都会定期推出一些新产品，而他的发布会更是全球触目，这样的可以避免被同行追赶同时也让消费者享受他们的全新产品，同时增加品牌的知名度。苹果公司在本年2月推出了以旧换新环保计划，凡是
4、购买了苹果手机4代以上以及所有IPAD可以到有关苹果直营零售店以一定的价格以旧换新。这样可以满足顾客追寻苹果新产品的需求，推动苹果销量。,建立忠诚的基础-实现顾客满意,2.1 产品价值方面开创硬件、软件和服务整合的全新商业模式苹果公司将ipod 和iTunes 完美整合，提供了一个非常有吸引力的价值主张：为顾客提供一种崭新的在线音乐解决方案。这不再仅仅像销售硬件那样的一次性交易，而是与顾客的持久性交互，通过交互共同创造价值，使公司从产品主导逻辑向服务主导逻辑转变。在iPodiTunes 模式的成功中，苹果看到了基于终端的内容服务市场的巨大潜力，融合消费电子产品成为苹果新战略中的重点。2007
5、年苹果公司进军移动通讯产业，成就了一款明星级便携数码产品iPhone。不久，新的应用软件平台App Store 诞生。2010 年1 月苹果公司进军出版产业推出了“ipad+iBooks store”；之后，又相继推出硬件设备完善，搭配iMovie、iBooks 和iAd 等新软件平台的IPHONE。苹果公司正试图将数字生活继续深入到视频、游戏、在线出版和在线广告等产业领域。无论是终端设备还是软件平台，苹果公司都坚持利用它独特的能力达到卓越的容易使用（Ease-of-use）、无缝整合（Seamless integration）、创新工业设计（Innovative Industrial Des
6、ign）的效果，给予顾客与众不同的体验。,建立忠诚的基础-实现顾客满意,2.2 服务价值方面,为了强化顾客体验和充分发挥其在价值创造的作用，苹果公司还不断拓展和提升它的自营零售店，以保持与顾客的亲密接触。苹果产品在零售领域都是以店面的形式在经营,为了实现产品与顾客生活体验的契合，店里没有晃眼的灯光、嘈杂的音乐或者推销产品的售货员，顾客可以摆弄各种机器。店里设有一对一的零售店会籍，通过面对面的私人培训Mac 使用的基础知识，从旧电脑到苹果电脑的转换，或者其他高级别的项目。天才吧是苹果店的另一个创新，让顾客可以与维修人员面对面地进行问题检修。另外，消费者还可参加零售店举办的讲座，从Mac 入门到数
7、码摄影、音乐和影片制作；以及每年夏天针对儿童人群举行的夏令营。这些无不体现了苹果的顾客导向和承认顾客在价值创造中关键作用。,建立忠诚的基础-实现顾客满意,从消费者分不清其是卖水果还是销售电子产品的公司，到现在iphone手机已经成为“街机”，苹果公司在国内市场的渠道建设可谓颇为成功。a.苹果直营店，直接受苹果公司管理,2.2 服务价值方面,建立忠诚的基础-实现顾客满意,b.在繁华地段由优质经销商开设的环境优越、设计雅致的Apple体验店，全国的27个省市共有231家这样店面.,建立忠诚的基础-实现顾客满意,c.AppleShop，一般位于多品牌电脑电子产品卖场的个人电脑专区，我们接触最多是国美
8、和苏宁，在其他地区还有大中电器、宏图三胞等大型卖场，共有231家此类店面。,建立忠诚的基础-实现顾客满意,d.Apple授权校园店，店面开设在高校内，为在校学生、教师和职工提供教育优惠，总计在18个省市开设了110家店面.在每个省市至少可以找到这四类店面中的一类，任何消费者都可以在这四类店面中体验到苹果产品，也可把自己心爱的产品买回家。渠道的多样化有利地降低了顾客购买的体力成本，增加了便利性。,建立忠诚的基础-实现顾客满意,A.P.P.L.E.5 个缩写字母开头的苹果服务顾客的5 大步骤，这5 个关键音符可说是苹果服务交响乐的主旋律，是员工面对顾客应对进退时的准绳，其目的是实践以服务取悦顾客的
9、基本要求，让每一个人在苹果零售店都有难忘的体验。1.以个人化的温暖欢迎接待(Approach)顾客2.有礼貌地探询(Probe)以了解顾客所有需求3.呈献(Present)顾客今天就可以带回家的解决方案4.倾听并解决任何的议题或关切(Listen)5.以令人欢喜的方式告别并邀请再度光临(End),2.4 人员价值方面,建立忠诚的联结-忠诚度的策略,建立忠诚的联结-忠诚度的策略,1.增加客户对企业的信任,健全的售后服务 苹果公司拥有全球先进的客户服务中心，在这里具备一支有坚强实力的技术支持工程师队伍，全体工程师均通过苹果电脑公司的多项技术认证，包括HDE认证、XSE认证、FCP认证等。只要您在购
10、买苹果产品90天内或购买了ACPP三年的服务期内，遇到任何与苹果产品相关的技术问题，您都可以通过拔打客户服务中心800咨询电话获得技术支持工程师为您提供细致、精确的远程诊断。不仅如此，苹果电脑公司还通过一个强大的数据库-GCRM系统，实现了客户服务中心的全球化网络管理体系，只要您曾拔打过客户服务中心电话，您的客户信息、产品信息及咨询过的问题都将会在该数据库中记录，全球苹果工程师都可查询到客户的相关记录，因而无论您身处全球任何地域，都可获得客户服务中心最快捷的技术服务。,建立忠诚的联结-忠诚度的策略,1.增加客户对企业的信任,广泛提供值得信赖的信息 媒体,尤其是博客媒体特别喜欢写关于苹果的东西。
11、因为关于苹果新动向总是传闻不断,苹果正在开发的神秘产品、盛大的年度Macworld大会和WWDC大会、苹果新的零售店开业等等，以前的乔布斯到现在的蒂姆库克,这些总是周期性地让媒体报道达到高潮。也因此吸引了大量的顾客关注，没买过的顾客会想尝试，买过的顾客会想买新的产品。,建立忠诚的联结-忠诚度的策略,将产品与顾客体验紧紧相连Iphone从来不宣称自己是世界上性能最强的手机，但是却一直致力于将自己打造成为世界上最容易操作的手机，在iphone手机的设计上，用户的需求和体验永远是放在第一位的。在技术更新频繁的今天，再过多的打技术牌往往在投入极大的情况下不能获取满意的收益，而用户的使用好感却能不断的持
12、续，于是苹果公司在体验营销中强调的“情感经济”概念。在中国市场，售价最贵的手机前十名中经常有iphone手机的身影，但是phone手机代表的时尚、科技、高端让购买的消费者觉得物超所值，在购买之后的易用性和操控性的乐趣中，又加强了iphone手机用户的认同度，通过这种价值和乐趣的互动，使消费者产生共鸣，并且乐于和别人交流这种乐趣，从而达到对苹果产品的情感建立和品牌忠实，这种强大的情感是苹果公司能够在全球拥有大量忠实追随者的源泉。,2.增强客户对企业的感情,建立忠诚的联结-忠诚度的策略,苹果式口碑营销iphone的口碑营销相对于传统的口碑营销的创新在于，苹果公司并不会刻意的组织或发动，而是完全借助
13、于iphone手机用户的口口传播，以达到一个最真实、最客观、最容易被接受的效果。苹果公司的忠实消费者大部分具有良好的教育背景和文化水平，在生活上有着自己的时尚选择，并且苹果产品的追随者大多是网络高手，有自己的博客，将自己的感受不断的通过网络这一平台进行更新交流。这些优势建立了iphone手机口碑宣传的坚定基础并且提升了口碑宣传的舆论高度。当然，对于苹果公司产品的缺点和不足，苹果公司并不掩饰，而是采取了多种途径进行解决，这种有诚意的方式让消费者的信任度更高，世上没有任何一款完美的产品，而当你的亲朋好友都在推荐一款你没有使用过的产品时，还有什么原因能让你不动心呢。,2.增强客户对企业的感情,建立忠
14、诚的联结-忠诚度的策略,3.提高产品的独特性与不可替代性,具创新性的多样产品线苹果公司的创新能力是有目共睹的，也是难以效仿的。没有准备好买一台苹果的电脑,可以先尝试一下iPod或者iPhone。通过这些产品,让用户以低成本加入到苹果阵营中来,而对这些小产品喜爱和认同会让更多人考虑以后购买苹果的电脑产品。苹果还为用户提供了在不同的时间和地点使用不同的产品组合,从起居室到上班路上,再到办公室等等,苹果的产品不离左右，这也使得苹果迷们更加忠于这一品牌。,建立忠诚的联结-忠诚度的策略,3.提高产品的独特性与不可替代性,无缝缝合式提供苹果提供的产品互为补充并能够无缝结合。顾客对软件产生需求都可以从苹果的
15、内置软件获得帮助，例如你想听音乐可以通过iTunes购买音乐,想买手机游戏的话也可以从APPstore中解决。苹果控制着用户使用的全部过程,从硬件到软件,巩固了用户的忠诚度。苹果的用户一般不需要寻找苹果公司之外的产品和解决方案。,减少顾客变节的驱力,1.提高转换成本,为客户提供有效的服务支持，增加顾客的特定投入，从而增加顾客的转换成本，提高他们的退出障碍，有效地阻止顾客叛离。封闭的系统苹果的产品一般不能与其他系统兼容。iTunes上的音乐文件有嵌入了DRM数字版权保护技术,只能在iPod上播放。同样,当用户要更换MP3或电脑时,多半还是会考虑苹果的产品,而不是其他公司的产品。产品连贯性苹果几乎所有产品都基于统一的构架和风格,当用户购买了苹果的一种产品,一般也了解了苹果的其他产品,在他们考虑付款购买其他苹果产品之前就已经知道了他们将得到的是什么样的产品。新的产品能够很快上手,而顾客在购买时犹豫也会更少。,减少顾客变节的驱力,
