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1、,景区服务与管理,1,2,3,目录,模块一景区解说服务认知,模块二景区解说服务形式,模块三景区导游服务技能,学前导读,随着旅游业的迅猛发展，越来越多的人走出家门，通过旅游的方式更深层次地了解社会。如何让游客充分体会到旅游给他们带来的精神享受，景区的解说服务起着非常重要的作用。可见，景区解说服务是景区的一项重要工作，是景区服务的必要组成部分。完善的景区解说系统，能增加游客的游览兴趣、有效地提高游客的满意度，是景区产品的核心组成部分，是传播文化的重要渠道。,了解景区解说服务的主要内容熟悉景区解说服务的方法技巧,1、恰当运用解说服务项目进行景区游览解说2、初步学会景区游览线路引导的设计3、掌握景区讲
2、解服务中的各项技能,知识目标,技能目标,1,模块一 景区解说服务认知,任务一 景区解说服务概述,一位散客旅游者去某旅游景区旅游，因为对景区不熟悉，所以聘请了当地一家知名旅行社的导游小姐。一路上导游小姐带领他参观游览，悉心讲解，散客旅游者的兴致很高，对这位导游小姐的讲解也颇为满意。可是，当他要离开这个景区时，听到旁边有游人议论某个景点，于是产生了疑惑，后来经过打听才知道，那是一个一般旅游团必去的重要景点，而导游小姐却没带自己去！该导游和其旅行社的信誉在他的心中大打折扣。,任务导入,一、景区解说服务的概念,景区解说服务是随时间、空间推移向游客传递景观信息和导向服务，以多样化的形式使游客获得充分的文
3、化享受的一个重要媒介。世界旅游组织认为，解说系统是景区诸要素中十分重要的组成部分，是景区的教育功能、服务功能、使用功能得以发挥的必要基础，是管理者管理游客的手段之一。,二、景区解说服务的构成,一套完善的解说服务可以为游客提供不少方便，能让旅游者认识到景区的重要性、意义、内容及其主要特征，同时也提高景区的文化品位和接待水平，增加旅游者对景区的满意程度，从而树立景区的品牌形象。因此，一套完整的景区解说服务不同于简单的展示，而是由游览路径、展品陈列、标识牌、各种形式的导游导览等一系列因素组成的系统。,三、景区解说服务的作用,加深游客的游览感受,引导游客的游览感受,提高景区的综合效益,1,2,3,任务
4、二 景区解说服务管理,龙川景区是安徽省级历史文化保护区，属全国30条红色旅游精品线路之一，其内拥有国家级重点文物保护单位一处，省级重点文物保护单位两处，景区内自然景观与人文景观相得益彰，是安徽省的重要旅游资源。2009年，龙川景区提出制定龙川景区解说服务规范（DB34/T1059-2009），经安徽省质监局批准立项后，宣城市、绩溪县质监局给予大力协助指导起草并顺利通过评审，作为省地方标准颁布，为提高龙川知名度、进而打造宗祠文化旅游胜地奠定了坚实的基础。2012年，龙川景区被确定为全省第二批服务标准化试点单位。在龙川景区的带动下16月份绩溪县共接待游客144.35万人次，实现旅游综合收入5.44
5、亿元，同比分别增长38%和66%，实现了“安全、秩序、质量、效益四统一”的目标。,任务导入,国外景区解说服务管理,目前，国外景区解说服务管理大量的研究工作围绕着如何利用解说服务正确引导游客的行为，如何提高游客使用的效果与满意度，如何有效评估解说体系的质量，以及有关解说系统工作原理方面等内容展开。,我国景区解说服务管理,目前，我国大多数景区都有自己的解说服务系统，而且很多景区的解说服务都涉及图文声像、电子导览和实地口语导游等。,2,模块二 景区解说服务形式,任务一 向导式解说服务,导游景区讲解同质化严重，别把景点庸俗化俗话说三分游，七分讲，游客出行的核心目的是放松身心、增长见闻。旅途中，优秀的导
6、游应该对游客起到传播知识和营造旅游愉悦氛围的作用。而现实中，本应该是引发美好回忆的一趟旅程却常感到被格调低下、封建迷信等内容所牵绊，令人不爽。杭州导游为寻求卖点，将雷峰塔故事新编。当游客来到新建的雷峰塔下时，导游往往会用一段半开玩笑的讲解跟游客逗乐：“自从雷峰塔倒掉，白娘子得到了解放，地位不断提高，从此男人便患上了一种叫做气管炎(妻管严)的毛病。如今你来到这里这个病就可治了。只要你买一个雷峰塔模型，请一位高僧念经灌注法力，回去把老婆相片镇在塔下，用不了多久男人的这种病就能不治而愈。”白娘子与许仙的故事本是一个美丽的爱情传说，鲁迅先生曾借用雷峰塔的倒掉，用白娘子得到释放的传说故事寓意妇女翻身与解
7、放，不想在雷峰塔重建之后，却变成这样一个令人啼笑皆非的段子。这一段雷峰塔的故事新编已经成为当地导游的例行段子，每当游客在雷峰塔下合影，都要来上这么几句。一位同行的团友说：“施法镇压白娘子的是法海和尚，他的原形是一只癞蛤蟆。恐怕没有哪位高僧会有给游客的雷峰塔模型念经的雅兴，何况是拿回去镇压自己的老婆。”,任务导入,任务一 向导式解说服务,这种猎奇与逗闷子的讲解在全国各地的景区屡见不鲜。这些所谓的故事新编，以及某物某处灵验的故事，最后无不指向游客的钱包。雷峰塔治疗“妻管严”的笑话是为了激发游客购买雷峰塔纪念品的欲望，而各种充满封建迷信色彩的灵验故事，无不是利用常人祈愿的心理，让游客掏钱烧香,任务导
8、入,我国景区解说服务管理,向导式解说是以具有能动性的专门导游人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式。向导式解说服务一般由景区的讲解员（也称景区导游人员）完成，已经成为当前景区的主要解说方式之一。,向导式服务人员素质要求,Concept,个人条件,硬件条件,业务能力,知识素养,个人修养,向导式服务工作任务与服务流程,讲解员的服务职责导游讲解安全提示宣传教育,讲解员的服务流程服务准备迎客服务讲解服务其他导引服务送客服务后续服务,任务二 自导式解说服务,“智能导游”领你玩转世博世博园区范围太大，游客进来以后无所适从，怎么办？展馆太多，带队导游对展馆情况不太熟悉，不能详尽介绍，怎么办？一
9、种名为“易狗”的智能电子导游器，将开始在世博园区内为游客服务。据了解，这是由深圳智游通科技有限公司研发的最新产品。“易狗”智能电子导游器类似于一个掌上游戏机，可以方便地挂在脖子上。别看个头小，但是功能却很大。“我们的仪器可以通过内置的GPS导航功能，自动定位游客所在位置，以语音形式进行景点讲解。”该公司的孙小姐告诉记者。比如，游客到了世博园的阿曼国家馆前，打开导游器，无需任何操作，仪器就可以定位到阿曼馆，马上播放出阿曼馆的详细介绍。“一般车载GPS定位精度在20米，但该仪器的定位精度在3米，不会发生到了阿曼馆却介绍周边馆的情况。”孙小姐说。,任务导入,任务二 自导式解说服务,据了解，导游器内有
10、世博园内100多个展馆的总体介绍，以及周边设施的引导信息。有游客向记者表示，世博园非常大，景点非常多，很多专业导游到了里面都会犯糊涂，更何况是普通游客，如果有这样的一个导游器随身携带，确实可以带来很大的方便。该导游器的高端产品中，还内置中、英、日、韩、法、德、西七种语言，对于上海世博会信息了解不多的外国游客，也可方便地使用。智游通公司上海分部负责人肖天介绍说，该导游器将上海及周边景点一网打尽。最为方便的是，设备还具有吃、喝、玩、乐、购的“无人导游”一条龙服务。（资料来源：深圳特区报，2010-4-28）,任务导入,自导式解说服务的含义,景区自导式解说，又可称为物质式解说。它是景区环境解说系统的
11、重要组成部分，具有景区标志形象展示、游览线路指引、知识传播、危险警示、审美辅助、环境行为引导、环境道德教育等功能。,自导式解说服务的形式,标识系统,宣传资料,电子音像,网络信息解说,任务三 游览线引导服务,太姥山万元征集山岳景区游览线路你想成为太姥山岳景区旅游设计师吗?即日起可参加太姥山岳景区游览线路方案征集活动，方案被采纳后可获最高奖励1万元。征集方式分为个人自由参加征集和招募团队征集。个人自由参加征集，即根据自己在太姥山的游览经历和经验，可以就景区某条游览线路或整体线路布局或半日游、一日游、两日游或主题游线路(如洞游)等提出方案。招募团队征集，即面向社会户外活动爱好者、旅游爱好者等群体招募
12、团队自行开展考察，提出景区整体游览线路方案。经双方面谈后，太姥山管委会确定两到三个团队进行实地考察和提出方案，每个团队由三至五人组成，考察装备、食宿、安全等自行负责。太姥山管委会将组织评委现场考察和评审，确定一个最优方案。征集的方案要以文字、图片(PPT)形式体现。游览线路须着眼于太姥山岳整个景区，符合景区实际和游客游览需求，既考虑整体布局，又有单条线路、主题线路，包括配套设施布点等建议。,任务导入,游览线,游览线路，简称“游览线”，是指某一旅游区域（景区）内联络各旅游风景特征点（景点）的连续空间链，是在景区内引导游客游览的行动路线。游览线是景区产品的重要组成部分，它能够把景区内各个景点、景物
13、组织和贯穿起来，使它们与服务设施连接成一个特定功能的统一整体。,自导式解说服务的形式,游览线设计原理,游览线设计的原则,游览线设计的要求,3,模块三 景区讲解服务技能,任务一 语言表达技能,一位到中国观光旅游的欧洲籍年轻姑娘，在上海参观植物园时，因不小心被树枝勾破了心爱的上衣，她顿时傻眼了，不一会儿眼泪流了出来。其他游客见状纷纷劝说，但效果不大。这时导游上前笑眯眯地说：“年轻漂亮的小姐您可别生气呀，上海植物园是位多情的王子，他见您是那么的美丽动人，想多看您一眼，想留住您，这是在拉住您不要匆忙离开他。”话音刚落，周围游客都会心地笑了，那位年轻的姑娘也转忧为喜。而团队另一位女游客在景区游览时，不慎
14、钱包被偷了。她游兴大减，坐在凉亭中生闷气。这时，导游笑嘻嘻地上前劝她说：“梁上君子和您闹着玩呢，这是一种爱的表现。”女士听后显得非常不悦，在座的游客也十分尴尬。,任务导入,口头语言及运用,口头语言表达形式独白式对话式不良的口语习惯,口头语言运用原则准确恰当鲜明生动风趣活泼优雅文明浅白易懂清楚圆润,态势语言及其运用,任务二 导游讲解技能,各位朋友：我们现在来到的是灵隐风景区。灵隐景区背靠北高峰，占地约36.9公顷。整个景区由灵隐寺、飞来峰等组成，还流传着“济公抢新娘”、“康熙皇帝错题云林寺”等传说。我们先参观游览飞来峰石窟造像，参观时我们要钻一下青林洞，摸一下“济公床”，看玉乳洞、理公塔、龙泓洞
15、，找一找“一线天”，然后观看飞来峰石窟造像中最大的一龛大肚弥勒像。经过壑雷寺和冷泉亭后，便是隐藏在清泉秀峰之间的灵隐寺。灵隐寺的主体建筑分为三进：天王殿、大雄宝殿、药师殿。灵隐寺是杭州的旅游热点，游人很多，请诸位跟随我，注意不要走丢。游览后，不仅能使你感到“灵山、灵峰、灵水、灵鹫、灵隐”的秀丽山水，使你欣赏到宋元石窟造像的精湛艺术，更使你为“西湖第一名胜”灵隐寺的雄冠而赞叹。,任务导入,分段讲解法,所谓“分段讲解法”，就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分来讲解。也就是说，在参观一个大的、重要的游览点之前，先概括地介绍此游览点的基本情况，包括历史沿革、占地面积、欣赏价值等，使游客对即将游览的景
16、点有个初步的印象。,突出重点法,突出大景点中具有代表性的景观,突出景点的特征及与众不同之处,突出旅游者感兴趣的内容,突出“之最”,触景生情法,“触景生情法”就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。讲解时，景区导游人员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物制造意境，引人入胜，使旅游者产生联想，从而领略其中之妙趣。,虚实结合法,虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。虚实结合法中的“实”是指景观的实体、实物、史实、艺术价值等，而“虚”则指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等。“虚”与“实”必须有机结合，但以“实”为主，以“虚”为辅，“虚
17、”为“实”服务，以“虚”烘托情节，以“虚”加深“实”的存在，努力将无情的景物变成有情的导游讲解。,问答法,自问自答法,我问客答法,客问我答法,1,2,3,制造悬念法,制造悬念是常用的一种导游手法。通常是导游人员先提起话题或提出问题，激起旅游者的兴趣，但不告知下文或暂不回答，让他们去思考、去琢磨、去判断，最后才讲出结果。这是一种“先藏后露、欲扬先抑、引而不发”的手法，一旦“发（讲）”出来，会给旅游者留下特别深刻的印象，而且导游人员可始终处于主导地位，成为旅游者的注意中心。,类比法,同类相似类比,同类相异类比,时代之比,1,2,3,画龙点睛法,用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处，给旅游者留下突出
18、印象的导游手法称之为“画龙点睛法”。景区导游人员在讲解中以简练的语言，点出景物精华之所在，帮助旅游者进一步领略其奥妙，让他们获得更多更高的精神享受。,知识渗透法,景区导游员在讲解景物或事件时，可以介绍一些对游客理解讲解对象有帮助的相关背景知识和材料。如导游员在苏州带旅游者参观拙政园时，可先进行中国园林的分类背景知识介绍：“在中国，园林分为三大类：皇家园林、私家园林、寺庙园林。,任务三 心理服务技能,来自北京的李先生一家打算国庆节时到无锡灵山景区游玩，一行四人，李先生的母亲约60岁，是位退休的老教师；李先生夫妇，约38岁，夫妇俩均为国家公务员；李先生的儿子，8岁，刚读小学二年级。,任务导入,尊重
19、旅游者,自尊心人皆有之，是人最为敏感的心理状态。尊重旅游者，就是尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能的情况下努力满足旅游者的要求，满足他们的自尊心。,保持微笑服务,景区导游人员在自己熟知的景点，一遍又一遍地重复着自己早已烂熟的解说词，难免感到厌倦，工作的热情会受到极大的影响，而这些情绪、思想却不能表露出来。因为对旅游者来说，这可能是他们第一次前来景点游玩，充满新奇和乐趣，景区导游人员要时刻保持良好的情绪状态，向旅游者提供微笑服务。,学会使用柔性语言,与旅游者建立“伙伴关系”,旅游活动中，游客不仅是导游人员的服务对象，也是合作伙伴。只有游客通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到预期的良好效果
20、。为了获得游客的合作，一个很重要的方法就是导游人员设法与游客建立正常的伙伴关系。,多提供个性化服务,个性化服务是一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。导游员要在做好旅游合同规定的导游服务的同时，对旅游者的特别需求给予“特别关照”，使他们感觉受到了优待，产生自豪感。多提供个性化服务的关键在于导游员心中是否有游客，眼中是否有“活儿”，是否能主动服务。“细微之处见真诚，莫因小事而不为”应当是导游员的箴言。,具有针对性,泛泛地谈论为旅游者提供心理服务是不够的，提供心理服务必须具有针对性，才能产生预期的效果。要使心理服务具有针对性，首先应该了解旅游者，了解他们的期望、要求和困难，了解他们的
21、心理特征、兴趣爱好和审美情趣，了解他们的出游动机以及在旅游过程中的情绪变化。只有在充分了解服务对象的基础上，向他们提供的心理服务才可能有的放矢，才不至于出现“好心办坏事”的现象。,任务四 审美引导技能,黄山，自古因“奇松、怪石、云海、温泉”而著名，晶莹剔透的冬雪之美也逐渐被游人认同，成为游客揽胜的又一亮点。据气象资料统计：每年的11月到5月是赏黄山云海的最佳时机，尤其是雨雪天后，逢日出日落，必然出现且最为壮观；赏黄山冬雪的最佳时机是11月底至次年的3月底，全年平均积雪约50多天，届时全山晶莹剔透，美轮美奂；黄山佛光每年大约出现40多次，月均25次，大多出现在雨后放晴的上午九点以前，阴雨初霁的下
22、午五点以后。,任务导入,有针对性地传递审美信息,在旅游审美活动中，存在个人文化素养、审美能力以及经验阅历等方面的差异，以及对文化的陌生和语言的障碍等诸因素，这就有赖于导游传递信息的艺术。作为旅游审美信息的传递者，景区导游人员不仅必须懂得什么是美，知道美在何处，还要善于通过讲解向游客正确传递审美信息，帮助他们获得真正美的享受。,激发旅游者的想象思维,审美赏景是客观风光环境和主观情感结合的过程。人的审美情趣、审美知觉、审美判断、审美感受等方面不仅存在差异，而且人的审美情趣还与他当时的情绪、心理状态以及思维活动密切关联。此外，审美主体的审美选择性很大，即旅游者审美动机的各不相同，造成了旅游者审美需要的多样性和审美意识的差异性，从而也决定了导游讲解的针对性和灵活性。,灵活掌握观景审美方法,
