《企业信息化管理》课件.ppt

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1、.,1,企业信息化管理,河南思念食品股份有限公司个性化培训,（十二门系列课程之八，2004年3月）,.,2,1.信息时代与企业信息化2.企业信息化的内涵和挑战3.MRP和ERP4.企业管理信息化的其他重要内容5.企业管理信息化风险管理,目 录,.,3,1 信息时代与企业信息化,.,4,1.1 时代变革对企业管理的挑战,蒸汽机革命（第一次时代变革）农业经济时代进入到工业经济时代Internet革命（第二次时代变革）工业经济时代进入到电子商务时代：E时代,.,5,E时代的企业变革,企业,.,6,E时代的企业要生存和发展，需要关注“3C”顾客（Customer）竞争（Competition）变化（C

2、hange）：变化越来越快。“变是永恒的”。“基于时间的竞争”，时间成为第一位的竞争要素：“快鱼吃慢鱼”、“速度胜规模”。如何快？加强信息管理是一个重要的途径,.,7,多数企业的信息管理现状大部分信息为人工经验型管理信息孤岛，没有流程化信息不集成，不能共享信息不能快速反应需求变化信息不能提供理想的分析结果和决策支持,.,8,企业利润,信息管理不好的企业，钱越来越难赚,浪费,.,9,盲目采购生产浪费,库存积压与缺货,失去的客户与市场,应收账款,体外资金,没有严格控制费用居高不下,迟缓的回款,?,企业利润,钱到哪里去了？,.,10,多路径查询（以采购定单为例）物料号、定单号、采购员号、交货日期、供

3、应商,解决之道：信息集成（信息化管理必要特点）,来源唯一 任何数据，只由一个部门，一位员工负责输入 减少重复劳动、提高效率、避免差错、责任明确,实时共享 统一数据库、统一处理规则 授权人员、共享信息 环境变化、实时响应；决策一致、减少矛盾,.,11,信息必须规范 信息处理的流程必须规范 信息的采集、处理和报告由专人负责,管理信息集成的条件,更新观念、改革管理,.,12,1.2 企业信息化的好处,降低运营成本掌控客户资源创新商业模式，如电子商务的网上招标管理模式，如扁平化、网络化,.,13,降低成本712增加利润510库存资金占用减少1540库存资金周转次数提高50200按期交货履约率可达90以

4、上,统计表明：成功的管理软件带来的直接效果,摘自CCID,.,14,2/3的汽车部件从外部供应商采购部门员工总数500多人，工作效率低下计划裁员20%，最后不超过400人,北美福特汽车公司 采购与应付帐款业务处理 流程再造和ERP系统应用,举例一：降低成本，精兵简政,.,15,.,16,.,17,结 果,经过再造，定货单和收货信息直接输入计算机系统并进行自动核对，货款支付处的人员不再接受发票，需要核对的数据由原来的14项减少到3项。,.,18,过去：应付帐款部门员工500多人，计划裁员20%。现在：应付帐款部门员工125人，实际裁员75%。,.,19,举例二：沃尔玛在信息技术上的几个“最”,沃

5、尔玛领先于竞争对手，先行对零售信息系统进行了非常积极的IT投资最早使用计算机跟踪存货(1969年)-实时存货管理模式最早使用条形码(1980年)-实时销售管理模式最早采用EDI(1985年)-新型供应链管理模式最早将卫星通讯技术用于经营管理,.,20,举例三：海尔革了仓库的命,.,21,.,22,海尔国际物流中心高22米，拥有18056个标准托盘位，其中原材料9768个，成品8288个，包括原材料和产成品两个自动化物流系统。采用世界上最先进的激光导引技术开发的激光导引无人运输车系统、巷道堆垛机、机器人、穿梭车等，全部实现现代物流的自动化和智能化。海尔物流管理的“一流三网”充分体现了现代物流的特

6、征：“一流”是以订单信息流为中心；“三网”分别是全球供应链资源网络、全球用户资源网络和计算机信息网络。“三网”同步运动，为订单信息流的增值提供支持。,.,23,举例四,墨西哥塞米克斯（Cemex）公司位于Hidalgo，生产水泥和混凝土，1999年销售收入48亿美圆。世界上最难经营的行业：资产密集，利润率低，增长率低，需求由于受经济环境、利率和政府政策的影响经常变动。面对客户经常改变送货时间（混凝土装到运输车的转桶里最多存放90分钟，而将近50%的客户经常变更送货时间），误工、天气、交通不便等不可控制的因素。亚马逊网站CEO Jeff Bezos讲：愿意让自己的网站卖任何东西除了水泥。,.,2

7、4,1987年任命CIO，借助信息化改变战略惰性：不愿意处理棘手的问题。面对不可预测的需求，调度员需要从8000个型号的混凝土中接收订单，并将这些订单发给6个地区性工厂，每个工厂都有一只庞大的车队为客户送货。寻找标杆（Benchmark）：联邦快递；Exxon建立了世界上最先进的游船追踪、计划和调度系统，以解决受海洋气候、政治和军事动荡及市场条件变化的影响；休斯顿911紧急调度系统。其共同点是：建立了一个能快速和准确捕捉、反应和分享客户需求信息的系统，进而用信息管理代替费时费力的卡车、货船和员工管理。,.,25,1987-1989年，建立了卫星通讯系统CEMEXNET，使11个水泥厂都能够通过

8、电子方式进行联络，由独立运行变成一个中心相互协调；使内部管理逐步实现自动化，客户可以在2小时内完成订单并收到订货，其他的公司需要几天。90年代初，建立了完善的客户订货管理系统，将车队合在一起，实行统一控制。调度员可以得到完善的信息，并在卡车与水泥厂位置之间作出最佳组合。每个卡车都安装了一台电脑终端，与GPS系统相连。进而将3小时的送达时间降到20分钟，最近向10分钟努力（迟到了优惠5%）。目前有98%的订单实现了这一目标，卡车减少了35%。,.,26,90年代中，与客户、分销商和供应商都实现了因特网连接，可在网上直接查信息，不必同客户服务代表交谈。经理走到哪里都要带笔记本电脑，住的房间都能上网

9、。IT投资占总收入1%。88年开通CEMEXNET时镇上只有20条电话线,.,27,案例五,Cisco公司85%的交易在线完成，每天网上销售5000万美元，电子商务使其销售额增长500%，而人员仅增加10%，交货期由3周降为3天，顾客满意度上升52%;,.,28,案例6,DELL公司：160亿美元个人财富和250亿美元的公司财富库存52天，对手3090天材料价格降低1，价格底线上有23的优势从412天长期计划到2小时自动补充请求的计划Dell公司每天网上销售4000万美元，Web收入超过50%供应商和客户与DELL沟通是machine to machine connection,.,29,1.

10、3关于企业信息化的一种说法,不搞信息化是“等死”！搞信息化是“找死”！,.,30,警惕IT”黑洞”美国八十年代以来IT投资1万亿美元蓝领减少6，产出增长15，表面上劳动生产率提高21但白领增长21，整体生产率下降6中国八十年代MPRII投入80亿，目前仍在运行的系统少有几家我国实施ERP的某个调查：成功率仅 10%,.,31,如何“虎口脱险，死里逃生”？,根本问题，必须弄清楚：什么是正确的信息化？怎样实现信息化？,.,32,2.企业信息化的内涵和挑战,.,33,2.1信息化的真正含义和过程,企业信息化不是一个单纯的信息技术问题，而是关于利用信息技术来扩大企业战略选择的艺术和科学，是服务客户，建

11、立独特的价值理念，发挥员工的积极性，极大地改进效率，增加利润。如果你将一家糟糕企业信息化，它仍然是一家糟糕的企业，它只不过是变成了一家槽糕的信息化企业。,.,34,思念公司企业业数字化,思念公司的数字化内容包括：管理数字化、设计数字化、生产设备和仓库数字化、生产过程数字化，以及在上述四个数字化基础上进行集成的企业数字化,产品研发数字化,生产过程控制数字化,管理数字化,生产设备及仓库数字化,企业信息化的内容,.,35,管控一体化结合了自动化控制技术和科学的管理思想，能够提高管理水平，信息共享，提高企业对市场的响应速度，主要体现在以下四个层面：（1）自动化控制层，采用检测仪表和程序控制器及控制系统

12、实现数据采集，事故报警，以及对监控对象的直接控制；（2）生产监控层，生产过程的数据处理及生产作业计划的实施，生产过程的监视与优化分析。并根据事先研究好的数学模型来控制被控对象，使整个生产系统达到最优化的水平；（3）经营管理层，它的功能包括作用计划的处理和执行，工艺管理，质量管理，仓库管理，设备管理，生产全线的跟踪管理，生产实时信息的收集与处理，为生产决策提供真实，实时的数据；（4）辅助决策层，及时为经营决策者提供信息咨询服务，且能进行决策分析，方案制定，风险预测，效益评估，决策优选。包括规划性决策，生产经营决策的市场环境决策。,.,36,短期目标（1年）：完善信息化基础平台建设，完善办公自动化

13、和信息门户建设，ERP的核心模块上线。中期目标（3-5年）：完善ERP系统功能，完善SCM、CRM核心功能，基本上实现管理数字化。长期目标：巩固短、中期取得的成果，完善管理信息化系统，完成企业管控一体化系统建设如CIMS系统建设等，创新商业模式和管理模式。,.,37,.,38,供应链信息集成阶段,应用集成阶段,系统集成阶段,企业集成阶段,Internet/Intranet网络建设,管理信息化的步骤,.,39,供应链信息集成阶段,应用集成阶段,系统集成阶段,企业集成阶段,CPC/PDM系统,ERP系统,CRM系统,CAD/CAM/CAE系统,EIP/OA系统,.,40,供应链信息集成阶段,应用集

14、成阶段,系统集成阶段,企业集成阶段,E-Commerce：动态网站与电子交易,E-Link：与数据交换平台连接,VMI-供应商管理库存,VMI-虚拟制造库存,.,41,供应链信息集成阶段,应用集成阶段,系统集成阶段,企业集成阶段,供应商,销售体系,客户,员工/管理,EIP企业信息门户,协同产品商务CPC/PDM,客户关系管理CRM,数据挖掘/决策支持,企业资源计划系统（ERP),数据库/数据仓库,.,42,实施企业客户关系管理系统；实施企业电子商务平台；实现企业“电子供应链”，产业价值链得到优化；实施企业门户的信息集成，实现企业管理监控动态化,.,43,本地化应用,集成化应用,业务流程重新设计

15、,供应链重新设计,业务范围重新定义,业务变化程度,潜在收益面,渐近性的,革命性的,完整的企业信息化进程,.,44,谁能解决问题？,能解决什么问题？,2.2 企业信息化挑战,.,45,亿千万百万十万万项目金额,年代 60 70 80 90 2000,企业发展和信息化项目规模,.,46,企业信息化产品复杂,产品复杂,业务发展,服务繁多,项目复杂,绩效评估,应用系统多样性,历史沉淀,产品更新,管理范围,IT技术多样性,JAVA,COM,B/S,TCP/IP,DB,硬件,产供销,人财物,战略,企业文化,客户,供应商,大量客户,开发时间,开发方法,开发队伍,技术,功能,.,47,企业信息化项目管理难度大

16、,业务发展,服务繁多,项目复杂,绩效评估,产品复杂,项目建设方多,IT技术,企业管理,项目人员管理,软件风险,转变风险,实施风险,MSF eRoadMap CMM ISO 9001 GB/T19001-ISO9001 SAP HP PVCS VSS Rational Rose Star Team Fast track,.,48,企业信息化评估绩效难度大,业务发展,服务繁多,绩效评估,项目复杂,产品复杂,经济效益,经营改善,知识获取,技能提高,满意度,企业文化,.,49,此外，企业信息化还经常遇到,懂业务的不懂计算机信息技术计算机信息技术专业人员不懂业务如何清楚地描述现行业务？如何设计将来的业务

17、？,.,50,导致四步曲,没完没了不见不散甲方乙方一声叹息,.,51,3.MRP和ERP简介,.,52,3.1 管理软件的发展历程,六十年代,时段式MRP,采购/库存,七十年代,闭环式MRP,采购/库存/生产能力/车间,八十年代,MRP II,营销/生产/财务/工程技术,九十年代,ERP,扩展到外部管理,有人讲，目前是ERP II,.,53,MRP：产-供-销部门物料信息的集成。既不出现短缺，又不积压库存。MRP II：物料信息同资金信息的集成。“财务帐”与“实物帐”同步生成。ERP：客户、供应商、制造商信息的集成。优化供应链协同合作竞争。,MRP/ERP 信息集成范围 与 解决的问题,.,5

18、4,(1965),(1980),(1991),(2004),是发展/包罗不是取代/否定,.,55,.,56,对产品构成进行管理，借助计算机的运算能力及信息系统对客户订单、库存物料、产品构成的管理能力，实现依据客户订单，按照产品结构清单展开产品生产计划并计算物料需求计划，实现减少库存、优化库存的管理目标,3.2 物料需求计划MRP,.,57,20世纪60年代制造业为了打破“发出订单，然后催办”的计划管理方式，设置了安全库存量提供缓冲。20世纪70年代，企业的管理者们清楚地认识到，真正的需要是有效的订单交货日期，产生了对物料清单的管理与利用，形成了物料需求计划MRP。,MRP的产生,.,58,物料

19、需求计划MRP的管理思想,根据订单/市场预测，制定主生产计划，提出所要生产的产品数量及时间进度。根据产品结构BOM（物料清单），结合零件生产提前期(Lead time)及库存状况，分解主生产计划，形成物料需求计划，得到每个零件的生产数量及时间进度。由物料需求计划，结合库存管理方式，制定采购计划/采购清单。由物料需求计划，结合工艺路线进行能力分析，并将任务按工作中心/工序进行分解，制定生产指令，规定零件每工序的加工数量及时间。车间生产监控以管理生产过程为主。,.,59,MRP逻辑流程,.,60,MRP原理 好的生产管理系统应围绕所要生产的产品，在正确的时间、正确的地点、按照规定的数量得到真正需要

20、的物料。物料需求计划的基本原理是：将产品的全部零件及部件按日历时间编制出生产交货计划，使各零件及部件的交货日期恰好同产品部件装配及总装配所需求的日期相匹配，零件、部件的供货数量也恰好与装配数量协调。,.,61,MRP基本任务 MRP的基本内容是编制零件生产计划和采购计划。要正确编制零件计划，就必须落实产品的出产计划，即主生产计划（MPS）。MRP还需要知道产品的零件结构，即物料清单（BOM表），才能把主生产计划展开成零件计划；同时，必须知道库存数量才能准确计算出零件的采购数量，整个系统就是在MPS的驱动下，基于BOM表与库存信息实现生产计划与控制的。MRP三项基本要素：（1）主生产计划MPS；

21、（2）物料清单BOM；（3）库存信息。,.,62,物料需求计算,(逐级展开),X,A(1),C(2),O(2),C,20,10,10,A,10,10,O,提前期=2,提前期=1,提前期=1,批量=40,批量=1,批量=1,X,提前期=1,批量=1,时 段,计划投入量,计划产出量,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,现有量=0,时 段,计划投入量,计划产出量,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,现有量=0,现有量=0,现有量=10,时 段,计划投入量,计划产出量,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,计划接收量,毛 需 求,净 需 求,预计库存

22、量,10,10,10,10,10,10,10,10,5,10,10,10,10,10,10,10,5,10,10,10,10,20,20,20,20,10,20,20,20,20,10,10,20,20,20,20,30,30,5,10,10,10,30,40,50,40,40,30,30,10,10,0,0,40,40,40,.,63,MRP 的 逻 辑 流 程 图,卖什么？,做什么？,买什么？,市场要什么？,.,64,3.2 MRP-II的产生,20世纪80年代，企业的管理者们又认识到制造业要有一个集成的计划，以解决阻碍生产的各种问题，而不是以库存来弥补，或缓冲时间去补偿的方法来解决问题，

23、要以生产与库存控制的集成方法来解决问题，于是MRP-II即制造资源计划产生了。,.,65,制造资源计划MRP-II,1977年9月，由美国著名生产管理专家奥列弗怀特（Oliver WWight）提出了一个新概念制造资源计划（Manufacturing Resources Planning），称为MRP-II。MRP-II是对制造业企业资源进行有效计划的一整套方法。它是一个围绕企业的基本经营目标，以生产计划为主线，对企业制造的各种资源进行统一的计划和控制，使企业的物流、信息流、资金流流动畅通的动态反馈系统。,.,66,MRPII系统分为五个计划层次：经营规划、生产计划大纲、主生产计划、物料需求计

24、划和车间作业计划（生产作业控制）。MRPII计划层次体现了由宏观到微观，由战略到战术，由粗到细的深化过程。,.,67,MRP II逻辑流程图,物料系统,财务,实现：财务帐与实物帐同步生成资金流与物流的信息集成提高企业整体效益,.,68,MRP II对MRP管理功能、资源与层次进行了扩充资源：MRP II不再仅仅局限于生产资源，还考虑了企业的广义资源，如物料、设备、资金、人力、信息等。层次：MRP II考虑了企业经营决策的战略级、中短期管理级、车间作业计划监控的战术级等不同层次。功能：MRP II覆盖了市场预测、经营计划、物资供应、采购管理、设备管理、财务管理、成本管理、车间管理、库存管理等环节

25、，并形成了以经营计划、销售计划、主生产计划、物料需求计划、采购计划、生产能力计划到车间作业计划、财务管理为主线的一体化计划管理体系。,.,69,MRP II原理MRP II计划主要涉及：经营规划、销售与运作计划、主生产计划、物料清单与物料需求计划、能力需求计划、车间作业管理、物料管理（库存管理与采购管理）、产品成本管理、财务管理等。MRP II各计划层次体现了由宏观到微观，由战略到战术，由粗到细的深化过程。经营规划：企业的战略层规划，包括企业最高层领导确定的企业经营目标与策略，销售与运作计划（生产规划或生产计划大纲）是企业的中长期计划，主要考虑经营规划、期末预计库存目标或期末完成订单目标、市场

26、预测、资源能力限制等；此时，要对产品大类或产品组编制生产计划大纲。,.,70,主生产计划MPS：将生产计划大纲转换成独立需求的产品或产品部件的计划；它可以被用来编制物料需求计划和能力需求计划，起到从宏观计划向微观计划过渡的作用。生产计划大纲与主生产计划回答了“生产什么”的问题。物料需求MRP计划、能力需求计划及计划执行：MRP是MRP II系统微观计划阶段的开始，主要回答“何时制造和采购什么”的问题。MRP为了减少在制品库存，根据MPS计划和物料清单BOM等将生产计划按照零件组织生产方式进行展开与细化，并经过能力需求计划CRP对企业生产能力的细平衡与详细计划，形成可执行的生产计划。生产计划执行

27、控制包括执行物料计划和执行能力计划，并主要体现在车间作业管理方面。,.,71,物料管理：物料管理集中了支持物流全过程的所有管理功能，包括从采购到生产物料、在制品计划与控制，到产成品的入库、发货与分销；其重点是库存管理与采购管理。库存管理：影响着整个生产计划与控制的活动；准确的库存信息是正确进行MRP计划的前提与基础。采购管理：既是与车间管理并列的计划执行层，也是物料管理的重要内容，原材料和零配件的合理采购与供应是生产计划顺利执行的保证。,.,72,财务管理与成本管理：是由MRP发展为MRPII的重要标志。成本管理可以在生产计划与控制的各个环节加强对产品成本的计划与控制；财务会计与管理可以控制生

28、产过程中的资金流，并通过帐务管理确定企业经营生产的经济效益，这样，MRP II系统能够实现企业的优化管理。MRP II系统还涉及市场预测、产品结构数据与基础数据管理、工作中心及设备管理、工艺路线管理等功能。,.,73,3.3 ERP的产生,20世纪90年代以来，企业信息处理量不断加大，企业资源管理的复杂化也不断加大，这要求信息的处理有更高的效率，信息的集成度要求扩大到企业的整个资源的利用、管理，从而产生了新一代的管理理论与计算机系统企业资源计划ERP。,.,74,ERP的形成,信息全球化趋势的发展要求企业之间加强信息交流与信息共享，企业之间即是竞争对手，又是合作伙伴,信息管理要求扩大到整个供应

29、链的管理，这些更是MRP-II所不能解决的。,.,75,ERP的形成,20世纪90年代MRP-II发展到了一个新的阶段：ERP（企业资源计划）企业的所有资源简要地说包括三大流：物流、资金流、信息流，ERP也就是对这三种资源进行全面集成管理的管理信息系统。,.,76,.,77,ERP的形成,供 应市 场,采 购,加 工,销 售,需 求市 场,物 流 过 程,资 金 流 过 程,资金流入 信 息 流 资金流出,物料流入 信 息 流 物料流出,企业供应链,.,78,ERP概念,企业资源计划ERP是对制造企业全部资源进行有效计划管理的一整套方法，它以物料需求计划MRP为核心，把企业内部的产、供、销、人

30、、财、物各生产经营环节组成一有机整体，将对企业内外部的所有制造资源（如物料、设备、人力、资金、信息等等）进行总体计划和优化管理，以达到在企业有限资源条件下，取得更大的经济效益。,.,79,可以从管理模式、管理系统、软件产品等三个方面给出ERP概念描述：1）根据Garter Group Inc.提出的一整套企业管理系统体系标准，ERP是在MRP II基础上进一步发展而成的面向供应链的现代企业管理模式；ERP考虑了企业内外部资源的集成管理，支持混合制造类型企业的管理。,ERP概念,.,80,2）ERP是整合了现代企业管理理念、业务流程、信息与数据、人力物力、计算机硬件和软件等于一体的企业资源管理系

31、统。ERP为企业提供全面解决方案，除了制造资源计划MRP II原来包含的物料管理、生产管理、财务管理以外，还提供如质量、供应链、运输、分销、客户关系、售后服务、人力资源、项目管理、实验室管理、配方管理等管理功能。ERP涉及企业的人、财、物、产、供、销等方面，实现了企业内外部物流、信息流、价值流的集成。,.,81,3）ERP是以现代管理思想为核心的现代管理软件产品，综合了分布式计算体系结构、客户/服务器或浏览器/服务器体系结构、面向对象技术、关系数据库、图形用户界面、第四代语言网络通讯等方面的当前最新计算机技术。,.,82,ERP系统构成 对于ERP系统的划分 最高管理层：企业级战略层，如企业决

32、策支持、企业业绩报告 中部管理层：工厂级战术层，如生产计划与控制、销售控制、成本控制、物料管理等 基层管理层：车间级执行层，如车间作业控制、库存管理等 目前，国内外对于ERP子系统划分一般都采用垂直与水平相结合的方法，这样既强调多职能的相对独立性，又加强了各子系统横向的层次间联系。,.,83,ERP系统功能体系 参照现有ERP商用软件，可将ERP系统功能分为8个体系：物料管理体系、生产管理体系、财务管理体系、制造资源管理体系、供应链管理体系、质量管理体系、决策支持管理体系、办公自动化管理体系，其中，每个体系可包含若干个子系统或模块。物料管理体系：该部分功能主要负责对企业的各类物料、基础数据与公

33、用数据等进行统一管理，并对企业内部生产相关物料的采购、库存、销售进行有序管理与控制，为企业的经营生产管理提供保障；其主要子系统包含制造数据管理、库存管理、销售管理、采购与物资供应管理等子系统。,.,84,ERP系统功能体系生产管理体系：这是ERP的核心功能，它将企业整个生产过程有机结合在一起，使企业生产流程前后连贯，不出现脱节，影响交货时间，也能有效降低库存，提高效率，ERP支持多种生产方式管理模式，如连续流程制造、离散制造、重复式生产等，ERP软件提供灵活可选配置的生产计划与控制功能模块以适应不同应用企业特定生产方式的管理，ERP系统支持MRP II/JIT混合模式，具有较好的生产计划、调度

34、控制与优化能力，其主要子系统包含：主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间任务/作业管理、准时生产管理、配置控制管理等子系统。,.,85,ERP系统功能体系,财务管理体系：ERP财务管理与一般企业财务软件不同；它与ERP其它子系统相互集成，可将由生产、采购、销售等活动的信息自动计入财务子系统生成总账、会计报表，取消了输入凭证繁琐的过程。其主要子系统包含：财务总帐管理、应收帐管理、应付帐管理、固定资产管理、成本管理等子系统，还有财务分析、财务决策、多币制管理、现金管理等功能。ERP强调以财务执行过程中资金流优化来计划与控制企业的经营与生产，形成较完善的企业财务管理系统。,.,86,ERP系统

35、功能体系,制造资源管理体系：该功能体系主要将与生产制造相关的能力资源进行集成管理，提高资源可用性和利用率，并通过与生产计划体系集成来提高企业生产效率及效益，其主要子系统包含：设备管理、人力资源管理、工具管理等子系统。供应链管理体系：供应链的主要环节有：顾客、制造、分发、运输、库存计划、预估、供应计划等，供应链管理是ERP新增功能中最重要的方面，其主要子系统包含：分销管理、供应信息交换、售后服务管理等子系统、有些ERP软件还包括：客户关系管理、物流配送管理等功能。,.,87,ERP系统功能体系,质量管理体系：ERP软件吸收质量管理功能，实现了质量管理与ISO9000体系的集成，质量管理与ERP的

36、信息集成，其子系统主要包括：质量计划编制、质量基本信息管理、质量检测与质量控制过程管理、质量综合信息统计与分析、质量成本分析等等。决策支持管理体系：ERP软件还提供面向企业经营管理的综合信息查询和辅助决策支持功能，并采用了最新的计算机技术，包括数据仓库、数据挖掘、联机事务分析技术等等，这使得ERP的功能更加强大，从管理事务处理层发展到了决策支持和商务智能层面，其主要子系统包含：综合查询、决策支持等子系统。,.,88,ERP系统功能体系,办公自动化管理体系：办公自动化是企业管理信息系统的重要组成部分，很多ERP软件包括办公自动化管理功能，并实现了办公自动化管理与ERP的信息集成，办公自动化管理子

37、系统可实现办公室无纸办公，提高管理效率；其主要功能包括：公文管理、档案管理、邮件管理、会议管理、公告版、Internet管理、文件审批流程管理等等。,.,89,供需链管理 与 信息技术的应用,MIS,模式,虚拟企业(动态联盟),.,90,财 务 与 成 本 控 制,（资金流/业务流）,资金流入,资金流出,原材料,采 购,半成品,产成品,分销商,商 品,加 工,装 配,销 售,产成品,企业（资金）,企业（物料）,运输仓库,运输仓库,搬运存储,搬运存储,搬运存储,运输仓库,.,91,实施ERP工程的几个误区,1、ERP神秘化2、单纯做理念 3、贪大求洋4、不算投入产出比5、一把手不重视6、缺乏整体

38、规划 重复投资7、重技术轻管理8、过分强调个性而轻视共性,.,92,4.企业管理信息化的其他重要内容,.,93,4.1办公自动化OA,OA是一个功能强大、操作简单的办公自动化系统基于标准群件系统和大型关系数据库的综合办公系统，提供各种个人和公共办公的应用模板，支持公文处理和各种审批流程，提供各种信息模板及工具。OA是一个强大的Intranet建设平台和核心系统在功能上与其它业务系统相互补充，在技术上充分采用了组件技术和Intranet/Internet技术，能够兼容和挂接各种组件和其它业务子系统，使得整个网络应用系统成为一个统一的整体，同时提供企业Intranet常用的各种组件。,.,94,单

39、机应用：字处理、制表、排版、查询检索 网络办公：Intranet/Extranet 多媒体化：语音、图形、图象 电子商务：网上交易、增强竞争 知识管理:创造、提取、抽象 电子政务：政务公开、树立形象,办公自动化的发展趋势,.,95,OA定位全面解决方案,享共息信,作工同协,持支策决,构造方便、快捷、实用的企业Intranet系统,领导办公决策INTRANET全面解决方案信息交流，协同工作交互操作，提高效率个人办公平台实现信息共享,.,96,.,97,办公自动化系统带来的益处,（1）提高企业的管理水平、间接产生经济效益；（2）建立企业内部通讯平台，方便企业内部信息流通；（3）提高企业办公效率，为

40、企业实施体制改革、减员增效奠定了基础。,.,98,（4）减少办理环节。许多工作由系统来完成，减少了人员的介入，办理的复杂程度也降低（5）降低成本（6）提高工作人员对信息化建设积极性 获取效益 积极参与,.,99,企业OA全程,.,100,4.2 CRM 客户关系管理,.,101,市场营销及分销在实现财务目标中的重要性调查,营销及销售的地位（英国的实际案例调查）,回答频率,业务公司,二者兼营的公司,业务公司,.,102,什么是CRM?,客户关系管理（CRM）是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的营销、销售以及服务流程。,.,103,客户

41、数据的整合 客户从其自身及渠道出发的单一观点(看法)支持客户分类,宣传计划,产品计划和市场分析的分析法 通信交流和推广的量身定制一种策略 不仅仅是一种技术,.,104,企业观念随市场逐渐演变，提高营销和销售效率，和建立以客户为重心的理念逐渐成为企业制胜的关键,产品为重心,营销为重心,成本为重心,客户为重心,20年代,50年代,70年代,90年代,卖方市场,买方市场,内部成本控制,客户关系管理,机械化大生产及流水线,多样化的营销及销售，大量广告投入,降低内部成本及费用,特征,CRM、e-CRM，客户数据挖掘,企业目标,更快更好的生产出产品,提高产品销售额实现规模经营 增加渠道效益,提高利润率,提

42、高客户满意度 挖掘潜在客户需求 减少客户流失,21世纪,.,105,需求的推动：以电脑公司为例,来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?,.,106,来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正

43、的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？,.,107,来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？,.,108,来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题。

44、这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务,.,109,来自经理人员的声音。有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在

45、手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？,.,110,新型营销思维：三维客户价值和三维市场营销,过去许多企业的成功往往是通过为客户提供优质的产品和其它一些特色的功能价值。而如今，这已远远不够了。原因是这种功能价值非常容易被仿效，日本和南韩在这个领域是高手。,空调、彩电等产品亦如此,.,111,三维品牌的建立,三维市场营销的同时意味着三维的品牌，对于某一品牌来说,这将是一个扩展狭隘的产品功能的机会，以此形成一定的优势。,三维市场营销能够极大的提高品牌的影响力,功能价值流程价值关系价值,分销软件互联网及通讯技术供需

46、链有效结合,加强销售渠道管理减少双方成本信息对称,提升品牌、增加销售提升管理、降低费用,销售创新、提高利润产品创新、提升忠诚提升客户满意度,传统的品牌空间,方法,特点,业绩,建立顾客群忠诚客户的扩大数据库营销能力,CRM软件（合作营销联盟、会员制）,客户关系管理的价值：积极的，个性化的，交互式的营销经验会加强关系，指导R&D和市场销售客户现在购买你的产品客户将来购买你的产品客户给你提供购买行为,.,112,CRM的主要内容,（1）如何整合分散在企业内各个部门的客户信息，包括销售、客户服务、市场、制造、库存、物流、研发、计划等各自形成的客户信息；（2）如何整合客户的联系渠道，为客户提供“一站式”

47、的服务，使得客户能够方便、简单地与企业联系，而不必一次次向不同部门重复同样的要求，在企业的各个部门之间奔波；（3）在获得大量客户信息的基础上，如何整合、处理客户的信息，为各部门提供有价值的信息；分析客户价值，了解各细分市场的客户对企业的价值所在，和针对不同的细分市场应该提供什么类型的产品和服务；（4）如何通过CRM来整合价值链上的各个活动环节，建立客户价值导向的业务流程和管理模式，创造一个客户需求拉动式经营价值链。,.,113,通向 CRM的步骤 The Steps Towards CRM,大量营销工作 推销Sales push 品牌公认,标识 Brand recognition,目标营销Ta

48、rget Marketing 有目标的直销Targeted direct sales 分类品牌忠诚度Segment brand loyalty,CRM 客户化的推广Customized promotions 1-1 对应关系 1 to 1 relationship,.,114,CRM能给企业带来价值,经济效益 社会效益 未来的重要性超过ERP,.,115,CRM产品的标准应用结构框架,网上自助服务,BtoB门户,网上商店,CRM,分销&零售,仓储&配送,采购,分销crm,服务,销售自动化,市场,CRM,呼出,呼入,座席,CRM/CTI,数据仓库决策支持,ERP and OA,.,116,非最美

49、的 Not the most beautiful casinos 非最有名 Not the best known 但通过 CRM,哈拉的赌场已挤身于最挣钱和成长率最快的赌 场之列 But through CRM,Harrahs is among the most profitable and fastest-growing,CRM案例:哈拉的赌场,.,117,知道重要客户在他们包间里需要什么礼物香摈或一盒巧克力?知道客户喜好哪些种类的刺激现金,一顿免费饭等等 知道客户准备消费的量,及什么会促使他消费得更多,哈拉的客户关系,.,118,“我们的对手用硬件来竞争,而我们用软件来竞争.他们花钱来吸引

50、客户,但我们建造技术基础来邀请客户参与.”“Our competitors compete on hardware.Were competing on software.They spend money to attract customers,but we build the technology infrastructure to invite customers.”-里查得.默曼,SVP 市场咨询,哈拉的忠诚卡,.,119,4.3商务智能系统（business intelligence，BI）,作用：从浩如烟海的数据中摘取和筛选决策有 价值的信息 性质：互联网时代的“总裁信息系统”（EI