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1、职业服务形象讲座,塑造职业形象，提升服务品质,课程目录,形象是生命塑造高素质的职业服务形象,别人对你的印象和评价,形象,形象就是宣传 形象就是效益 形象就是服务 形象就是生命 形象重于一切,形象,医院形象 医院服务人员的形象,形象，并不是一个简单的穿衣和外表 长相的概念，而是一个人的全面素质，一 个秀外慧中的、在流动中的印象。形象的 内容包含的太丰实了，它包括你的穿着、言行、举止、修养、生活方式、知识层次 家庭出身等，它们在清晰的为你下着定义 无声而准确地在讲述你的故事你是谁，你的社会位置，你如何生活，你是否有发 展前途,形象：,修养 内在 气质.风度 形象 素质 外在 仪容 仪态 仪表 语言
2、 服饰,形象,神,形,不断提高综合素质注重职业服务形象善于人际交往,塑造高素质的职业服务形象,不断提高综合素质 现代医护人员的职业要求,专业素质 形象素质 尊重素质 礼仪素质 医德素质 服务素质 诚信素质 健康素质,无论我们 认为从外表衡量人是多么肤浅和愚蠢的观念，但社会上的一切人都每时每刻在根据你的服饰、发型、手势、声音、语言等自我表达方式在判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象，这个印象在工作时影响你的升迁，在商业上影响你的交易，在生活中影响着你的人际交往和爱情关系，它无时无刻不在影响着你的自尊和自信，最终影响着你的幸福感。,形象：,高素质的职业服务形象,职业仪容的要
3、求服务仪态的规范服务语言的表达职业服饰的标准,个人卫生 职业发型 职业化妆,职业仪容的要求,个人卫生：,身体卫生：头发干净、有光泽（胡须、鼻毛）面部清洁，口腔清新 勤洗澡，勤换衣服 手部洁净，指甲干净有形 鞋袜整洁、完好,心理卫生：健康、阳光 开朗、乐观 豁达、宽容 积极向上,环境卫生：干净、有序、无味,职业发型：,发质：干净有光泽发型：男士：前不遮眉，旁不过耳，后不压领。女士：短发：直发、卷发整理有型。长度 前不遮眉，旁不过耳，后不 压领。长发：盘起，刘海不遮眉发色：棕色、黑色,职业化妆：,一定要化妆尊重化职业淡妆体现精神面貌讲究化妆礼仪注重职业形象,医护人员职业妆的标准：,妆面自然、精神
4、妆色淡雅、健康 气质大方、端庄,服务仪态的规范,服务时的目光、面目表情服务举止表现,服务时的目光,自然、关注、热情、真诚、负责任、互动,目光,目光如同我们的舌头一样能表达，只是它的优势不需要任何词句，就能被全世界理解。,目中有人目中有情目中有意目中有礼,服务时的目光表达,服务时的目光礼仪,服务时看人的角度服务时注视人的时间服务时看人的部位服务时兼顾多方,服务时的面目表情,自然、友善、亲和、真挚、和患者互动,微笑,微笑是人最美的形象，因为人类的笑放射着温暖、自信、幸福、宽容、慷慨、吉祥等等。微笑吸引幸运和财富。,古代的格言：“和气生财”，“人不会笑莫开店”,外国的格言：“微笑亲近财富，没有微笑，
5、财富将远离你。”,善于“移情”,善于随着客户的情绪而变化,移情（心随客动）,理解的表情同情的表情替患者着急的表情（见怪不怪）表示歉意的表情祈求患者理解的表情,服务的举止表现（无声的语言）,规范的服务举止站姿、行姿、坐姿、蹲姿礼仪的服务举止礼让、手势关怀的服务举止搀扶、抚慰,注意不良的举止：挠头皮、抠鼻子、打哈欠、看表、发信息等,服务语言的表达,说话的语感说话的形象说话的技巧,说话的语感：,语音,语调,语速,语气,说话的形象：,状态 方式 语气 内容 风格 手势 距离 时机,说话的技巧：,开场白博得好感善用文明礼貌用语察言观色话到心理倾听满足对方善用表情、眼神加深好感关怀的问候拉近距离肯定、鼓励
6、、赞美达到心理治疗专业说服心服口服想好再说处于主动把握分寸不会伤害别人尽量不说不给对方留面子敢于道歉体现素质记住名字感受重视善始善终口碑相传,职业服饰标准,服装:作用:实用性.审美性.交际性 职业规范:饰品:作用:修饰、情趣、地位、财力 职业要求:,工服的尊重：患者、医院、个人,干净、平整、合体、规范着装人员要表现出精神面貌着装人员要规范言谈举止,衣服平展、颜色纯正衣服上没有残破、缺扣的地方 白大衣里面穿低圆领、V领、小高领。护士服里 面的衣服不能露出来夏季着裙装时，须配肉色连裤长袜着裤装时配浅色中跟皮鞋和浅色袜子,女士着医护服注意：,男士着医护服的要求：,着装平展、颜色纯净、没有破损的地方医
7、护服的衣领里衬衣佩戴领带，领带的色彩要庄重、图案要简洁、款式要职业衬衫袖扣及前襟扣子须系好深色裤装配黑、兰、灰等深色全棉袜子，黑色皮鞋,善于人际关系,心存尊重培养能力摆正位置扮演好“角色”表现礼仪善于和各种各样的人打交道,尊重尊敬和重视,把“尊重”融化在服务中,能力决定人的生存状况,三,适应能力 沟通能力 业务能力 协作能力 控制能力 处理问题的能力 被重视的能力 保持自我的能力,尊重每一位客人,不好恶 不势利 不种族 一视同仁 真诚相待,塑造良好的职业服务形象：是我们和医院共同发展的生命,高素质的职业服务形象,良好的第一形象亲和的说话形象礼貌的举止形象不同场合的形象在病患眼里的职业形象体现企业文化的形象,谢谢大家！,北京人上仁礼仪文化传播公司,
