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1、第三章 供应链客户管理,主要内容：,一个“好”顾客的自白,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。,一、客户价值,就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受
2、者,（一）客户价值分析 客户价值=总收益所有权成本 客户价位=质量服务(成本时间),知识点链接:所有权总成本的含义 是获得材料所需要的总成本,除包括净购买价格外,还包括和购买相关的其他作业成本,如接收材料、检查材料、退货、搬运材料、储存材料、废弃材料、订购材料、产品废弃和返工、生产延迟、设计和决定材料规格以及支付材料货款等作业的成本。,（二）客户价值维度,与需求的一致性 产品选择 价格和品牌 增值服务 关系与体验,二、客户服务及其管理,（一）客户服务,（二）客户服务要素,客户服务期望方程式：事先期望事后获得 Expectation vs.Perception,品质,价钱,附加值,服务,选择,客
3、户需求的基本结构大致有以下几个方面：（1）品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等；（2）功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；（3）外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；（4）价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。,事先期望事后获得Expectation vs.Perception,（三）客户服务管理,是企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称。,客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需求出发，提供满足客户需求的产品或服务，以客户满意作为企业经营的目的。,客户感受价值=效用/成本=(物质所得+过程质量)/
4、(货币支出+非货币成本),提高客户价值的方法：客户细分、目标和定位 确定运作和交付系统 对已交付价值进行分析、评价 控制与反馈,（四）客户满意,客户满意是指顾客通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。,客户认知,客户忠诚,客户满意,客户接触,客户关系四个层次,客户满意与忠诚的关系,满意度,忠诚度,A,B,C,无奈的选择,一分满意，一分忠诚,激烈竞争的买方市场,图利者,破坏者,囚禁者,传道者,非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划,高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低,1.客户满意的三个构成
5、要素,服务(直接要素),企业形象(间接要素),2.客户满意度测量,为什么要衡量客户满意度？,了解客户的想法。明确客户的需要、需求和期望。弥补缺口。检查你的期望，以达到客户满意和提高客户满意度。因为工作业绩的提高带来利润的增加。能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。实施持续的改进过程。,3.收集客户满意信息的渠道有个方面：,奔驰汽车公司的客户满意管理,CS(之一)：从生产车间开始 一般的CS都是售后的，而奔驰公司 DOCS从生产车间就已经开始。厂里在末成型的汽车上挂有一块块的牌子，写着顾客的姓名、车辆型号、式样、色彩、规格和特殊要求等。不同色彩，不同规格，乃至在汽车里安装什么样的收录机等等千
6、差万别的要求，奔驰公司都能一一给予满足。据统计，奔驰车共有370O种型号。任何不同的需要都能得到满足。顾客买奔驰车首先买到了满意的质量。,CS(之二)：服务人员和生产人员一样多奔驰公司的售后服务无处不在，使奔驰车主没有任何后顾之忧。在德国本土，奔驰公司设有1700多个维修站，雇有56万人作保养和修理工作，在公路上平均不到25公里就可以找到一家奔驰车维修站。国外的维修站点也很多，据统计，它的轿车与商业用车在世界范围内共有5800个服务网点，提供保修、租赁和信用卡等服务。国内外搞服务工作的人数与生产车间的职工人数大体相等。,CS(之三)：培养品牌忠诚者奔驰公司十分重视争取潜在的客户。它瞄准未来，心
7、理争夺战竟从娃娃开始做起。每个来取货的顾客驱车离去时，奔驰都赠送一辆可作孩子玩具的小小奔驰车，使车主的下一代也能对奔驰车产生浓厚的兴趣，争取一代代都成为奔驰车的客户。这样客户对奔驰晶牌的忠诚就世代地继承下来，从小喜爱奔驰车的幼童渐渐地被培养为终生喜爱奔驰车的客户。,CS(之四)：在职培训人的质量是根本保证 奔驰公司在国内设有52个“培训中心”，培训范围包括新招学徒工的基本职业训练、企业管理的培训和在职职工的技术提高。受基本职业训练的年轻人常年维持在6000人左右。公司在招收青年学徒工时优先挑选本厂职工的子弟，原因是这些年轻人从小就受到家庭技术的熏陶。这些青年职工一般要具有9年或10年制的中专毕
8、业的文化程度。进入公司后，还要培训3到3年半，经考试合格后才能正式参加工作。培训期的要求非常严格，学员必须学会做钳工、红炉锻打、手工翻砂造型、焊接、热处理和开机床等，特别注意培养学徒工的良好操作习惯。,（五）客户服务审计,1.客户服务审计的目标：,1,识别这些要素的控制机制,评估内部信息系统的质量和能力,2.客户服务审计的四个阶段,调查和访谈检查企业的服务现状与顾客需求之间的差距,2001,(1)外部客户服务审计,调查与访谈识别重要的顾客服务要素问卷调查确定本企业和主要竞争对手的市场比例,(2)内部客户服务审计,(3)识别潜在的改进方法和机会,对比分析识别自身的竞争优势和劣势，确定改进方法,(
9、4)确定顾客服务水平,制定配套文件确定目标服务水平和考核方法,制作业绩评估表,绘制竞争地位矩阵,绘制业绩评价矩阵,1,3,5,7,1,7,3,5,必须改进服务,业绩评价,改进服务,保持/改进服务,改进服务,保持服务,保持服务,降低/保持服务,降低/保持服务,资源配置调整,重要性,-2.0,2.0,-0.8,0.8,主要不足,次要不足,主要能力,次要能力,相对绩效,竞争劣势,竞争优势,30,三、客户关系管理,（一）客户关系管理概述1.客户关系管理的起源最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息
10、；1985年，巴巴拉.本德.杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management客户关系管理）,31,2.CRM是什么？,是平台？CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。但本质上却是一种全新的经营战略，而不仅仅是简单的平台。,CRM的2342个基本功能销售、营销、服务自动化运营管理实现零距离顾客沟通3个预期作用（维
11、护、发现和挖掘客户）4个对企业的影响公司战略营销策略产品策略运营策略,33,3.影响客户关系的6个因素,信任,公平,满意,保证,对称,依赖,公平,满意,信任,公平,满意,保证,信任,公平,满意,依赖,保证,信任,公平,满意,对称,依赖,保证,信任,公平,满意,四、供应链管理环境下的客户关系管理,（一）CRM系统与ERP系统,（二）供应链管理环境下的客户界定服务关系的形成是客户身份界定的标志。客户所存在的范围不一定在企业的外部。,（三）供应链管理环境下的客户满意,好,差,低,高,服务方的表现,产品或服务的重要程度,维持区,优势区,机会区,改进区,（四）供应链管理环境下的客户价值链分析,1.基本活
12、动,1）客户组合分析2）深入了解目标客户3）关系网络发展4）创造和传递客户价值5）管理客户关系,高,低,低,高,客户历史价值,客户潜在的生命周期价值,培育,投资,放弃,重组,2.支持活动,1）企业文化及领导支持2）IT/数据库基础设施3）业务流程设计、组织结构设计4）人力资源管理,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终
13、保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容
14、易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个
15、了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，
16、你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，
17、终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,
