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1、,酒店中层管理人员管理技能培训,课程大纲,酒店管理者的角色和职责,目标与绩效管理,沟通与激励,团队与冲突管理,第一部分：酒店管理者的角色与职责,什么是管理？,设定目标,满足需求,流程,资源,激励,酒店管理者应该做什么？,建立并维系团队,发展下属能力,实现本部门目标,自我管理与任务管理,不重要紧急,不重要不紧急,重要紧急,重要不紧急,重要性,紧急性,酒店管理者的六项角色,发起人,计划者,沟通者,控制者,支持者,评估者,领导和经理,领导者,运用个人力量激发与激励下属设立愿景创造组织与团队价值激发变化分享权利、乐于授权设立方向效果,经理,运用职位力量 控制下属发展策略实现愿景观察组织与团队价值执行变
2、化拒绝分享权利计划与制定预算高效,影响个人、群体、决策以及事件的能力、力量来源于：,个人能力：专长、信息、个人特质,职位能力：奖励、惩罚,优秀的领导特征,技巧知识行为情绪与情感态度个人特质潜在能力,容易培训很难维系,难以培训容易维系,第二部分 目标与绩效管理,理解战略目标,从酒店目标到个人目标,愿景、价值、使命,公司：目标、策略与行动计划,部门：目标、策略与行动计划,个人：目标与行动计划,酒店目标架构分析：,使命,目标,定位：做什么，不做什么,竞争战略,各部门目标,酒店竞争战略的三个方面：,1、以什么方式对付竞争对手？,2、以什么价值赢得客户？,3、自身培养什么样的核心竞争力？,客户,竞争对手
3、,自身,基于目标的管理循环,实施计划以实现目标,目标实现控制与查核,理解与设定目标,计划,目标实现评估与绩效考核,重大变化,纠正行为,案 例 分 析：,哈 里 的 文 件,如何设立工作目标与标准,Specific 具体的Measurable 可衡量的Action oriented and agreeable 双方达成共识并以行动为导向的Realistic 真实的Time Based 有时间限制的,如何设定目标,Goal without SMART“在我的部门成为一个更好的酒店管理者”,SMART Goal“在今年年底以前，为我的员工完成所有的绩效考评流程”,如何设定目标,衡量的标准？,数量标准
4、：成本：花费多少，节约多少，获得多少？数量：多少产品或服务被生产、销售、etc.?时间：什么时间或多频繁行动开始与结束？,质量标准：质量：产品与服务满足客户期望程度？影响：行动的结果与影响？事件：什么事件发生或者产生什么结果？,目标的跟踪实施,设定一个SMART目标架构,目标,%,行动计划,衡量结果的指示值,日期,开始,结束,参与者,100%,第三部分：沟通与激励,马斯洛需求层次,自我实现自尊需求社交需求安全需求生理需求,沟通中的情景分析,能力,意愿,下属不同需求分析,满足需求的沟通,参与式,告知、命令,辅导式,授权式,低,命令性行为工作关系,高,援助性行为,高,人际关系,案 例 分 析：黄
5、彬 的 困 惑,不同的沟通方式,低能力高意愿,能力一般低意愿,意愿低能力高,高能力高意愿,命令与告知,辅导,参与,授权,问题与目标,经理,经理定义,经理定义,经理与下属一起定义,行动方案与计划,经理,经理,经理,经理定义但咨询辅导下属,共同职责一起定计划,下属制定,决策,经理决策，聆听下属想法,一起决策,经理接受下属决策但监督结果,评估工作,经理,经理与下属一起,下属,运用沟通激励下属,交流中的层面,“工作层面”“我们说什么”传递的内容、事实,“人际关系层面”“我们怎么说我们要说的”过程,理解沟通,冰 山 模 式,“工作层面”,“人际关系层面”,理解沟通,沟通中的层面,“工作层面”,“人际关系
6、层面”,我们是用 言辞语气身体：姿势、手势、面部表情来交流的,运用沟通激励下属,给予建设性意见的原则：,1、与接收者的发展目标一致,2、就事论事，避免人身攻击,3、选择恰当的时机,4、确信没有产生误解,5、你批评的行为是接收者可以控制的,如何给予下属建设性意见,给予反馈的步骤,第一步：积极的肯定的陈述,第五部：带给双方的利益和好处,第四部：提出改进的建议,第三部：指出不足带来的双方的后果,第二部：通过双向的沟通指出对方的不足事实,第四部分：团队与冲突处理,游 戏看 谁 盈 利 多？,游戏规则,目的：每个队，各自争取取得最高分程序：1、每轮各队有两种选择，红或者黑。由工作人员了解你队每轮的选择并
7、告知你们的得分，你队可根据上轮得分确定下轮选择。2、沟通：两队在第四轮选择后，征得双方同意，可进行第一次沟通，双方各派一名代表外出谈判，面谈时间为一分钟，两队在第八轮选择后，双方必须进行沟通，面谈时间为一分钟。两队除按上述规则可召集的面谈外，禁止其他沟通。3、得分计算。（1）两队均选红，各得一分；两队均选黑，各减一分；（2）一队选红、一队选黑，选红者减3分，选黑者加3分；（3）第9轮与第十轮选择，得分分别乘以3和6计入总分。,沟通 承诺 信任 合作,处理冲突,分享：1、要取得长期利益，必须选择合作的态度。2、团队合作的基础是相互信任。3、信任来自于畅顺的沟通。4、信任一但失去，难以补救。,处理冲突冲突来源于：,交流障碍 机制不同 性格不同,处理冲突你选哪一招儿？,合作,不合作,合作程度,强硬,软弱,强硬程度,妥协,合作,强迫,回避,退让,运用沟通处理冲突技巧：,展示同理心 设立共同目标 建立判断标准与规则 保证团队整体利益 满足个人需求 适当妥协,感谢您的参与和支持！,
