接听电话话务技巧培训PPT.ppt

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1、客服代表电话礼仪规范,话务接听学习手册,电话礼仪规范,电话礼仪与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键。作为客服代表，要与客户站在同一个立场进行交流，这就可以使客户感到舒服，感到被理解和尊重，因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客户建立了相互的信任，也就可以继续引导电话交流的结果向好的方向发展。,（一）电话应答的礼仪,问候是与客户交流过程中很重要的一部分，开始的几秒钟是至关重要的，问候是对客户的欢迎，同时也给通话定了基调。客服代表接听电话需使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您？”,（二）电话等待的礼仪,1让客户等待时，需要告诉客户等待的原因。如，“请稍等，正在为您查询”。2客户等待过

2、程中，一定谨记“他们在听”。时刻记住客户在等待。与客户适当的谈论相关的话题。3等待结束时，要感谢客户的等待。如，“感谢您的等待”。,（三）结束电话的礼仪,1感谢客户来电“祝您愉快，再见。”2一般结束电话时待客户先挂断电话。,电话礼仪中的“宜”与“忌”,（一）电话礼仪中的“宜”,说话时保持愉快的声音并且语速适中在客户长时间说话时要适时地给予回应让客户等待时一定要说明原因谈话过程中要保持热情，有礼貌，并耐心倾听说再见之前要向客户表示感谢如果承诺了，就不要忘记给客户回电话记下需要回复的信息确认所记录的信息,（二）电话礼仪中的“忌”,问候客户时仅仅说“您好”在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小在

3、倾听客户说话时完全保持沉默很长一段时间没有回音，客户以为电话已经挂断在客户发脾气时你也发脾气什么都未说就挂断电话在客户未挂断电话前就挂断电话忘记做记录依靠记忆记录客户问题及信息未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话,客服代表规范用语,（一）接到客户来话时“您好，请问有什么可以帮您？”（二）摘机后听不见客户声音时“您好，听不到您的声音，请再拨一遍，好吗？谢谢您！”（三）没听清客户讲话时 1如果只是个别字眼没有听清，可以与客户进行确认：“您好，请问您要查询夫子庙地区的什么店？”或者“您是说，对吗？”2如果完全没有听清，应用征询的语气向客户询问：“您好，您刚才说您需要什么样的帮助？”（四）需要客

4、户等待时“请稍等，正在为您查询”（五）为用户提供转接服务时“正在为您转接，请稍等。”,客服代表规范用语,（六）如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时“感谢您的等待”（七）需要明确用户查询的问题时“是，对吗？”（八）客户抱怨时“给您带来不便了，对不起，请您谅解。”（九）遇到无聊（粗俗）电话时“先生/小姐，请使用文明语言，否则我们将结束这次通话。”（十）结束业务后不应立即挂机，应致谢“祝您愉快，再见！”,塑造专业的声音,电话客户服务对声音质量的要求,声音的发出是一种物理现象。我们能听到的声音是因为声源的扰动在周围大气中传播而形成声波的缘故。我们听到的声音，可以分为乐音和噪音两大类。有一定规律、

5、一定波形、一定频率的声波形成乐音（musical tone），而振动无规律，没有一定波形和频率的杂乱无章的声波则是噪音（noise）。我们通常说话中的元音以乐音成分为主，而辅音多为噪音成分。语音的物理本质就是由振动与波传递的信号。人的耳朵则是声音信号的接收器。声波的物理性质包括频率、强度、谐波含量与时值。这四种性质对于人耳的效应分别称为音高（音调）、音量（响度）、音色（音品、音质）和音长。,1音高音高（pitch）指声音的高低。它主要取决于发声体的振动频率，也就是每秒钟振动的次数。单位时间内振动次数多，频率高，声音就高；振动次数少，频率低，声音就低。物体发声的高低有种种原因。一般来讲，发音体大

6、、长、松、厚的，振动慢、频率低，声音也比较低；发声体小、短、紧、薄的，振动快，频率高，声音也比较高。比如，男性的声带较厚而长，所以说话声音较低；女性的声带较薄而短，所以说话声音较高；儿童声带未发育完全，所以说话声最尖。2音强或音量音强（intensity）或音量（volume）指声音的强弱。一定频率的声波强度依赖于它的振幅。振幅越大，声音越强；振幅越小，声音越弱。而振幅的大小是由使发声体振动的外力大小决定的。我们日常生活中敲鼓，用力大，振幅大，则声音强。,3音色音色（timbre）是人们在听觉上区别具有同样音高、音强的两个声音之所以不同的特性。也就是声音的独特品质、声音的个性。音色取决于声波的

7、谐波含量，即所含的泛音数目和它们的相对强度，即声谱。人声是由许多频率不同的声波合成的声音，即不但有基音，也会有不少泛音。丰富的泛音使声音动听，高泛音使人感到愉快明朗，低泛音给人以深沉有力的感觉。4音长音长（即声音的时值time），它取决于发音体振动的持续时间。在语言发声中，音长通常指音节的长短。音长的变化直接影响语言的速度，而且是组成语言节奏的重要因素。从声音特性角度看，音色与音长、音强等特性的组合，在听觉上形成元音和辅音；音高与音长、音强等特性的组合，在听觉上形成声调和语调；而音色、音高、音长、音强的组合，在听觉上则形成语气和节奏。人们的口语是一串串连续的语音流组成的序列，它们随时间而变化。

8、,我们该怎么做？,电话交流时，客服代表应该匹配客户的谈话节奏和环境，保持与客户交流的一致性。例如：客户谈话很轻柔的情况下，客服代表也应该轻轻讲话；客户在嘈杂环境中的致电，客服代表也应该将语调相应提高。如此以来，才可以提供彼此沟通最基本的保障。,好的声音应该 注意的要点,好的声音应该注意的要点（4点）,合适的速度（speed）不管客服代表平时讲话的语速如何，在与客户讲话时，要使用标准语速，即不能太快，也不能太慢。太快，客户不容易听清，太慢又浪费时间。说话太快，会让客户听不明白；说话太慢，可能会使客户分散注意力。合适的音调（tone）作为一名客服代表，不能直接获得对你有帮助的可视的反馈信息，因此，

9、号百客服代表的语调对于保持与客户的联系是重要的。改变号百客服代表的语调以便帮助客户保持注意力。,合适的音量（volume）声音太小太弱会令客户觉得客服代表缺乏信心，从而不被客户重视；声音太大或太强，会让客户产生防备心理。清晰（clarity）客服代表已经理解的意思，别人不一定马上就懂，所以要求号百客服代表要吐字清晰，把每一个词表达清楚，以便让别人听清楚。,发音的过程可以概括为：“呼吸 振动 共鸣”三大环节。经过控制而产生的气息通过对喉部声带的冲击产生喉原音，经共鸣后得到扩大和美化，形成不同的语音音色和声音色彩。语音控制的方法通常包括以下三种。气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控制的要求，主要

10、是要有较持久的控制能力，保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫的感觉。喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多等发音毛病。共鸣控制。号百客服代表语音控制中对共鸣的要求为，通过调节控制取得较丰富的口腔共鸣，善于运用胸腔共鸣使声音结实有力。,发声的基础,1发音的基础(1)不可变因素声带、口腔、唇舌(2)可变因素吐字归音、呼吸调节、发声状态2发音锻炼的必要性(1)座席代表与日常谈话的差异(2)嗓音的运用自如(3)吐

11、字的清晰度(4)普通话字音的准确度(5)自然舒适的发音才能营造出令客户舒适愉悦的交流环境,3从哪些方面进行锻炼(1)声音的宽度(2)声音的音量(3)声音的色彩(4)吐字的清晰(5)字音的准确4要达到的标准(1)实声发音，自如声区(2)圆润明亮，集中持久(3)色彩丰富，控纵有度(4)语音纯正，吐字清晰,投诉处理技巧基础,一、客户投诉概述,处理客户投诉是一件非常有意思也很有意义的事。当你每天在清算一共接受了多少客户抱怨的时候，也要想想你同时也帮助了这么多人，那是一件多么有意义的事情；当你接起电话，面临可能是一个暴怒的客户，但是经过你的努力，对方不但满意地挂断电话，还不断地向你表示感谢，这时给你带来

12、一种多么大的成就感；不是谁都有机会在一天之内可以面临这么多形形色色的人，这对一个人来说，是一个多好的体验社会，及了解人情世故的机会。所以，这样看来，处理客户投诉确实是一件很有意思的工作，我们为什么不乐观地面对它呢？,而且，客户对企业的投诉，对于企业来说也是非常珍贵的，据有关统计数据表明，在对企业的产品或服务不满的客户中只有4%的客户会去投诉，如果能快速完美地处理好投诉，在投诉的顾客中，仍有90%的人会继续与该企业合作；而其余的96%不满的客户中，有25%的顾客遇到了严重的问题而不去投诉。实际上，投诉的顾客与不投诉的相比更可能继续与企业打交道，尽管有时候问题并没有圆满解决。客户的投诉，是客户对企

13、业的信任，是客户在为企业提出产品或服务的不足。成功地处理投诉是一种美好新奇的体验，是客户献给企业的礼物，是企业建立客户忠诚度的契机。,二、如何看待客户抱怨,客户的情绪反映了他们内心要表达的声音，这声音并不总是动听的，在商业活动中，几乎各行各业的工作人员都难免听到客户的抱怨，面对客户的愤怒，这实在不是让人开心的事。许多人在接听投诉电话的时候心里就已经敲起了退堂鼓；也有人积极应战，用更怒不可遏的姿态吓退来“找麻烦”的客户；还有人在去见投诉客户时，一路上想着：“今天真倒霉”。然而，他们之中许多人都没有看到，客户的抱怨既可以是燃烧的火山，也可以是翻涌的油田，那里有着无限机会。先者说：“如果你周围的人都

14、丧失了理智来指责你，而你还能够保持理智那么你的理智就是大地和万物。”,三、投诉处理的重要性,如果遇到一位抱怨的客户，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，而不是亲朋好友。客户的抱怨为什么值得重视？看下面这组数字：服务品质低劣的公司，平均每年的业绩只有1%的增长率，而市场占有率却下降2%。服务品质高的企业，每年的业绩增长率为12%，市场占有率则增长6%。开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的5倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补。有95%以上的客户表示，如果所遇到的问题总是在现场能迅速得到解决，他们就不会发脾气；绝大多数客户表示，企业这样做会得到他们的谅解。因此，从上面的事实

15、中我们不难看出客户抱怨的重要性了。,四、客户投诉的原因,企业必须力求在企业希望提供的服务水准、企业能够提供的服务水准、企业实际提供的服务水准、客户感受到的服务水准、客户期望得到的服务水准等五个层次上进行紧密配合。这五者之间，只要有一部分未能配合，客户的抱怨自然就会发生。,客户投诉处理的原则和方法,处理客户投诉的原则,耐心倾听客户的抱怨避免与其争辩。设法平息怨气，清除怨气，化解客户的不满。迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好却没有行动。要站在客户的立场上换位思考。,正确处理客户投诉的方法和步骤,接受投诉：首问负责，迅速受理，绝不拖延。平息怨气：聆听客户的不满。澄清问题：用开放式的问题引导投诉客

16、户讲述事实，提供资料；用封闭式问题总结问题的关键。探讨解决方案：了解客户想要的解决方案，提出我们可能提供的解决方案。采取行动：迅速对客户的问题进行解决。感谢客户：(1)再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意。(2)感谢客户对企业的信任与惠顾。(3)向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。(4)在解决问题之前应该先处理好客户的情绪。,抱怨客户的应对,（一）抱怨客户的应对,1抱怨客户的心理分析(1)疲劳和沮丧(2)困惑或遭受打击(3)不善于说话或对语言的理解能力差(4)心情不好因而在客服代表身上出气,2如何面对不同类型的抱怨客户(1)面对生气的/敌对的客户 客服代表首先应保持平静和耐心，让客

17、户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并控制住局面。在处理问题时不应该批评客户的观点和想法，如果有，请尽量提供多项处理意见以供选择。(2)面对强势的/蛮横的客户 客服代表应重复客户所说的话并让他觉得自己很重要，让客户认为他的某些观点是对的，寻找某些认同的观点，如果有，应尽量提供多项处理意见以供选择。,(3)面对彪悍的/操纵欲强的客户 客服代表应充满自信地解释状况，偶尔同意客户所说的话，并表示感谢，同时清楚并友善地向客户说明自己能做到的以及自己做不到的。(4)面对粗鲁无礼/言语伤人的客户 不要把客户的话放在心上，可以以严正的态度要求他们停止说粗话，向客户提问以示关心并分散其注意力。,（二）抱怨处理

18、技巧,每一位客服代表都有自己独特的处理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客服代表，只有了解、掌握并灵活运用多种消除抱怨的技巧，才能在处理客户抱怨的过程中得心应手，具体技巧主要有以下几种。,1平抑怒气法,通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时客服代表首先应当态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解释和解决，这种方法适用于所有抱怨和投诉处理。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉、抱怨，搞清楚客户的不满所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，

19、不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。,2委婉否认法,这种方法就是当客户提出自己的抱怨后，客服代表先肯定客户的抱怨，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于客户持有错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等，常能起到出人意料的显著效果。使用委婉否认法，特别适用于主观自负且自以为是的客户。这种方法的表达句型是“是的，但是”。但这种句型暗示着极强烈的否定性，因此，应用时可将其改为较委婉的“是而”句型，或者尽量避免出现“但是”。因此，还可以使用“除非”的句型。,3转化法,这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在。当客户明白是因为误解导致争议时，

20、问题也就解决了。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通使用服务技巧，因为只有这样的号百客服代表，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解；若转化不当，则会弄巧成拙，使客户生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此方法时应心平气和，即使客户抱怨明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。,4承认错误法,如果产品形迹或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承认的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一

21、时间解决问题成本会最低，客户会认可，一旦时间长了就会另生事端。,5转移法,转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出投诉本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。,应用转移法，客服代表应注意以下问题：客服代表只有遇到客户的投诉是无事生非、无端生事或者是荒谬的投诉时，才能使用这种方法。客服代表对客户无关紧要的投诉可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当客服代表认为客户投诉已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。客户再度提起时不可不理会。如果客户再度

22、提起投诉，客服代表就不能不理会了，因为既然再度投诉，表明客户已经把该投诉当真，也就是这个意见对他很重要，此时客服代表绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户抱怨。妥善处理投诉是留住客户的重要环节。培养员工积极主动的态度，充分授权，让客户第一次提出投诉时，就可以立即获得处理。此外，还要更积极地鼓励客户上门投诉，公开客户投诉的管理，简化投诉的程序，以方便客户投诉。至于那5%已经投诉不止一次的客户，充分显示其继续消费的意愿，不但应该得到更迅速的服务，也值得企业为他们做更个性化的投资。除此之外，化解客户的抱怨还有其他一些方法。,6幽默感,幽默感是缓和气氛的最佳武器，会心一笑，什么不满都可以化解

23、了。美国大众软件公司CEO道格 伯格姆，在一次经他核准的某些版本的软件出了错并引起客户的投诉时，他以一种幽默的方式“赔罪”：他说：“我们知道用钱不可能弥补客户失去的时间，但是我们想让他们知道，我们认识到是自己的问题使客户浪费了时间和金钱。”伯格姆这样做的结果，得到了客户的谅解，并有90%的人表示仍然继续与他们合作。,话务脚本（仅供参考）,谢谢,闻声识人,目录,一、电话接听的目的二、电话接听销售第一步三、电话接听的流程四、电话接听的技巧五、电话接听的应注意事项,一、电话接听的目的,1、给客户留下美好印象2、邀约看房时间3、留下客户电话以便日后追踪4、突出卖点,二、电话接听销售的第一步,1、客户致

24、电的原因 2、电话接听导致的三种结果 3、导致三种结果的原因,1、客户致电的原因,a、了解项目基本情况 客户在电话中会问及价格、地点、格局 进度等方面的问题。b、直接到现场看房,2、电话接听导致的三种结果,a、很感兴趣，立刻安排时间看房 b、有一点兴趣，有空来看房 c、没有什么兴趣，不去看房,3、导致三种结果的原因,a、楼盘的自身情况 b、销售人员接听电话的技巧,三、电话接听流程,面带笑容 问好 大致介绍楼盘情况 问姓名留电话 通过何种途径知道本案 了解客户需求预算范围 进行邀约 确定来访时间,四、电话接听的技巧,1、如何留下客户电话2、如何介绍产品卖点，引起客户兴趣3、邀约常用方式,1、如何

25、留下客户电话:,a、当客户不想留电话时 与客户聊到兴趣正浓时，突然间断，留下客户电话。b、SP留电话（SALES PROMOTION)大致介绍开头，留下客户电话c、施以小利，留下电话 介绍本楼盘促销活动（如酒会、送小礼品）,d、传真资料给客户留电话法e、实在不留电话的客户，主动留自己电话给客户，并重 复与其邀约时间，告知其在案场等待注意：邀约对方时间一定要记录下来，便于以后追踪，到时就会有名正言顺的说词,2、如何介绍产品卖点，引起客户兴趣:,a、用小区的特殊性引起客户兴趣b、突显楼盘的重要性 两全齐美法（告知客户用较少钱买到性价比较高的物 业）c、情景造梦法d、了解客户需求及其基本情况,3、邀

26、约的常用语,“今天人很多，如果您明天有空在*点来现场看一下我会在现场等您”“您明天上午有空还是下午有空，我会在现场等您”“那看来*先生真的是很忙，那我改天再跟您约时间”,若客户主动安排时间看房，此客户较准 欲擒故纵：“没关系的，您买不买其实是无所谓的，多看看也可多比较，您来看看一定会不枉此行的，我会仔细为您介绍”,五、电话接听的注意事项,1、接听前的准备 2、接听过程中的应注意的问题 3、接听电话时的礼貌用语,、接听前的准备,a、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。b、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细 研究和认真应对客户可能会涉及的问题。c、广告当天，来电量特别多，时间更显贵，因

27、此接听电话应以分钟为限，不宜 过长。,2、接听过程中应注意的问题,a、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。b、介绍交通路线 c、不可谈价格折扣。为消除客户抗性，突出小区 特色、环境、若客户仍有价格疑虑，尽量绕开 此话题，邀约客户来现场。d、销控保密，忌谈销控。,3、接听电话的礼仪,a、电话铃响必须在二声内接听。b、语调须亲切，语速得当，吐字清晰。,谢谢大家！,闻声识人,目录,一、电话接听的目的二、电话接听销售第一步三、电话接听的流程四、电话接听的技巧五、电话接听的应注意事项,一、电话接听的目的,1、给客户留下美好印象2、邀约看房时间3、留下客户电话以便日后追踪4、突出卖点,二、电

28、话接听销售的第一步,1、客户致电的原因 2、电话接听导致的三种结果 3、导致三种结果的原因,1、客户致电的原因,a、了解项目基本情况 客户在电话中会问及价格、地点、格局 进度等方面的问题。b、直接到现场看房,2、电话接听导致的三种结果,a、很感兴趣，立刻安排时间看房 b、有一点兴趣，有空来看房 c、没有什么兴趣，不去看房,3、导致三种结果的原因,a、楼盘的自身情况 b、销售人员接听电话的技巧,三、电话接听流程,面带笑容 问好 大致介绍楼盘情况 问姓名留电话 通过何种途径知道本案 了解客户需求预算范围 进行邀约 确定来访时间,四、电话接听的技巧,1、如何留下客户电话2、如何介绍产品卖点，引起客户

29、兴趣3、邀约常用方式,1、如何留下客户电话:,a、当客户不想留电话时 与客户聊到兴趣正浓时，突然间断，留下客户电话。b、SP留电话（SALES PROMOTION)大致介绍开头，留下客户电话c、施以小利，留下电话 介绍本楼盘促销活动（如酒会、送小礼品）,d、传真资料给客户留电话法e、实在不留电话的客户，主动留自己电话给客户，并重 复与其邀约时间，告知其在案场等待注意：邀约对方时间一定要记录下来，便于以后追踪，到时就会有名正言顺的说词,2、如何介绍产品卖点，引起客户兴趣:,a、用小区的特殊性引起客户兴趣b、突显楼盘的重要性 两全齐美法（告知客户用较少钱买到性价比较高的物 业）c、情景造梦法d、了

30、解客户需求及其基本情况,3、邀约的常用语,“今天人很多，如果您明天有空在*点来现场看一下我会在现场等您”“您明天上午有空还是下午有空，我会在现场等您”“那看来*先生真的是很忙，那我改天再跟您约时间”,若客户主动安排时间看房，此客户较准 欲擒故纵：“没关系的，您买不买其实是无所谓的，多看看也可多比较，您来看看一定会不枉此行的，我会仔细为您介绍”,五、电话接听的注意事项,1、接听前的准备 2、接听过程中的应注意的问题 3、接听电话时的礼貌用语,、接听前的准备,a、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。b、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细 研究和认真应对客户可能会涉及的问题。c、广告当天，来电量特别多，时间更显贵，因此接听电话应以分钟为限，不宜 过长。,2、接听过程中应注意的问题,a、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。b、介绍交通路线 c、不可谈价格折扣。为消除客户抗性，突出小区 特色、环境、若客户仍有价格疑虑，尽量绕开 此话题，邀约客户来现场。d、销控保密，忌谈销控。,3、接听电话的礼仪,a、电话铃响必须在二声内接听。b、语调须亲切，语速得当，吐字清晰。,谢谢大家！,