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1、ISO 9000的简介与导入,企业存在的目的,公司存在的目的就是创造价值。获得价值之后才能为员工谋利。,顾客满意,企 业,员工组成,价值$,福利$,参与,产品,产品,过程的结果。表现形式：硬件软件流程性材料服务,顾客的满意,产品质量 交货速度 反应速度 产品价格 售后服务,质量优异交付及时反应迅速价格合理服务周到,质量,一组固有特性满足要求的程度。特性是指可区分的特征；固有就是指某事物中本来就有的，尤其是 那种永久的特性；广义性：可指产品、过程和体系的质量；时效性：同一顾客对质量随时间变化；相对性：不同顾客对同一产品质量不同。,企业面临的困境,如何把产品做好,不接受不良,不出现不良,不提供不良
2、,采购管理顾客财产管理进货检验,不粗制滥造工作环境基础设施工作标准工作过程控制,检验和试验工作检查绩效考核效能监察违纪违规处理,什么是ISO 9000,ISO是国际标准化组织（International organization for standardization)创立于1946年,总部设在瑞士的 日内瓦,是由各国标准化团体组成的世界性联合会。,9000是其中的一个标准的编号,其专门是针对质量 管理部分所设定的标准。,ISO9000由ISO组织的质量管理和质量保证技术委员 会ISO/TC176 所制定的一系列关于质量管理的系列 标准。,ISO 9000版本的演变,1987年 第一版,199
3、4年 第二版,2000年 第三版,2008年 第四版,ISO 9000标准的家族,ISO 9000：陈述了质量管理体系的原理 和原则以及术语。ISO 9001：陈述了质量管理体系标准的 要求。ISO 9004：陈述了质量管理体系的业绩 改进指南。ISO 19011：质量和环境审核指南。,什么是质量管理体系,为实施质量管理，达到顾客满意，所需的从识别顾客需求到公司组织结构、管理职责确定、资源供给及管理、产品实现、测量分析及改进各项过程的整合。,名词解释,顾客：接受产品的组织或个人。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。,以顾客为关注焦点,组织依存于其顾客，因此，组织应当理解顾客当
4、前的和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。,要求,必须履行的 法定的 承诺的,明示的,隐含的,要求是变化的,以顾客为关注焦点,企业获利，永续经营,以顾客为关注焦点,1、对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益。2、获得顾客的青睐，改善顾客关系。“顾客永远是对的”,领导作用,领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。,领导作用,充分考虑各方需求;规划远景目标,建立方针目标;营造良好环境;提供所需资源;承认绩效,激励员工;,质量方针,由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并
5、为制定质量目标提供框架。注2:本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。,质量方针,精确管理，打造品牌网建 开拓创新，提供优质服务,领导作用,1、使员工理解公司目标并自觉地实现这些目标。2、领导者以身作则，统一协调并能按要求的方法予以实施。领头羊的作用“兵熊熊一个，将熊熊一窝”,全员参与,各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。,全员参与,ISO9000,基层,领导层,了解顾客需求了解方针目标明确职责权限主动评估业绩提高工作积极性,全员参与,1、人人树立工作责任感。2、人人渴望参与持续改进并做出贡献。“人心齐，泰山移”人民战争,过程方法,将相关
6、的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,过程方法,过程1,过程2,输出/入,输入,输出,过程方法,1、有效地使用资源，降低成本，缩短周期。2、重视和优先考虑改进机会。“重视过程，以过程保证结果”,管理的系统方法,针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。,管理的系统方法,针对设定的目标、识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系：确定顾客的需求和期望建立组织的质量方针和目标确定过程和职责确定过程有效性的测量方法确定改进方向，实施改进监控改进效果，评价结果，评审改进措施确定后续措施,管理的系统方法,1、使所有的过程相
7、互协调，最大限度地实现预期的结果。2、增强了把注意力集中于关键过程的能力。“木桶原理”、“链条原理”,持续改进,持续改进是组织的一个永恒的目标,持续改进,TQM,客户满意,持续改进,1、促进组织的各级人员积极参与持续改进。2、对改进的机会能灵活地作出快速反应。“没有最好，只有更好”,基于事实的决策方法,对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。,基于事实的决策方法,基于事实的决策方法,1、决策应以数据信息为依据2、有能力通过历史事实证实过去决策的有效性3、有能力评估、挑战和改变判断与决策实事求是,互利的供方关系,通过互利的供方关系，增强组织和供方创造价值的能力。,互利的供方关系,$,$
8、,协助、指导,互利的供方关系,1、增强供需双方创造价值的能力2、灵活、迅速、联合一致地对市场变化做出反应分工专业化，效益最大化借助于外部力量,他山之石，可以攻玉,苏老板的公司是生产五金制品的，总部设在香港，约有10名职员处理日常事务，接外国订单，另有300名员工在广东东莞市五金制品厂从事生产。1996年5月，发现不少同行均取得ISO9000证书，便召集各部门经理开会，问:“公司准备推行ISO9000，你们有谁熟悉这个管理体系？”除品质部赵经理曾接受过ISO9000培训外，其它人对IS09000一无所知。苏老板便说，“好，就由赵经理负责，在公司推行ISO9001，为期6个月，最迟在年底必须认证成
9、功。”,分析1,在推行IS09000之前，领导者应让下属明确推行的重要意义，明白推行IS09000并非一件可有可无的事，而应作为大事要事来抓，并取得全公司上下的承诺，愿意为推行ISO9000而尽心尽力。另外，要授予负责推行者充分的权力，赵经理没有得到充分的授权，难以协调各部门的工作，必然造成效率低下、收效甚微。未能充分运用系统方法，精心策划未能借助于外部专业的咨询机构来指导实施,于是，赵经理制订了推行计划，提交苏老板审批。苏老板看了两眼便签字了。一来他不懂ISO标准，二来不想管那么多细节，他关心的只是完成日期。在日后制订公司质量方针和质量目标时，也是赵经理起草，苏老板签字了事。,他山之石，可以
10、攻玉,分析2,高层领导者应亲自参与制订公司的质量方针和质量目标以及推行计划。没有充分的策划，出现问题便会不知所措，或不讲原则，随意处理，影响推行。领导作用未能落到实处,根据赵经理的计划，第一个月（即1996年6月）完成第一阶段的培训，让全公司上下了解ISO的基本知识，加强员工的质量意识。于是赵经理便将培训计划通知各部门。第一次培训日期是6月3日上午9:OO开始，结果，生产部只有几个组长出席。赵经理便去找生产部经理，生产部经理说:“今天没空，生产很紧张，这批货又急，这样吧，我再派两个人参加吧。”在随后的培训中，苏老板及各部门经理均未出现过。赵经理便去找苏老板反映情况。苏老板说:“这也难怪他们，现
11、在生产这么紧张，你将培训资料每人复印一份，让他们自己抽空看吧。”,他山之石，可以攻玉,分析3,消极的态度与负面的价值观，是组织失败的催化剂。领导者尽管无须事必躬亲，但应与下属充分沟通组织策略、政策和目标，界定下属的工作角色、责任和目标，适当分配工作和充分授权。中层领导是推行体系的中坚力量，是体系实施的重要保证。倘若高、中层管理者均不重视IS09000，则基层人员又怎会尽力推行？领导作用未发挥，全员参与成空话,就这样，培训计划到6月底便算草草完成。之后便进入体系文件编写阶段。按赵经理的计划，各部门负责编写各自的文件，于8月1日前完成文件编写提交赵经理，8月15日完成修订。到了8月1日，只有品质部
12、的文件准备好，赵经理便打电话到各部门，生产部经理说，“我已叫他们抽空写了，还没写完吗？我去问问。”过了10分钟，生产部经理答复说，“对不起，由于这个月比较忙，他们实在抽不出时间来写这些文件。这样吧，我让他们尽快搞完给你吧。”“那么下星期一定要完成，否则我的计划便完成不了。”“尽量吧，我这里的生产任务很紧。”其他部门的答复也差不多。,他山之石，可以攻玉,赵经理无奈，只好找苏老板汇报，希望他能给各部门施加压力，不然又不知拖到什么时候了。苏老板听完，说，“好，我让他们尽快搞吧，当然，一切以生产为主，出不了货就什么都搞不成了。”结果，到了8月20日各部门才将文件初稿交上来。但文件质量实在不敢恭维，一看
13、便知，各部门只是完成任务式地交差了事。赵经理只好一份一份地修改、整理。直到10月7日才将体系文件完成。,他山之石，可以攻玉,分析4,领导不重视，员工便也会跟着不重视。此外，推行标准，领导还须保证体系建立和实施所需的资源投入，包括人力、物力。必须全员参与，才能取得成效,随之便开始试运行体系，实施的过程中，各种问题不断出现。例如，在文件编写过程中，赵经理已发现公司的两个仓库的货品进出手续和表格均不同，当时便修改了仓库A的程序，与仓库B统一起来，并已通知了仓库A。但在实施中，赵经理发现，仓库A并没有执行新程序，仍以旧表格登记。仓库A主任解释说，“我觉得我们的做法比仓库B好，你将B的改过来算了。”而仓
14、库B主任也争论说，他们的做法不错，无须修改。赵经理无权命令他们，只好一起去找苏老板。苏老板听完两仓库主任的理由后，说，“双方都有一定的道理，这样吧，你们回去再商量一下，然后再决定。”两周后，赵经理发现，这两个仓库仍按其原来的做法。,他山之石，可以攻玉,分析5,在出现分歧时，领导应在深入调研的基础上，利用自己的职权和威信，当机立断，不可犹豫不决，否则必然影响效率和效果。基于事实的决策方法未得到落实,在体系实施了三周后，有人提议将工序调整一下，苏老板同意了。于是各部门的相关文件也随之改动。改动了不到两周，苏老板又决定将工序重新调整。赵经理便又提醒各部门修改相关的文件。但在三周后赵经理发现有些部门的
15、文件并未改过来，便问为什么，得到的回答是:“我们想等一等，看看工序是否再需要调整，等确定下来后再改，以免改来改去”。,他山之石，可以攻玉,分析6,在推行IS09000体系之初，领导没有对整个体系进行宏观的或详细的思考和策划，导致系统不断随机地改动，影响员工的情绪。另外，一般说来，生产流程改动次数越多，出错的概率就越大。因而，领导者应精心设计好生产流程。系统方法把握不当,虽然建立了质量体系，制定了程序文件，但并未认真执行。在一次出货中，品质部还未来得及检验，生产部便急着要出货，品质部不允许，于是便打电话给苏老板。苏老板说:“出货要紧，遇此特殊情况，这批货就不检验了，但下不为例。”于是这批货没经检
16、验便出厂了，检验记录当然就没有了。,他山之石，可以攻玉,分析7,生产固然重要，但质量是建立竞争优势的基础。领导如果带头违反ISO9000体系的要求，会导致严重后果。先例一开，员工便会跟随，觉得不执行规定也无所谓。领导作用的反面影响,种种问题，不一而足。按计划应在12月便进行审核认证，结果未能如愿。苏老板便责怪赵经理推行不力。赵经理心灰意冷，于是1月份便辞职了。这个系统便由新的品质部经理接手，一年过去了，仍未能通过审核。,他山之石，可以攻玉,分析8,如果领导者无法扮演好自己的角色，则该组织将永远无法达到目标。糟糕的是，领导无方所造成的后果，通常要在几个月、甚至要在几年后才会显现出来。领导无方，推
17、行失败,个人工作岗位上如何使客戶满意,责权明确化 工作自我行为规范 争取第一次就把工作做正确 争取工作质量、服务质量零缺陷 确保产品、服务达最佳 客户信息及时处理,如何落实ISO 9000,该说的要说到-制订内部执行标准客戶要求标准、法规要求公司管理层管理思路 说到的要做到-按照标准实施做的结果要有效发现标准不适合时应及时反应，随时调整。,贯彻ISO9000有什么好处,使质量管理体系与国际先进质量标准接轨；提高顾客满意度；有利于开拓市场，发展新客户；提高企业员工的整体素质和质量意识，提 高工作效率；提高产品质量水平和过程控制能力；降低成本，减少浪费；提高企业竞争力，增强企业与客户的信心。,文件化质量管理体系架构,按规定的质量方针和目标以及适用的ISO9000标准描述质量管理体系,描述为实施质量体系要素所涉及的各职能部门的活动,描述如何执行具体的工作,记录所做的或所达到的结果,质量方针、目标,ISO9001质量管理体系要求,ISO9001质量管理体系要求,ISO9001质量管理体系要求,共8章55个条款,以过程为基础的质量管理体系,导入准备阶段,体系建立阶段,体系建立阶段,体系运行阶段,体系认证阶段,寄 语,最高管理者的决心；全体员工的参与；循序渐进；持续推动；良性循环。,
