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1、艺术的语言,湖南大学新闻传播与影视艺术学院 袁涤非,你的第二张名片,“一人之辩，重于九鼎之宝，三寸之舌，强于百万之师”文心雕龙,制衡世界的“三大战略武器”：演说、原子弹、金钱,一个人的成功只有15%归结于他的专业知识，还有 85%归于他表达思想、领导他人及唤起他人热情的能力。卡耐基,一、什么是沟通,二、沟通的目的和作用,三、沟通的障碍,四、障碍的消除,五、沟通的技巧,六、影响沟通的两大因素,七、做一个弹性的沟通者,一、什么是沟通,信息传递和某些人为活动的过程沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系沟通有多种方式和管道（媒介）沟通也有正式与非正式之分沟通与人际关系
2、密切相关,二、沟通的目的和作用,可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间的了解与理解可以提高管理的效能可以获得更多的帮助与支持可以激励员工的积极性和奉献的精神可以提升个人成功几率,三、沟通的障碍,接收障碍 环境刺激 接收者的态度和观念 接收者的需求和期待,发信的障碍 发信者的表达能力 发信者的态度和观念 缺乏反馈,接受障碍 怀有成见 传递者与接收者之间的矛盾,理解障碍 语言和语义问题 接收者的接收和接受的能力 信息交流的长度 信息传播的方式与渠道 地位的影响,四、障碍的消除,发信者 信息是传递给谁的 我为什么要沟通 沟通的内容是什么 选择合适的时间、地点和方式沟通 与接收者保持联系,接
3、收者 设身处地地聆听 与发信者保持联系发信者与接收者 认识到误解是在所难免的 不断地反馈和检验 建立相互间的信任与真诚,五、沟通的技巧,应经常问自己：“为什么要沟通？”当讲到重点问题时，应加以强调；用对方的语言沟通；用图表或者举例来说明；尽量少用缩略语或专业术语。,1.表达明确,2.认真聆听,沟通高手首先是一个热衷于聆听的人,统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首,聆听是建立信任最有效的方法,有效的聆听是一个主动而非被动的过程 字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体 语言让我们了解到说话者的情感和精神层面 7的意义取自字面，38来自语音和语调
4、，55来自面部表情、姿势和手势,聆听要用耳听，用眼看，用心悟,见人就打招呼，必定是要下台 挺胸收腹翘臀，必定是新官上任 与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势 见人就低头闪道，肯定正在接受审查 故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更重要的位置,肢体语言案例官态,聆听应注意的事项,和说话者的眼神保持接触 不可凭喜好选择收听，必须接收全部信息 提醒自己不可分心，必须专心致志 点头、微笑、身体前倾、记笔记 回答或开口说话时，先停顿一下 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听,在心里描绘出对方正在说的 多问问题，以澄清观念 抓住对方的主要观点是如何论证的 完全了解了对方的重点后，再提出反驳 归纳总结对方
5、所说，让对方检测正确与否,3.确认信息,第一层面：对发信者的用词加以确认 第二层面：对接收的一段信息加以确认 第三层面：对发信者的语言、语调和肢体 语言加以确认（对言外之意加以确认）,确认有三个层面,六、影响沟通的两大因素,价值观是人们判断是非黑白的信念体系。价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则，也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事 值不值得干？该不该干？该怎么干？价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一 切的反应；价值观的冲突是一切矛盾的根源；,1.价值观-有效沟通的基础,性格是指一个人表现在态度和行为方面的稳定的心理特征。积极与消极、果断与寡断性格模式主宰了一个人的处事
6、态度和行为方式。性格模式之于人脑，如电脑程序之于电脑，如果你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟通就得了解他的性格模式。,2.性格模式-影响有效沟通,追求型与逃避型自我判定型与外界判定型自我意识型与顾他意识型配合型与拆散型可能型与需求型,性格模式的分类,人类的一切行为都是围绕着追求快乐，逃避痛 苦的渴求打转。你可以从人们想要的东西上，从产生行为的原因 上判断出人们的类型倾向。,追求型与逃避型,你找一个人问问，看他如何知道自己的表现不错 自我判定型的人自己会知道。外界判定型的人不能自己肯定，全看外 界的评语。,自我判定型与外界判定型,自我意识型：处事着重于是否跟他有贴身关系。顾他意识型：处
7、事则着重于是否跟大家有贴身关系。判断的方法是：看他对别人注意的态度。,自我意识型与顾他意识型,配合型在处事的观点上，着重寻求共同点。拆散型在处事的观点上，着重寻求差异点。判断方法：问他们对某些事物的看法，看看他们第 一眼注意的是事物的相似性，还是相异性。,配合型与拆散型,需求型做事是因为不能不做，注重已知的，安全的事物。可能型做事是因为“想去做”，希望从中 找出蕴藏的机会。说服需求型的人告诉他为何要这样？说服可能型的人告诉他这样做可能创造的机会。,可能型与需求型,弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标；一流的沟通者都象一位太极高手。,七、做一个弹性的沟通者,
8、“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”,富兰克林避免抗拒的沟通技巧,“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个好主意，不妨我们再议一议，如何？”,将“但是”换成“也”,“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意
9、图，同时也”,“合一架构”,你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。,讲话的常用类型,1.交际应酬,2.主持会议,3.作好报告,4.与上级对话,5.与下属沟通,1.交际应酬,学会尊崇人，多讲敬重话,学会善待人，多讲体谅话,学会欣赏人，多讲称颂话,学会结交人，善说应酬话,2.主持会议,精彩的开场白,巧妙的连接词,紧凑的议程表,圆满的结束语,3.作好报告,开门见山，揭示题旨,内容充实，分析透彻,要言不繁，精辟概括,逻辑严密，言之有序,4.与上级对话,熟悉上级心理特征,避免对抗，尽量不强上级所难,指出和弥补上级失误的方式要适当,及时汇报工作，言简意赅,维护领导形象，为其担责分忧,5.与下属沟通,多使用有理有据有新意的表扬,不伤人自尊的批评 不穷追猛打,拒绝下属要讲究技巧,及时处理下属矛盾,利益在先、道德在后的说服,讲话的基本技巧,2.巧打比方,1.妙说数字,3.趣用幽默,4.插入笑话,谢谢,
