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1、,医院内训课程,上篇：科室管理,管理基础学科战略质量服务风险沟通团队文化执行能力科室主任,下篇：科学管理,科学管理人力绩效财务成本信息物资项目管理领导艺术持续发展,管理的定义,管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力、财力等资源，以期更好地达到组织目标的过程,科学性,艺术性,计划,计划,目标做什么怎么做谁来做何时做,计划类型,战略计划作业计划短期计划长期计划具体计划指导计划,战略制定目标,我们要成为什么我们的业务是什么我们的任务是什么,SWOT矩阵,内部因素,外部因素,S优势,W劣势,O机会,T风险,医院战略举例,重点学科战略市场细分战略低成本战略服务战略设备优先战略,医院
2、战略举例,差异市场战略创新战略蓝海战略社会效益战略集团化战略,医院第一品牌,患者对第一品牌的关注医院第一品牌实现的可能性实质性第一品牌,患者眼中的第一品牌,标志性第一品牌信息性第一品牌积聚性第一品牌概念性第一品牌,医院特异性品牌评价,评价,服务半径,病种积聚,学科建设类型,研究性学科学术性学科技术性学科服务性学科,医院的重点科室,重点科室的社会地位重点科室的综合实力重点科室的发展方向,传统医学学科划分,内外科的划分以系统解剖划分以发病机理划分以年龄划分,传统学科战略特性,心血管专业口腔专业儿科专业肿瘤专业,新兴学科战略特性,技术特性学科服务特性学科概念特性学科地域特性学科,医院学科建设一体化,
3、以疾病为中心的综合一体化以治疗为中心的一体化以设备为中心的一体化以症状为中心的一体化以诊疗流程为中心的一体化,重点科室学科带头人,学科带头人的学术地位学科带头人的导师作用学科带头人的实际作用,创新思想,创新意识质疑旧观念实际需求科学思想,学科带头人的综合素质,专业素质 基本素质 职业素质,学科带头人基本要求,道德评价学术水平管理能力奋斗精神,学科带头人引进,综合实力潜在实力竞争因素发展空间,学科带头人培养,内部培养的基本条件内部人员进修培养对外交流培养人才,进修学习,竞争创新,实际应用,掌握消化,了解策划,学科影响力,学术影响力社会影响力医院影响力,实力,宣传,医疗产品的设备要求,医疗设备必要
4、性医疗设备的可靠性评价医疗设备论证与成本控制设备维护与使用,医疗产品中的服务因素,服务与技术的完美整合服务对医疗产品的影响服务对患者的影响,创新科研基本条件要求,创新意识与团队精神基本知识水平要求知识的连贯性资源利用与信息共享,学科建设评价表,医疗工作教学工作科研工作学科建设管理工作,质量与医疗质量,质量：是顾客满意的事物或产品Demingl优质医疗：预期能使患者得到最大利益并把损失控制在最低程度Donabedian,质量相关定义,质量即为客户所言所查之物贝舍尔质量管理-质量管理是在质量方面指挥和控制组织协调的活动质量策划-致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标,质量相
5、关定义,质量控制-致力于满足满足质量要求的管理手段持续改进-增强满足要求的能力的循环活动,质量认定,消费者质量认定影响因素,消费者水平,质量叠加,质量缺陷,标准缺陷 流程缺陷技术缺陷 沟通缺陷管理缺陷 信息缺陷服务缺陷 设施缺陷,管理空白与管理重叠,36,责任,时限,空白与重叠,空间,监督,医院质量管理,为提升医院质量使资源充分发挥作用,结构质量管理环节质量管理终末质量管理,医院质量管理的主要环节,医院质量,硬件纬度技术纬度服务纬度管理纬度,医院质量管理的任务与要求,制定并执行医院质量管理方案经常的系统的质量管理教育制定执行质量标准建立健全管理制度建立信息系统及质量评价体系建立质量保障体系,以
6、医疗为中心,以患者为中心,医院规章制度制定的基本原则,符合国家上位法及相关政策符合整体发展战略制度之间相互协调具备现实性与可执行性,医院制度建设,医院制度的目的与依据适用范围执行与监督奖罚方法与改进,科学化管理体系的建立,科学化管理体系的建立,行政管理,人力资源管理,医务管理,教学管理,后勤管理,其它管理,管理委员会,职工保险与保健,信息管理,安全保卫管理,科研管理,护理管理,财务管理,党务管理,第二部分以人为本的内部管理制度,科学化管理体系的执行监管,医院技术管理,医院学术（技术）管理机构技术流程与诊疗常规医院技术准入与评价,医疗护理文书质量要求,格式要求,技术依据,逻辑关系,基本项目,真实
7、可信,法律要求,科学化质量管理体系,医院管理评价指南ISO9000质量认证体系JCAHO与JCI,管理文件的执行,管理提升,执行力度,管理关系,文件制定,以人为本的质量管理,人是质量管理的根本内部服务与外部服务全员参与与团队建设员工的控制与员工的激励质量管理成为职工的自觉行动,临床科室服务工作特性,科学性艺术性协作性多样性,医务人员的基本素质与质量管理,基本素质技术水平价值观念文化意识,科室管理者与医疗质量提升,学科带头人表率的作用观念的更新,管理的水平协调的能力,临床科室质量管理水平的评价,患者的评价质量标准的执行情况人员水平的提升,目标化质量管理设计,分析患者需求,制定评价标准,质量实现设
8、计,满足设计管理,临床质量关键点-诊断质量,症状与诊断的关系诊断前的检查诊断与鉴别诊断诊断的客观性与局限性,诊断质量,临床质量关键点-治疗质量,治疗原则把握治疗基本操作治疗措施与治疗效果治疗效果影响因素,治疗质量,临床质量关键点-门诊质量,医师能力诊疗连续性可追踪性诊疗时效管理因素,门诊质量,临床质量关键点-急诊质量,急诊分类首诊负责绿色通道抢救处理,急诊质量,临床质量关键点-手术质量,术前准备手术中处理术后管理要点康复期管理与复诊,手术质量,临床质量关键点-医患沟通,医患沟通的必要性医患沟通的可行性医患沟通的严谨与艺术医患沟通的效果评估,医患沟通,护理质量管理,理论与技术有机结合执行工作规程
9、护理文书的管理技术质量培训,持续改进的实现,组织落实计划制定与实施检查结果分析整改措施及再检查持续提高,医疗流程再造的目的,改善患者的就医感受提高工作效率合理利用资源实现管理要求,医院流程再造的内容,规范工作内容规范工作顺序创新工作模式,管理流程,工作流程,服务流程,患者对流程的感受,空间感受 服务认知先后次序 合理性,NSP delivers guaranteed,application-levelperformance,ISV,ASP,NSP,Portal,User,ProductContentApplication,Warehouse,Delivery,Retail,Consumer,医
10、院流程铁三角,患者,效用,流程,医疗服务流程图的设计,运行持续改进 新设计流程图 分析判断 现行流程图,医院服务模式的转变,以医疗为中心,以患者为中心,医疗技术医疗设备,患者需求患者感受,医疗服务技巧专业性,专业化技术操作专业化沟通说明患者专业化感受,医疗服务技巧解释,医疗解释的必要性事前解释事后解释解释与借口的区别,医疗服务技巧配合,同一工作配合医护之间配合工作流程配合医患之间配合,责任,意识,方法,医疗服务技巧-权威性,权威性,权威性爱护,权威性妥协,权威性要求,医疗服务技巧-售后服务,医疗服务心态,凭什么与为什么服务与人人平等求医问药的思考职业化医疗服务,爱心,自尊心,同情心,耐心,服务
11、评价体系,患者满意度调查,医院内部评价体系,投诉监管体系,消费者感动因素,人的主观感受产生于差异性,消费者需求的满足,主动关心真实体现,服务感受意外惊喜,服务质量叠加与消费者感动叠加,人的主观感受产生于差异性,质量叠加与质量对比,质量叠加与感动叠加,风险的概念,损失或伤害的可能性风险是遭受损失的一种可能性风险含义:危害 可能性,风险表达式,R=f(p,c)R风险P不利事件发生的概率C不利事件发生的后果,风险控制主要手段,风险,避免,减轻,自留,转移,监视接受,储备,医疗风险概念,是指医疗行为可能引起患者机体、生理、心理的客观外界变化，而导致的不良后果。,医疗风险构成因素,技术因素管理因素社会因
12、素,医疗事故的概念,医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法规、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。,医疗投诉与医疗诉讼的区别,信任感不同性质不同解决时效不同性质依据不同满意转化不同,医疗投诉的应对,争取第一时间解决纠纷协同解决纠纷综合分析抓住时机争取解决主动权交换条件的运用,医疗事故鉴定的应对,搞清技术问题本质注意三个问题关键点关注对方的观点与证据注意学术观点的引用,医疗事故诉讼的应对,注意事实证据与法律规定注意主观意愿与实际情况区别注意相关人员的非专业性正确使用专业技术文献注意自身情绪把握,医疗风险防范预防为主,各级医务人员高度重视医疗风险端正医
13、务人员工作态度加强医务人员培训规范医务人员行为提升医务人员服务水平,医疗风险防范科学化管理,医疗制度规范完善可行责任明确到位监管准确有效整改及时全面,医疗风险防范管理艺术,医务人员沟通艺术培养管理人员处理风险水平提升医院文化建设与风险管理,医疗风险防范素质提升,法律法规意识与培训制度诊疗常规培训与执行新技术新理论的继续教育团队精神与相互配合职工责任心与风险意识,医疗护理第一责任人,第一责任人的概念医疗护理指导常规处理与特殊情况任务协调与工作交接,特殊医疗责任,上级医师意见科际会诊意见院际会诊意见辅助科室意见,医患沟通的必要条件,医学专业知识良好心态保持必要素质条件沟通技巧把握,医患沟通的信任感
14、,预测与预见认真与仔细位差与同感关心与隐私,医患沟通中的语言艺术,否定中的肯定隐喻中的威慑表述中的逻辑判断中的决策,医患沟通中的非语言因素,专业形象精锐眼神肢体语言多变表情,沟通的思考,沟通目的患者感受沟通技巧主被动转换,沟通的目的,告知义务服务手段营销手段风险防范文化体现,医患沟通患者感受,防范心理疑问解答选择依据接受承诺试探心理,沟通方法选择,解释,沟通中的多人配合,同向多人沟通配合强弱势沟通配合多人配合之泄露对方人员的多层次配合,沟通态势体现,良好意愿的体现认真态度的体现共同经历的体现同情心态的体现充分理解的体现,团队,团队是指一种为了实现某一目标而由相互合作的个体所组成的正式群体,团队
15、的特征,共同的目标,明确的目标,良好的沟通,互补的技能,坚强的领导,相互的信任,清晰的角色,团队的管理,协调与决策自觉的行动有效的评价利益的共享,文化的定义,人类在其社会实践中所创造的物质财富和精神财富的总和医院文化包含基本信念、价值观念、道德规范、规章制度、生活方式、人文环境、思维方式、行为方式医院文化具有其民族特性对内具有共性 对外具有个性,东西方文化,CI的概念,CI包括：MI BI VIMI：医院的核心理念BI：医院的行为准则VI：医院的视觉识别,门诊大厅,医院精神文化人本管理,资源管理中的特殊资源人本管理的传递人的激励与创新精神人的作用发挥与人力资源战略,医院精神文化精神感受,医院精
16、神文化文化表达,核心理念（管理理念 服务理念）医院愿景 医院院训核心价值观倡导精神概念,医院行为文化责任体现,社会责任,患者责任,职工责任,产权责任,医院行为文化行为体现,医院行为文化的约束性与非约束性医院行为文化的有形性与无形性医院行为文化的实施与结果医院行为文化的内部与外部规则,医院物质文化医疗产品,技术,服务,环境,患者感受,基本礼仪修养,遵守公德诚实谦逊尊重他人,基本礼仪修养,尊时守信热情有度宽容理解,商务礼仪简介,握手,介绍,行走,拜访,致意,拜访,介绍,行走,握手,致意,医务人员工作礼仪的特殊性,患者特点的特殊性患者状态的特殊性工作场合的特殊性,医务人员特殊工作场合礼仪,病历讨论与
17、工作会议主任查房与检查工作门诊、急诊与会诊死亡现场的处理,计划与总结,计划目标(可评价)时间划分执行人措施,日常与项目,总结主要工作特殊问题经验教训,执行的必要条件,合理的目标决策有效的方法策划不懈的努力责任良好的心态文化持续的评价调整,目标的确定,不努力也能实现只有努力才能实现努力也无法实现,决 策判 断分 析调 研,执行计划,整体设计与目标时间进度管理范围资源管理关键问题解决,执行与结果,时间倒推与留有空间内部资源与外部资源尊重经验与创新思维,执行中难点分析,自身原因造成的困难他人因素造成的困难资源因素造成的困难环境因素造成的困难,执行中困难的解决,解决困难的决心困难的深入分析解决方法的选择资源的充分利用,执行中可能出现的问题,目标的问题责任的问题能力的问题推进的问题总结的问题,人的感受,132,自豪感,使命感,荣誉感自豪感使命感,人的需求,生理,安全,交流,尊重,自我实现,管理者的修养,责任的力量,责任贯穿一生责任人生指南责任力量源泉责任巨大享受,细节的作用,细节与性格细节与选择细节与水平细节与成败,管理者成功条件,理想 信念 目的 成绩,基本素质,奋斗中的幸福,知足,不满足,使用权实际所有权心理,可想象的可获得的,谢 谢,
