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1、物业保安案例分析,主讲人：黄超,物业保安服务不是一般意义上的治安,物业管理条例第 36 条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”这是对物业管理公司保安服务过程中业主人身、财产损害法律责任的原则性规定。它实际上是对物业管理公司切实履行好物业管理合同并规避保安服务中的治安责任的一个“预警”，这对物业管理公司的规 范发展是有好处的。在物业管理中，保安服务是基于业主与物业管理公司按照物业服务合同的约定，为维护物业管理相关区域内的秩序而产生的，是物业管理服务的一项重要内容。一般来讲，物业保安服务是指物业公司的保安人员通过值班、看
2、守、巡逻等方式所进行的为业主提供保卫安全的相关服务，包括防火、防盗、防事故以及突发事件的处理等服务内容。,案例分析,胡某系某大厦管理处保安员，一日在其值班时，一男子将一张在柜员机上拾到的建设银行的储蓄卡交给胡某，胡某在柜员机上试出该卡的密码后，遂在柜员机上分三次取出人民币3000元，并转款人民币20000元到自己建行的龙卡里。,1.保安有什么权利和义务？2.胡某是否构成职务侵占罪？,答：他这是盗窃罪，保安构不成职务侵占罪，不具备主体资格。,案例分析,某小区物业规定搬运货物必须使用指定的电梯，否则扣货并罚款。某天某施工人员在不知道的情况下，未使用指定的电梯拖了一车黄沙进入，结果车和黄沙都被扣押了
3、。在第二天去找保安，保安让其买两包烟给他算了事。,保安有权利扣押东西吗？,答：第一、如果物业与业主（或装修单位）签订了关于电梯使用的协议就有权，如果没有任何协议就没有权，可以去物业管理协会举报。第二、其实物业的规定也是合理的，毕竟小区不是一户人家住的，小区和谐是靠全体业主的，可向物业提出建议，但保安让施工人员买烟是不可行的。,保安的权利,1、保安做为物业的聘用人员、劳动者，依据劳动法和劳动合同法，享有“平等就业和选择职业的权利、取得劳动报酬的权利、休息休假的权利、获得劳动安全卫生保护的权利、接受职业技能培训的权利、享受社会保险和福利的权利、提请劳动争议处理的权利以及法律规定的其他劳动权利”，此
4、即法定权利。2、保安依据劳动法律法规应履行的义务有：应当完成劳动任务，提高职业技能，执行劳动安全卫生规程，遵守劳动纪律和职业道德。3、另一方面的权利，是依据物业与保安的合同中约定的法律规定以外的权利、物业与业主约定的服务合同中约定的权利，即约定权利。,法律解答,保安的义务,首先法律给物业保安赋予了一个中华人民共和国公民的权利，这个有法可依的。其次，保安的权利就是义务，在物业管理区域内执行门卫、巡逻、守护等安全保卫和秩序维护任务；对发生在物业管理区域内的不法侵害、治安和自然灾害事故，应及时报告，采取措施防止事态扩大，保护现场，维护现场秩序；还应严格执行防火、防盗、防爆炸、防破坏等防范措施，发现物
5、业管理区域内的安全隐患，立即报告上级领导及有关部门等。,法律解答,案例分析,访客蛮横 车辆乱停,案例描述 某大厦发生了这么一件事:一辆武警牌照的外来轿车要进小区停车场,安管员见是外来车,便告知这里是私家停车场,请他到其他的地方停放。而车主声称是来找楼上业主的,并以进去调头为借口驶入车场后,把车往道路中间一横,开始破口大骂。安管员见他堵塞交通,又如此蛮横不讲理,就争执起来。,安管领班小田赶到现场后,觉得安管员认真履行职责,并无不妥之处,但如果处理不好,不仅给业主造成误解,也会打击安管员的工作积极性,就一定请车主解释清楚,否则不能离开。车主见情况不妙,急忙通知楼上业主诬告说安管员不让停车也不让走,
6、还要打人。当业主某小姐来到停车场,听取小田把事情简要介绍后,忙打圆场说,原来大家误会了!我代他给你们道歉,部队上的人脾气急,就别跟他计较了,让他把车开走吧!,处理过程,小田见某小姐很通情达理,自己的基本目的也达到,不如见好就收,便函叫安管员开闸放行。当然,小田也没有忘记在事后专门找安管员好好谈了一次话,从精神上给予了安慰和鼓励。,这种事情我们工作中经常遇到,应该已习以为常,但这里必须要提提小田处理问题时的分寸,可以说掌握得恰到好处。如果不是什么原则性的问题,只要我们的话讲到,基本目的达到,就没有必要跟业主或业主的朋友较真,吃一点亏就非要找回来,或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事佬,
7、我们要会顺水推舟,不能纠缠不休,否则难以收场。我们从事物业管理行业,要牢记“和为贵”的原则,不能到处树敌,否则寸步难行。,案例点评,另外,事后的跟进工作非常重要,一定要做通我们员工的思想,帮他们放下包袱,轻装前进,以更大的热情投入到工作中去。,案例分析,案例描述 某小区因先天规划不足,车位位严重缺乏,为避免堵塞消防通道,安管员引导业主停车,引起了业主误解。某日晚8时左右,安管员小肖正在小区里值班,这时,从入口处一前一后驶入两辆业主的车,迅速向五、六栋之间的停车位开去。因为那里已无车位,小肖想跑步前去劝阻车主,但稍慢一拍,只拦住第二辆车。先向后一辆车做了个停车手势,并趋前向业主说明那里已没有停车
8、位没等把话说完,那位车主就很不客气地说,是故意和他过不去,为什么前面的车不挡,反而挡后面的,话说的很难听,并且越说越起劲,引来部分业主的围观。,停车管理 业主误解,为避免事态的扩大,尽管安管员心里很不是滋味,但仍然心平气和地向这位车主解释道歉,同时指挥第一辆车转停到别的车位,并报告领班马上赶到现场,这位车主看到第一辆车确实退回来停到了别处,火气也就消了下来,安管员和领班随即劝走围观的人群,并向大家道歉,然后又一直把那位车主送到家门口。最后那位车主不但不生气了,反而为刚才的粗鲁向小肖表示歉意,同时还针对小区停车秩序提了几点中肯的建议,一路上大家聊得很开心,气氛友好而融洽。,处理过程,难怪该业主会
9、发火,都是小区住户,凭什么让他进不让我进?其实这是很多人的思想,待遇不对等,有人搞特殊化,也是社会的通病。在接下来的处理方法上,所采取的步骤要清晰,符合公司安管管理工作标准,才不至于把事情弄得更糟。,案例点评,案例分析,案例描述 一部小车开到某某花园的出口道闸前,车主主动向当值安管员说:“你好,我的IC卡丢了,请照顾把道闸打开一下,我要赶时间去上班。”安管员小张一看,是一位非常熟悉的业主,就想开闸放行,但转念一想,管理处已多次开会强调:IC卡丢失,一定要请业主简单写一份说明,并签字后才能放行,否则当班人承担相关责任。所以小张马上给业主敬了个礼,向业主解释道:“先生,您好,您的IC卡丢失,要立即
10、通知管理处并抓紧时间补办一张。现在请您简单写一份说明并签字后才能放行,请您谅解。”不料业主一听,瞪着眼大声说道:“都这么熟了,通融一下,仅此一次,我赶着上班!”小张依然坚持要按规定办,不予放行。这一下惹恼了业主,马上变了脸,破口大骂管理处和小张。,业主丢失IC卡 多云转阴变了脸,小张遭此侮辱,心里也非常生气,但仍然面带微笑,细声细语地耐心向业主解释必须签字放行的原因,以及可能发生的不良后果,恳请业主给予谅解和配合。在小张的耐心解释下,业主才明白了这一切都是为了他好,脸上露出了笑容,愉快的写了说明并签上自己的名字。,处理过程,没有规矩不成方圆。我们出台的每一项制度都经过反复论证才实行的,无论对方
11、是谁,是制度就要执行。我们工作的原则是:对事不对人,否则执行的尺度不一,我这样做,你那样做,制度遭到了破坏,就会出现工作上的漏洞,给人以可乘之机,同时也给业主留下我们管理混乱、无章无法的坏印象。,案例点评,另一方面,管理公司对一些可能发生的事件,应有预见能力,并尽量提前作好准备,如本案例中,管理公司可预制IC卡证明单,方便填写,这样既可为服务对象节省时间,提高服务质量,又可省却不必要的口实,免发纠纷。,案例分析,案例描述 某大厦有位业主,他们夫妇俩与管理处安管员都相当熟,由于开车懒得每次进出换证,因此与安管员有一个口头约定:只要是他们俩夫妇开车,打个招呼即可,不用换证,其他人则一概不予放行,并
12、立据为证。某日上午,安管员小刘正在道口当值,见该业主的凌志小轿车车窗紧闭向出口驶业。小刘心存疑虑,因为按惯例车窗应该是打开的,便于业主与安管员确认。所以,就没有打开道闸,快步跑到车前敬礼示意。车窗摇下后一看,开车的果然是一位陌生的先生。,亲属驾车外出 灵活处理受称赞,小刘礼貌地说:“先生,请把车往右边靠一下。”对方配合地将车停在路边,急匆匆地说:“我有急事,有什么事快说!”小刘解释道:“此车车主规定是专车、专位、专人开,除非业主本人同意或有业主的授权书,否则一律不得开出。”“我是业主的弟弟。”“那请您用手机与业主联系一下好吗?”“我哥去香港出差半年了,我嫂子又去外地旅游了,家里没人,无法联系。
13、”“请您稍等一下。”小刘马上用对讲与大堂岗进行了核实,了解到业主一家确实不在家,都出远门了。“那请您把车主家人的情况大致描述一下。”小刘用另外一种方式来验明对方的身份。对方将业主一家的情况较详细地说了一遍,跟实际情况相吻合,甚至连业主女儿患有疾病的事都清楚。“先生,为了业主的利益,麻烦出示一下您的身份证。”对方把身份证递给小刘,身份证上的名字与业主仅一字之差,而且住址也相同。小刘判断对方确实与业主关系很密切,但口说无凭,为了保险起见,小刘礼貌的说道:“先生,您的身份证号码我要记一下,另外还要请您写一个说明,说明车是您开出去的,谢谢您的合作!”“没问题,我也谢谢你的帮忙。”对方爽快地答应。事过不
14、久,女业主专门到管理处来道谢,说因自己出门一忙,忘了交代,那位先生确实是业主的弟弟,那天有急事要开车回老家,若没有安管员的灵活处理,就耽误大事了。,处理过程,这件事我们仔细分析一下,就发现不妥之处,因为不管安管员如何仔细地盘查,怎样小心,车总是开出去了,万一业主回来不认账,要追究责任,我们说清楚吗?如果闹上法庭,我们出示的证据能获得支持吗?在法律面前,能用感情、好心作借口吗?万幸没有出事,分析其工作中的漏洞:由于与业主熟悉,就将公司的制度置之一边,进出也就不发放停车卡,大家落得清闲。试想假如业主的车在外面失窃了,反赖是在我们小区内丢的,我们能拿得出证据反驳吗?安管员还犯了一个概念上的错误,你在
15、那验证盘查的只是开车人是不是业主的弟弟,而没有验证开车人有无权利开此车,因为业主与我们事先有约,除他们夫妇自己外,其他人一律不得放行,这“其他人”当然也包括亲属、朋友在内。万一此人是假冒业主的弟弟行骗你未识破怎么办?就算开车人真的是业主的弟弟,如果他们兄弟之间有某种纠纷或瓜葛,恰借业主家中无人前来寻事捣乱怎么办?所以,最稳妥的做法就一个:咬定业主有吩咐,你要开走除非拿出业主的书面授权证明,否则坚决不能放行。虽然略显死板,也可能得罪业主和他的亲属,但可以保证我们公司和个人利益不受损害。,案例点评,案例分析,案例描述 一天晚上9点多钟,某小区安管员小赵正在大堂岗值班,只见进来两个人,夹着公文包,大
16、摇大摆,视若无人地径直往里走。原来他们是找业主办事的,只是图方便不想登记。,访客无理拒登记 冒充业主强登楼,安管员小赵上前礼貌地问道:“先生,您好,请问你们到哪里?按小区管理规定请登记。”谁知来一听,不耐烦地瞪着眼睛说:“怎么了,我是业主,还要登记吗?”小赵礼貌地问道:“先生请问您是哪座哪楼业主?”“我是某某阁12B的业主。”来人语气粗暴地说。“请问先生12B的业主姓什么?叫什么名字?”小赵依然面带微笑的询问。这时候来人低下头来,无言以对。小赵借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍,请他们给予配合。来人不好意思地按照小赵的指引,进行了登记。,处理过程,来访登记是小区避免发生意外事件的重要手段之
17、一,访客形形色色,小赵对态度蛮横的访客既坚持原则,又不态度生硬,对访客不动声色地“步步紧逼”,进而达到让访客登记的目的,识别了来访者的身份,保证了小区的安全。,案例点评,案例分析,案例描述 某天某大厦安管员小张正在值班,随在几位业主身后走进来一位陌生人。小张主动微笑问好:“先生您好,请问您拜访哪一位?”“8F”来访者嘴里应答着,人已到了电梯口。“请您祟证件登记一下,好吗?”小张赶快跟上前去。“你烦不烦啊!”访客这时已走进电梯,准备上楼。,访客无理拒登记 冷嘲热讽强登楼,小张有礼貌地说“对不起,小区规定来访客人必须登记,请您配合我们的工作。”同时将电梯按钮按住。“哪来的那么多烂规定。”访客将小张
18、的手一下打开,用非常蔑视的口气说道:“滚开,你算什么东西,我是业主的弟弟。”小张强忍着对方的侮辱,再次把电梯按钮按住,态度诚恳地说:“我不是什么大人物,只是一名普通的安管员,但为了业主的利益,我必须履行我的职责。您要真是业主的弟弟,就更应该登记,您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗?”小张的一席话,引来了周围其他几位业主的一阵附和之声,访客也自知理亏,只好拿出身份证配合小张进行了登记。,处理过程,在日常工作中,我们经常会无缘无故遭受到一些人的无理刁难或侮辱,的确叫人难以忍受,尤其是年轻气盛的安管员,一不留神就可能发生磨擦。物业管理属服务行业,而服务行业的特点之一就是“谅解忍耐”,这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养,通过不断的自我完善,达到荣辱不惊的境界。另外,得理要让人,不要喋喋不休,所受的委屈越大,越要表现出你的大度和宽容,真正展示出你的职业风范。,案例点评,
