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1、,任务二、饭店服务心理,项目一 饭店服务意识培养,什么是服务意识,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或与企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。（发自内心）服务意识的内涵是：发自服务人员 内心的，它是服务人员的一种本能和习惯。服务意识是可以通过培养、教育、训练形成的。服务意识的养成是酒店培训的灵魂,服务意识,西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程
2、序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、
3、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。,酒店服务意识培养一：读懂客人的心态,优越感心态：尊重、关注顾客，主动向顾客打招呼，主动礼让；乐于提供服务的诚意；注重细节，细节决定成败。自由人心态：顾客不是一种工作角色，人性的弱点会暴露；顾客的不理解、拒绝合作，应向顾客做出真诚耐心解释。享受心态：再能干的人，到饭店消费时往往表现出生活的“低能”注意细节、追求完美，达到环环紧扣、步步到位。面子心态：爱面子、喜欢听好话，显示自己的高明之处是人类的天性之一。饭店必须给顾客搭建一个“舞台”给顾客提供表现自己的机会，懂得欣赏和适度恭维，让顾客在饭店多一份优越和自豪。,7%,13%,虚 心
4、决 心进取心雄 心爱 心恒 心信 心,不怕失败肯动脑筋人格魅力强烈愿望不折不挠,真 诚气 魄果 断勇 敢奉 献,好 学主 动忍 耐宽 容信 念努 力乐 观热 情有目标,80%,态度其 技它 巧,口才远见能力强计划性人际关系,运气环境漂亮天赋背景,有资料统计显示：成功的80%是因为态度成功的13%是因为技巧成功的7%是因为其它,PAC人际交往理论,PAC理论认为：个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成，这就是“父母”、“成人”、“儿童”状态。取这三个间的第一个英文字母，Parent（父母）、Adult（成人）、Child（儿童），所以简称人格结构的PAC分析。“P-A-C”理论把个人的“自我”
5、划分为“父母”、“成人”、“儿童”三种状态，这三种状态在每个人身上都交互存在，也就是说这三者是构成人类多重天性的三部份。（一）PP对PP型（二）AA对AA型（三）CC对CC型（四）PC对CP型（五）CA对AC型（六）PA对AP型（七）PC对AA型（八）CP对A（九）PC对PC型（十）CP对CP型,我国饭店的消费者日趋成熟,消费者的经验越来越丰富，消费者越来越会挑剔。个性化消费越来越突出消费者的消费越来越精明消费者的自我保护意识越来越强,酒店服务意识培养二：了解客人的需求,基本需求：通过提供“标准化服务”实现 个性需求：通过提供“个性化服务”实现主导需求：通过提供“超常服务”“延伸服务”实现,需
6、要层次理论,马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。这五种需要按照其发生的先后顺序，由低级至高级呈金字塔形依次排列。,项目二 饭店服务心理,一、宾客对前厅服务的心理需求,前厅服务的心理策略,二、宾客对客房服务的心理需求,服务满足宾客心理需求的举措,(一)营造舒适的客房环境,(二)保证客房的安全卫生,(三)保持优良的服务态度,餐厅服务心理,人类的饮食经历,用“肚子”吃 用“嘴巴”吃用“眼睛”吃用“脑子”吃,塑造优雅舒适的餐饮环境,旅游心理学第十章第三节 餐厅服务心理,酒店服务意识培养三培养途径,1、服务意识的培养与员工的职业发展相结
7、合 任何一位员工都希望事业上能发展、有前途,因此良好的职业 发展前景是员工全身心投入工作的源动力。企业要充分发挥 员工职业生涯管理的职能,积极帮助员工进行职业规划,鼓励 员工积极进取。同时使员工能认识到职业的发展不仅要有目 标,而且更要脚踏实地,只有立足当前才能着眼于长远。,2、服务意识的培养与员工的岗位实践相结合,是基于部分员工对宾客服务需求规律的把握不到位而可能导致的服务意识差.服务的基本技能可以通过训练在较短的时间内得到迅速提高,但员工对宾客服务需求规律的把握,虽然通过有经验员工和管理人员的传授也是一种渠道,但主要的获得途径还是员工的服务实践,实践出真知,在服务实践中积累服务经验,培养服
8、务意识,提高服务水平。,3、服务意识的培养与职业兴趣的培养相结合,培养员工的职业兴趣和职业自豪感就成为培养员工良好的服务意识的重要切入点.培养员工的职业兴趣和职业自豪感的途径既可以丰富工作内容、自主岗位选择、工作团队建设;也可以通过加强文化建设、丰富员工生活、和谐人际关系;还可以通过提高员工的福利待遇、改善工作和生活环境、提高本企业在本行业中的竞争力等。,4、服务意识的培养与职业道德的培养相结合,道德评价一旦成为一种经常性的、自觉的行为,自我的道德评价就将成为一种批判自我、战胜自我、超越自我的锐利武器和内在力量,必将大大提高员工服务的积极性和自觉性,员工的服务意识成为一种职业意识和职业修养,为宾客提供优质服务成为一种内在愿望和道德要求,5、服务意识的培养与服务技能的培训相结合,通过服务技能的培训,不仅帮助员工胜任岗位的工作任务,而且更重要的是让员工知道怎样为客户创造价值。,饭店从业人员良好服务意识的具体体现,服务的主动性服务的适时性服务的稳定性服务的规范性服务的高效性服务的创新性服务的适应性：,
